某酒店房態管理辦法
賓館房態管理辦法 為了保證房態的準確性,加強總臺和客房的協調,為客人提供高效的服務,特制定本 辦法。
一、房態管理要求
1、總臺、客房都有義務保持房間狀況的準確性,雙方應本著協作的精神共同處理因房 態問題而發生的突發事件。
2、 總臺和客房中心電腦是內部房態管理溝通的重要要渠道, 非授權操作人員嚴楚操作, 操作員憑操作號進入系統后如有事須離開崗位,須退出操作系統。
3、客房合理安排清掃員打掃房間的順序,確保各種類型的房間有足夠的 ok 房供出租。 遇團隊會議或出租率較高時總臺領班/主管和客房領班/主管應現場指揮,加強溝通。
4、總臺開房應針對當日客情,某一種類房間可供出租多少,提前通知客房中心督促樓 層在某一時段申報 ok 房。
5、總臺開房首先應本著以客人為中心,根據客人要求安排房間,同時,在出租率不高 的情況下,兼顧節約的原則,盡量集中樓層安排房間。同時,如遇客情忙需增開樓層,應提 前通知客房中心作好相應準備。
6、樓層服務員、總臺開房員應加強房態管理,嚴禁未辦理入住手續就事先入住,嚴禁 客房服務人員擅自作主替客人開房,人為擾亂房間狀況。
7、部門應確定分管房態的領班/主管,督導檢查各崗位的房態操作規范。
8、房態溝通通知人和受理人均應保持溝通記錄,如工作中出現錯誤,雙方均無記錄, 當事雙方都須承擔責任。
二、總臺房態管理
1、辦理客人入住房態管理:
◆輸入電腦資料及時、準確、完整。
◆辦理完入住手續后及時電話通知客房中心客人入住的相關信息。
◆確認客人是否為賓館 vip,如符合 vip 接待規格及時將信息通知 vip 受理崗位。
◆調閱入住客人歷史檔案,如客人有特殊服務要求,及時將信息通知到相關服務崗位。
◆熟悉客人基本特征,掌握客人姓名、身份、職業、 入住房號、 進離店時間等相關信息。
2、客人預定房態管理:
◆預定信息記錄準確、完整,預定記錄交接班清楚。
◆及時將客人預定信息電話通知相關部門和崗位。
◆隨時與預定人保持聯系, 準確掌握客人預定履約情況, 并將客人預定達成或取消的準 確信息提前通知相關部門和崗位。
3、團隊、會議客人入住房態管理:
◆團隊會議客人入住前與客房中心一一確認房號。
◆將已封定的團隊會議客人房號電話通知客房中心。
◆團隊會議增加或減少用房及時電話通知客房中心。
◆團隊會議客人每一間進房都及時電話通知客房中心。
◆團隊會議總房數、已進房數、未進房數、增減用房數記錄交接班清楚。
4、辦理臟房入住房態管理:
◆辦理入住登記手續前事先與客房中心取得聯系,經雙方確認后辦理入住手續。
◆電話通知客房中心客人已經入住。
5、辦理待修房入住房態管理:
◆辦理入住登記手續前事先與客房中心取得聯系,經雙方確認后辦理入住手續。
◆電話通知客房中心客人已經入住。
6、辦理賓館招待房入住房態管理:
◆與賓館招待房預定人確認客房商品、客房雜費、電話費等費用支付方式。
◆將確認的費用支付方式通知相關崗位。
◆電話通知客房中心客人已經入住。
◆電話通知招待房預定人客人已入住的相關信息。
7、辦理客人參觀房間房態管理:
◆確認參觀房房號后電話通知客房中心,以便客房服務人員及時到相應樓層等候。
◆客人參觀房間結束,陪同參觀的客房服務人員將房間重新檢查一遍,確認房間屬 ok 房狀態后,電話通知總臺客人參觀結束。
8、給客人換房房態管理:
◆電話通知客房中心換房客人房號、換房原因及新換的房間號。
◆及時輸機并與相關崗位確認電腦房態是否一一致。
◆填制換房單并將換房單發往相關關聯崗位。 9、核對房態管理:
◆總臺應隨時與客房中心核對房態,每班至少集中核對一次。
◆房態核對五個一致:當時住房總間數相一致、當時預定房總間數相一致、當時臟房總 間數相一致、當時待修房總間數相一致、當時可供出租房總間數相一致。如有不相一致的狀 況及時查找原因,并調整當時適時房態。 10、辦理退房房態管理
◆電話通知客房中心客人退房。
◆電腦退房手續辦理準確。
◆六個確認:確認電腦帳目與手工帳目無誤、確認電腦房態退房已變為臟房、確認客人 卡退回數量無誤、確認各營業崗位待結帳目已轉入總臺、確認客人房間商品消費結算、確認 客人賠償費結算。
