第1篇 物業管理質量目標措施規范
目標
嚴格執行《廈門市住宅區物業管理條例》和相關的法律、法規,履行大廈物業管理委托合同;貫徹iso9002質量體系標準,進行規范化、專業化管理;營造一個安全、舒適、整潔的工作、生活環境;確保物業保值、增值。
承諾
1、根據委托管理事項和國家、省、市物業管理分項考核標準,在“**小區”物業達到硬件指標后,所有建筑物及配套設施正常使用,三年內達到市級物業管理優秀小區的標準并力爭通過驗收。
2、各類分項指標達到相應的標準,房屋及公共設施完好率95%以上,發電機發電率和消防水泵供水率達100%;住宅區臨修、急修及時率達95%以上;違章處理率100%;管理人員專業培訓合格率100%。
實現目標的保證措施
一、管理模式
設立***管理處,實行管理處主任負責制,直接對公司及鷺江新城的廣大業主(使用人)負責。管理處主任將選派精通物業管理、具有高層管理經驗的人員擔任,管理處的每項工作由管理、工程、財務、保安等人員負責實施。其日常管理工作:
1、對住宅區配套的機電設備、供水、供電系統、公用設施等應經常地、定期地進行保養,讓其維持良好的運行狀態,延長設備的使用壽命。
2、搞好環境的清潔、綠化,為業主和住戶創造良好、舒適的工作、生活環境。
3、安全保衛:給廣大業主有一種安全感,切實做好安全保衛工作,將不安全因素消滅在萌芽狀態,讓業主和使用人無后顧之憂,確保人們的生命財產安全。
4、消防工作:根據高層大廈住宅區的特點,在實施物業管理中,應高度重視消防工作,一定要保證消防設備處于良好待用狀態;在做好消防安全宣傳的同時,提高業主和使用人防火和自救意識,培訓一支業余消防員隊伍,一遇火情可立刻做出反應。
5、日常維修:重視機電設備和設施的維護與維修,及時處理各類設備故障和急修工程,對于住戶報修,管理員或維修工做好報修記錄、確認工作,并及時進行處理,方便廣大業主。
6、征收各類費用、保管使用維修基金。定期收取管理費、編制預算、收支帳目、控制成本,并定期公布,以便業主監督。
7、協調各方面社會關系。與業主委員會和轄區居委會、派出所及相關部門保持密切聯系,加強溝通,搞好協調,及時有效為業主提供優質服務,解決實際問題,提高物業綜合管理水平。
8、努力營造物業內部的新型人際關系。根據社區的特點,通過開展聯誼、文娛等活動,讓業主和用戶有交流的機會,加深理解,減少糾紛和爭執的發生。
二、實施規范化的物業管理
(一)秩序管理
地下室(包括停車場)24小時值班管理。住宅區值班員(保安)對來訪人員、物品的進出進行控制登記,為業主(使用人)及時分發郵件、報刊、雜志等;值班員(保安)工作規范、儀容端莊、文明執勤、禮貌待人、作風嚴謹、遵紀守法、嚴格履行職責。
(二)房屋公共設施、共用部分、配套設備的管理
設施、設備的管理除建立設施、設備資料檔案、維修、更新臺帳外,對設施、設備影響正常運行存在的故障,需維修的,經業主委員會審批后及時組織維修,確保設備、設施的正常運轉;對高低壓、變配電房、電梯機房、生活水泵、消防水泵、地下及屋面的水池、水箱根據iso9002質量體系標準,進行專業化規范化管理。
1、機房門口醒目位置應懸掛機房名稱并張貼相應的告示牌。
2、各系統的設備必須在顯眼位置張貼有統一規格的標識,在相應的設備、管道閥門和主要電器開關上掛貼表明用途和狀況的告示牌。
3、各機房的工作人員(值班員)必須按要求如實認真填寫各種登記表格、主要設備的參數記錄、設備、機組、保養、養護、維修及出現故障的情況記錄,所有記錄必須齊全,工作記錄應清晰明了。
(三)房屋的維護及維修服務
按相關法規分清維修責任,對房屋公共部分的維修,使用維修基金并建檔,對室內維修實施低價快捷的有償服務。對于住戶報修,管理員或維修工需做好報修記錄,并在短時間內須確認并及時進行處理。
(四)環境衛生綠化管理
對***小區的公共場所、道路、綠化帶、公共樓梯、扶欄走道等部位保持清潔,樓梯扶欄隔天擦抹一次,樓道隔天掃一次,每周拖洗一次;對生活垃圾做到日產日清;對周圍的綠化進行澆水、修剪、補苗、滅蟲等養護工作,以使苗木生長旺盛、造型美觀,合理安排“四害”消殺計劃,并照計劃進行。
(五)財務管理
房屋公共維修及公共設施兩個基金的
管理與使用、編制預算、控制支出、定期公布房屋公共設施兩個基金的使用情況、代理收繳有關費用;建立健全大廈管理檔案;對業主所關心的水電費的收取做到公攤合理,并及時公布收支帳目。
(六)停車場管理
對地下室停車場實行24小時值班,車輛進出進行登記,保證車輛停放有序,安全進出;對發現有損壞或其他異常狀況的車輛及時要求車主在規定的表格登記并簽字認可,分清責任,避免引起不必要的糾紛;及時提醒客人關鎖好門窗,帶走貴重物品。
(七)支持、配合業主委員會開展工作
支持、配合業主委員會開展工作是實施物業管理的根本保證,并依據《廈門市住宅區物業管理條例》,建立健全的業主公約及本住宅區的業主(使用人)的行為規范。
(八)安全保安管理
保安人員負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作,維護鷺江新城范圍內的治安秩序,嚴格治安管理,加強同派出所的聯系,做好來訪人員的登記工作,全天24小時巡查,嚴格消防管理,落實消防責任制,及時消除火險隱患。
(九)生活用水、高壓水泵、水池、水箱的管理
第2篇 香格小區物業管理服務質量指標措施
香格里拉小區物業管理服務質量指標與措施
(一)總體目標
我公司將嚴格按照《全國優秀管理示范住宅小區標準》實施物業管理,并鄭重承諾:
自接管之日起,當年達到'天津市物業管理達標住宅小區'標準;
自接管之日起,兩年內達到'天津市物業管理優秀住宅小區'標準。
自接管之日起,三年內達到'全國物業管理優秀住宅小區'標準。
最終達到'全國物業管理示范住宅小區'標準。
(二)分項管理目標
房屋及配套設施完好率:98%
房屋零修、急修及時率:98%
維修工程質量合格率:100%
環境衛生保潔率:98%
業主滿意率:95%
(三)總體管理標準
內容管理標準
設施設備維修養護(1)維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好
(2)共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常,維護良好,有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄;對設備故障及重大或突發事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄
(3)實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場,回訪率90%以上
(4)水、電、電梯、監控等設備運行人員技能熟練,嚴格遵守操作規程及保養規范
(5)道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范
(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。
(7)設備用房整潔,主要設施設備標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施
(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢
(9)在接到相關部門停水、停電通知后,按規定時間提前通知用戶
公共秩序維護
(1)門崗室美觀整潔,人員統一著裝。設專人24小時值勤,其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區機動車出入驗證;對外來機動車登記換證
(2)按照規定路線和時間進行24小時不間斷巡邏,不少于12次,對小區重點部位每小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門
(3)小區內公共娛樂設施等部位,設置安全警示標志
(4)對出入小區的機動車輛進行引導,行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊
(5)設有中央監控室的,實施24小時安全監控,并記錄及時
(6)看管公共財產,包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
(7)對火災、水浸等突發事件有應急處理預案
(8)定期對服務人員進行消防培訓,保證消防通道暢通,消防器材可隨時起用
保潔服務(1)小區內公共區域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次
(2)公共區域日常設專人保潔,保持公共區域干凈整潔無雜物
(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔
(4)根據小區實際情況合理部設垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝
(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清運日產日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現象
(7)垃圾設施每天清潔2次,無異味
(8)公共區域玻璃每月擦洗2次
(9)對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃
(10)進行保潔巡查,樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象
(11)建立消殺工作管理制度,根據實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生
(12)飼養寵物符合有關規定,對違反者進行勸告,并報告有關部門進行處理
化養護綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發現死樹應在一周內清除,并適時補種
(2)草坪生長整齊,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪
(3)草坪及時清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑
(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸
(5)根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好
(6)適時組織防凍保暖,預防病蟲害,病蟲害無明顯跡象
(7)園林建筑和輔助設施完好,整潔無損
(8)綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌
綜合服務管理
(1)建立物業管理制度和服務質量管理體系,制定完善的物業管理方案并組織實施
(2)按規范簽定物業管理服務合同,并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務標準
(3)服務人員統一著裝、佩帶標志、語言規范、文明服務
(4)管理人員80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗
(5)廣泛運用計算機對業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。
(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業竣工驗收資料、設備管理擋案、業主資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好
(7)設置'服務中心',公示服務聯系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%
(8)提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準
(9)采取入戶走訪、業主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進行一次抽樣測評,滿意率達到85%,并對薄弱環節進行改進
(10)建立健全財務管理制度,每半年公布一次物業管理服務費收支情況
(11)建立共用部位設施設備維修基金臺帳,帳目清楚、準確,按規定使用公用部位設施設備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況
(12)召集首次業主會會議,協助組建業主委員會并配合其工作
第3篇 營業廳物業服務管理措施
電訊營業廳物業服務管理措施
第一節管理思路
根據項目的實際情況我們擬對營業廳的綜合服務定位為'星級酒店式樣pa服務'。通過服務現場的星級安全防范形象、客戶辦理業務的指引、秩序維持、資料發放整理、整體辦公環境清潔、晚上值夜看守等來為營業廳的現場營業環境做有力支撐。主要思路為:
ⅰ、設立統一管理核心:營業廳的分布在l市區的各地,對工作安排巡查等有相當高的要求,無論是行政保安、值夜保安還是保潔均顯得較為分散。因此建立一個統一的管理核心比設置多部門主管等形式更能快速反應,各項工作做的更好。如我公司中標,將設置一個專門的部門來負責標的項目的管理,統一負責員工培訓、現場調度、品質管理等工作,確保所有服務有序、均質。
ⅱ、在服務標準上,按照星級酒店管理及服務模式執行:所有工作人員統一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化;在具體的操作上,為體現酒店式服務的規范和溫馨,貼合營業廳的商業氛圍,讓本項目成為我公司商業物業管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創新,如安全護衛人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時充當各店面的接應生,主動為前來消費的客戶帶路等等。注重細節、注重形象、注重品質。根據營業廳的實際要求來做工作配合,高標準、高要求來進行。以甲方的工作需要配合為要求,客戶的需要就是我們的任務。因此,我們將根據各個營業廳的時間段要求來分配安排任務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化,貫徹我公司服務到最小細節的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質管理等軟件兩個方面入手,確保星級酒店式pa服務得到真正的落實和體現。
ⅲ、統一培訓合格后上崗,崗內持續培訓。良好的綜合服務可以給予營業廳的現場工作有力的支撐。服務是通過人來表達的,因此優秀的服務都是優秀的工作人員才能做到,所以我公司首先在人員招聘到位后集中統一進行培訓,經考核合格后方可實習,實習合格后方可正式上崗。在崗位上根據需求不斷的進行深化學習培訓,以便達到工作的需要。
ⅳ、在日常管理細節上,竭盡全力體現以人為本、以客為尊的宗旨,兼顧客戶便利和安全防范:從各營業廳不同客戶的角度,設計車輛停放等各項配套服務設施的服務流程與標識系統等,遵循各營業廳不同的的需求調整作業時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內緊、人防技防結合、消防常抓不懈。
ⅴ、每天巡查,定期抽檢。每天管理中心管理人員均對27個網點進行工作查訪,解決遇到問題,檢查各項工作和紀律。每周最少和每個營業廳網點進行工作溝通一次,定期或不定期和中國移動l分公司各部門進行工作協調,檢討前段時間工作,安排下階段工作事宜。
第二節擬采取的服務措施
結合營業廳網點的綜合服務的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品的供給:
一、導入適用和完善的質量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在標的項目物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據吉祥鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施'質量、成本雙否決'的運作機制
物業管理是市場活動,物業管理公司受業主委托提供業主所需要的管理服務,作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是業主來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的,低廉的服務價格對業主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行'質量、成本雙否決'機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過'質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合標的項目管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優價廉'的高性價比服務。
三、建立'加油站式'的員工培訓制度
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
四、實現與周邊社區的資源共享
標的項目周邊多個住宅小區和其他有兄弟物業管理公司駐守的項目,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。標的項目與周邊項目雖然在物業類型、服務定位等方面存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。
五、建立'物業管理信息島'
標的項目作為一個提供高科技服務的營業環境,讓人們時刻感受伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,如我公司中標提供標的項目的物業管理服務,我們將充分利用移動公司信息服務的優勢,利用信息網絡資源更好的提供信息對稱與共享。我們冀望在標的項目著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化,構建一個提供大量交互式信息的'物業管理信息島',從而滿足公司對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、客戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站,高速瀏覽項目物業管理的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
六、倡導開放式的管理服務
物業管理公司與客戶之間關系若協調不好,必將演化為阻礙物業管理水平提高的一種阻力。為此,在標的項目我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與移動公司監督管理部門的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管
理服務、貴方主管部門負責監督及提供意見建議。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受貴方主管部門的監督。我們深信:只要從客戶的根本目標出發,雙方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。
七、采用'客戶服務前向化'的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,'客戶服務前向化'要求物業管理的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業主提供優質服務。以我們在以往項目的成熟經驗,我們將一如既往的在標的項目推行'客戶服務前向化'服務模式,并以'首問負責'、'分片包干'、'全員聯動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。
八、實行管理人員簽到制度。
第4篇 假日花園物業管理服務方式定位配合銷售措施
假日花園物業管理服務方式的定位和配合銷售的措施
第一章物業管理服務方式的定位
一、銷售對象定位
zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區內,距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個小區及周邊區域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據樓盤本身的定位及市場預測,銷售對象群體之業主消費能力極強,具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂趣,置業時尤其注重物業管理服務之內涵及感受,同時亦要求多元化的個性化服務,以緩解緊張的工作壓力。
二、物業管理服務方式的定位
秉承'服務業主、報效社會'的核心理念,我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環境,并通過持續的改進和提升,使物業能夠保值及不斷增值,塑造同類物業之管理典范。
針對上述銷售對象之特征,并結合廣州本地之文化背景及小區所屬之特定區域,我們大膽設想,運用文化小區感召力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在zz假日花園的物業管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式,以實現我們所提供之物業管理服務能夠持續超越業主的實際需求。
第二章配合銷售的措施
**物業多年與各類業主的交往經歷,使我們對業主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合zz假日花園的銷售工作,我們將從物業管理的專業角度提供以下協助和服務:
一、簽定物業管理委托合同
規范的合同是提供優秀物業管理的根本前提。如本次招標我們有幸接管小區物業,建議在派出前期管理人員進駐現場前,南海zz物業有限公司應在廣東省物業管理條例的指導下,就zz假日花園的物業管理與**物業管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業管理服務的內容和深度、標準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。而在對銷售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協議,明確管理范圍、費用、內容、期限等事宜,為銷售中心的正常運作提供良好的保障。
二、提供物業管理咨詢
zz假日花園公開發售后,我們將派遣管理人員進駐銷售現場,負責物業管理方面的咨詢服務,同時開通熱線電話,就業主及銷售人員提出的問題給予解答。
三、提供物業管理知識培訓
為銷售人員提供必要的物業管理知識培訓,以減少售樓過程中產生的銷售糾紛,并就銷售人員反饋的物業管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業主信心。
四、提供護衛及保潔服務
在zz假日花園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業的護衛服務和保潔服務,維持銷售現場的良好環境,同時亦讓購房者對未來的物業管理有初步的感受;對于銷售中心的服務人員,我們建議將其納入銷售人員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監督權和調配權,具體辦法可在銷售中心管理協議中明確。
五、提供有形展示
在銷售現場,我們將提供**物業的各種宣傳資料、圖片及標識等,同時根據銷售部門的要求,在適當時候舉行物業管理公司形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現場的氣氛。
六、協助舉辦展銷活動
協助發展商定期舉辦展銷會及其他慶祝或促銷活動。
七、開展業主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業主意見征詢,就業主及購房者對物業管理、會所管理方面的需求建議或意見加以收集和統計,及時修訂和調整管理方案,確保日后物業管理管理服務的適用性。
八、提供優質客戶服務
1、在銷售中心內配置雨傘架、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的休閑設施、資料架及時尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2、負責業主的迎送工作;
3、在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項服務;
第5篇 某物業服務保密管理措施
物業服務保密管理措施
物業服務過程中,工作人員很可能接觸到、看到或聽到很多需要保密的信息,如重要訪客、文件資料、會議發言等等。我司將執行嚴格的保密規定,確保所有保密信息不得隨意外泄。
一、保密管理的主要內容
全員學習掌握保密制度,樹立全面的保密觀念;
把物業管理公司員工根據服務區域和性質進行分類,制訂不同要求的保密規定;
對本項目實行分級保密管理,重點區域單設物業服務人員,不于其他區域人員混用;
制訂嚴格的高管會議服務程序,優化會議過程的服務程序等。
二、保障措施
針對高管層、會議室接待員、保安員、服務人員實施思想教育培訓;
未經授權的員工不得進入重點保密區域。
第6篇 物業管理：不符合糾正預防措施控制程序
物業管理手冊:不符合、糾正和預防措施控制程序
1、目的
為了消除已存在或潛在的不符合原因,采取糾正和預防措施,防止不符合的發生或重復發生,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司對不符合項所采取的糾正和預防措施的管理。
3、職責
3.1各部門負責制訂和實施本部門的糾正和預防措施及公司制定的相應的糾正和預防措施。
3.2品質部負責組織對管理體系、服務持續改進及糾正和預防措施的控制,負責監督和協調糾正和預防措施的實施及措施有效性的驗證。
3.3物業服務中心及相關部門負責有效處理業主的意見和建議。
3.4總經理負責重大的糾正和預防措施的審批工作。
4、程序
4.1糾正措施
4.1.1所提供的服務不合格中的糾正措施
4.1.1.1業主對同一服務項目每月投訴達到3次或依據檢驗結果同一服務每月不合格項發生5次以上時,適用糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發生。
4.1.1.2品質部依據每月服務過程的檢驗記錄,進行匯總分析,填制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,制定糾正措施,并根據需要由相關部門填寫《不合格項糾正(預防)措施》。
4.1.1.3《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表審批后(重大的糾正和預防措施由總經理審批),由各部門負責實施。
4.1.1.4品質部負責對糾正措施的實施進行跟蹤,調查其有效性,對行之有效的糾正措施應納入相關體系文件。
4.1.2內部審核中出現不符合項按《內部審核控制程序》執行。
4.1.3對管理評審會議作出的改進決議,由責任部門制定措施填寫《不合格項糾正(預防)措施》,并根據要求進行實施。
4.1.4對采購物品或供方服務出現嚴重不合格時,管理部組織評審并填寫《不合格項糾正(預防)措施》,通知供方,要求供方進行原因分析,并將糾正措施反饋給管理部,管理部負責
對其下一批采購來的物資或提供的服務進行跟蹤驗證,執行《采購控制程序》對供方控制的有關規定。
4.1.5環境運行中發現不符合的糾正措施
4.1.5.1不符合的范圍
a)內部審核及管理評審中出現不符合;
b)日常監視和測量中出現的不符合;
c)相關方對環境表現投訴;
d)出現環境污染事故。
4.1.5.2a)項不符合按4.1.2或4.1.3條款規定執行。
4.1.5.3環境關鍵特性監測發現及目標指標管理方案檢查的不符合由品質部組織相關責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》并責成相關部門實施。
4.1.5.4各部門在環境運行控制自查發現的不符合,應及時糾正并分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》并實施。
4.1.5.5相關方投訴處理后,由品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》責成相關部門分析原因制定措施并實施。
4.1.5.6若出現環境污染事故各相關部門應及時采取措施減少環境影響,同時報管理者代表及品質部,品質部及時組織相關責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表批準后責成相關部門實施。
4.1.6每項糾正措施完成后,管理部負責進行跟蹤驗證、評審所采取措施的有效性,在《不合格項糾正(預防)措施》上簽名確認,防止類似情況的再發生。
4.2預防措施
4.2.1對潛在的不符合,采取預防措施,以消除潛在不符合的原因,防止不符合發生。
4.2.2識別潛在不符合
為了及時了解管理體系運行的有效性,過程、服務質量及環境績效趨勢和業主的要求和期望,及時收集和分析各方面的反饋信息,各相關部門要及時分析如下記錄:
4.2.2.1供方供貨、服務質量統計、業主滿意度調查、業主的意見記錄等;
4.2.2.2以往的內審報告、管理評審報告;
4.2.2.3環境績效監測有關記錄;
4.2.2.4合規性評價情況。
4.2.3發現潛在的不符合事實時,根據潛在問題影響程度確定輕重緩急,各相關部門填寫《不
河南建業物業管理有限公司文件編號:jw/qem-061-2005標題:不符合、糾正和預防措施控制程序章節號8.5.2/8.5.3版本號0/b
合格項糾正(預防)措施》報品質部,由品質部召集相關部門評審,分析原因,定出預防措施和責任部門,品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》相關欄目,責任部門實施,品質部對預防措施的有效性進行跟蹤驗證,并簽字確認。
4.3糾正和預防措施的實施控制及記錄
4.3.1管理者代表負責糾正和預防措施的原因分析和責任部門的確定,并監督措施的實施過程。
4.3.2品質部在《不合格項糾正(預防)措施》上記錄完成時間及驗證結果。逾期未完成者,要報告管理者代表,組織責任部門進行原因分析,追究相關人員的責任并再次限期完成。
4.3.3由糾正和預防措施引起的對管理體系文件的任何更改,按《文件控制程序》執行。
4.3.4糾正和預防措施的相關記錄應作為管理評審的輸入之一。
4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》
5、相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《月管理目標、指標檢驗匯總分析》jw/jl-8.5.2-001
6.2《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.5.2-002
第7篇 xx家園物業物業管理配合銷售的措施
盛世家園物業管理配合銷售的措施
十四年與各類業主的交往經歷,使我們對業主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合e盛世家園的銷售工作,我們將從物業管理的專業角度提供以下協助和服務:
一、提供物業管理咨詢
e盛世家園公開發售后,我們將派遣物業管理服務人員進駐銷售現場,負責物業管理服務方面的咨詢服務,同時開通熱線電話,就業主及銷售員提出的問題給予解答。
二、提供物業管理培訓
為銷售人員提供必要的物業管理知識培訓,以減少因此而產生的銷售糾紛,并就銷售員反饋的物業管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業主信心。
三、提供護衛及保潔服務
在e盛世家園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業的護衛服務和保潔服務,維持銷售現場的良好環境,同時亦讓購房著對未來的物業管理服務有初步的感受。對于銷售中心的服務人員,我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監督權和調配權,具體辦法可在銷售中心物業管理服務協議中明確。
四、提供有形展示
在銷售現場,我們將提供e物業的各種宣傳資料、圖則及標識等,同時根據銷售部門的要求,在適當時候舉行物業管理公司形象展示或護衛員會操表演等,增加銷售現場的氣氛。
五、協助舉辦展銷活動
協助發展商定期舉辦展銷會、業主嘉年華及其他慶祝或促銷話動。
六、開展業主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2-3次業主意見征詢,就業主及購房者對物業管理服務、會所管理方面的需求加以收集和統計,及時修訂和調整物業管理服務方案,確保日后物業管理服務的適用性。
七、提供優質客戶服務
1.在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等,讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2.提供門童服務,負責業主的迎送工作;
3.在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。
第8篇 某物業管理服務糾正預防措施實施程序
物業管理服務糾正和預防措施實施程序
為了及時糾正在物業管理服務過程中產生的不合格,并對不合格服務產生的原因進行分析,采取有效的糾正與預防措施,消除潛在原因,防止不合格服務的再發生,保證公司服務品質的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責
1、由產生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調查產生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關職能部門制定預防措施,并分析該預防措施的科學合理程度,管理處品質負責人負責監督糾正和預防措施實施,并驗證其效果。
2、品質負責人或相關主管負責落實責任人,實施糾正和預防措施。
3、管理處經理對部門實施糾正預防措施的過程進行監督,對總經理負責。
二、管理過程
1、如果是由質量文件或服務規范引起的不合格,由品質負責人組織有關人員論證,提出修改意見,呈交經理審核及總經理審批后修改、下發,保存與此有關的文件和記錄,由管理處經理負責監督.
2、如果是由員工自身素質引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發生不合格服務的部門負責人進行人事調整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經理負責監督.
3、如果是由服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施,重新選擇分承包方或內部調配及進行合理技術改造等, 由管理處經理負責監督。
4、對出現嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經理按總經理的意見,組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經理負責監督。
5、品質負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。
6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質負責人負責監督執行.
三、相關工作記錄表格
《不合格報告》
第9篇 某某物業企業管理體系有效運行實施措施
企業管理體系的'三性一率',即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。
'說到、做到、持續有效'是實施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實施,而如何做到體系持續有效運行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標準與物業管理實踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:
(一)三個規范的建立
首先,將公司所提供的服務活動進行一次細分,然后在作業指導書中,將細分出來的每一項服務活動制定出服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范。
1、服務規范
服務規范規定了服務以及服務應達到的標準和要求,即服務質量標準。在推行iso9001之初,根據公司質量方針和質量目標,明確公司應向業主提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐;每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后,才能在執行中落到實處。
物業管理行業提供的常規服務,如安全服務、清潔服務、維修服務、環境服務、社區文化服務;其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔,細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質量驗收標準為例:
標準層保潔質量驗收標準
樓層通道的
墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。
釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。
玻化地磚:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。
后樓梯
臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;
用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。
公共設施、設備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。
管道、樓道的
天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;
目視天花板無蜘蛛網,無明顯污跡。
清潔工作標準制定后,就能讓清潔員工知道工作的執行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質量。
2、服務提供規范
服務提供規范明確了每一項服務活動怎樣做,以保證服務規范的實現,也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化,從而對它的每一步驟進行控制。例如:安全服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成,其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是:
(1)發現有車進入轄區時,立即走近車輛并向司機敬禮。
(2)在刷卡同時,車管員應迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。
(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。
(4)若后面有緊跟車輛,應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。
(5)若臨時停車,應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;
(6)若是營業性停車場,按有關規定收取費用。當司機不按規定交費時,應做好耐心細致的解釋工作,禮貌地按《執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻者的處理》程序執行。
(7)當遇到公安、軍警及政府部門執行公務的車輛要求進入轄區時,在禮貌地查核證件后可放行,但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄,以備查核。
以上就是道口車輛進場的7個步驟,嚴格按照每個步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進場服務規范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。iso9001就是靠對每一個'過程'的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。
3、質量控制規范
質量控制規范規定了怎樣去控制服務的全過程,即怎樣控制服務質量環節各個階段的質量,特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規范,包括以下四方面內容:
(1)識別關鍵活動;
(2)分析關鍵活動,選出標準并加以控制;
(3)規定特性評價方法;
(4)建立控制手段。
我們按照質量控制規范的四方面內容,舉例說明物業管理行業如何制定此規范。
首先識別對服務質量有重要影響的關鍵活動。比如與業主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業主直接打交道的設備管理活動等,都是企業的關鍵活動。
第二步是對每個關鍵活動本身進行細致地分析,在分析的基礎上選出關鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關鍵活動的質量,從而保證全過程的服務質量。例如維修服務活動的特性是維修的質量、維修的等待時間。對維修的質量可以通過加強維修人員的培訓嚴加控制,控制維修的等待時間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達住戶家中的時間,二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規定連同維修質量的控制,再加上維修人員規范化的禮貌語言,從而控制整個維修服務質量。
第三步是規定特性評價方法。如對服務質量的滿意程度,可采取某種規則的抽樣調查方法,比如定期向業主發放《征詢意見調查表》或查驗業主在維修服務《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進行評價。
最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法,對活動特性進行測量還不夠,怎樣才算達到服務質量要求,或者說實現了優質服務呢當然就應有一個規定的界限加以衡量,并進行適當的控制。如公司要求安全服務滿意率達到95%,維修服務滿意率達到95%,才算優質服務。護衛人員開啟電子門鎖不應超過5秒鐘等,通過定量規定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項服務制定出一整套質量控制規范。
質量控制規范與服務規范和服務提供規范相互銜接,形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效,并且達到公司本身及業主的要求,我司還開展了兩個評定工作。
(二)兩個評定的建立
當三大規范制定后,隨即開展的是兩個評定工作,即服務質量的內部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監督機制。通過以上的檢查來避免出現不合格服務的傾向,以消除客戶的不滿意。服務質量的優劣最終還是取決于客戶的感受和評價,在這里我們注意了以下幾點:對在服務中和服務后的客戶評價給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導客戶對服務質量作出評價;對客戶的評價進行統計和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補救,并
使客戶能夠覺察到。
當客戶評定和內部評定不一致時,我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統計分析處理,這對服務的改進是最有效的方法。
第10篇 行政中心物業管理服務措施規范
行政辦事中心物業管理服務措施
'魔鬼'來源于細節,物業管理服務就是'細節'的服務。不放過任何一個細節是vk物業制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業管理服務的骨架,涵蓋物業管理服務的全過程,我公司將在技術標的各個章節仔細說明各專業服務的具體管理服務措施。本節僅對部分特色管理服務措施進行講述。
(一)vk物業首創季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業主詳細匯報當季物業管理服務的整體運行狀況,讓業主全面掌握當季管理服務的整體情況,以保證管理服務對業主的透明。
(二)分時作業
根據行政辦事中心及會議大廈各區域的使用特點,合理安排各類作業時間,將作業時間安排在該物業區域使用的非高峰期或非使用期,實行'分時作業'。
目的:使日常管理作業對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時作業的主要事項:
*大型保潔作業,如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發電機、電梯、空調、消防等機電設備設施的定期檢查;
*其它需要分時作業的事項。
(三)情景標識
一般物業的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業標識,將作如下要求:
*標識的造型和色彩,與行政辦事中心及會議大廈的物業定位保持一致,與內部環境氛圍相協和;
*標識采用圖形與文字相結合的標識方式,讓標識易于理解;
*標識的形式充分考慮放置空間的特點,根據實際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。
(四)規范的共裝系列
物業服務處的員工著裝,不僅體現了物業管理公司的企業形象,更是物業形象的一個重要體現。vk物業對此有深刻的認識,一向注重對員工著裝的規范,工裝的規范與整齊體現了對顧客的尊重。vk物業在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調均考慮了相應的作業區域特點。
(五)設備經濟運行
行政辦事中心及會議大廈的物業機電設備較多,能耗較大,將是業主每年非常大的一筆開支,物業公司必須要充分保護業主利益,深入研究物業環保節能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設施的健康狀態,延長設備的使用壽命。
空調系統將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統,由于物業有較大面積的玻璃材質的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調系統的節能運行是設備經濟中較為重要的環節。vk物業將根據日常時段的空調使用需求、不同時間各區域開放使用的時段、不同區域對使用空調的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節因素等,制定有效的空調經濟運行作業指導書,確保不發生能源浪費;
照明系統也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施,不僅建筑物內部有較多的照明設施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,對照明系統也將制定嚴格的經濟運行指導書;
此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將根據使用特點安排不同時段的使用數量,合理調配梯次,以達到節能的目的。
(六)物業環境質量監控
行政辦事中心及會議大廈物業封閉性較強,空氣循環主要靠空調系統維持,因此,對內部的空氣質量需要加以特別的關注。
vk物業將定期外聘環保專業機構,對行政辦事中心及會議大廈內部主要區域的空氣質量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內空調風管內細菌菌落、積垢等進行檢測,并根據檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發季節,定期對主要區域進行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機構
(八)客戶投訴處理機制
1、對待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內解決或答復。
△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。
2、處理客戶投訴的姿態
△接到事故投訴,在規定的時間內(5分鐘內)立即趕往現場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質管理部匯報
△總結研究,制定有效的糾正、改善和預防措施
△確定之具體對策,立即付諸于行動并向客戶匯報
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務處兩級意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時答復。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關單位辦公設備設施等其他違法、違規事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發類事件:*人員出現突發性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發疾病)發作而暈倒。
△服務處各級管理人員及現場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關規定,并嚴格執行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態度,對信訪人員應正確引導,幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對走訪人數較多的群眾或團體,應請其推選代表到相應部門反映情況,代表人數一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執法機關溝通,積極配合執法機關的工作
2、治安類事件處理原則
△當發生*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛事件后,當值安全員必須迅速向甲方相關對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關相關領導匯報,以采取相應措施,主要是配合公安機關進行現場處置;
△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關崗位,當領導車輛要進入主樓區域時,車場安全員應及時通知司機,現場安全員注意不要暴露相關領導身份,同時密切關注*人員動態,確保領導安全。
△如*人員人數較多或情緒較為激動時,現場管理人員可根據情況決定向服務中心
請求增援;
△接到增援信息后,安全部門應安排人員在5分鐘內趕到現場,同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現場維持秩序;
△當*人員出現過激行為時現場安全員應馬上控制辦公樓大門,同時將監控攝錄設備調整到相應位置予以監控;
△當*人員沖擊機關時,現場安全員馬上組成人墻,配合公安機關將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進機關時,應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將*人員出現控制住,并保護辦公人員及車輛迅速離開;
△對故意破壞公共設施或對其他人進行人身攻擊的*人員,現場安全員應在現場公安機關的指導下采取措施予以制止處理;
△當出現*人員毆打安全員時,安全員必須保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;
△當出現*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時,現場工作人員應對現場情況進行拍照、錄象、以保留證據;
△便衣崗*群眾情緒較激動時協助現場安全員維持秩序,平常情況下密切關注*人員,發現異常情況及時匯報。
△現場管理人員應隨時與機關事務及信訪、公安派出所等相關部門對接部門保持聯系,并根據甲方相關領導意見協助處理一切突發事件;
△如警方需要我方提供相關資料或證據時,必須報請甲方相關部門領導同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發生后,便衣崗必須密切關注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現場工作人員必須注意工作態度,防止*人員情緒激化;
△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現場人員應果應果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將情況上報甲方相關領導;
△如事發突然,制止不及應采取以下措施進行搶救;
△當發生自焚事件時,現場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當發生割腕、撞墻等自殘事件時,現場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助,防止*人員失學過多;
△當發現*人員服毒時,現場人員盡量不要抬動他,但必須保護好現場等待醫護人員救護;
△自殘事件發生后,現場安全員迅速在機關前拉起警戒帶,并保護好現場,同時甲方相關領導進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現場情況進行拍照,并保留相關資料;
△現場安全員應注意維持好現場秩序,防止少數人員借機進行煽動或破壞;
△現場安全員在進行救助過程中應注意自我防范;
△事件結束后迅速將情況記錄下來,并上報甲方領導。
九、vk物業在政府公用物業方面的管理服務經驗
政府公用物業由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性,這就要求物業公司必須針對其特性提供相應的服務,不能照搬住宅類物業的管理經驗。vk物業在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中,針對政府公用物業歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業的安全管理特點
政府公用物業除發揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛與對內/外服務作用。
在安全崗位設置及配置上,vk物業不僅僅從物業平面分布、技訪設施情況考慮,還從物業使用功能出發,合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對安全員進行特定的培訓。
(二)政府公用物業的工作特點
政府人員的工作時間有一定的規律性,且在辦公時間內經常會接待來訪、辦事人員,因此需要一個相對安靜和獨立的工作環境。針對該點,vk物業在對政府物業的服務中,貫徹'零干擾'服務理念,強調日常作業,如物業保潔、設備設施的維修養護等工作事項,最大程度地減少對內部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業在進駐后即對物業內部各區域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別工作事項的作業時間,對作業流程進行科學合理的設定。
(三)政府公用物業使用特點
政府公用物業空間的分別,具有可變性,一個區域的用途往往不是一成不變的,而是根據不同時期的需要有可能進行一定的調整。基于此,vk物業為政府物業量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務表現在:適應物業功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業主的需求的變化。為此,vk物業在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協作、快速反應、迅速集結、集中作戰,以保障各類計劃外、臨時性、突發性的事件同樣時時處于受控狀態。同時在制定日常服務工作計劃時,也注意留有相應的彈性空間,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不會因此受到影響。
(四)政府公用物業的參觀接待服務
參觀接待也是政府公用物業一個特有的服務內容。政府物業作為一個系統甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業經過多年的實踐總結,在參觀接待方面實行'三級預警'接待制度,將政府物業的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領導/團體來訪。根據不同級別,對安全、清潔、技術各崗位提出不同的準備要求,即保證各類參觀、學習人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費。
(五)政府公用物業的其他特有需求
政府公用物業一般是一個系統、一個城市甚至一個區域的最高權利及決策機關,往往會面對一些獨特的突發事件,如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等,此類事件物業公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業未雨綢繆,通過模擬場景的實驗,結合以往的管理經驗,針對各類突發事件制訂相應的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴密之質量管理體系,以過程控制確保服務效果
vk物業按照iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質量管理體系,對各個操作層、執行層都制定了明確的運行程序和操作作業指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質量承諾。
1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚,下級對上級安排的工作負責,上級隨時對下級工作實施監控分析,引導其正確履行崗位職責;
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;
3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、安全內部管理委員會等基層組織,從不同的視角發現問題,及時記錄,并對處理結果跟蹤落實。
4、質量記錄規范化。確立質量記錄填寫的規范性和真實性,保證物業管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄,通過現場檢查、部門內部自查等方式來考核各項工作的落實情況;
5、公開監督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業使用人的檢查與監督。服務中心經理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時整改并通過每月一期的《物業簡報》反饋給甲方客戶。
(七)強化培訓職能,狠抓員工素質,提高管理服務水平。
第11篇 工商局項目物業中心突發事件應急預案安全管理措施
根據公司及工商局領導安排部署,針對市局辦公樓特點,我們工商局物業服務中心各部門對所管轄重點區域進行了深入研究,建立長期細致有序的安全保障機制,細化管理,責任到人。針對當前緊張形勢,為確保萬無一失,對可能發生的安全突發事件做出相應的處理措施,現將我中心應急預案及安全管理措施匯報如下:
一、突發事件應急預案
1、*事件
通過兩年來辦公樓管理服務工作,群眾*事件較為突出(個體、群體)針對這一情況我們服務中心采取以下幾步驟:
(1)控制情緒及時上報
首先我們穩定*人員情緒,由工作人員引領至接待室,及時與相關部門領導聯系,根據領導決定合理答復*人員。
(2)加強崗位聯動核查公共設施狀況
在*事件過程中,根據其特殊情況,各崗位密切配合加強聯動,在保障其它崗位正常工作前提下,由物業服務中心主任、秩序維護隊長、班長、巡邏崗、應急人員組成臨時性應急小組,密切注意*人員動向及時向領導報告相關情況。在*事件過程中應急小組認真核查公共設施有無損壞情況認真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發生及時制止,不能制止的及時報告領導并迅速報警。
(3)事件總結
*事件結束后;應急小組立即總結經驗并以書面形式報告工商局有關部門,物業服務中心備案。
2、預防人為破壞性行為
工商局辦公樓為開放式辦公形式,為便于物業服務中心工作管理服務,針對這一特點服務中心以兩種形式進行管理服務:
(1)正常工作日的管理服務
針對外來陌生人員、車輛,首先要發揮門崗人員的觀察敏銳性,對人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內;對外來車輛,對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記,車輛出行時做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對陌生外來人員做好登記工作并及時聯系相關部門及業主;再次,對進入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監控室密切關注其動向,發現異常舉動,立即發揮崗位聯動作用予以制止。第四,對在辦公樓外圍區域活動的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯動,主動詢問核實身份,確保公共區域的安全。此外,為確保企業年檢期間工商局的安全工作,我物業服務中心根據外來人員的目的而進行人員分流,為年檢等陌生人員安排專用通道,與通往領導辦公區域的通道進行分離,確保領導辦公區域的安全。
(2)節假日及班后的管理服務
根據物業公司下發的節假日安全注意事項,結合工商局辦公樓的辦公特點,節假日期間及班后,辦公樓處于長閉式狀態,對加班人員和外來人員,門崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區域和探訪地點。期間監控室發現有可疑破壞行為及時報告,由當班班長對各崗位人員進行調配,發揮崗位聯動作用。
3、火災預防
消防安全工作直接關系到人員與財產的安全,是一項全社會不可疏忽的重要工作。
(1)消防設施設備的安全管理
檢查各類防火設施設備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測器、消防報警按鈕、應急照明、干粉滅火器等)的正常運行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召開專項工作會議,明確責任,落實到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認識程度。
其次,嚴格執行每日值班巡視制度,結合考勤登記制度發現漏崗情況,根據管理規定采取嚴厲處罰。
再次,我物業服務中心成立義務消防隊,加強安全教育和防火實操練習,明確“隱患險于明火,防范勝于救災”這句話的含義。
4、高低壓配電區
要嚴格制度管理,按照配電室的相關規定逐一落實,對非工作人員謝絕入內,因工作原因確需進入者,要有責任人全過程陪同,并做好記錄,對重點設備要做好監控及時到位,防止事故發生,如有問題要嚴格按照程序處理,同時上報有關領導,做好記錄以背后查。
5、生活泵房區
要有專人管理,對水環境進行經常性監管,如有異常情況及時上報,為防止外來人員進入,要實施生活泵房區經常性關門落鎖,對大院內生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側掀,以防不良事件發生,保障生活用水安全。
6、電梯
對電梯要保證其安全運行不出差錯,其中,對電梯機房加強巡視,對運行中的電梯要經常觀察其運行狀況,根據聲音和舒適度判斷其運行是否正常。如有問題及時處理,并通知相關工作人員到場,只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結果。
二、物業服務中心安全管理措施
1、物業服務中心制定夜間值班查崗制度,由物業服務中心主管級以上管理人員擔任值班人員,巡視檢查當班秩序維護員的執勤工作,針對突發性事件做出及時處理,確保管理區域內夜間的安全保衛。
2、物業服務中心實行全員崗位聯動制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發現可疑人員及時詢問或報告監控室;發現破壞行為及時制止并迅速報警,上報服務中心辦公室。目的是發揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯動巡視,確保管理區域安全工作。
以上措施是根據我服務中心根據項目特點所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩定做出相應的管理措施,為創建和諧社會、和諧奧運作出自己的努力與貢獻。
第12篇 新城物業管理指標及措施
新城國際物業管理指標及措施
一、各項服務指標的承諾
序號指 標 名 稱指 標
承諾實施措施
1房屋及配套設施
設備完好率98%專人負責,實行巡視制度,文件記錄,確保房屋外觀整潔完好,公共設施無損壞。
2房屋及配套設施設備零修、急修及時率100%急修15分鐘內到達現場,小修項目2天內完成。及時修復,并做好回訪記錄。
3維修質量合格率100%逐項檢查,保證質量,實行回訪制度,確保維修質量合格。
4綠化完好率98%專人養護,定時巡查,建立檔案,確保園區綠化無破壞、無踐踏,發現問題立即整改。
5清潔保潔率98%專人保潔,定時巡查,建立文件記錄,確保垃圾日產日清,無環境污染,保潔設施完好。
6大型及重要機電設備完好率99%制訂嚴格的設備操作和保養規程,落實崗位責任制,建立設備檔案,定期維護。
7道路及停車場
完好率100%專人養護,定時巡查,建立檔案,確保設施完好,方便使用。
8治安、消防責任
事故發生率0保安員全部持證上崗,落實職責,明確責任,實行24小時巡邏制度,確保園區的安全。
9業主有效投訴率2‰加強管理,優質服務,幫助業主解決實際困難。
10業主投訴處理率100%專人管理,區別情況,分類處理,做好思想工作,建立檔案。
11業主綜合滿意率95%科學管理,優質服務,建立業主(使用人)回訪制度,虛心聽取業主(使用人)意見。
二、管理措施
(一)指導思想
以人民群眾滿意為宗旨,以國家級物業管理優秀小區為榜樣,以達標創優為目標,通過爭創全國物業管理優秀示范住宅小區活動,樹立良好的企業形象,提高物業管理隊伍的整體素質和小區的管理水平。
(二)具體目標
1、房屋及維修管理方面:
房屋外觀完好、整潔,定期清潔或粉刷。
小區內有明顯指示標志:交通指示牌,小區平面圖及樓宇和單元標識等。
房屋完好率達到98%。
無違章搭建。
物業管理費收繳率達98%以上。
房屋維修及時率達100%,做好回訪及記錄。
檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清晰、安全、準確。
2、設備管理方面:
小區內所有公共設備圖紙、資料齊全,管理到位。
設備良好,運行正常,無事故隱患,保養檢修制度完善。
每日有設備運行記錄,操作人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
電梯安全運行。
消防系統設備完好,可隨時啟用。
安全監控系統設備完好,使用正常。
3、市政公用設施管理方面:
小區公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,運行正常。
道路暢通,路面平坦。
交通管理規范,車輛停放有序。
污水排放通暢。
4、環境衛生管理方面:
小區環衛設施完備,設有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設施。
小區實行標準化保潔,垃圾日產日清,生活垃圾實行袋裝化。
根據季節投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。
做好不養寵物、家禽的宣傳,并經常檢查,發現問題及時糾正。
小區內道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。
小區內無亂設攤點、廣告牌和亂涂亂畫現象。
高壓水泵、水池有嚴密的管理措施,二次供水衛生許可證、水質化驗單俱全。
5、綠化管理方面:
按小區規劃要求做好綠化的培植、養護。
小區公共綠地不占用,不隨意改變用途,保證小區綠地率。
合理分布樹、花的種植,做到四季常綠,月月花香,充滿生機。
綠地管理及養護措施落實,無破壞、踐踏現象。
6、治安管理方面:
小區實行封閉式管理,采取常規防范和技術防范相結合的防范措施,確保安全。
小區實行24小時保安值班、巡邏制度。
小區內消防監控和安全監視系統有專職人員管理,并嚴格執行相關制度和紀律。
思想重視,制度落實,以防為主,使小區內無重大責任火災、交通事故及刑事案件。
保安人員服裝整齊,儀容端莊,作風嚴謹,言語文明。
危及住戶安全處設有明顯標志,并落實防范措施。
重視對保安人員的思想教育和業務培訓。
7、財務管理方面:
建立規范的財務管理制度。
嚴格遵守國家財經紀律和公司有關規章制度。
為住戶提供多項便民有償服務,以業養業,增收節支,做到管理經費收支平衡,爭取略有盈余。
8、社區文化建設方面:
充分利用小區的娛樂場所和設施,定期組織開展健康有益的社區文體活動,比如:游泳比賽、書法比賽、棋牌比賽、網球比賽、壁球比賽、籃球比賽、健身指導等。
積極配合社區開展各項公益活動。
半年開展一次征詢住戶意見活動,及時了解住戶需求信息,調整服務內容,使住戶綜合滿意率達到95%以上。
提倡住戶互幫互助,文明居住,關心病殘者、老人、婦女及兒童。
積極開展精神文明建設,使住戶能自學遵守小區各項管理規定。
(三)實施辦法
1、建立創優領導小組
創建全國物業管理優秀示范小區、大廈領導小組。由公司領導擔任組長,負責創建活動的領導、協調工作;各部門負責人擔任成員,負責創建活動的指導工作。
2、制訂實施計劃
根據創建活動的總體安排,制訂切實可行的實施計劃。要把創建活動與日常管理結合起來,把創國優與創市優、省優結合起來,把長遠目標與眼前工作結合起來,通過開展創建活動,真正帶動各項工作。
3、強化各項管理制度
建立、健全各項管理制度,以制
度促管理,使各項管理規范化、科學化、制度化,做到有章可循、違章必究。
4、加強檢查、督導
