第一篇 2023年物業客服部工作總結 2600字
一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在XX年初步完善的各項規章制度的基礎上,XX年的重點是深化落實,為此,物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀,積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道,結合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,物業部客服也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務,人員的專業性和工作態度起決定性的作用,針對XX年客服工作中人員的理論知識不足的問題,XX年著重對客服人員進行了大量的培訓:
1、 培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規,XX年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止XX年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、XX年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業,必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,XX年4月份,積極準備了相關的資料,將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業主的合法權益。
四、 積極應對突發事件,認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責,客服人員本著對公司高度負責的態度,從一開始就跟進著維修工作,同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業主的雙重利益,客服人員經常與業主進行溝通、解釋,由于部分業主的不理解,工作進行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經過近一個月的時間,維修工作順利完成,中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力,物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主,使大家學習應變各類突發事件的能力。
五、響應國家號召,積極在寫樓宣傳節能降耗
隨著科學技術的飛速發展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳,使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時,客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中,使大家保持著良好的工作狀態,同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止XX年底,國際大廈寫間累計交房 180 套,其中a座46 套,b座134 套。辦理裝修176 戶,隨著像xxx等大型企業的強勢進駐,xxx地區的商務氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成
XX年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務,使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業費用的收取累計達到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對XX年的欠費用戶進行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。
八、積極聯系開發商為業主辦理房產,維護業主的正當權益
自XX年9月開始交房以來,物業部客服根據業主接房時間的先后,分批次的上報開發商為業主辦理房產證,截止XX年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶,保證業主在國際購房后的合法權益得到維護,同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作,發揮物業服務的整體優勢
物業管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發揮物業管理的最大能量,過去的XX年,物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業部要舉行一次消防演練,物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了XX年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作,事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說明一個,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業部客服不僅在部門內部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據實際情況,適時調整保潔合同相關條款,完成XX年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細節方面做的還是不夠好,物業部客服肩負著國際大廈寫樓部分保潔的檢查、監督工作,通過這一年的工作,我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進,在XX年保潔合同的續簽工作中,物業部客服發揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂,盡量能發揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過我們對XX年的業主滿意度調查統計如下,本次調查共發放調查表80份,收回78份,總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作,根據一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為98。
第二篇 物業公司客服部2023年工作總結 4700字
回首2023年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來,對綜合管理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作的重點和難點。
2023年度已平穩度過,在日常對客戶服務的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結現有工作中出現的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結經驗,促成2023年工作再上一個新的臺階,現將2023年工作總結如下:
一、2023年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
①小區收樓、入住、收費情況
由于小區投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此2023年度我部共辦理:應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區已達到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65㎡,交房率為89 %;截止到12月31日止,小區入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58㎡,入住率為62%;
本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到2023年12月31日止,全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實收金額為972862元(其中續交物業費790749元,業主交房一次性收取物業費129502元,店面物業費52611元);其中全年累計優惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到2023年12月31日止,累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,未入住欠費181830元)。
收費率情況:①已入住應收費戶數724戶,已收費戶數673戶,收費率為93%;②正在裝修應收費戶數88戶,已收費戶數56戶,收費率為64%;③未入住應收費戶數407戶,已收費戶數185戶,收費率為45.5%;④店面應收費戶數94戶,已收費戶數34戶,收費率為36%;
有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務加班工資);
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。
本年度,共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。
除此之外,還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下:
截止到12月31日止,辦理客戶裝修共計147戶;
累計辦理移動網絡接入共計21戶;
車位出租辦理共計18個:其中c區12個、b區6個;
為客戶辦理門禁卡276個;
收取廣告費全年累記為15220元;
③、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,截止到2023年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶,走訪反應出的問題統計:服務態度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到2023年12月31日共發放業主滿意度調查表422份(全部入戶調查 ),調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區域滿意度為92%,ac區滿意度為90%,b區滿意度為76%,dc區滿意度為86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①2023年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;
②因小區路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;
③原多層單元內各層都裝有插座,業主借機用其為電動車充電,經發現后為控制用電,統一更換面板共232塊;
④每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作;
⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態;更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理,具體工作如下:
?一年來,保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛生大掃除17套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分,以個人清掃10個樓道為標準, 將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;
②小區綠化日常工作因綠化工不穩定,經常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區內的綠化養護質量。
③根據工作中積累的經驗,不斷創新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節約一定的人員及資源成本;創造出更為專業化的保潔綠化服務體系;
二、工作中存在的不足:
1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業主時,經常吃閉門羹,那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;
4、工程人員技術水平還比較欠缺,專業化知識遠遠不夠;
5、倉庫材料擺放不夠規范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標簽;
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄;
7、質量管理落實不到位,檢查發現的問題,糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全,執行不力。
9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。
10、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,對檔案進行分管備存容易造成混亂。
三、2023年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下:
1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄;
2、實行區域管家現場辦公制,以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節,為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負責歸檔、借閱。
5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作,做到設施設備有保養、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;
6、加強保潔綠化工作的細節管理,主抓細節問題上的保潔綠化作業問題,落實好考核工作機制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查,從組長到主管,從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作,同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點,并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,增加員工的業余生活,不斷提高員工的積極性。
回顧過去的一年,昨日工作情景還歷歷在目,很多人都寫過總結,也許聽到“總結”兩個字,很多人都會想到曾經做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”,在過去的一年,我們深刻的認識到我們的執行力不足,專業性不強。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點,我們將通過吸取教訓,總結經驗,借鑒學習的方法,不斷創新,充分發揮員工的主觀能動作用,為小區提供專業、及時、真誠化的管家式客戶服務;作為客服的我們,服務意識是最關鍵之一,不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能夠在回過頭的時候,對工作的每一個細節進行檢查核對,對工作的經驗進行總結分析,如和提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化、系統化、條理化。
新的一年即將來到,我決心在崗位上,投入更多的時間,以更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。從今以后,我要改進我們的工作流程,提高工作效率,減少人員閑置,提高員工素質,將服務理念滲透到每個員工心中,構建和諧的社區服務氛圍。加強員工的崗位培訓,提高其依法履行職責能力;搞好素質教育,組織員工要認真學習法律、規章、相關業務和社區管理知識,開拓工作思路,在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜和超越,更好地發揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,更進一步,達到新的層次,進入新境界,開創客服部新的篇章。
第三篇 客服部工作總結:物業客服部年終總結 2150字
客服個人工作總結—xxxx年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務辦定期檢查,對不規范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2023年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發事件:7例)在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發生的突發事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,并下發整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在2023年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業服務法規的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。
第四篇 物業公司客服部2023工作總結2023工作計劃 4750字
蜂巢物業論壇app下載物業公司客服部2023年工作總結與2023年工作計劃
回首2023年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來,對綜合管理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作的重點和難點。
2023年度已平穩度過,在日常對客戶服務的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結現有工作中出現的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結經驗,促成2023年工作再上一個新的臺階,現將2023年工作總結如下:
一、2023年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
①小區收樓、入住、收費情況
由于小區投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此2023年度我部共辦理:應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區已達到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65㎡,交房率為89 %;截止到12月31日止,小區入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58㎡,入住率為62%;
本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到2023年12月31日止,全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實收金額為972862元(其中續交物業費790749元,業主交房一次性收取物業費129502元,店面物業費52611元);其中全年累計優惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到2023年12月31日止,累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,未入住欠費181830元)。
收費率情況:①已入住應收費戶數724戶,已收費戶數673戶,收費率為93%;②正在裝修應收費戶數88戶,已收費戶數56戶,收費率為64%;③未入住應收費戶數407戶,已收費戶數185戶,收費率為45.5%;④店面應收費戶數94戶,已收費戶數34戶,收費率為36%;
有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務加班工資);
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。
本年度,共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。
除此之外,還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數據如下:
截止到12月31日止,辦理客戶裝修共計147戶;
累計辦理移動網絡接入共計21戶;
車位出租辦理共計18個:其中c區12個、b區6個;
為客戶辦理門禁卡276個;
收取廣告費全年累記為15220元;
③、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,截止到2023年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶,走訪反應出的問題統計:服務態度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到2023年12月31日共發放業主滿意度調查表422份(全部入戶調查 ),調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區域滿意度為92%,ac區滿意度為90%,b區滿意度為76%,dc區滿意度為86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①2023年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;
②因小區路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;
③原多層單元內各層都裝有插座,業主借機用其為電動車充電,經發現后為控制用電,統一更換面板共232塊;
④每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作;
⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態;更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理,具體工作如下:
?一年來,保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛生大掃除17套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分,以個人清掃10個樓道為標準, 將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;
②小區綠化日常工作因綠化工不穩定,經常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區內的綠化養護質量。
③根據工作中積累的經驗,不斷創新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節約一定的人員及資源成本;創造出更為專業化的保潔綠化服務體系;
二、工作中存在的不足:
1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業主時,經常吃閉門羹,那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;
4、工程人員技術水平還比較欠缺,專業化知識遠遠不夠;
5、倉庫材料擺放不夠規范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標簽;
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄;
7、質量管理落實不到位,檢查發現的問題,糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全,執行不力。
9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。
10、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,對檔案進行分管備存容易造成混亂。
三、2023年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下:
1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄;
2、實行區域管家現場辦公制,以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節,為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負責歸檔、借閱。
5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作,做到設施設備有保養、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;
6、加強保潔綠化工作的細節管理,主抓細節問題上的保潔綠化作業問題,落實好考核工作機制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查,從組長到主管,從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作,同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點,并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,增加員工的業余生活,不斷提高員工的積極性。
回顧過去的一年,昨日工作情景還歷歷在目,很多人都寫過總結,也許聽到“總結”兩個字,很多人都會想到曾經做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”,在過去的一年,我們深刻的認識到我們的執行力不足,專業性不強。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點,我們將通過吸取教訓,總結經驗,借鑒學習的方法,不斷創新,充分發揮員工的主觀能動作用,為小區提供專業、及時、真誠化的管家式客戶服務;作為客服的我們,服務意識是最關鍵之一,不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能夠在回過頭的時候,對工作的每一個細節進行檢查核對,對工作的經驗進行總結分析,如和提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化、系統化、條理化。
新的一年即將來到,我決心在崗位上,投入更多的時間,以更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。從今以后,我要改進我們的工作流程,提高工作效率,減少人員閑置,提高員工素質,將服務理念滲透到每個員工心中,構建和諧的社區服務氛圍。加強員工的崗位培訓,提高其依法履行職責能力;搞好素質教育,組織員工要認真學習法律、規章、相關業務和社區管理知識,開拓工作思路,在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜和超越,更好地發揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,更進一步,達到新的層次,進入新境界,開創客服部新的篇章。
第五篇 xxxx年物業客服部年終工作總結 500字
xxxx年物業客服部年終總結,物業客服部是主要負責客服部對客戶的日常接待,以及物業管理,物業發布信息,物業維修處理等工作,以下由好總結整理了關于物業客服部年度總結報告。請查看
xxxx年物業客服部年終總結
xxxx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 xxxx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析:
一、 日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、 信息發布工作
本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、 業主遺漏工程投訴處理工作
第六篇 物業客服部個人工作總結xxxx年 3600字
20xx年度是項目部蓬勃、發展、壯大的一年。在公司正確方針指引下,項目部經過了入住、裝修、喬遷期后,現在已經進入正常的物業管理階段,在公司各專業部門監督、檢查和指導下,項目部服務管理品質得到了較大提升。雖然工作量多,難度大,但是我們會在公司的指導下克服困難,并且有信心、有能力,有條不紊的推進項目的各項工作。一年一度的工作總結是我們總結成績,發現改正缺點和不足的平臺。項目部在今年取得較好成績的基礎上,將在xxxx年的工作中不斷完善和創新,使我們的管理水平再上一個新臺階。下面對項目工作進行全面總結。
一、20xx年主要服務指標完成情況
1、全力完成項目收費任務
項目20xx年度物業費共收取20264戶,總費用21592312.39元,收費率達到了95.84%;20xx年度采暖費共收取19592戶,總費用32258179.15元,收費率達到了92.66%。
2、不斷優化完善物業管理人員
通過適時監察監控員工行為規范及服務質量,及時進行人員調控及調整,逐漸選拔優秀人才進入項目,提高整體服務管理水平。
3、與業主建立良好關系
在平時的服務中物業管理人員主動接洽業主,通過多種方式(日常入戶回訪、每月回訪、電話詢問、年度業戶意見調查表)與業戶進行溝通,聽取業戶的意見,采納業戶的合理建議,對業戶不滿意的地方進行相應的糾正或預防措施,以滿足業戶不斷變化的需求,最終達到業戶滿意。據業戶意見調查統計,業戶電話回訪滿意率在100%。
4、提高員工服務意識,加強培訓
通過日常管理及培訓,增強員工服務觀念,提高工作效率,適時監察監控。項目部每月都要根據年度培訓計劃對員工進行業務培訓,另外針對員工平時工作中出現的問題進行專項培訓。同時項目各專業部門也按計劃定期對分包方人員進行培訓,使項目員工業務素質和服務意識整體得到了提高。工程部培訓 8次,客服部培訓8次,保安部培訓12次。
5、配合集團各項工作
參加集團公司為期一周的銷售培訓。并組織本項目所有部門經理、主管了解福成會事宜,配合銷售部對新開盤小區進行排號,安排人員發放宣傳單及有關資料。
6、協助政府相關部門搞好各項工作
參加廊坊房管局安排的為期3天的項目經理培訓。
7、督導各部門完成各項工作
客服部完成指標
(1)處理報修及辦理各種手續情況
每日填寫《報修接待記錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調跟進處理結果,及時反饋、電話回訪業主。本年度累計業主報修33265張單子,公區維修5480張單子,路面維修2900多平方米,辦理裝修手續1112戶,裝修驗收922戶,開業主居住證明101份,發放房產證本1485本。辦理入住、更名手續1992戶。辦理長期車位卡、長期卡續費約4873份。
(2)做到了各類通知發布及時
本年度,我項目共計向業主發放各類書面通知82次。運用短信群發器發送通知累計91次,通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
(3)建立健全業主檔案工作制度并及時更新業主檔案資料
為更好的完善業主檔案,我項目做到了及時更新、整理業主電子檔案和紙制檔案。同時對業主的資料制定完善的資料保密、借閱等規章制度,整理并保管地下室業主購買協議,及時更新地下室業主信息資料。保證做到有據可查。
(4)辦理物業企業核定三級資質和物價局備案材料
辦理物業企業核定三級資質與物價局備案,所需材料均已備齊并移交到相應管理部門。
(5)與數字化平臺對接完成
為了更好的服務業主,加強管理,提高服務層次,集團成立了數字化平臺。客服部被賦予重任與數字化平臺進行業務對接。經雙方多次溝通、協調,項目情況、業務辦理流程、工作人員檔案信息、業主檔案信息等已全部對接完成,并逐漸步入正軌。
(6) 底商(重點返租房)資料整理截止于本年度,小區返租底商已有大部分到期,針對于這一點,我項目對小區底商資料進行了重新整理,對已到期商戶送達了辦理入住通知。保障做好交接工作。
(7) 收發室工作:信件的接收與發放
本年度我項目安排人兼管收發室工作,在不影響正常工作的情況下,收發掛號信、包裹單、匯款單7257份,報紙收發數為5678份、雜志收發578份。我項目做到通知、發放及時,記錄詳細。對未及時領取的661份掛號信、包裹單、匯款單,定期返回郵局并做好相應記錄以便查詢。
工程部完成指標:
根據20xx年度設備設施維修保養計劃,對設備設施進行保養,有效的保證了公共設備設施的正常運行,在20xx年度未發生一起由于維修保養不到位造成的設備設施無法正常運行的情況,確保設備完好率在98%以上。具體匯報工作如下:
(1)暖氣是小區居民取暖過冬之根本。我項目重點針對上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群進行了檢查,外線閥門進行排查、維修與更換以及對地下室暖氣間管道改造,經過半個月供暖發現不熱情況大有好轉。
(2)外排污水管道的巡查維修,我項目小區內有2000多個污水井。井內與管壁上積累了大量泥沙和油泥,造成了堵塞與反水,給物業與業主帶來了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力,對污水井與管道進行疏通、清掏,期間還對一些下水主管道工程進行了改造(一層應是獨立管道,原工程將一部分一層的下水主管道,接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區的正常生活。
(3)消防是小區內必不可少的安全保障設施。為給小區居民的生命與財產增加保障,我項目組織人員對每棟樓,每個樓層的消防設施定期進行巡查、維修與保養,確保消防設施、設備的安全運轉。冬季來臨,對48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶,避免冬季消防設施凍壞跑水。
(4)為了確保小區的正常供水,我項目工程部對供水管道進行了定期的巡查,如發現滴、冒、跑、漏等情況均及時進行了維修,保證了小區的正常供水。
(5)對小區設施設備進行定期巡查、維護與保養,發現問題均及時處理,確保了安全供電。
(6)對6個換熱站的供電系統和電機,進行了一次全面的檢查與維保,確保了站里的設備設施的安全運轉。
(7)在雨季來臨時為減少小區樓體漏水問題,經公司領導批準聘請了專業的維修單位。并對其進行了嚴格的管理。確保了工程質量和公司的利益。
(8)經公司領導批準聘請了專業的施工單位對23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進行了新建,確保了業主的安全出行。
(9)對采暖泵進行檢查維修,更換采暖補水泵軸承70個,機封15個,維修采暖循環泵14臺。對水泵除銹刷漆31臺,對關鍵的閥門進行維修與更換確保開啟的靈活。對每個看站員工進行培訓,讓其會使用藥品和化驗儀器,化驗二次軟化水質并做好記錄。
保安部完成指標
(1)安全指標情況
20xx年未發生安全責任事故,重大火災事故,員工傷亡事故,沒有與業主發生重大事件糾紛,安全的完成了年度安全指標。
(2)日常工作完成情況
①處理突發事件22起。
②專業技能培訓方面,實行每周訓練一次,時間為一小時,按照制訂計劃開展訓練,并定期對訓練內容進行考核,檢驗訓練成果,通過半年時間的訓練來看百分之90以上員工能熟練掌握初級專業技能,為更好的開展工作和完成任務打下了基礎。
通過不斷地強化培訓及對保安人員及中監控室人員的崗位實操演練,逐步提高了工作效率,完善了整條以人為主的安防線。
③關心保安員的衣食住行,讓保安員感受到保安大家庭的溫暖,使大家能夠安心工作,確保社區安全。
(3)取得的成績
①今年8月在集團各項目保安大練兵比武中取得總成績第一名,單項科目消防水帶兩人快速連接第二名,崗位交接、指揮旗語兩個第一名的好成績。
②配合公安機關查處非法傳銷窩點三起,營救被傳銷拐騙婦女兩人,配合抓捕在逃通緝犯一人,保安部內部通過監控記錄,鎖定偷盜電動自行車1人,并在當晚再次實施盜竊時將其堵截抓捕成功,隨即移交公安機關處置。
③保安部熱心幫助業主解決各種力所能及的問題,幫助業主找到丟失物品30余次,價值約合5萬元都以核實后如數交還業主,受到業主的好評褒獎,先后收到業主送的表揚信若干,錦旗5面。
綠化部日常工作
小區綠化進行了改造,對苗木進行移栽,樹林修剪完成。各項施工給苗木造成的損壞,做到隨時施工隨時補栽。
保潔部重要完成工作
(1)保潔日常管理及巡視檢查方面:管理和巡視檢查力度不夠,導致員工有怠工情況,以及保潔領班不能很好地通過巡視檢查及時了解崗上員工工作狀態,對員工的不足之處給予正確引導、糾正;
(2)人員培訓方面:對現有的保潔員采取的培訓方法不得當,部分外地來京務工人員理解程度和文化程度都偏低,甚至沒有文化,相當一部分員工不能很好地吸收和執行培訓內容的要求;
(3)計劃性衛生方面:園區內計劃性衛生完成情況不是很好,執行力度和質量欠佳,要求保潔部在安排后及時跟進檢查完成情況;
(4)垃圾清運方面:部分業主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊,易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現象,保潔部及時對生活垃圾桶進行清潔、消毒,保證地面整潔,無異味;
(5)對客宣傳方面:在不影響日常工作的情況下,配合地產發放新開盤小區持續發放宣傳單。
二、工作上存在不足的方面
1、管理層檢查、落實工作的力度還要加強。
2、服務意識、專業知識、責任心、團隊意識在此基礎上還要提高。
3、培訓力度有待提高。
4、分包方人員素質需要提高。
5、硬件設施需要改進。
6、節能意識還需要深入到每個人的心里。
第七篇 物業客服部年終工作總結2023 1100字
回首20xx年物業公司客服部可說是進一步發展的,一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時,也得到了其他各部分的大力協助,經過全體客服職員一年來的努力,工作客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:
一、深化落實了公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實為此客服部,根據公司的發展現狀加深其對物業治理的熟悉和理解。同時隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際積極開展了客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將題目解決。同時根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——xx區首次進戶抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了xx、xx的收樓工作;同時又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。
八、組織開展了募捐活動
在得知xx的消息后物業公司領導,立即決定了在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定,并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,積極探索勇于進取,我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
第八篇 物業客服部總結怎么寫 2600字
一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在2023年初步完善的各項規章制度的基礎上,2023年的重點是深化落實,為此,物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀,積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道,結合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,物業部客服也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務,人員的專業性和工作態度起決定性的作用,針對13年客服工作中人員的理論知識不足的問題,2023年著重對客服人員進行了大量的培訓:
1、 培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規,2023年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、14年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業,必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,14年4月份,積極準備了相關的資料,將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業主的合法權益。
四、 積極應對突發事件,認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責,客服人員本著對公司高度負責的態度,從一開始就跟進著維修工作,同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業主的雙重利益,客服人員經常與業主進行溝通、解釋,由于部分業主的不理解,工作進行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經過近一個月的時間,維修工作順利完成,中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力,物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主,使大家學習應變各類突發事件的能力。
五、響應國家號召,積極在寫字樓宣傳節能降耗
隨著科學技術的飛速發展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳,使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時,客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中,使大家保持著良好的工作狀態,同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止08年底,國際大廈寫字間累計交房 180 套,其中a座46 套,b座134 套。辦理裝修176 戶,隨著像xxx等大型企業的強勢進駐,xxx地區的商務氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成
2023年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務,使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業費用的收取累計達到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。
八、積極聯系開發商為業主辦理房產,維護業主的正當權益
自2023年9月開始交房以來,物業部客服根據業主接房時間的先后,分批次的上報開發商為業主辦理房產證,截止14年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶,保證業主在國際購房后的合法權益得到維護,同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作,發揮物業服務的整體優勢
物業管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發揮物業管理的能量,過去的2023年,物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業部要舉行一次消防演練,物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了08年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作,事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說明一個,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業部客服不僅在部門內部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據實際情況,適時調整保潔合同相關條款,完成15年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細節方面做的還是不夠好,物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作,通過這一年的工作,我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進,在15年保潔合同的續簽工作中,物業部客服發揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂,盡量能發揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過我們對15年的業主滿意度調查統計如下,本次調查共發放調查表80份,收回78份,總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作,根據一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為98。
第九篇 物業客服部工作總結范例欣賞 850字
20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時通過客服部全體人員的共同努力,進一步提高了我們的管理水平和服務水平。
為了總結經驗,促使xx年客服部工作能夠再上一個臺階,現將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述:
—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜
先將截至目前的收房明細整理如下:
xx年3月初至4月初———回遷業主105戶占整個小區總戶數的12%,舊宮占路業主45戶占小區總戶數的5%,回遷、占路戶共計150戶占小區總戶數的17%。
xx年4月初至今———其他購房業主156戶占整個小區總戶數的18%。
入住率:共收房310戶,入住率達36%。
由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀,這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現已入住業主的磨合,已經形成較為成熟的管理運作模式,業主對我們的工作也給予了充分的認可。
二、處理報修及時,回訪工作到位
目前是施工方維保期間,需物業聯系施工方給業主維修,但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業公司領導果斷決策,施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,這樣一來業主的保修就能夠得到及時的處理,客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業主的贊賞。
三、冬季入戶試暖及發放信箱鑰匙
入冬以來,客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發放信箱鑰匙的同時,物業、業主的關系又增進了一步,這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
四、代辦事宜
代辦電話、寬帶業務:自業主入住以來,已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業務。
有線電視報裝:幫助開發收取有線電視初裝費。
產權證辦理:幫助開發聯系舊宮占路業主辦理產權證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時,小區無衛生死角,尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業主的磨合和公司領導的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業費收繳工作及西區的收房工作。
第十篇 物業客服部月度工作總結 1600字
物業客服部月度工作總結
當初來__物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的__一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。以下是我的工作總結。
一、主要工作內容
按照要求,對業主的檔案資料進行歸檔管理,發生更改及時做好跟蹤并更新;對業主的報修、咨詢及時進行回復,并記錄在業主信息登記表上;業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業主反映的問題進行分類,聯系施工方進行維修,跟蹤及反饋;
接受各方面信息,包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來。
在__物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
二、細節的重要性
細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在__的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產生效益,細節帶來成功。
工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的負責;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
三、改正過去工作中的缺點,不斷提升自己
自覺遵守公司的各項管理制度;努力學習物業管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和工作積極性;多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入__物業這個優秀的團隊,__的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!