第1篇 客服規章制度
客服規章制度
（一）
（一）總則
第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。
第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。
客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
（二）服務作業程序
第六條本公司售后服務的作業分為下列四項：
1、有償服務（a）；2、合同服務（b）；3、免費服務（c）；
4、內務服務（d）。
第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。
第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。
第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。
第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優先派工。
第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。
（三）客戶意見調查
第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。
除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。
第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。
第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。
第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。
（四）客戶投訴管理
第二十一條范圍。
包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程序。
客訴處理作業流程，見附表1.
第二十三條客戶投訴的分類。
客戶投訴依原因的不同分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。
2、質量量異常客戶投訴發生原因。
第二十四條處理部門及其職責。
1、營銷部：
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、研發部：
（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、客戶服務部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴立案的聯系。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調查及處理：
1、營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。
服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。
4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。
對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。
如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。
2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權限：
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權限
銷售部門經理
副總經理
總經理
第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責任人員處分。
總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。
銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執行罰扣。
第二十九條產品退貨賬務處理：
1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。
（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。
2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收。
“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。
（四）客戶服務準則
第三十條真誠。
不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷。
客戶訂購我們的產品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。
第三十二條周到。
如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。
第三十三條善始善終。
客戶購買產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。
不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。
即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。
第三十四條素養。
客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。
無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。
要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。
（五）附則
第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。
第三十六條本制度自年1月1日起實施。
客服規章制度
（二）
1、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、qq咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。
3、做好來電及網絡咨詢登記管理工作。
登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內外環境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。
5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。
6、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。
第2篇 企業集團客服部管理規章制度
某企業集團客服部管理規章制度
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門,其服務態度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司
對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。
二、客服部的崗位職責
(一)部門主管
1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據公司總辦要求,規劃并組織執行公司總體市場和銷售戰略,以完成公司經營戰略目標,并對公司產品的
市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。
2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營
銷各項計劃的完成。
3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。
4、組織做好客戶服務工作,協調好下屬員工和客戶的關系,使企業在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。
5、負責對下屬員工的考勤和業績考評,據其工作態度和業績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執行。
6、負責對下屬員工的培訓和業務指導,積極提高下屬思想和業務素質,強調職業道德和團隊合作精神。
7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通,并隨時指導
下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協調管理。
(二)銷售客服
1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。
2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。
4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。
5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優質客戶,并期望以其為中心發展一批優質客
戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體,為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。
7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉
悅而有價值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業,高效,負責任,值得信賴的公司形象。
9、在接待過程中對劣質客戶加以區分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。
10、及時完成產品的出庫工作,為系統的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。
11、及時正確的做好備注工作,避免發錯貨的情況。
12、嚴謹的工作作風,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強與其他部門崗位的溝通交流。
(三)售后服務
1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰略目標、戰術措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創造感動、創造效益。
3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續,幫助或聯系有關部門妥善解決。
4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。
5、做好客戶服務工作,協調好和客戶的關系,使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。
6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。
7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問題。
8、做好與其他部門的協調管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。
10、做到當日工作當日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國家的法律、法規,嚴格執行公司制定的各項規章制度。
2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規定給予處罰。
4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內容由集團客服部負責解釋
2、以上內容自發布之日起生效
第3篇 物業中心客服部規章制度
物業中心客服部的規章制度
鑰匙管理規定
1、鑰匙分類
(1)業主鑰匙
(2)公共區域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
②借出時必須嚴格辦理登記手續。
(2)標識
①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設施設備房按設備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。
③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽或分開存放。
3、鑰匙發放
(1)客戶鑰匙發放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份后,由業主簽領鑰匙,并分類登記;
(2)公用門窗、設施設備房鑰匙
①設施設備房鑰匙由工程部保管。
②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時,應在'房屋鑰匙管理記錄表'上登記。
住戶檔案管理規定
1、內容包括
(1)業主自用
身份證復印件
入伙通知書
前期物業管理服務協議
業主情況登記表
業主臨時公約
裝修管理協議
消防安全責任書
物業驗收交接記錄表
(2)通過服務中心成交的承租客戶
物業租賃代理協議及委托書
承租人身份證復印件及營業執照復印件(副本)
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業主檔案的建立
(1)準備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有'棟號、樓層號、房號'的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內;
(4)將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經服務中心經理批準不得查閱;
(3)涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內容;
(4)檔案借出時須經服務中心經理批準,客服主任進行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(包括內容和數量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應保持適宜的環境,確保檔案內、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核,服務中心主任批準;
(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務部主管復核銷毀內容。
辦公環境管理規定
1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。
6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區內化妝。
9、在工作時間內不得接待親戚朋友。
10、不經主管批準不得隨意上網,在工作時間上網不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯系。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規定
1、客戶入座后,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現象,以隨時應對客戶的詢問。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外,并及時清理接待區域衛生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經發現,違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節輕重,給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內,認真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經發現,主管人員有權中止其接待,令其待崗培訓。
7、根據客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分,如有一經發現將嚴肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權限,超出職權范圍內的情況應報現場主管同業主協商;接待人員不得在主管及業主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產生的一切后果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應及時上報主管同業主聯系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規定
1、會議類別
晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務中心情況自行調整時間)
月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會議(會議日期視項目而
定)
培訓會議(時間另定以通知時間為準)
會議安排、組織
(1)晨會
①每天執行,如有特殊原因由主管自由安排;
②主要總結前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;
③由人員匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會
①按照以上時間執行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;
②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結,以及需其他部門協調解決的問題,找出解決問題的辦法;
③由市場拓展部對工作進行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;
④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓會議
①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;
②會議期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;
(2)會議期間,與會人員通訊設備關機或調為震動;
(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;
(4)與會人員中途離場時應輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;
(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務,不準吸煙,不準大聲喧嘩;
(6)與會人員應認真聽取會議內容,做好記錄。
3、違規處理
(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。
(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。
(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。
(4)對于不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。
2、填寫規定
(1)各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規范的填寫各類報表;
(2)各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;
(3)表格中自己應規范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;
第4篇 某貿易城客服部管理規章制度
貿易城客服部管理規章制度
第一章、客戶服務部部門職能:
(一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是**貿易城售后服務工作的具體指導和監督部門;
(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發性公眾事件;
(三)促銷品的派發;
(四)統一開發票;
(五)內部廣播。
(六)辦理會員及相關手續。
第二章、客戶服務部部門職責:
(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。
(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。
(三)發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。
(四)協調處理顧客與商戶、商戶與**貿易城之間的商品服務糾紛問題。
(五)負責內部廣播系統,列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。
(六)完成上級領導交辦的臨時工作。
第三章、客戶服務部各崗位職責:
一、客戶服務部部長崗位職責:
1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規范、政策制定和修改,以及服務資源的統一規劃和配置;
2、及時準確解答顧客提出的問題;
3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售后服務中的糾紛;
4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息,分別轉送公司相關部門;
5、統籌發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;
6、協調處理顧客與商戶、商戶與**貿易城之間的商品服務糾紛問題;
7、負責內部廣播系統,列出播音計劃;
8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;
9、負責處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
二、前臺禮儀接待崗位職責:
1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規章制度;
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;
3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;
5、負責協助保安部對**貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;
7、負責**貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及大廳環境衛生;
9、進行樓層督導工作;
10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;
12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
三、廣播員崗位職責:
1、負責**貿易城廣播站的運行,各檔廣播節目的錄制、播放;
2、負責對**貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;
3、負責廣播器材的維護工作;
4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優美;
5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
四、售后服務崗位職責:
1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;
2、對投訴進行統計、分析,并向主管上級提供分析報告;
3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導;
4、建立售后服務信息管理系統(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);
5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關系等公關事宜;
6、協助公司開展和實施各類促銷活動;
7、負責辦理會員及對會員服務;
8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發票、寄存等工作;
9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;
10、、監督賣場各部門員工的顧客服務情況;
11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
第四章、客戶服務部工作流程:
(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;
(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;
(三)重大投訴報主管上級處理;
(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;
(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;
(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;
(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;
(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;
(九)每月整理、總結、統計報主管上級;
(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;
(十一)向主管上級和公司提出改進措施。
