濱城小區收樓管理方案
濱海新城小區收樓管理方案
我司擬在物業交付使用階段成立物業交樓小組,主要由物業管理員和工程人員組成,并且公司將安排專業人員對物業交樓小組人員進行收樓流程、物業管理基本知識、客戶服務理念和意識、業主收樓后的跟蹤服務等一系列的培訓,以下是我司擬定的業主收樓程序方案:
收樓流程說明:
1、設立收樓指引:
在各出入口處、拐彎路口設立收樓處指引標識
2、接待:
交樓人員在客服部前臺迎接前來收樓的業主,見到業主禮貌稱呼,并請業主出示收樓通知書、購房合同及業主身份證明,驗明業主身份后,引領業主就坐,請業主稍侯;
收樓業主身份確認需提供如下資料:
a.業主本人收樓需提供身份證原件;
b.業主委托人前來收樓需提供書面授權委托書原件、業主有效證件復印件、受委托人有效證件原件及復印件;
交樓人員通知相關人員帶領業主進行收樓;
交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程,并協助業主收樓;
交樓人員代業主填寫《業主資料卡》、《出入證辦理申請單》,請業主核定內容正誤并簽字確認,請業主提供辦證人員一寸免冠彩色照片2張;
交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員,由辦證人員負責辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內;
《業主資料卡》、《出入證辦理申請單》、《出入證辦理登記表》(略)。
3、陪同業主驗樓
交樓人員陪同業主到驗樓現場;
交樓人員逐步向業主介紹單元情況,將業主提出的問題在《物業驗收記錄單》上詳細記錄,并仔細為業主講解各類應注意的情況(包括裝修申報程序、裝修過程注意的事項、安裝空調注意事項,購買各類家電注意事項,頂層天臺裝飾布置注意事項等方面及物業管理24小時服務熱線等),并在《物業驗收記錄單》予以確認;
單元驗收完后,交樓人員與業主確認電表讀數,并記錄《物業驗收記錄單》上;
在業主同意收樓的情況下,繼續辦理服務預約手續;
若在驗樓過程中,發現部分問題,而業主希望所有問題在解決完畢后收樓,交樓人員陪同業主返回交樓處洽談室,由交樓組長出面承諾改進跟蹤服務,并現場與工程部主管確認返修完工時限,與業主確認二次驗樓時間后共同送別業主。
4、服務預約:
交樓人員在業主同意收樓的情況下,為業主辦理服務預約;
內容包括:家政服務預約,廚房臺面石開孔預約、水、電、燃氣、電話、電視代辦開通預約、報刊、牛奶代訂預約等;
交樓人員與業主明確各類服務收費標準。
交樓人員填寫完畢后《委托服務單》,請業主簽字確認。
5、配套介紹
交樓人員陪同業主返回交樓處;
就交樓期間開設的商業配套服務向業主一一介紹。
6、交款:
交樓人員陪同業主在'收款'處交款并領取《交樓通知書》;
對于委托服務收費項目,收款員收費后開收據,在全額收款后統一兌換發票;
7、收樓
交樓組長協同交樓人員與業主簽署《單元驗收交接單》,該單一式三聯,第二聯交業主,一、三聯由物業管理中心保存;
交樓組長與交樓人員為業主發放鑰匙及資料、出入證、各類ic卡、禮物;
協助辦理委托服務,業主交入戶門鑰匙一把給交樓人員,并在《委托服務單》上注明,并請業主簽收。該單一式三聯,第二聯由業主存留,第一聯由商務服務中心保存,第三聯交具體辦理部門執行。
交樓組長與業主溝通收樓情況,并請業主填寫《業主調查表》,了解業主對收樓服務的意見和建議;
8、送別業主
交樓組長與交樓人員送別業主。
9、服務跟蹤
交樓人員將《委托服務單》、《驗收問題記錄單》交各組組長,組長記錄后分派給相應部門,相應部門在接單后三小時內確認準確完成時間并反饋給交樓組組長,并領取住宅入戶門鑰匙。
交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進維修及委托服務完成情況;
交樓人員就每日住宅維修、委托服務進程及時電話通知業主,與業主每日保持聯系、溝通;
各部門完成維修、委托服務后,由部門負責人檢查無誤后,反饋給交樓組長,交樓組長安排該戶驗樓人員檢查合格后收回鑰匙,并電話將情況告之業主,與其約定二次驗收時間;
收樓人員繼續跟進二次驗收,在通過驗收后,請業主補齊委托服務收費金額,換取全額發票后交還保留的入戶門鑰匙;
交樓組長為尚未辦理收樓手續的業主辦理手續;
完成該戶業主檔案、維修檔案的初始建立;
交樓組組長就當日交樓情況匯總為《交樓日報表》,內容包括當日交樓戶數、二次收樓約定戶數(造成二次收樓原因)、返修維修及委托服務跟進、完成、解決情況,就到時未完成的委托服務、維修、業主收樓滿意率上報交樓總指揮;
交樓總指揮就此情況制訂應急處理措施,并對違紀人員作出相應處罰。
