油品調運分公司客戶管理辦法
工貿油品調運分公司客戶管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強zz石油(集團)工貿有限公司油品調運分公司(以下簡稱“油品調運分公司”或“公司”)對客戶開發、客戶檔案建立、客戶維護的管理,拓展更多客戶,提升分公司業績,特制訂本辦法。
第二條 客戶管理應遵循以下原則:
(一)分類管理:劃分客戶結構,對不同類別客戶實行不同的政策;
(二)資源分配突出重點:根據客戶分類,在人力和時間資源的分配上區別對待,提高客戶開發效率。
(三)動態管理:定期評估客戶、更新客戶資料,實行動態管理。
第二章 組織機構及職責
第三條 公司企業發展部是客戶管理的主管部門,主要職責是:
(一)收集市場信息,開發新客戶;
(二)審查客戶資質,并進行資質備案;
(三)組織與客戶簽訂合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶等級,并進行分類管理,做好客戶關系管理;
(五)參與擬訂客戶策略;
(六)及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監督、記錄投訴處理執行情況;
(七)負責客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務資產部門及相應的駐廠辦。
第四條 公司財務資產部根據調度管理部提供的客戶信息做好結算、開票工作。
第三章 客戶開發
第五條 業務開發專員應做好客戶開發工作:
(一)業務開發專員需定期對市場進行市場摸底、市場調研和走訪活動,收集目標客戶資料,建立目標客戶檔案,不斷儲備客戶開發資源,為下一步開發目標客戶做好準備。
(二)業務開發專員定期向公司上報市場開發動態,說明開發進度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門主任。
第六條 業務開發專員應做好發掘客戶需求的工作:
(一)業務開發專員在確定目標客戶后,應對目標客戶進行全面調研,進一步挖掘其需求
(二)業務開發專員在開發新客戶的同時,也要注意挖掘和發現老客戶的新需求。
第四章 制定客戶開發計劃
第七條 企業發展部客戶開發專員按照對目標客戶的調研情況,制定客戶開發計劃,并交由企業發展部主任審批,最后由部門主任上交經理辦公會審批。
第八條 若需要其他部門支持,應在客戶開發計劃中注明。
第五章 客戶建檔
第九條 企業發展部客戶開發專員建立客戶檔案并開展業務,客戶信息發生變化時,業務開發專員要及時在客戶檔案中進行記錄。企業發展部應將客戶信息報送至公司財務資產部、相應的駐廠辦。
所有客戶資料工貿公司備案。工貿公司定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。
第六章 客戶關系維護
第十條 客戶走訪:走訪客戶的內容主要包括市場信息、服務質量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件1)。
(三)客戶走訪資料由企業發展部業務開發專員收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領導和相關部門進行改進。
第十一條 客戶投訴管理:
(一)企業發展部應及時受理客戶投訴,了解客戶反應情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件2)。
(二)對于一般性質的客戶投訴問題,企業發展部要及時聯系相關部門或單位,擬定出處理意見,報主管領導審批后,及時將處理結果告知客戶;對于情節重點或嚴重的客戶投訴問題,企業發展部應報請經理辦公會召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。
并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。
(三)對于一般投訴,處理時間應在一個工作日內;較大事件投訴,原則上處理時間不應超過三個工作日,特殊情況經各級主管領導批準后最多處理時間不超過七個工作日。
(四)客戶投訴的相關資料由企業發展部收集保存。
第十二條 客戶滿意度調查
企業發展部應每年組織進行一次客戶滿意度調查,了解客戶對公司服務質量和公司形象滿意度評價。可編制客戶滿意度調查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調查。
第十三條 滿意度調查結束后,應根據滿意度調查中呈現出來的問題,制定服務改進方案,提交公司領導審閱。
第七章 附則
第十四條 本管理辦法由企業發展部負責解釋。
第十五條 本管理辦法未盡事宜,按國家相關法律法規和工貿公司公司相關規定執行。
第十六條 本管理辦法自頒發之日起執行。
附件1:
走訪客戶報告單
客戶單位名稱
客戶地址
客戶單位法人(負責人)
用戶意見質量非常優良優良良好一般合格不合格
服務態度非常優良優良良好一般不好惡劣
產品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知名知道不知道
其它建議 客戶單位蓋章(簽名)年 月 日
客戶單位主要負責人,業務主辦聯系方式姓名職務電話手機
注:在質量、服務、產品三個欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認可的欄目內打分。
附件2:
客戶投訴記錄及處理意見
投訴時間
投訴客戶
投訴內容:
處理結果:
經辦人簽字:
備 注
