第1篇 酒店控制管理制度
1、酒店控制管理制度
1)生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成,而接受這種無形的服務產品則是客人,服務與被服務存在著一種一施一應的過程,要保證這個全過程處于規范的優質的狀態,就必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規章制度。
2)實施控制管理的步驟:
第一步:確定明確的工作目標,訂立統一的標準。標準是控制管理必不可少的條件,是評價工作量度和質度的基礎,包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。
第二步:測量與檢查實際的工作狀況,起始、過程以及結束。酒店管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況,通常根據資料與要求制定圖表來表示,使工作進度任務情況能夠一目了然,以便盡早發現問題,分析處理,糾正錯誤,引導正確。
第三步:要將進度與標準對比,作差異分析。應該客觀態度,分析原因,追究責任,直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時客觀情況。如:對物的控制管理,對財的控制管理,對人的控制管理。
第四步:要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動,保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。
3)控制的方式與內容
基本方式有三:超前控制、現場控制和反饋控制。
(1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制,它包括:對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。
(2)現場控制。是事中控制,主要是監督正在進行的工作過程,以確保預期的目標。現場控制有二點:一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作,二是監督下屬的工作過程,以保證達到預期的效果。
(3)反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等,也包括服務態度、服務時間、服務方式、服務內容等,主要是以工作標準去衡量過去的工作結果,發現偏差,糾正未來,確保符合標準。
(4)關鍵環節的控制
第2篇 酒店電梯監控制度3
酒店電梯監控制度(三)
1、酒店電梯運行監控人員,實行24小時監控。
2、監控人員在值班期間不得會客、無故離崗、串崗,對講機隨身帶,做到隨叫隨到。電梯出現故障,從故障反映起,維修人員不得超過8分鐘到場。
3、每班值班人員巡視所管電梯二次(包括機房、轎廂、轎內轎外指示信號燈、照明等),并認真填寫值班記錄。
4、監控人員密切監視和掌握各電梯的運行動態,并按規定調整作好電梯服務時間的開啟。
5、當監控人員遇到電梯出現故障困人時,首先應保持鎮定,同時用對講機向乘客作解釋,用電梯閉路監視系統監視被困乘客狀況,迅速采取對策,立即通知工程部值班工程師迅速派人處理,嚴格按照'電梯故障困人求援法'執行,共同解救修復,并作好記錄。
6、電梯出現故障,經檢查由于人力和技術水平有限而無法修復時,應立即呈報電梯隊,待電梯隊派人修復后,方可使用。
7、交接班時,交班者應交代清楚各電梯的運行情況并填寫值班記錄,接班者應按規定巡檢時間對機房、各電梯進行異聲、異味、乘感、照明及內外顯示等項目檢查,如有異常情況,應相互協同維修好才交接班。
政策制定人 審批人 執行日期
第3篇 酒店廚房食品成本控制制度
酒店廚房食品成本控制制度
(一)領貨控制
1.實行原料采購規格標準化。根據烹制各種菜肴的實際要求,制定各類原料的采購規格標準,由廚師長把好驗貨關,不合格的堅決不進廚房。
2.嚴格控制領貨數量。廚師長每日查看廚房各種原材料的儲存情況,并根據當日餐飲預訂和其他營業需要以及市場可供應情況,再下采購單,一式三份,一份廚房存查,一份送餐飲總監,一份送采購部
(二)驗收控制
1.對所有原料、物品都應計量后,如實登記。
2.核對交貨量與訂購量是否一致,交貨量與發貨單上數量是否一致。
3.檢查原料質量是否符合規格標準要求。
4.檢查價格是否與酒店訂購價格一致。
5.如發現數量、質量、價格有誤差,應拒收或要求調換。
6.盡快妥善收藏處理各類已領取原料,并填寫進貨單。
(三)儲藏控制
1.按不同原料分類,并采取相應的儲藏方式。
2.一般原料與貴重原料要分別保管。
3.采購量要適當,防止長期儲存、食品變質。
4.輪換食品存貨,貫徹'先進先出'的原則,定期檢查食品有效日期和入庫日期。
5.定期檢查干貨倉庫、冷藏室、冷庫、冰箱等設備的溫度、濕度及通風情況。
6.保持倉庫的清潔、衛生,杜絕鼠害、蟲害。
(四)加工烹調控制
1.對各種肉類、禽類、海鮮類及其他原料由廚房根據切割烹燒測試制定出合理的損耗率和出成率。
2.廚師長應根據業務預測制定每日各餐菜肴生產計劃,生產計劃應提前兩天制定并根據情況變化進行調整,以求準確。
3.制定投料標準量,廚師長必須對每道菜制定書面投料標準,并制表張貼以便廚師遵照執行。切配過程堅持使用量具、秤具,以確保重量。
4.菜肴生產分量控制:按標準投料生產,成品裝盤時按分量規定裝盤出品。
第4篇 酒店業信貸內部控制制度
第一章 一般規定
第一條 為加強主要往來客戶的合作關系,促進酒店業務的穩步發展,同時,又能嚴格控制呆死帳的發生,有效維護酒店的利益,特制定本規定。
第二條 此酒店信貸指:本酒店為重要關系客戶墊支事先確定的消費限額內實際消費款的商業信用行為,即信貸客戶(指酒店給予信用額度的往來客戶)在事先確定的消費限額內可先簽單消費、后付款結帳。
第二章 協議簽訂
第三條 享受本酒店消費信貸的客戶名單及可享受的信用額度(即可簽單的最高限額),由酒店營銷部會同財務部根據客戶信用狀況及對集團的重要程度提出,報酒店總經理審批。
酒店應結合客源情況及營運資金供需狀況,制定最高信貸總額度,并在額度內掌握可授予信用額度的客戶數量和各客戶的具體信用額度。
第四條 經酒店總經理審批確認的信貸客戶,由營銷部負責與其簽訂《仙桃市 大酒店有限公司消費信貸協議書》(一式四份,雙方各執兩份;具體格式見附件;以下簡稱信貸協議。
該協議書中明確規定本酒店可給予信貸客戶最高的信用額度(即消費簽單額度)和該信用額度可消費的項目、信用額度內和超過信用額度的消費款的結帳方法、信用額度的調整措施、可享受信用額度簽單權限的責任人及具體可簽單責任人的原始簽名等相關內容;協議經雙方負責人(或授權人)簽名,并加蓋單位公章后正式生效執行。
第三章 簽單掛帳
第五條 信貸客戶簽單的具體消費控制辦法:
一、正式簽訂的信貸協議,由營銷部報財務部一份存檔,財務部負責電腦資料的維護,并將協議通知各收銀處掌握;
二、可享受信用額度簽單權限的責任人,必須是信貸協議中明確規定的責任人,且必須是原件簽單;
三、可享受信用額度簽單權限的消費項目,必須是信貸協議中明確規定的消費項目;
四、信用額度內的消費款,根據信貸協議規定,在消費后,直接由簽單人(專指協議中明確規定的、有簽單權限的責任人)在消費帳單上原始簽名,不得復寫和蓋章;
五、財務部、營銷部每月15日、20日對所有掛賬單位的掛賬余額進行清理,余額超過信用額度往來單位,由營銷部通知各營業部門,對后續的消費款,由消費客人按照信貸協議規定直接交款、當即結清帳款;不得賒帳、欠款。若發生超過信用額度的賒帳、欠款行為的,由批準人或直接責任人負責,于賒帳、欠款行為發生的當月底以前,全額收回或全額賠償;
六、若信貸客戶違反協議規定,不能及時結帳的,必須及時通知酒店各部門立即停止該信貸客戶的消費簽單權限,并采取相應措施,催收欠款;
七、信貸人員收取簽單掛賬款時,若往來單位要求折扣的,按照折扣權限的規定報總經理審批,并按批復意見處理,否則由信貸人員全額賠償;超出總經理最大折扣權限的部分,由營銷部經理、財務部經理核實后,報請酒店管理公司總經理批準后,按折扣后金額收款,超額部分按呆死賬處理。
八、酒店管理公司每月末(含天怡酒店、花源酒店)信貸最高余額暫定為當月營業收入的40%,由營銷部經理負責控制,超出限額的由營銷部經理限期整改;
九、信用額度采取季度考核制,每季度末超限額的,按超額部分的0.5%對營銷部經理進行處罰,同時按超額部分的5%暫留營銷部經理工資,直至信貸余額降至限額后,返還暫留的工資;每季度末信貸余額低于限額的,按照差額的0.5%對營銷部經理進行獎勵;
十、每月末由財務部往來賬會計出具掛賬分析,對于超過3個月未結賬或隱性呆死的賬單,營銷部應拿出相應措施,通知相關部門停止該單位掛賬權,積極催收掛賬款;產生呆死的,按照呆死賬管理規定執行。
第四章 單據傳遞
第六條 簽單掛帳的原始單據由酒店財務部收銀組整理后,填寫掛帳明細表,于次日轉往來帳會計。
第七條往來帳會計于收到原始單據當日,按往來單位分別裝在不同的帳夾。
第八條 營銷部信貸人員按照具體負責的往來單位,定期領取簽單掛帳的原始單據,同時辦理交接手續,每天下午5:30分將收回掛賬款的銀行進賬單交財務部,不得滯留、挪用;每周五,往來賬會計與信貸員核對掛賬單據,并出具對賬清理表,由往來賬會計、信貸員簽字確認,做到日清月結。
第九條 信用額度內的消費簽單帳款,由營銷部信貸人員根據信貸協議及時進行結帳,定期將未結賬的原始單據與往來帳會計進行核對,歸還財務部往來帳會計。
第五章 風險管理
第九條 若信貸客戶違反協議規定,不能及時結帳的,由營銷部及時通知酒店各部門,立即停止該信貸客戶的消費簽單權限。同時,采用書面告知函的形式通知往來單位并采取相應措施,催收欠款。
第十條 酒店銷售部信貸員、營銷員負責搜集往來單位的資金、信用及人事變動情況。在得知信貸客戶出現了信用危機、發現(或應該發現)信貸客戶存在信用危機的潛在風險時,應立即調整、甚至取消其信用額度,及時知會相關部門,并采取相應措施,清收已欠賬款;
第十一條 無信用額度的消費客戶,一律不得實行簽單消費。
第十二條 酒店內部員工不論級別高低消費一律實行現金買單,嚴禁酒店內部員工消費簽單掛帳。
第十三條 酒店部門經理以上人員對往來單位擔保的簽單掛帳,由其本人負責在規定的時間內(暫定簽單之日起三天內)全額清收。對未按規定時間結清的擔保簽單款,每月發放工資(包括基本工資及獎金)時,由財務部負責直接從其工資中扣除。
第六章 其他規定
第十四條 本規定適用且僅限于集團各酒店及下屬各職能部門。
第十五條 本規定自頒布之日起執行。
第5篇 大酒店餐飲成本控制制度
某大酒店餐飲成本控制制度
第一條飲食成本的控制方法采取建立標準成本預算管理制。
第二條標準成本是根據餐飲產品銷售定量要求制定的單位產品成本消耗量,重點是控制食品和飲料成本。
第三條餐飲成本預算由財務部成本控制會計員負責。
第四條食品和飲料配方規定
1.飲食成本控制會計配合廚師長和飲料部經理制訂食品和飲料配方,確定每種食品和飲料所需的原料及其用量,形成單位產品標準成本和成本率,并計算出銷售價格。
2.菜單上的每項飲食產品都根據產品規格、所需原材料,由飲食成本控制會計和廚師通過加工測試,定出主料、配料、調料的用量標準和成本,再依據毛利率定出價格。
3.飲料根據雞尾酒的配制方法,定出每種酒水在單位飲品中的用量標準,計算價格。
4.菜單與飲料單的調整時,必須編出新的配方,按以上程序進行標準成本預算,控制實際成本消耗。
第五條飲食成本信息反饋規定
1.此規定是為了掌握標準成本預算執行結果,控制實際成本消耗。
2.財務部每日對各餐廳的食品、飲料銷售量及其成本用量進行統計,掌握成本用量的增減變化和各餐廳的成本率,必要時對銷售價格進行調整。
3.根據銷售量及成本,調整供應量。
第六條成本形成管理規定
1.為控制成本形成,確保標準成本預算的實施,要對采購、收貨、領用、內部調撥和盤點等成本形成過程進行管理。
2.庫房收貨必須填入庫單,廚房領料必須根據生產需要填寫領料單。
3.財務部根據飲食采購計劃控制進貨成本。
4.財務部每月末進行庫房存貨盤點;夜間停止營業后,對廚房原料進行盤點,以確保帳物相符,使成本核算準確、真實。
5.組織采購員到廚房學習,了解食品原料的出成率,確保原料采購質量,有效地控制成本形成過程。
第七條餐飲成本核算、收入報告規定
1.標準成本預算是針對單位產品而定的,要掌握整個成本控制實施情況如何,要對食品飲料的收入,成本消耗進行統計,編制出收入和成本報告,以此考核標準成本預算的實施情況,并提出改進措施,控制實際成本消耗。
2.每日審查食品和飲料收入
2.1餐飲收入管理由餐廳收款員根據實際銷售制作收入報表;核數員編制'每日飲食部營業統計表',報告每日各餐廳的營業收入;電腦打印每日報表和本月累計報告。
2.2財務部每天對食品和飲料收入進行審核,包括各餐廳、酒吧的客單,收款項目和收款數額;審查收款機的過機數;審核高級管理人員用餐標準,以保證收入準確,成本核算準確。
2.3財務部成本會計要抽查菜單正本和副本內容,價格和收款數量,以防止廚房的飲食數量和項目同收款員的帳單內容發生差錯。
2.4發現差錯和不符,要查明原因,追查責任,并及時編制會計憑證。
3.每日審查原料成本消耗
3.1每日定時檢查采購收貨單、庫房領料單、內部轉貨單等與原料成本消耗有關的全部單據;報告當時銷售成本,并根據食品、飲料營業收入審查結果,計算出當時食品和飲料成本率、累計成本率;和預算成本率進行比較,其差異控制在+1%的范圍內。
3.2對外地采購和國外進口食品原料和飲料,每日由收貨部將收貨報告及有關單據轉到飲食成本控制,審核單據并計算出運輸費、關稅、檢疫費等,計入成本;月末尚未付款結算的原料,經檢驗收貨后,估價計入當月成本。
3.3.在以上兩者完成后,編制'每日飲食部營業成本統計表'將飲食與飲料分開。
4.編制'餐飲月末營業報告'
4.1飲食部根據每日營業收入統計表和每月成本統計表,到月末統計匯總,對餐飲營業情況進行總結評價,編制餐飲月末營業報告。
4.2報告要求詳細分析飲食銷售和成本消耗執行情況,并和標準成本預算,和上月、上年同期成本率進行比較;對影響成本率變化的各種因素進行分析,提出改進措施。
第6篇 酒店酒水果盤銷售成本控制制度
酒店酒水及果盤的銷售與成本控制制度
1.酒水、果盤的銷售控制:
(1)酒水收銀員對酒水、果盤銷售的份數和銷售額做好統計,每日營業結束時,匯總各種酒水、果盤的銷售份數和銷售額。將記賬銷售額與現金銷售額分別匯總;
(2)對以現金形式收款的賬單,要蓋上'現金收訖'字樣印章;
(3)每日要進行現金清點,看現金銷售總額是否短缺,若有短缺,查明原因,上報經理;
(4)每日營業結束后填好《酒水、果盤銷售日報表》,上報經理;
(5)任何一類飲料、果品的銷售都要憑酒店編號的賬單收款,由酒領班負責監督;服務員不得私自銷售非酒店的飲品。
2.酒水、果盤銷售成本控制:
(1)每日根據酒水、果盤銷售份數匯總,統計出各種酒水、水果的耗數量,注意將價值高的酒水銷售份數折合成消耗的瓶數;
(2)各酒吧酒水、果盤銷售點要建立標準庫存量;每日根據前日的耗量補充酒水、水果;營業繁忙時,根據預計客流量及時對酒水、水果進行調整、補充;對價值高的酒水,保留空瓶,每日憑空瓶領料,使酒吧始終保持穩定的瓶數,防止高價酒丟失;
(3)每日營業結束時,對照'上日結存量+日補充量-本日銷售匯總消耗量=本日應結存量'的公式,檢查酒水和水果的實際結存量;
(4)本日實際結存量少于本日應結存量的部分為非正常消耗量,若此數量太大,要查明原因,并上報經理。如果實際結存量過多,超出本日應結存量,也要查明原因,防止向客人提供少于標準份額的酒水、果盤。
第7篇 酒店廚房菜品質量控制管理制度
酒店廚房菜品質量控制制度
(一)原料加工質量控制
1.保證原料清潔衛生,在粗加工中必須認真仔細地對原料進行挑、揀、刮、削等處理,然后沖洗干凈。
2.保持原料的營養成分;加工中應盡量保持原料的新鮮程度,減少營養成份損失,盡量縮短鮮活原料的存放時間,蔬菜在加工中應先洗后切。
3.按照菜譜的要求加工:
(1)原料粗加工應根據各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料,妥善安排,既保證菜肴質量,又提高原料的綜合利用率;同時,要按照各種菜肴的烹制要求使用刀法,注意保持原料的形狀完整;
(2)原料細加工應根據菜式的要求進行切配,強調整齊均勻,大小、厚薄、粗細、長短都完全一致。
(二)烹飪質量控制
1.制定和使用標準菜譜
(1)廚房對每款菜式都應訂詳細的投料及烹飪說明書,具體規定菜肴烹飪所需的主料、配料、調味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、制作時間等;
(2)在制作中嚴格要求廚師按標準制作,保證菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性,即一菜一卡。
2.烹飪質量檢查
廚師長必須對每道工序認真檢查,抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查三個環節餐廳及時了解賓客對食品菜肴質量的意見反饋廚房,對菜肴制作中出現的問題及時填寫《意見反饋單》由廚師長及時整改。
3. 加強培訓和基本功訓練
在日常工作中廚師長要加強現場督導,嚴格要求廚師遵守操作規程,按照標準菜譜進行加工烹調;同時,還應經常性地進行技術培訓和基本功的訓練、考核。
第8篇 國際酒店客房部質量控制制度
國際酒店客房部質量控制制度
1、建立檢查制度:
⑴、服務員自查:服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前,應對客房設備的完整、環境的潔凈、物品的布置等進行檢查;
⑵、領班查房:領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重,要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查,而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關,也是最后產道關,責任重大,因此領班要有高度的責任心;
⑶、主管抽查:主管除保證每天抽查客房幾間以上外,必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調整、實施員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息;
⑷、經理查房:經理通過查房可加強與基層員工的聯系,并更多地了解客人意見,為改善管理和服務提供依據。經理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查;
2、檢查客房的標準:
⑴、檢查房時應有規律地繞客房一周,從天花板檢查到地面每一個角落,發現問題應當記錄在案,及時解決,防止耽擱和疏漏;
⑵、日常檢查標準:
a:房間:
a.房門:門鎖完好,安全指示圖等完好齊全,請勿打擾牌及餐牌完好齊全,安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡;
b.墻面和天花板:斑跡、無蛛網、無油漆脫落和墻紙起翹等;
c.地腳線:清潔完好;
d.地毯:干凈、無斑跡、煙洞、紙屑、雜物等;
e.床:床罩干凈,鋪法正確,床下無垃圾,床墊按期翻轉;
f.硬家具:干凈明亮,無劃傷痕跡,位置正確;
g.軟家具:無塵無跡無雜物;
h.抽屜:干凈,使用靈活自如,把手完好無損;
e.電話機:功能正常,無塵無污跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;
f.鏡子與電視柜:框架無塵,鏡面明亮,位置端正;
g.燈具:燈泡清潔,功能正常,煙罩清潔,使用正常;
h.垃圾桶:清潔、狀態完好;
i.電視:使用正常,頻道應設在中央一臺,音量調到偏低,畫面與音響效果較好;
j.壁柜:衣架的數量、品種正確且干凈無污跡,門、柜底、柜壁和格架清潔完好;
k.窗戶:清潔明亮,窗臺與窗柜干凈,開啟靈活;
l.窗簾:干凈、完好,使用自如;
m.空調:濾網清潔,運作正常,溫控符合要求;
n.客房吧:清潔無異味,物品齊全;
o.客用品:數量、品種正確,狀態完好,擺放符合規格;
b:衛生間:
a.門:前后兩面干凈,狀態完好;
b.墻面:清潔,無污跡;
c.天花板:無塵無污跡,完好無損;
d.地面:清潔無塵,無毛發,接縫處完好;
e.淋浴房:內外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關等清潔完好,接縫干凈無斑跡,浴簾干凈完好,浴簾扣齊全,晾衣繩使用自如;
f.臉盆及梳妝臺:干凈,鍍鉻件明亮,水閥使用正常,鏡面明凈,燈具完好;
g.馬桶:里外都清潔,使用狀態良好,無損壞,沖水流暢;
h.抽風機:清潔,運轉正常,噪音低,室內無異味;
i.客用品:品種、數量齊全,狀態完好。
第9篇 酒店餐飲用具用品核算控制制度
酒店餐飲用具、用品核算與控制制度
為加強餐飲用具、用品管理,做好核算工作,以達到控制經營成本的目的,特訂本制度。
1.清潔用品的核算:
(1)廚房、廳面每月填寫《餐飲用具、用品計劃表》,寫明須領用的清潔用品及數量,并于20日前送至管事部,由管事部審核確定數量,然后送財務部。清潔用品由管事部每月集中領出存放倉庫中;
(2)各部門須按管事部規定的時間到管事部倉庫領用經核定的清潔用品;
(3)各部門的領用量經管事部核算后計入該部門每月費用中。
2.瓷器、玻璃、不銹鋼、金銀器皿的核算:
(1)廚房、廳面使用的瓷器皿(不包括骨瓷),須按核定的使用比率領用,不得超出;超出部分由管事部核算后送交財務部,由財務部在該部門當月營業收人中扣除;
(2)領用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具,須由使用部門提出申請,管事部審核后送餐飲總監審批同意,有關部門才可到管事部領用;
(3)廚房、廳面瓷器皿(不包括骨瓷)、玻璃器皿的核算:
a.廚房、廳面應進行同步盤點,以核定的盤點數作為周轉數;
b.廚房、廳面周轉數應進行建賬,以便于費用核算;
c.廚房、廳面每月報送領用瓷器皿、玻璃器皿計劃表,必須在當月20日前送至管事部,由管事部根據核定的周轉數和領用比率審核后統一匯總,送餐飲總監審批同意,再由各部門到管事部領用,該領用實數計入各部門月度費用中;
(4)廳面不銹鋼器皿、骨瓷器皿的核算:
a.每季度末由管事部盤點廳面的不銹鋼器皿實存數,該數與基數(即周轉數)之差額就是該月廳面季度損耗數,計入該廳面當季度費用之中;
b.每月對廳面骨瓷進行盤點,以核定的基數(即周轉數)減去實存數就是該月損耗數,計入廳面月度費用中,每季度再進行匯總;
c.骨瓷損耗報批手續由廳面負責辦理,損耗單在當月30日前送到管事部。如果增加營業場所需要相應增加骨瓷量,由餐飲總監同意批準后,再到管事部領用;
(5)廳面金、銀器皿的核算:
a.各廳面備有經核定的金、銀器皿作為日常周轉使用,如因工作需要,管事部可以以《餐飲用具調撥單》形式進行集中調配;
b.廳面金、銀器皿以'固定資產'形式進行核算每季度盤點出現損耗數,則按'一賠一'比例由廳面負責賠償;
c.每周清洗金、銀器皿前,廳面經理須與管事部當值負責人做好書面交接手續;
(6)對每天廚房出菜到廳面或送餐到客房這部分餐具,由廳面負責回收送到洗碗房清洗干凈后,專人登記數量交接還廚房,以防流失;
(7)管事部員工在清洗過程中如損毀餐具,管事部應以'一賠二'比例賠償;廚房與廳面應共同進行監管;
(8)管事部每月公布各部門領用餐具數量,該數量作為餐飲系統各部門月度節支考核依據之一,餐具領用綜合核算考核每季度進行一次;
(9)管事部每年對餐具存量進行同步盤點。
第10篇 酒店物業安全管理崗位控制程序制度
酒店物業安全管理崗位控制程序
1.0目的
明確安全管理各崗位職責,維護管理服務區域的公共秩序,做好治安防范工作。
2.0范圍
適用于**酒店物業各項目的安全管理。
3.0安全管理工作內容
3.1安全防范服務:登記訪客,控制無關人員進入管理服務區域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進入管理服務區域。
3.2維護交通秩序:維護管理服務區域內車輛停放及交通秩序,調節、疏導車流量,防止管理服務區域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放,對管理服務區域內停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進行登記,報告有關部門并協助處理。
3.3消防安全:巡查管理服務區域公共設施、設備、消防器材的完好狀況。
3.4突發事件及違章處理:及時發現、應對、處理突發事件,控制現場,防止事態惡化;按規定程序處理違章行為。
4.0方法和過程控制
4.1公司禮賓部經理
4.1.1負責組織實施法定節假日(元旦節、五一節、國慶節、春節)敏感日的治安、安全、消防檢查工作。
4.1.2不定期抽查各服務中心安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時提出整改意見。
4.1.3每季度根據檢查情況編寫安全工作分析報告。
4.2項目經理
4.2.1每月對本項目的安全、消防管理工作進行一次全面檢查,并予以記錄,就有關問題提出指導意見。
4.2.2監督禮賓主管、領班的工作狀況,及時調整安全工作業務架構,不斷完善監督機制。
4.2.3通過與顧客、業主的溝通、回訪,及時了解、掌握禮賓的職業道德、溝通能力及服務水平,并給予有效的培訓和指導。
4.2.4及時檢查核實所安排工作的落實情況,跟進重大事項的處理結果。
4.2.5每季度組織對安全巡查工作進行評估,確保無治安盲點或隱患。
4.2.6掌握禮賓的培訓情況,關心禮賓的業余文化生活,及時調解內部矛盾,確保建立一支精誠團結的安全防范隊伍。
4.3禮賓主管
4.3.1負責安全管理工作的現場和內部管理,及時了解禮賓的思想及生活動態,解決疑難問題,定期向經理匯報。
4.3.2組織禮賓的在職培訓和軍事技能訓練,提高禮賓的綜合素質。
4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況,根據實際情況調整工作流程,發現問題及時處理并向經理匯報,將有關情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。
4.3.4督導管理服務區域內安全、消防設施的使用情況,定期組織消防知識培訓,每半年組織一次消防實戰演習,不斷提高禮賓的防火意識和滅火作戰能力。
4.1.5負責管理服務區域禮賓巡邏路線圖的制訂,并根據實際需要調整改變巡邏路線、方式和方法,經常組織各種突發事件處理的演練,每季度至少進行一次緊急集合,不斷提高禮賓的職業敏感度和處事應變能力。
4.3.6配合有關部門處理管理服務區域內各種違章行為,突發事件,調解顧客間的糾紛,配合執法部門做好管理服務區域內的治安工作和出租屋的管理。
4.3.7根據工作需要,不定期帶領領班就管理服務區域內的安全工作對顧客進行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進工作方法。
4.3.8組織禮賓開展業余文化活動,加強班組與班組之間的協調配合,合理調配人力資源。
4.3.9每周檢查禮賓內務管理情況,及時處理違規行為,并做好相關記錄。
4.3.10負責禮賓的月度工作考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便其改進不足之處。對于禮賓的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。
4.4禮賓領班
4.4.1對本班各崗位工作負責,每日須檢查各崗位履行職責情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規程、精神面貌、服務禮儀等,并在《查崗情況登記表》上予以記錄。
4.4.2熟悉掌握管理服務區域的整體狀況,妥善處理各種突發事件,超過權限的及時報告禮賓主管。
4.4.3負責各崗位工作表格,相關質量記錄的收集檢查,按月及時上繳資料管理員。
4.4.4監督管理服務區域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況,及時與控制中心協調維修事宜。
4.4.5負責本班禮賓的崗前培訓和內務管理工作。
4.4.6及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。
4.4.7關心了解班員的思想和生活動態,充分調動班員的積極性和主觀能動性,對于班組出現的疑難問題及時向上級匯報。
4.4.8及時協調班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.4.9實行'班前點名、班后點評'制度,監督本班人員做好交接班工作,對本班禮賓的工作狀況具有初步考核權。
4.5消防管理員
4.5.1負責管理區域內的消防管理工作。
4.5.2監督檢查管理服務區域內消防設施的完好情況。
4.5.3負責監控中心日常工作的監督檢查和業務指導。
4.5.4負責消防預案的制定、培訓和演習;義消隊伍的建設。
4.5.5負責與消防部門的協調、溝通、配合。
4.6巡邏崗
4.6.1按照巡邏路線、巡查點進行巡邏,靈活機智,發現問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進行盤查清理。
4.6.2對管理服務區域車輛的不規則擺放進行監管。
4.6.3按程序要求對裝修戶進行過程監督,對施工人員違章作業要及時制止并向領班報告,并聯系客戶專員到現場處理。
4.6.4熟悉管理服務區域內各種設施的位置,注意公用設施、綠地等情況,發現違章或受破壞,及時處理并向領班報告。
4.6.5監管管理服務區域內公共衛生情況,發現不合格之處,及時通知相關人員進行處理。
4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設備器材是否完好無損,安全疏散標識是否醒目、正確,有無消防隱患。
4.6.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。
4.6.8維護小區(大廈)區域的公共秩序。
4.6.9將巡查中發現的問題和異常事件記錄在《園區巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上,并跟進處理結果。
4.6.10發現形跡可疑人員,必須及時通
知控制中心并密切監視、進行跟蹤,如其有違法、犯罪活動要設法制止,并及時報告上級處理。
4.6.11發現火情,按照相關程序執行。
4.6.12巡查中如遇到外來參觀人員,應觀察其是否有部門人員陪同,如沒有,應禮貌的上前詢問,并向領班匯報。
4.6.13協助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作,認真完成交接班手續。
4.7車場崗
4.7.1保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進出。
4.7.2愛護警用設備,隨時保持崗位及周圍環境的整體衛生、設施、標識完好無損。
4.7.3配合其他崗位工作,做好交接班手續。
4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關規定執行。
4.7.5周邊環境的監控。
4.7門崗
4.7.1熟記小區(大廈)業主及其它經常出入人員特征等情況。
4.7.2注意儀態儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.7.3認真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強對外來人員的盤查及管理,嚴禁無關人員出入,發現有閑雜人員或亂發傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。
4.7.4核查進入管理服務區域的施工人員持有的《施工臨時出入證》,經檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.7.5檢查進入管理服務區域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務區域)等要嚴禁其帶入,并及時向上級報告。
4.7.6做好物資放行的把關工作,對搬出小區(大廈)的物資進行核查,嚴格按照《物品放行條》的內容進行操作,手續齊全后方可予以放行。
4.7.7注意收集顧客的意見和建議,及時向領班匯報并做好相關記錄。
4.7.8周邊環境的監控
4.7.9協助配合其他崗位工作,認真完成交接班手續。
4.8配合銷售崗
4.8.1嚴格執行銷售大廳相關管理規定,維護正常銷售工作秩序,文明、熱情接待來訪客人。
4.8.2確保崗位范圍內的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設備、設施的安全完整,以防人為破壞。
4.8.3按要求定時開、關大廳范圍內燈具、空調等電器。
4.8.4主動、熱情接待參觀顧客,幫助顧客更換鞋套并引導顧客參觀。
4.8.5對非裝修房的安全監控
4.8.6對客人遺失的物品,拾獲后應做好記錄,并及時聯系失主或交上級處理。
4.8.7未經相關部門允許,謝絕任何人在廳內拍照、攝像。
4.8.8協助銷售人員做好接待工作,需要時,對客人提出的問題在知道的情況下耐心解答。
4.8.9靈活處理現場發生的各類突發事件,不能處理時應及時報告。禁止非接待時間外來人員進入。
4.8.10協助銷售廳其他需要的工作。
5.0相關文件
5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內部管理辦法》
5.2 **wy/wi/7.5.1-aq-02《門崗服務細則》
