某物業管理客戶投訴處理制度
3.1 制度內容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
3.2 適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1. 大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
3.3 管理標準
1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
3.4 處理投訴工作流程
1. 大廈客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2. 客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向物業總經理匯報。
3. 針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4. 相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部, 由客戶服務助理安排回訪。
5. 客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7. 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
3.5 投訴規避
1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。
2. 對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3. 經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發現問題解決問題。
4. 對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。
3.6 投訴受理
1. 開通投訴熱線。
2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。
3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內容。
3. 對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時告訴結果。
4. 應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5. 對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7. 規范用語:
1] 您好!請問我們能為您做些什么
2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3] 我們會及時把處理結果通知您
4] 您是否對處理結果感到滿意
5] 您是否還有什么要求
6] 有什么可以幫忙
