第1篇 回訪工作制度范本
回訪工作制度
一. 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中:經理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負責人回訪率不低于60%。
二. 回訪時間安排在維修后一星期之內。其中:安全設施維修兩天內回訪;漏水項目維修三天內回訪。
三. 回訪內容:
1. 實地查看維修項目。
2. 向在維修現場的業主(住戶)或家人了解維修人員服務情況。
3. 征詢改進意見。
4. 核對收費情況。
5. 請被回訪人簽名。
四. 對回訪中發現的問題,24小時內書面通知維修人員進行整改。
住宅區管理處回訪制度
為加強物業管理處與廣大住戶(業主)的聯系,使管理處各項工作置身于住戶(業主)監督之中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理工作,提高服務質量,特制定對住戶回訪制度。
一. 回訪要求
1. 物業管理處正、副主任把對住戶(業主)的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
2. 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3. 回訪中,對住戶(業主)的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。
4. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。對住戶(業主)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音。回訪處理率達100%,投訴率力爭控制在1%以下。
二. 回訪時間及形式
1. 牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。
2. 物管員按區域范圍分工,每月回訪1次。
3. 每季度召開一次樓長會,征求意見。
4. 利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。
5. 有針對性地對住戶(業主)作專題調查,聽取意見。
6. 物業管理處設投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交辦公室主任及時處理。
7. 隨時熱情接待來訪,作好登記。
第2篇 某物業中心回訪客戶工作管理制度
物業中心回訪客戶工作管理制度
1.物業管理中心客務部負責客戶回訪制度。
2.客務部按照回訪客戶記錄表的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
3.回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關部門限期整改。
4.將回訪內容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經理審閱,部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪客戶月統計表上,并提交中心領導,作為改進工作的依據。
第3篇 質量回訪保修工作制度
1、 按照國家有關規定和協議條款實行竣工工程質量回訪和保修。施工單位應按約定的保修項目、內容、范圍、期限及保修金額和支付辦法,進行保修并支付保修金。
2、 由項目部派人登門專訪,收集顧客對工程施工意見,了解工程使用情況。
3、 對顧客進行質量回訪,主要征詢顧客對工程運行、使用一段時間后質量情況的意見,并填寫《工程回訪單》,請顧客簽證。對顧客反饋的意見及時整改,并進行保修服務,使用戶放心、滿意。
4、 施工單位未按國家有關規范、標準和設施要求施工,造成的質量缺陷,由施工單位負責返修并承擔經濟責任;必須在接到修理通知以后合同約定期限內(無約定按7天計)派人負責修理。
5、 由于設計方面的原因造成的質量缺陷,由設計部門承擔經濟責任,由施工單位負責維修,其費用按有關規定由設計部門支付。
第4篇 管理處居家服務回訪工作制度
管理處居家服務回訪制度
1.目的:
規范居家服務流程,及時高效地為顧客提供家政服務。
2.范圍:
適用于**管理處。
3.職責:
控制中心負責對維修家政服務進行電話回訪;
保潔班長負責對清潔家政服務進行回訪。
客服主管負責對整個回訪工作進行抽查監控,每季第三月9日前負責填寫《居家服務情況統計分析報告》;
4.方法和過程控制:
4.1居家家政服務,由保潔班長每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。
4.2維修家政服務,由控制中心每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。
4.3以上兩類回訪必須按照以當月提供過家政服務的戶數為計算依據,300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。
4.4回訪內容包括服務及時性、服務技能和服務態度的滿意程度,并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。
4.5對簽定《居家服務協議書》的顧客,必須采用上門方式回訪,
尤其包括以下三種情況:
a.新簽定《居家服務協議書》的顧客;
b.新的家政服務人員提供的服務;
c.上次服務曾被投訴過的家政服務人員提供的服務。
4.6客服專員或指揮中心人員應對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務需求進行總結分析,匯總結果于每季第三月5日前報客服主管,由后者制作填寫《居家服務情況統計分析報告》,報部門經理審批,上發公司品質部備案。以不斷提高服務質量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。
4.7針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經理進行研究,必要時召開專題會,確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要。
第5篇 管理處回訪工作流程9
管理處回訪工作流程(九)
一、管理處根據《客戶投訴登記表》對客戶投訴進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定或
通過電話進行回訪。
二、管理處每星期根據上星期的《維修單》;安排人員對維修服務進行回訪。
三、回訪工作可采取與客戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。
四、管理處主任對回訪結果進行統計分析,發現存在的不合格項目應及時安排人員限解決,并再次進行回訪,直至客戶滿意。
五、回訪的記錄統一由管理處進行存檔管理。
第6篇 地產招商部客戶回訪工作制度
招商部客戶回訪工作制度
1、每兩周要對各自所有的客戶進行一次徹底的回訪。
2、回訪的形式要根據客戶的具體情況采取上門拜訪、電話回訪及郵寄我公司《信息快報》等。
3、每次回訪客戶要填寫《客戶回訪記錄表》。
4、對于回訪過程中客戶提出的問題,本人能解決的應當在當天解決,但還應在《客戶回訪記錄表》中予以說明。
5、對于客戶的問題本人不能解決的,應在當天填寫《客戶回訪反饋表》,并匯報到部門領導處,請示有關領導在兩天內給客戶答復解決情況。
6、如因特殊情況不能在兩周內把本人的客戶全部回訪完的,應提前向部門領導匯報予以安排解決。
7、對于以上各條款請遵照執行,如有違犯,每次扣除業績分1分。
第7篇 物業維修回訪工作制度5
物業維修回訪工作制度(五)
一.維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中:經理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負責人回訪率不低于60%。
二.回訪時間安排在維修后一星期之內。其中:安全設施維修兩天內回訪;漏水項目維修三天內回訪。
三.回訪內容:
1.實地查看維修項目。
2.向在維修現場的業主(住戶)或家人了解維修人員服務情況。
3.征詢改進意見。
4.核對收費情況。
5.請被回訪人簽名。
四.對回訪中發現的問題,24小時內書面通知維修人員進行整改。
第8篇 管理處投訴回訪工作流程
管理處投訴及回訪工作流程
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應先向住戶表示歉意,并在《業主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據投訴內容通知相關部門限期解決,特殊情況應向主任匯報。
3、針對住戶較嚴重的投訴,管理處應向主任匯報,由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人,限期進行處理,并報總經理。
4、相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、投訴記錄由辦公室統一進行存檔、管理。
回訪工作流程
1、管理處根據《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。
2、管理處每星期根據上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現場查看、檢查等方式綜合進行。
4、管理處安排人員對回訪結果進行統計分析,發現存在的不合格項目應及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統一進行存檔、管理。
