第1篇 x物業公司管理目標介紹
吉祥物業公司管理目標
(一)公司總目標
1、年度業主綜合滿意度調查滿意率≥95%
2、年度房屋及設施設備完好率遞減≤3%
3、年度無重大責任事故發生。
(二)目標分解
> > 接待室:(包括收費員)
(1)接待處各項工作實現率100%
(2)業主有效投訴處理率100%
(3)限時服務承諾實現率≥95%
(4)內外關系溝通成功率≥80%
(5)內外關系信息傳遞準確率/及時率100%
(6)收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%
(7)物管費收取率≥90%
(8)收費金額差錯率≤1‰
(9)購買物品合格率≥90%,帳目清楚率100%
> > 綠化保潔組:
(1)環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(2)環境衛生日檢查合格率≥95%
(3)綠化檢查合格率≥85%
(4)小區綠化年成活率≥95%
> > 水電維修組:(包括電梯工)
(1)各項工程管理工作實現合格率率100%
(2)設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(3)設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(4)設施設備保持完好率≥95%
(5)機電設備檢修及時率100%
(6)設施設備檢修一次合格率≥95%
(7)業主的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%
(8)保障設備設施安全運行率100%
(9)重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%
(10)設施設備標識標牌正確率100%,完好率98%
> > 保衛隊:
(1)保衛各項管理工作實現良好
(2)保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1%
(4)年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0
(5)機動車輛管理糾紛發生率≤1%
(6)限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%
> > 會計:
(1)帳目清楚,收支記錄準確。
(2)帳目抽查良好率100%。
第2篇 x物業公司管理處人員任職條件
為加強員工隊伍的建設,進一步本完善企業員工招聘考核制度,特制定以下職位分類及要求。
根據公司現狀,將公司各級員工分為管理層人員和一般操作層員工兩大類,人員總的要求是:品行端正、身體健康、有相關工作經驗。
具體的職位分類及要求如下:
一、管理層人員職位分類及崗位要求
(一)區域經理(管理處經理)
文化水平要求:大專以上學歷,具備初級以上技術職稱
工作經驗要求:具有從事物業管理行業二年以上工作經驗,能全面地負責起管理處各項工作。工作能力要求:了解和掌握物業管理法規政策,對所負責區域的各項工作全面掌握,具全面管理一個物業管理管理處的經驗,在工程管理、客戶投訴、社區文化、業務拓展等工作有良好的管理能力,
資格證書要求:取得全國物業管理部門經理上崗資格證。
計算機應用水平:熟練使用計算機,能運用常用辦公軟件及物業管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運用能力
(二)物業助理(辦公室文員)
文化水平要求:中專或以上學歷,具備初級以上技術職稱
工作經驗要求:具有從事物業管理行業一年以上工作經驗,能協助經理負責管理處各項工作。工作能力要求:掌握物業管理法規政策,對所在區域的各項管理工作有一定的掌握,在工程管理、處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有良好的管理協調能力,
資格證書要求:取得省市物業管理上崗資格證。
計算機應用水平:熟練運用計算機,熟練運用常用辦公軟件及物業管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運用能力
(三)領班
文化水平要求:高中以上學歷,
工作經驗要求:具有物業管理行業一年以上工作經驗
工作能力要求:能對管理處經理交辦的工作及時處理,了解和掌握物業管理常用法規政策,對所負責的管理工作能全面掌握,在處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有一定的組織能力。
資格證書要求:取得省市物業管理上崗資格證。
計算機應用水平:會運用計算機,能運用常用辦公軟件及物業管理專用軟件
英語水平要求:掌握基本的英語能力
二、操作層
(一)保安管理員
年齡及身高要求:18歲以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上
文化水平要求:初中以上文化學歷,一般要求為高中畢業
工作經驗要求:具有一定工作經驗
工作能力要求:恪盡職守,敬崗愛業,服務熱情,對待業主及客人彬彬有禮,工作認真負責,并具有處理日常管理事務的能力,有一定的房屋水電知識、消防設備使用知識。。
資格證書要求:有退伍證、士兵證、身份證、勞務證、計劃生育證及無犯罪記錄證明。
(二)大堂管理員
年齡及身體要求:60歲以下之男性,要求身體健康,能適應管 理處工作要求
文化水平要求:初中以上文化學歷,
工作經驗要求:具有一定工作經驗
工作能力要求:工作認真負責,恪盡職守,敬崗愛業,服務熱情,對待業主及客人彬彬有禮。
資格證書要求:有身份證等證明。
第3篇 某物業公司品質部管理范圍
物業公司品質部管理范圍
品質管理部是公司綜合管理體系、物業管理工作的主管部門,對公司提升品牌服務起著重要的作用。
1.按公司的要求做好綜合管理體系文件的編輯、整理、修改工作。
2.做好綜合管理體系文件的執行、檢查、監督、整改工作。
3.按照綜合管理體系的要求進行相關的統計及分析工作,向管理者代表匯報。
4.做好綜合管理體系的年度內審、第三方審核工作。
5.對新拓展的項目進行可行性調研工作。
6.負責公司級的對客戶公開性文件的核準、存檔工作。
7.對各物管中心物管部的工作實施有效的監控,并與各物管中心重要客戶建立良好的關系。
8.制定本部門的工作計劃。
9.完成總部主管部門交辦的各項工作。
10.完成上級領導交辦的其它工作。
第4篇 物業公司項目鑰匙管理作業流程
物業項目鑰匙管理作業流程
1 目的
規范鑰匙委托管理工作,確保妥善保管好托管的鑰匙。
2 適用范圍
適用于**物業管理有限公司各管理處特定情況下業主委托保管的鑰匙及未交付房屋鑰匙的管理。
3 職責
3.1 物業助理負責組織、安排鑰匙的管理工作。
3.2 管理處前臺服務人員負責依照本規程具體實施托管鑰匙的日常管理工作。
4 程序要點
4.1 管理處可以進行鑰匙保管的范圍
4.1.1 物業接管后,業主未交房時,由開發商托管的鑰匙;
4.1.2 開發商未售出的空置房鑰匙;
4.1.3 特定情況下業主托管的鑰匙。特定情況是指:房屋交付給業主時,還有需要整改的部分,為方便整改的鑰匙,業主委托管理處前臺保管;業主確有實際生活、工作困難,確需臨時性的托管鑰匙又不致于給管理處工作帶來額外事端的情況,時限不超過一個月。
4.2 開發商托管的鑰匙
4.2.1 物業托管驗收工作結束后,管理處可以根據開發商的托管要求托管未入住單位的鑰匙。
4.2.2 托管過來的鑰匙由管理處前臺服務人員清楚標明鑰匙單位編碼并分戶裝進業主檔案袋內。
4.2.3 鑰匙的發放工作詳見業主《交房管理流程》。
4.3 業主在特定情況下托管的鑰匙。
4.3.1 在房屋交付給業主時有整改部分,前臺服務人員應在《業主托管鑰匙登記表》上填寫日期、戶位號、業主姓名、鑰匙數量、托存原因,然后將鑰匙貼上標識,有序地放在鑰匙柜中。待整改后,由業主簽字確認后領回。
4.3.2 對于業主因生活、工作原因需要委托管理處保管的鑰匙,前臺服務人員應在《業主托管鑰匙登記表》上填寫日期、戶位號、業主姓名、鑰匙數量、托存原因及領取鑰匙的要求等項目,然后將鑰匙密封,并在密封袋上貼上標識,有序地放在鑰匙柜中。
4.4 托管鑰匙的管理
4.4.1 管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時,由管理處前臺服務人員在借用人辦理借用手續后,將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續的辦理程序為:借用人在 《鑰匙借用登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數量、事由。借用人、放發人簽名確認。
4.4.2 辦理鑰匙退還手續時,前臺服務人員應在核對鑰匙數量后,在《鑰匙借用登記表》中標注鑰匙退還日期,并簽字確認。
4.4.3 管理處前臺服務人員應安排前臺服務人員根據《鑰匙借用登記表》的記錄檢查鑰匙的借還情況,發現借期超過三天不還者,應致電借用部門或個人問明情況。
4.4.4 當接到丟失或損壞鑰匙報告時,前臺服務人員應將經過報告給物業助理。物業助理在征得業主同意后與鑰匙生產廠家聯系,采取換鎖措施,確保遺失鑰匙房屋的安全。
4.4.5 業主或業主指定的領鑰匙人前來領鑰匙時,前臺服務人員憑業主卡或身份證移交鑰匙給領鑰匙人。同時,在該戶業主的《業主托管鑰匙登記表》中注明鑰匙已歸還,業主確認簽字。
4.4.6 在無任何證件證明索鑰匙者為業主或業主指定的領鑰匙人時,前臺服務人員不得將鑰匙轉交。
4.5 所有與鑰匙有關的記錄應由部門歸檔保存一年。
5 記錄
qpi-gl-c-f025《業主托管鑰匙登記表》
qpi-gl-c-f009《鑰匙借用登記表》
第5篇 物業公司物業管理員崗位責任書
1、崗位名稱:物業管理員
2、直接上級:物業公司經理
3、崗位職能:物業小區的各項業務工作
4、主要工作:
◎公司管理制度規定的工作職責
◎協調綠化、衛生、保安、車庫管理員的工作
◎安排保養、維護小區內各項設施工作
◎每月負責經營性用房各項費用的收取工作
◎負責聯系、接洽公司的各項維修業務工作
◎按計劃完成當月工作計劃,做出當月工作總結、下月工作計劃,報經理批準并作為當月工資考核標準。
5、兼管工作:
◎負責編報年度、季度、月度小區設施維修計劃,并督辦其及時實施,對其質量負責。
◎完成領導交辦的其他工作
崗位責任人:公司經理:
第6篇 物業公司行政管理員工守則
物業公司行政管理之員工守則
1、準時上下班,按時按質完成任務,不拖延、不積壓。
2、服從上級指揮,如有不同意見,應婉轉相告或以書面陳述,一經上級主管決定,應立即遵照執行。
3、盡忠職守,保守業務上的秘密。
4、愛護本公司財物,不浪費、不侵占。
5、遵守公司一切規章制度及工作守則。
6、維護公司聲譽,不做任何有損公司名譽的行為。
7、注意本身品德修養,切戒不良嗜好。
8、不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外的職務。
9、待人接物要態度謙和,以爭取同仁及顧客的合作。
10、嚴謹操守,不得收受饋贈、賄賂或挪用公款。
第7篇 物業公司行政管理廉政守則
物業公司行政管理之廉政守則
為了維護企業形象,維護公司的利益,杜絕一切腐敗現象的發生,特向公司全體員工發出廉政行為指引及紀律要求。具體如下:
1、公司任何員工個人不得以任何形式收受有關業務單位(施工單位、供應商等)的紅包及禮物,若因節慶之故,難以推卸的,應繳交公司經理登記,由公司統一處理。
2、公司任何員工個人不得要求和盡量避免受請參加業務單位的宴請。若因工作需要,應事前向部門負責人或主管領導報告,經批準后方可赴約。
3、任何員工嚴禁損害公司利益,向業務單位收取好處或回扣。
4、對在工程進行中工程量的任何增減及公司的所有采購業務,均須嚴格按相關管理制度執行。
5、公司設立經理信箱,接受員工及業務單位的投訴,對在紀律執行時發現的問題,將進行調查,一經查實,將對違紀員工給予紀律處分。
6、凡查證發現員工違例收受業務單位紅包、禮品者,或索要回報者,視情節嚴重,由公司做出以下處罰措施: 1、警告; 2、記小過; 3、記大過;4、開除;5、移送司法機關偵辦。
7、任何個人不得以職務之便貪污、挪用公款,違反者將直接移送司法機關偵辦。
8、公司全體員工應潔身自愛,奉公守法,廉潔自律,一切以公司利益為重,為打造'**物業'品牌而努力奮斗。
第8篇 某物業公司采購管理運作程序
e物業公司采購管理運作程序
一、物料金額在500元以上的按下列程序辦理:
1、申購單位到經理助理處填寫材料《申購單》,并按《申購單》備注說明認真填寫。
2、經理助理審核。
3、由經理助理報經理審批。
4、由辦公室報公司領導審批。
5、申購單位憑審批報告采購相應物品,憑審批報告和入庫《驗收單》及發票到經理助理處按《費用報銷審核標準作業規程》辦理費用報銷手續。
二、物料金額在500元以下的按下列程序辦理:
1、申購單位到經理助理處填寫材料《申購單》,并按《申購單》備注說明認真填寫。
2、經理助理審核。
3、由經理助理報經理審批。
4、申購單位憑審批的《申購單》采購相應物品,憑審批的《申購單》和入庫驗收單及發票到經理助理處按《費用報銷審核標準作業規程》辦理費用報銷手續。
三、購買物品借款按下列程序辦理:
1、維修部在物業財務可辦理借款手續。其他單位可采取先購物后報賬,或者聯系供貨商直接送貨上門,也可到公司財務辦理借款手續。
第9篇 物業公司網上客戶信息管理作業指導書
文件名稱
網上客戶信息管理作業指導書
編號:
編 制審 核批準人
生效日期年 月日版號共 頁
1目的:規范通過網絡向客戶傳遞信息的過程。
2適用范圍:在**內部、外部網站和其他社會網站上,回復客戶問題,以及向客戶發布通知。
3管理內容:
3.1 總負責人:營銷部客戶中心
3.2 項目各階段負責人
3.2.1 項目銷售組組建前:營銷部客戶中心
3.2.2 項目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前:營銷部客戶中心。
3.2.4 項目交房后:
第10篇 物業公司管理者代表任命書-范例3
任命書
茲任命z1同志擔任**物業管理有限公司管理者代表。其主要職責是:負責組織并協調質量體系的建立、實施、維持和改進;檢查和報告質量體系的運行情況;協助最高管理者、做好管理評審;主持質量體系文件的編制、實施
最高管理者:
20**年6月*日
任命書
茲任z2同志擔任旭勤實業發展有限公司管理者代表。其主要職責是:負責組織并協調質量體系的建立、實施、維持和改進;檢查和報告質量體系的運行情況;協助最高管理者、做好管理評審;主持質量體系文件的編制、實施
最高管理者:
20**年6月*日
第11篇 物業公司網絡信息管理作業指導書
1.0目的規范公司內部網站和外部網站,以及其它知名公共網站(如搜房網)上有關物業管理公司信息的管理。
2. 0適用范圍物業管理公司在各類電子網絡上信息的發布、對電子網絡上的評論或問題進行答復。
3. 0職責行政部行政秘書負責對本作業指導書規定的工作負全面責任;
各部門(管理處)對行政秘書收集的問題及時提供答案。
4.0管理內容
4.1公司外部網()論談上的信息維護
4.1.1行政秘書至少每2日登錄一次公司外部網站公眾論談,對發布的帖子進行瀏覽,收集有關物業管理方面的問題。
4.1.2將問題分類后以電子郵件方式發給相關部門負責人,請其擬定回復內容。
4.1.3對于部門負責人無法回復的問題應提交公司行政部商議。
4.1.4對答復內容進行整理后提交經理審閱,在2個工作日內進行回復。
4.2內部網站信息維護
4.2.1 每周一,各管理處及各部門將本周重要工作安排同電子郵件方式提交行政部行政秘書。
4.2.2 每周二,行政秘書將物業公司本周重要工作安排掛上內部網站部門信息中。
4.2.3 行政秘書將物業管理公司新聞實時掛網,重大新聞需經行政部主管審批。
4.3公共網站論談上的信息維護
4.3.1 搜房網重慶站點是必須關注的網站()。
4.3.2 處理方法參照
4.1內容進行。
編寫:
第12篇 物業公司年度管理評審報告詳細
物業公司年度管理評審報告(詳細版)
管理評審目的:以整體、全面、詳盡的調查分析討論,評價20**年度在文件化的質量體系建立后,公司質量管理及持續改進方面,質量方針、目標的滿足方面,業主意見調查方面的情況。確保公司質量體系運行的有效性、符合性和持續改進。
管理評審依據:iso9000-2000標準、質量手冊、程序文件、相關作業指導書
管理評審內容:管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》、品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》、客戶服務中心《二o**年工作總結及二o**年工作計劃》、財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》、綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》、工程拓展部《二o**年工作總結及二o**年工作重點》、品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二o**年度質量體系符合性及有效性分析報告》
(所有評審議題附后)
管理評審方法:集體討論評審
管理評審日期:20**年1月21日
與會人員名單:zzz
管理評審會議主要議題及討論內容、形成決議如下:
一、評審程序、項目的簡短描述和結論
管理者代表致開幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》
議題2:品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》
議題3:客戶服務中心《二o**年工作總結及二o**年工作計劃》
議題4:財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結及二o**年工作重點》
議題7:品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二o**年度質量體系符合性及有效性分析報告》
二、質量體系的持續有效性、服務質量是否穩定和不斷提高進行總結
根據各部門所作的工作報告及集體討論結果,我公司質量管理體系運行是適宜、持續有效的,通過總結分析,各部門針對用戶提出的意見提出了改進措施,公司的服務質量在大家的共同努力下會不斷改進和提高。
三、各部門針對《用戶意見征詢調查分析報告》結合自身的工作實際做分析討論,并制訂糾正預防措施,形成決議事項。
一)服務人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會務接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術人員的禮儀(90.48%)。就這個問題,p總要求與會人員根據各部門、各個崗位的現狀進行原因分析:
1、與會人員以為工作中接觸客戶最多的是會務接待,而會務禮儀滿意率達100%,原因是對禮儀的高度重視,進行了強化培訓,有一個統一的標準,進行了專項規范。
2、服務人員禮儀不到位和5s的推行、規范、完善有關。由于對會務接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓已進行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術人員的禮儀培訓不到位。如維修人員拿到維修單進入用戶的現場怎樣跟用戶打招呼很重要,進入現場,用戶在辦公,我們在使用工具、發出噪音方面是否注意了,這些細節的培訓都沒到位。
3、部門分析:
1)、維修技術人員滿意率較低出現在維修人員工作服較臟,上班時間維修發出噪音等。就維修技術人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報修,建議下班時間給予解決。②保證平穩(用戶報修相對平穩)③尊重用戶,進門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進門、出門統一標準、強化培訓;就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開放運行的節能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費用方面,進行分類統計(用戶報修和公共材料)并確定統計核算部門。
2)、清潔員服務禮儀沒達到目標是員工新舊摻和,放松了對新員工入職的崗前培訓;消殺工作是考評滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養護方面,由于是公司、業主、分包方三家管理,目前還沒有找出解決的辦法。
4、反映的許多問題都是管理問題,對施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現的是管理的結果,有制度不執行,或執行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時性滿意率較低,這兩項之間有必然的聯系,評優要求用戶滿意率達到95%,這些問題要在三月份之前務必解決。
p總提出了**物業從今天開始要走入一個新的開端,業主進來了,所提出的要求會更上一個檔次,要求幾點:
1)、5s不能松懈,還要改進,怎樣深入推廣;
2)、上個星期會務出現了問題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質原因請相關部門分析,并拿出方案,落實執行。
3)、維修人員服務禮儀不是技術問題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實,管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實;
4)、公司將放手給客戶服務中心去落實、貫徹對整棟樓的管理。
二)安全管理服務
停車場管理、治安管理滿意率最高(95%),外來人員管理最低(68.42%),安全管理服務方面用戶滿意率都未達到目標要求。就這個問題大家進行了討論:
1、從整個用戶滿意度調查來看,基本是符合現狀的,客戶服務中心從經理到班組長都應充分認識到所在部門工作的重要性,有沒有按照iso9000的要求去做,各個細節是否做到位;監督、績效考核是否到位;內部管理的方法、技巧問題,是否與員工有效溝通,讓員工認識到自身的價值,實現首問責任制。針對情況,中心將熟悉各層級的崗位職責,分部門羅列,提出整改措施,明確整改時間,由品質進行監管。
2、安全方面存在幾個問題:①工作紀律性不強,信息反饋比較慢 ;②管理人員素質、能力比較低; ③車場管理的95%是停留在沒收費的基礎上,如果實現收費后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責任;⑤消防管理,體制存在問題,暫時沒理清管理的職責;⑥對外來人員管理,建議先到前臺登記,發放來訪證;⑦內部培訓太多,而且標準不一,實際問題沒得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識,①在今后的工作中好的要繼續發揚,不好的進行改進。比如,對裝修的管理確實存在問題,如整個10層就1個滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔沒有反映出問題來,沒有解決。②各部門應明確明年的方向,制定一個詳細的工作計劃,目標是什么,層層落實,相關部門監督,明年中期評審時作為一個專題,提出問題,分析并進行解決。③培訓方面還要做一些調整,培訓時間安排會更合理;針對一些特殊情況進行專項培訓 ;辦公室內日常管理方式方法進行培訓、檢討等。
p總指出綜合辦在對管理人員測評中反映出一些問題,通報了主管以上人員50%是達不到公司要求的,就管理人員下一步對業務塊的工作開展能否真正承擔起來,起到帶頭、模范作用,怎么去落實、貫徹會議精神,提出五點要求:
1)、加強內部管理,了解公司規章制度、崗位職責,分清主次。
2)、加強考核。隨著公司的改革,考核機制的加強,中心、綜合辦、品質要對這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準考核上報,發放工資、福利。
3)、各部門的培訓交給各個部門去落實,綜合辦在制作培訓計劃和實施時要結合各個部門的特征進行培訓,要把規范標準拿出來,比如維修人員到客戶那里要有什么標準、配帶什么工具。
4)、職責不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實。
5)、目標是什么,下次再進行調查時,想達到什么目標。制定一個目標,我們來共同完成。
p總同時對下一步工作做了指示,要加強內部溝通,有開放的心態,培訓工作很重要。各部門要加強與專業培訓負責人的溝通,向萬科學習,加大培訓力度,并提出要求如下:
1)、新進員工一律經過培訓,取得上崗培訓證書,經部門認可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓。不培訓不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓的,可進行脫崗培訓,各部門上報名單由公司進行培訓,讓員工意識到培訓是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環境管理服務
環境管理服務方面,餐廳清潔服務狀況最好,滿意率達100%,但消殺服務、綠化植物養護狀況滿意率相對較低,針對消殺、綠化屬分包方監管問題,各部門進行了分析與討論。
1、餐廳服務滿意率為100%,已達到要求,關鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務的即時度,加上服務態度、語氣會給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問題,一是清潔人員缺乏專業培訓,操作還是不規范;二是工具配備不合理,有無法使用的,也有數量不夠的;三是監管只是檢查,沒有指導員工如何改善;四是對消殺現場還有未標識,安全意識不強,應進一步加強同分包方的溝通工作。
3、環境管理服務方面滿意率較低的都屬分包方監管問題,有四個問題:①對分包方管理有問題,在選評、監管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒有分析,是否考慮續簽;②目前不管是消殺還是設備都沒有形成統一的監管標準;③沒有嚴格考核;④根據不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實現雙方互動。比如怎樣聯系業主提供一個管理方案共同管理好現場環境。
4、公共區域照明方面,做好節約用電工作。
5、外圍分包方評價方面,品質部收集了分包方的資料后,要求部門了解對方的資質,要進行深入的摸底,要分析后再評審,簽訂合同。
p總對環境服務管理總結要求了四點,并對各部門提出了總體要求,比如改進方案有沒有必要樣樣都和管理中心報告為什么不能先管理起來,必須要等到報告、方案出來之后才進行管呢還是責任心問題,要求大家把大廈當成自己的家,在管理意識上,要加大力度,齊心共管才能體現公司的服務理念。四點要求如下:
1)廳清潔服務目前已達到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務人員尚未考取衛生上崗證,下去盡快落實。)
2)改變目前的管理工作中存在的問題,如監督檢查只是看,而沒有引導,沒有解決問題;
3)公共區域節約用電還要強調;
4)分包方管理方面,按照部門職責履行好對分包方的考核工作。
四)硬件設備維護與保養
在硬件設備維護與保養方面用戶滿意率都未達到目標要求,通過單項對比分析,電梯的運行與維護滿意率為95.24%,空調的運行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對現狀結合業主意見各部門進行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問題有三個,①電梯的使用運行,規定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進行了管理:①出臺電梯使用管理規定;②規定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業主樓層處,盡量減少對業主的影響,加強同業主的溝通,通過宣傳手段取得業主的理解與支持;④規定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個部門,①建議進一步明確安全、清潔、機電在裝修管理方面的職責。比如對施工現場,安全員對用電等還是不太了解,只能對常見性的安全隱患進行巡查,還需機電設備部配合;清潔員下班后有待安全保衛部加強管理等等。②建議對裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進行修改;④員工對巡查的內容不熟悉,不能及時發現問題,還需加強培訓;⑤加強對裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點及相關問題,針對存在的問題完善制度。
p總指出裝修管理問題,各部門要加強協作,實現互動,要充分重視這個問題,加強責任心,由客戶服務中心理清職責,怎么去做按照安全保衛部的模式推廣首問責任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔、取于負責的能力;
2)電梯運行的滿意率要往上提,空調的運行模式,拿出方案做一個明確的分工。
五)事件的協助處理
用戶對事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協調能力僅為73.68%,事件處理的及時生僅為72.22%,反映在報修、會議預訂、投訴等事件信息的傳遞不及時,導致事件處理不及時或延誤時機,各部門就此問題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺的服務禮議比較規范,下一年度要繼續提高。
2、處理事情有三方面:一個是會議接待,一個是臨時性清潔工作,一個是報修。會議接待方面:①臨時會議的接待比較多,準備時間太倉促;②潔服務方面,業主常有特殊要求,比如要求清潔員及時到室內清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯系,處理事件的即時性大打折扣;這兩方面我們還需進一步磨練,盡量縮短時間。
③報修回訪:有些是沒有報致客戶服務部,所以沒有及時回訪。
3、圖紙會審流程要走1-2天,流程太長,考慮怎樣修改;報修流程,報修消息接到后要5分鐘到達,如果樓層太高,不可能及時到達。解決辦法有:①應加強人員對業務流程的熟悉程度,把信息準確傳達到位。②理順報修流程,加強培訓,熟悉業務流程,縮短傳達信息時間。③每處理完一件事業務部門應多思考,下次再有類似情況時應怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應主動承擔,不要互相推諉。
4、針對上述問題有五項措施①簡化工序流程,比如會議接待拿鑰匙的程序能不能簡化;②提高講話溝
通的技巧,應變能力;③開放的心態(不管客戶提出什么樣的需求都應接納,我們盡量了解、知道對方的要求);④從整個事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進一步明確職責,并清楚階定服務范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯誤是不應該的,保存好記錄是追溯的根據,要注視記錄。杜絕從小事升級到大事現象發生。
5、材料維修費用方面,機電設備部提供備品備件的清單。包括名稱、數量及需要在倉庫存放的。加強成本控制。
p總強調,各部門應加強思想意識,加強對業務部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復同樣的錯誤。工作人員協調能力與事件處理的及時性是相輔相承的,前面一個問題解決了,后面一個問題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發,有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對成本控制方面,大家應根據公司的建議拿出切實可行的辦法,中心要把好關。希望以后對這些數據在下一次管理評審時有一個很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質量體系的認證,二是大廈的評優達到市優,三是提升公司資質。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過哪些管理措施,才更有效激勵員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達方案,采取切實可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現在還在進一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個廣東省都是一個牌子,全國中國電信,只一個牌子'**物業',這是一個好的起點,是一個優勢,我們必須做好現在的這座大廈,這是前提與空間,要自強,才是大家對企業執著的思路。
