第1篇 飯店管理委員會章程格式
小編為大家整理了一篇飯店管理委員會的規章章程,大家一起來看看吧。
第一章 總則
一、 ******國際飯店管理委員會(以下簡稱管委會)是由******有限公司(以下簡稱公司)設立的一級管理機構,代表******有限公司董事會(以下簡稱公司董事會)在授權范圍內對飯店進行監督管理和履行本章程第三章中所規定的職責。
二、 管委會在授權范圍內代表公司履行或協助公司履行《******國際飯店管理合同》規定的權利和義務。
三、 管委會本著“指導、協調、監督、服務”的宗旨和“勤勉、盡責”,“確保飯店資產安全有效運行、保值增值”,“不干預飯店正常的日常經營管理”的原則開展工作。
第二章 組織機構
四、 管委會設主任一人、副主任一人、秘書長一人、委員三人。管委會成員組成如下:
成 員:***,***,***,***,***
主 任:***
副 主 任:***(兼)
秘 書 長:***(兼)
五、 管委會配備秘書一名,從事相關公文處理、文檔管理、會議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會的文秘工作,管委會秘書列席管委會會議。
六、 對飯店的重大事項,管委會以會議決議的形式做出。
第三章 管委會職責
七、 接受公司股東會、董事會、監事會的領導和監督;
八、 執行公司董事會決議;
九、 決定飯店的經營方針(涉及公司戰略方針的,應提請公司董事會批準),審議批準飯店的經營計劃、采購計劃;
十、 審議批準飯店總經理工作報告;
十一、 審議批準飯店的年度財務預算方案、決算方案;
十二、 審議批準飯店內部管理機構的設置;
十三、 審議批準飯店的各項管理制度、崗位責任、操作流程;
十四、 審議批準飯店年度工資方案;
十五、 審議飯店裝修改造方案,并報請公司董事會批準;
十六、 審議飯店固定資產增減、處置方案,并報請公司董事會審批;
十七、 審議批準飯店總經理代表飯店對外簽署的合同、文件,有必要時提請公司董事會審批;
十八、 對飯店管理人員進行考評,并將考評過程及結果向公司董事會報告;
十九、 定期向******酒店物業管理公司通報飯店管理人員的工作情況;
二十、 檢查飯店經營管理過程中,飯店資金及其他資產的使用是否符合飯店管理制度的規定和《******國際飯店管理合同》的宗旨;
二十一、 監督、檢查飯店的財務、業務及經營情況;對經理和管理人員執行職務時違反法律、法規或者飯店管理制度的行為進行監督并適時制止,同時向公司董事會報告;
二十二、 協助飯店管理人員做好市場開拓,協調飯店與政府之間的關系,為飯店的經營創造良好的環境;
二十三、 當管理人員的行為損害飯店和公司的利益時,要求管理人員予以糾正,并視情節嚴重情況向公司董事會報告;
二十四、 將每次會議情況和形成的決議向公司董事會作專題報告;
二十五、 督促公司委派在飯店從事管理的人員服從飯店總經理的統一管理;
二十六、 履行公司董事會賦予的其他職責。
第四章 日常工作方式
二十七、 管委會主任代表管委會對飯店的管理行使管委會的職權,主任不在飯店現場時,由其授權的秘書長或副主任代為行使職權。
二十八、 管委會成員在主任的領導下發揮各自的專業特長,協助管委會主任履行管委會的職責。
二十九、 管委會成員在管委會主任的授權下,可以對飯店日常經營管理中是否存在違規違紀的情況進行檢查,并將檢查結果提交管委會。
三十、 各單位向管委會呈送的文件、資料,統一由管委會秘書收取、登記,然后送管委會秘書長按文件處理程序辦理,辦理完后由秘書統一存檔。
三十一、 日常事項的處理以文件傳閱的形式,由各位成員在限定時間內出具書面意見,管委會主任匯集各成員的意見后形成處理意見。
三十二、 對需要開會討論的重大問題,由管委會主任或其授權成員召*議。會議由召集人主持,通過管委會會議形成決議。對于會議無法形成決議的情況,由管委會將會議議題提交公司董事會處理。
三十三、 管委會成員應當對會議形成的決議承擔責任。會議決議違反法律、行政法規、公司章程或公司(或飯店)管理規定,致使飯店或公司遭受損失的,參與決議的委員對公司負賠償責任。但經證明在表決時曾表明異議并記載于會議記錄的,該委員可以免除責任。
第五章 管委會成員權利的限制
三十四、 管委會成員應嚴格遵守《公司法》等相關法規和公司(含飯店)規章制度的規定,忠實履行職務,維護飯店和公司的利益,嚴
禁有下列行為發生(經公司董事會批準的除外):
(一) 利用在飯店的地位和職權為自己謀取私利。
(二) 利用職權收受和賄賂或者其他非法收入。
(三) 侵占飯店或公司的財產,挪用飯店或公司的資金或者將飯店或公司的資金借貸給他人。
(四) 將飯店或公司資產以其個人名義或者以其他個人名義開立賬戶存儲。
(五) 以飯店或公司的資產為他人作擔保。
(六) 自營或者為他人經營與公司(含飯店)同類的營業或者從事損害本公司利益的活動。
(七) 同本公司(含飯店)訂立合同或者進行交易。
(八) 泄露公司(含飯店)秘密。
(九) 超越授權范圍,以管委會或管委會成員的名義進行活動。
(十) 其他違反法律法規及規章制度的行為。
第2篇 關于飯店日常管理規章章程格式
小編給大家整理了一篇飯店日常管理規章章程,僅供大家閱讀與參考。
本飯店不僅是工作的地方,對于我們每個人來說也是一個大家庭.每個人都有責任和義務必去服從本店規章制度的安排,認真履行自己的職責,完成自己本職工作.為了更有效的工作特做了此項規定,即本店的員工守則:
1.員工應嚴格按要求出勤:上班時間不遲到,不早退,不曠工(10:00_11:00)
2.工作要服從上級安排,認真工作,如有不同意見應婉轉相告
3.如有特殊情況需要提前申請,方可請假.
4.如要離職,應該提前一個月向老板說明.
5.不準在工作期間做與工作無關的事情
6.工作期間不準大聲喧嘩以免打擾到在坐的客人.
7.要愛護本店財物,
8.員工之間要團結互助,在和諧融洽的氣氛中工作.
9.注意本身品德修養切戒不良嗜好
本店員工因過失或故意使店里遭受損失應負賠償責任:如果員工個人的工作出現的差異過大危及本店利益都,扣除當日工作以及全年獎金.
員工不按時出勤按以下規定辦理:
遲到15分鐘后,記遲到一次,扣五元,累計三次部除一日工資;遲到一小時,扣半日工資
早退:如無客觀原因,必須完成當日安排的工作,如未完成,按早退處理,扣除半日工資,
第二條:員工請假應按以下規定辦理
1.病假:因病須治療或休養都可以請病假,休假期間無薪水
2.事假:因私事待理者可以向上級請事假,休假期間無薪水,休假期限以到如還未到店里報道者影響到店里工作,按曠工處理.
3.員工如果離職,提前一個月向上級申請離職.予以批準方可離職.如未經批準擅自離職都,壓金不給
第三條:員工對客人的服務要求
2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損本店利益和聲譽的事。
3.熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答客人的有關問題。
4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。
5.各級管理人員須做到盡心盡職,現場督導,嚴于律己,做員工表率,不得權為私用,以情違章。
6.嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
7.不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作),應事先請假,如果遲到要先說明理由方能上崗;調班必須經過同意。
8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化,應及時匯報。
9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由老板出面解決。
10.堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到上級的委派除外)。
11.非工作時間不得在店外和飯店其他區域逗留和休息,影響他人工作。
12.服務員不得攜帶包裹進入工作區域,客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14.談吐得體、態度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥善處理。
15.對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16.根據時間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19.保持工作區域每一個地方都干凈、整齊。
22.如發現客人在店內吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
24.工作前、下班后將工作區域清理干凈,布置整齊。
30.若在公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
33.客房部員工必須樹立強烈的服務意識,努力為客人提供優質服務,對于賓客的正當要求不可拒絕。
34.所有員工必須努力鉆研業務技能,以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。
望所有員工都能夠遵守飯店追求的是經濟效益,它往往注重成本;客人追求的是期望值的實現,他注重的是感受,客人希望物超所值。飯店追求標準與規范制度要求嚴格實施,不能走調。但賓客對象在不斷變化,需求也在變化,心情在變,期望值在變,飯店以不變應萬變,往往是應付不了的。
飯店服務產品的以上特征就是我們質量管理的難點。飯店的質量是動態的,是在不斷變化的。其質量無法在客人消費前進行檢驗和鎖定。飯店服務質量出現問題會直接暴露在客人面前,立即會讓客人感受到,甚至無法掩飾。飯店質量管理不僅僅對目標進行管理,更重要的是對過程也需要進行管理。這些難點也是我們質量管理的重點。我們實現全面質量管理就是要針對這些行業特點來制定系統的品質管理內容和標的。品質管理標準和要求,品質管理的措施和方法。在管理實踐中不斷的去完善和提升飯店的品質。至于影響賓客滿意度的諸多因素,我們可以從客觀和主管方面去總結,可以從硬件和軟件方面去尋找,可以從管理層面和操作層面去分析,也可以從賓客方面和員工方面去審視。我們要建立飯店質量管理案例庫,從幾百幾千個案例中去總結,去培訓,去提高。要建立飯店質量保證體系,也要重視建立科學的管理體制和管理機制。沒有科學的管理體制和管理機制,一切好的辦法就象房子建在沙灘上,是不能牢固、長久和有效的。
第3篇 飯店管理基本方法
飯店管理的五種基本方法
如果你想做“老總”要熟悉以下靈活使用以下五種方法;如果你就是“老總”能否提出六法、七法、八法……當然,同行們最想知道你的“獨特”奏效法!
在一定條件下,飯店管理決定著經營的成效。飯店要想生財有道,就必須有一套科學的管理方法。管理的基本方法可以概括為以下幾種:
●表單管理法
表單管理法,就是通過表單的設計制作和傳遞處理,來控制飯店業務經營活動的一種方法。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類:
第一類是上級部門向下級部門發布的各種業務指令;
第二類是各部門之間傳遞信息的業務表單;
第三類是下級向上級部門呈遞的各種報表。
表單管理必須遵循實用性、準確性、經濟性、時效性的原則,并在以下五個方面做出具體規定:
一是表單的種類和數量,既要全面反映飯店的業務經營活動,又要簡單明了,易于填報分析、
二是表單的性質,既屬于業務指令,又是工作報表、
三是傳遞的程序,即向哪些部門傳遞,怎樣傳遞。
四是時間要求,即規定什么時候傳遞,傳遞所需的時間,
五是表單資料的處理方法。
飯店的管理者,必須學會利用表單來控制飯店的業務活動,如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作,通過閱讀、分析營業報表來了解并控制飯店的經營活動等,
●定量管理法
定量管理法,就是通過對管理對象數量關系的研究,遵循其量的規定性,利用數量關系進行管理的方法飯店的經營活動,要使盡可能少的投入,取得盡可能多的有效成果,不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析,無論是質量標準,還是資金運用、物資管理以及人員組織,均應有數量標準。應該說,運用定量方法管理經營活動,一般具有準確可靠、經濟實用、能夠反映本質等優點。
●制度管理法
制度管理法,就是通過制度的制定和實施來控制飯店業務經營活動的方法。要使制度管理真正切實可行,要注意以下三個問題:
一是制度的科學性,即飯店的制度必須符合飯店經營管理的客觀規律,必須根據飯店經營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時要注意制度條文的明確、具體、易于操作。
二是制度的嚴肅性,即維護制度的權威性和強制性。在制訂制度時,必須要有科學嚴謹的態度,訂什么制度,訂到什么程度,均應認真研究,仔細推敲。在執行制度時,要做到有制度必遵,違反制度必究,制度面前人人平等,不搞功過相抵,下不為例。在處理違章時,要有嚴格的程序,要以事實為依據,以制度為準繩,注意處罰的準確性。此外,還必須注意修訂制度的嚴肅性,既要在實踐過程中不斷完善制度,又要保持制度的連續性。
三是制度管理的藝術性,俗話說,制度無情人有情,一方面我們要嚴格按制度辦事,另一方面要把執行制度和思想工作結合起來,注意批評和處罰的藝術,同時還要把執行制度和解決員工的實際問題結合起來,
●“走動管理”法
“走動管理”法也叫現場管理法,要求管理者深入現場,加強巡視檢查,調節飯店業務經營活動中各方面關系的方法。飯店業務經營的特點之一,就是提供服務和消費服務的同一性,要有效控制飯店的業務經營活動,提高服務質量,就必須深入服務第一線,以便了解情況,及時發現和處理各種疑難問題,糾正偏差,協調各方面關系。同時也可以及時和下屬溝通思想,聯絡感情,實施現場激勵,并發現人才。
●“感情管理”法
“感情管理”法,實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關系的研究并加以引導,給予必要的滿足,以實現預期目標的方法。
第4篇 飯店管理委員會章程范例
飯店管理委員會章程
第一章總則
一、******國際飯店管理委員會(以下簡稱管委會)是由******有限公司(以下簡稱公司)設立的一級管理機構,代表******有限公司董事會(以下簡稱公司董事會)在授權范圍內對飯店進行監督管理和履行本章程第三章中所規定的職責。
二、管委會在授權范圍內代表公司履行或協助公司履行《******國際飯店管理合同》規定的權利和義務。
三、管委會本著“指導、協調、監督、服務”的宗旨和“勤勉、盡責”,“確保飯店資產安全有效運行、保值增值”,“不干預飯店正常的日常經營管理”的原則開展工作。
第二章組織機構
四、管委會設主任一人、副主任一人、秘書長一人、委員三人。管委會成員組成如下:
成員:***,***,***,***,***
主任:***
副 主 任:***(兼)
秘 書 長:***(兼)
五、管委會配備秘書一名,從事相關公文處理、文檔管理、會議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會的文秘工作,管委會秘書列席管委會會議。
六、對飯店的重大事項,管委會以會議決議的形式做出。
第三章管委會職責
七、接受公司股東會、董事會、監事會的領導和監督;
八、執行公司董事會決議;
九、決定飯店的經營方針(涉及公司戰略方針的,應提請公司董事會批準),審議批準飯店的經營計劃、采購計劃;
十、審議批準飯店總經理工作報告;
十一、審議批準飯店的年度財務預算方案、決算方案;
十二、審議批準飯店內部管理機構的設置;
十三、審議批準飯店的各項管理制度、崗位責任、操作流程;
十四、審議批準飯店年度工資方案;
十五、審議飯店裝修改造方案,并報請公司董事會批準;
十六、審議飯店固定資產增減、處置方案,并報請公司董事會審批;
十七、審議批準飯店總經理代表飯店對外簽署的合同、文件,有必要時提請公司董事會審批;
十八、對飯店管理人員進行考評,并將考評過程及結果向公司董事會報告;
十九、定期向******酒店物業管理公司通報飯店管理人員的工作情況;
二十、檢查飯店經營管理過程中,飯店資金及其他資產的使用是否符合飯店管理制度的規定和《******國際飯店管理合同》的宗旨;
二十一、監督、檢查飯店的財務、業務及經營情況;對經理和管理人員執行職務時違反法律、法規或者飯店管理制度的行為進行監督并適時制止,同時向公司董事會報告;
二十二、協助飯店管理人員做好市場開拓,協調飯店與政府之間的關系,為飯店的經營創造良好的環境;
二十三、當管理人員的行為損害飯店和公司的利益時,要求管理人員予以糾正,并視情節嚴重情況向公司董事會報告;
二十四、將每次會議情況和形成的決議向公司董事會作專題報告;
二十五、督促公司委派在飯店從事管理的人員服從飯店總經理的統一管理;
二十六、履行公司董事會賦予的其他職責。
第四章日常工作方式
二十七、管委會主任代表管委會對飯店的管理行使管委會的職權,主任不在飯店現場時,由其授權的秘書長或副主任代為行使職權。
二十八、管委會成員在主任的領導下發揮各自的專業特長,協助管委會主任履行管委會的職責。
二十九、管委會成員在管委會主任的授權下,可以對飯店日常經營管理中是否存在違規違紀的情況進行檢查,并將檢查結果提交管委會。
三十、各單位向管委會呈送的文件、資料,統一由管委會秘書收取、登記,然后送管委會秘書長按文件處理程序辦理,辦理完后由秘書統一存檔。
三十一、日常事項的處理以文件傳閱的形式,由各位成員在限定時間內出具書面意見,管委會主任匯集各成員的意見后形成處理意見。
三十二、對需要開會討論的重大問題,由管委會主任或其授權成員召*議。會議由召集人主持,通過管委會會議形成決議。對于會議無法形成決議的情況,由管委會將會議議題提交公司董事會處理。
三十三、管委會成員應當對會議形成的決議承擔責任。會議決議違反法律、行政法規、公司章程或公司(或飯店)管理規定,致使飯店或公司遭受損失的,參與決議的委員對公司負賠償責任。但經證明在表決時曾表明異議并記載于會議記錄的,該委員可以免除責任。
第五章管委會成員權利的限制
三十四、管委會成員應嚴格遵守《公司法》等相關法規和公司(含飯店)規章制度的規定,忠實履行職務,維護飯店和公司的利益,嚴禁有下列行為發生(經公司董事會批準的除外):
(一)利用在飯店的地位和職權為自己謀取私利。
(二)利用職權收受賄賂或者其他非法收入。
(三)侵占飯店或公司的財產,挪用飯店或公司的資金或者將飯店或公司的資金借貸給他人。
(四)將飯店或公司資產以其個人名義或者以其他個人名義開立賬戶存儲。
(五)以飯店或公司的資產為他人作擔保。
(六)自營或者為他人經營與公司(含飯店)同類的營業或者從事損害本公司利益的活動。
(七)同本公司(含飯店)訂立合同或者進行交易。
(八)泄露公司(含飯店)秘密。
(九)超越授權范圍,以管委會或管委會成員的名義進行活動。
(十)其他違反法律法規及規章制度的行為。
第5篇 飯店原料采購流程管理
原料采購是餐飲店最重要的環節之一,從源頭上做好成本把控,這樣才能在接下來的每一個流程里提升利潤空間,想管理好原料采供流程,可以從下面幾點來開展:
1、餐飲訂貨、采購的組織表現形式
所有餐飲業務攤子較大、餐飲營業收入較多、餐飲部地位較重要的中資飯店。由于食品等采購由餐飲部自己管理,所以采購的及時性、靈活性和食品原料本身難以掌握,因此餐飲部的主管領導就應訂閱相應的規章制度,嚴把質量和數量關,使采購環節的成本費用降至最低。
另外,采購工作的好壞,采購人員的誠實、踏實與否,直接影響到餐飲成本率,這同樣是搞好餐飲成本控制的重要一環。合格的采購員是企業搞好采購工作的第二個前提(第一前提是“采購組織機制的確定”),國外一些小型飯店通常由業主或經理親自兼任采購員,可見采購員的選擇對成本控制有著舉足輕重的影響。有的管理學家甚至認為,一個好的、理想的采購員可以為餐飲企業節約5%的餐飲成本。
2、采購運作程序的制定
采購程序是采購工作的核心之一。實施采購首先制定一個有效的工作程序,使從事采購的有關人員和管理人員都清楚應該怎樣做、怎樣溝通,以形成一個正常的工作流程,也使管理者利于履行職能,知道怎樣去控制和管理。各飯店可根據自己的管理模式,制定符合本飯店的采購程序,但設計的目的和原理是相同的。
通常的餐飲原料采購程序:餐飲部所需要的食品應向儲藏倉庫申請,申領應通過正式的申請手續——領料單,倉庫根據申領手續發放,所有食品原料都必須經過這一手續獲得。發放的食物原料既可以是倉庫本身保管儲藏的,也可以是當天經驗收合格的新鮮食品原料。
餐飲部和倉庫分別通過采購申請單向采購部門提出訂貨要求。餐飲部的訂貨品種是除倉庫之外的食品,通常為新鮮食品;而倉庫訂購的是種類需儲存保管的食品,當庫存量低于規定的數量時,就要提出申購,被足必要的庫存量。
當采購部門接到訂貨申請之后,通過正式的訂購單手續向供應單位訂貨,同時給驗收部門一份訂購單,以備收貨時核對。
訂貨后,供應單位或個體經營者如送貨上門,則由驗收部門驗收合格后轉送入庫;如供應單位不提供送貨服務,則由采購部門承運回來,交驗收部門驗收入庫。當驗收部門收到廚房訂購的新鮮食品時,應立即通知廚房通過申領手續及時領去。
對于單據的處理,應使各部門明了:各項工作均應以向生產部門及時提供適質、適價、適量的食品為惟一目標,各部門在提供食品時都不得負有各自的責任,管理者應嚴格按采購程序對采購過程進行督導和管理。
3、采購質量的控制
要保證餐飲產品的質量始終如一,飯店使用的食品原料的質量也應該始終如一。食品原料的質量是指食品原料是否適用。越適于使用,質量就越高。
餐飲管理人員應在確定本企業的目標和編制有關計劃時規定食品原料的質量標準。采購部經理或成本控制會計員應當在其他經管人員的協助下,列出本企業常用的需采購的食品原料的目錄,并用采購規格書的形式,規定對各種食品原料的質量要求。
第6篇 飯店酒店廚房產品質量管理計劃
飯(酒)店廚房產品質量管理計劃
廚房為了向客人及時地提供各種優質產品,保證滿足客人的一切需求,對產品的質理管理有不可避免的職責。對此,制訂本計劃:
一、據菜和產品安排廚師班組,各班組在廚師長和主廚的領導下進行工作,并對各自的烹調品種負責,嚴格按照產品規格進行加工,使產品統一標準,保證質量。
二、各班組必須服從領導,按菜譜、菜單和特菜及預訂菜肴的切配烹調。上班后首先搞好案板、灶臺衛生,準備好各種調味品,檢查過濾防止雜物混入影響菜品質量。
三、加工原料堅持先進、先出的原則原料的領用、備貨、漲發必須認真細致,分檔取料要合理化使物盡所用。冰箱儀器擺放整齊、生熟分開,每天進行整理,防止食品變質,發現變質食品不準加工出售,應報廚師長處理。
四、堅持飯菜不合質量不上,不合數量不上,盛器不潔不上,不尊重宗教信仰不上的原則。尤其是花色菜,火功菜認真對待,不任意改變風味特點,嚴格按順序和賓客要求掌握出菜時間。
五、嚴格把好食品
衛生關,從進貨、領料、烹調制作 都嚴格檢查,防止食物污染。嚴格按操作程序工作,對刀具、案板等用具按規定消毒。
六、為杜絕菜品質量不合格的問題,對廚師進行編號,署名制度,進行跟蹤服務,促使廚師在烹制中下足功夫確保產品質量。
七、隨時根據市場需求的變化和顧客對菜品提出的要求,對菜品進行局部的修整和完善,提高菜品的質量,使菜品色、香、味、型更適合人們口味的變化。
第7篇 飯店酒店廚房日常管理任務
飯(酒)店廚房日常管理任務
人、財、物的合理安排和控制是廚房實行高效有序生產的保證,廚房管理的任務就是發揮和調動廚房各方面的因素和力量,為飯店創造良好的餐飲聲譽和經濟效益。不僅如此,廚房管理還必須保證隨時滿足客人對菜肴的一切需要,及時提供優質適量的各類菜點,保持始終如一的產品形象。
一,充分調動員工,工作的積極性
運用情感管理,配合經濟的、法律的、行政的各種手段和方式,激發廚房員工的工作熱情,充分調動員工的工作積極性,是廚房管理的重要任務。員工積極性調動起來了,工作效率就可以提高,產品的質量就更有保障;關心集體、敬業樂群,對技術精益求精的風尚和精神就可能形成并發揚光大。反之員工情緒消極、低沉,將為廚房生產和管理留下種種隱患,廚房的發展和進步、產品開發與創新就變得舉步維堅。
二,完成飯店規定的各項任務指標
廚房作為飯店的一個有機組成部分,理應承擔飯店下達和規定的有關任務和指標,以保證飯店整體目標的實現。廚房是飯店惟一的食品生產部門,飯店為創立企業形象,維護消費者利益,擴大餐飲收益,自然要為其規定一定的任務及考核指標。
完成飯店規定的營業創收指標。營業收入反映廚房綜合收益情況,是廚房各種活動銷售收入的總和。
實現飯店規定的毛利及凈利指標。飯店為積累資金,擴大再生產,提高經濟效益,規定廚房產品的毛利及凈利指標必須實現。這也是廚房管理實際控制結果的一個重要標志。
達到飯店及餐飲部門規定的成本控制指標。
成本控制準確,才能在保護消費者利益的前提下為飯店多創效益,兩者不可顧此失彼。
符合飯店及衛生防疫部門規定的衛生指標。
這是對消費者身心健康負責和保證飯店社會效益的重要考核指標。
達到飯店及餐飲部門規定的菜點質量標準。
質量指標包括出品給客人的感官印象和內在的營養健身等要素。中國旅游服務質量等級規定,飲食優質等級的產品質量客人滿意程度不能低于完成飯店及餐飲部門規定的食品創新、促銷活動指標。研究開發菜點新品、不斷推出各種食品促銷活動,既為餐飲競爭所必要,又是擴大飯店餐飲聲譽、為飯店創收贏利的重要手段。
完成飯店規定的人員培訓及發展指標。
飯店要發展,餐飲要立于同行競爭的不敗之地,廚房就要有一個人員培訓及發展的長遠規劃,并保證逐步實施。
三、設立精練、高效的生產運轉系統
廚房管理要為整個廚房設立一個科學的、精練的、確有成效的生產運轉系統。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設置、信息的傳遞、質量的監控等方面
四、制定工作規范和產品規格
為了保證廚房的各項業務生產有章可循,統一廚房的業務處理程序,維持一致的加工、制作標準,廚房管理者必須明確制定并督導執行各項工作規范和產品規格,從而為提高工作效率和保證出品質量做好基礎工組。
四,廚房生產的規格標準要求:
1,要管理者與員工一致認可。
2,可以衡量和檢查。
3,要保持貫徹不變。
4,科學設計布局廚房
五,廚房的設計規劃和布局既是建筑設計部門的事,也是廚房管理人員份內的工作。廚房設計布局科學合理,則為正常的廚房生產操作帶來很大便利,節省人力、物力,為廚房出品質量也起到一定的保障作用;反之,不僅增大設備投資,浪費人力、物力,而且還為廚房的衛生、安全以及出品的速度和質量留下事故隱患和諸多不便。因此,廚房管理者應積極參與,主動提出和不斷完善廚房的設計與設備布局方案,從而創造良好的工作環境。
六、制定基本管理制度
動廚房員工討論并制定一些為維護廚房生產秩序所必需的基本制度,既要保護大部分員工的正當權益,又約束少數人員的不自覺行為,是十分必要和切實可行的。這自然也是廚房管理的任務之一。廚房所需建立的基本制度有:廚房紀律、出菜制度、廚房員工休假制度、值班交接班制度、衛生檢查制度、設施設備維護使用制度、技術業務考核制度等。
制度廚房管理制度必須注意:
1.要從便于管理和照顧員工利益的立場出發。
2.內容要切實可行,便于執行和檢查。
3.語言要嚴謹,制度之間、與飯店規定不應有違背和矛盾的地方。
4.措施要以正面要求為主,注意策略和員工情緒。
廚房管理制度,實際上就是廚房員工的行為規則,它說明:什么可以做,什么不可以做,如何去做,做什么可以獲得獎勵,做什么將受到懲罰。
制度一旦制定公布,廚房管理人員必須言語律己,模范執行,確保制度的嚴重性。正如喜來登集團提出的制度好比“紅爐”,其含義有三:
1,它一直保持熱湯。
2,你若碰它,它就燙你(你不碰它,它不會主動燙你)。
3,任何人碰它,都會被燙。
七,督導廚房生產運作過程,滿足就餐客人需要將廚房的硬、軟件進行有機的組合搭配,隨時協調、檢查、控制、督導廚房生產全過程,保證廚房各項工作規范和工作標準得以貫徹執行,生產并及時提供各種風味純正、品質優良的廚房產品,保證飯店各餐廳按時開餐,滿足住店及各類用餐客人的需要,是管理的根本性任務。
督導廚房生產全過程,不僅是廚師長及其他管理人員的任務,而且還是對廚房所有崗位、各個生產流程環節提出的通力協作、全面質量管理的要求。管理者以身作則,身先士卒,以實際行動感染和培養廚房所有員工圍繞廚房生產各項指標和任務,自覺自律、勤奮工作,則為廚房順利開展各項工作奠定了見識可靠的基礎。
第8篇 飯店管理委員會章程模版
第一章總則
一、******國際飯店管理委員會(以下簡稱管委會)是由******有限公司(以下簡稱公司)設立的一級管理機構,代表******有限公司董事會(以下簡稱公司董事會)在授權范圍內對飯店進行監督管理和履行本章程第三章中所規定的職責。
二、管委會在授權范圍內代表公司履行或協助公司履行《******國際飯店管理合同》規定的權利和義務。
三、管委會本著“指導、協調、監督、服務”的宗旨和“勤勉、盡責”,“確保飯店資產安全有效運行、保值增值”,“不干預飯店正常的日常經營管理”的原則開展工作。
第二章組織機構
四、管委會設主任一人、副主任一人、秘書長一人、委員三人。管委會成員組成如下:
成員:***,***,***,***,***
主任:***
副 主 任:***(兼)
秘 書 長:***(兼)
五、管委會配備秘書一名,從事相關公文處理、文檔管理、會議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會的文秘工作,管委會秘書列席管委會會議。
六、對飯店的重大事項,管委會以會議決議的形式做出。
第三章管委會職責
七、接受公司股東會、董事會、監事會的領導和監督;
八、執行公司董事會決議;
九、決定飯店的經營方針(涉及公司戰略方針的,應提請公司董事會批準),審議批準飯店的經營計劃、采購計劃;
十、審議批準飯店總經理工作報告;
十一、審議批準飯店的年度財務預算方案、決算方案;
十二、審議批準飯店內部管理機構的設置;
十三、審議批準飯店的各項管理制度、崗位責任、操作流程;
十四、審議批準飯店年度工資方案;
十五、審議飯店裝修改造方案,并報請公司董事會批準;
十六、審議飯店固定資產增減、處置方案,并報請公司董事會審批;
十七、審議批準飯店總經理代表飯店對外簽署的合同、文件,有必要時提請公司董事會審批;
十八、對飯店管理人員進行考評,并將考評過程及結果向公司董事會報告;
十九、定期向******酒店物業管理公司通報飯店管理人員的工作情況;
二十、檢查飯店經營管理過程中,飯店資金及其他資產的使用是否符合飯店管理制度的規定和《******國際飯店管理合同》的宗旨;
二十一、監督、檢查飯店的財務、業務及經營情況;對經理和管理人員執行職務時違反法律、法規或者飯店管理制度的行為進行監督并適時制止,同時向公司董事會報告;
二十二、協助飯店管理人員做好市場開拓,協調飯店與政府之間的關系,為飯店的經營創造良好的環境;
二十三、當管理人員的行為損害飯店和公司的利益時,要求管理人員予以糾正,并視情節嚴重情況向公司董事會報告;
二十四、將每次會議情況和形成的決議向公司董事會作專題報告;
二十五、督促公司委派在飯店從事管理的人員服從飯店總經理的統一管理;
二十六、履行公司董事會賦予的其他職責。
第四章日常工作方式
二十七、管委會主任代表管委會對飯店的管理行使管委會的職權,主任不在飯店現場時,由其授權的秘書長或副主任代為行使職權。
二十八、管委會成員在主任的領導下發揮各自的專業特長,協助管委會主任履行管委會的職責。
二十九、管委會成員在管委會主任的授權下,可以對飯店日常經營管理中是否存在違規違紀的情況進行檢查,并將檢查結果提交管委會。
三十、各單位向管委會呈送的文件、資料,統一由管委會秘書收取、登記,然后送管委會秘書長按文件處理程序辦理,辦理完后由秘書統一存檔。
三十一、日常事項的處理以文件傳閱的形式,由各位成員在限定時間內出具書面意見,管委會主任匯集各成員的意見后形成處理意見。
三十二、對需要開會討論的重大問題,由管委會主任或其授權成員召*議。會議由召集人主持,通過管委會會議形成決議。對于會議無法形成決議的情況,由管委會將會議議題提交公司董事會處理。
三十三、管委會成員應當對會議形成的決議承擔責任。會議決議違反法律、行政法規、公司章程或公司(或飯店)管理規定,致使飯店或公司遭受損失的,參與決議的委員對公司負賠償責任。但經證明在表決時曾表明異議并記載于會議記錄的,該委員可以免除責任。
第五章管委會成員權利的限制
三十四、管委會成員應嚴格遵守《公司法》等相關法規和公司(含飯店)規章制度的規定,忠實履行職務,維護飯店和公司的利益,嚴禁有下列行為發生(經公司董事會批準的除外):
(一)利用在飯店的地位和職權為自己謀取私利。
(二)利用職權收受賄賂或者其他非法收入。
(三)侵占飯店或公司的財產,挪用飯店或公司的資金或者將飯店或公司的資金借貸給他人。
(四)將飯店或公司資產以其個人名義或者以其他個人名義開立賬戶存儲。
(五)以飯店或公司的資產為他人作擔保。
(六)自營或者為他人經營與公司(含飯店)同類的營業或者從事損害本公司利益的活動。
(七)同本公司(含飯店)訂立合同或者進行交易。
(八)泄露公司(含飯店)秘密。
(九)超越授權范圍,以管委會或管委會成員的名義進行活動。
(十)其他違反法律法規及規章制度的行為。
第9篇 飯店酒店廚房管理計劃書
酒(飯)店廚房管理計劃書
廚房管理是現代餐飲業管理的重要組成部份。不光從對于客人不斷改變的餐飲要求方面看,僅從餐飲業獲得最佳利潤和長遠發展的方面來看,廚房管理都是重要的。
在談及廚房管理之前,我首先對于廚房員工乃至整個餐飲部、酒店將倡導和崇尚的風氣加以陳述。
一、倡親密風尚
所謂親密,即全體員工,包括管理者與員工,員工與員工,員工與顧客彼此融洽如一家。
二、提倡團結風尚
所謂團結,即全體員工分工明確,又互相合作,是目標一致下的團結。這種團結是企業實現自已目標的根本保證,是企業發展的動力,團結才能使員工同心同德,并肩工作。
三、提倡互助風尚
所謂互助,即員工無論在工作中,還是生活中都彼此互相關心互相愛護和幫助。
四、提倡友愛,
即員工彼此友好相處,互相厚愛,友愛以'仁'為基礎,只有'仁'才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴于律已,寬于待人。
五、提倡勤儉風尚
所謂勤儉,就是勤勞儉樸。勤儉是企業的寶貴財富,而厲行節約,反對浪費,同樣是企業興業之道。
六、提倡尊重風尚
所謂尊重,即是企業內部盡管有職務,工種之分,但企業的每個成員都要能彼此尊重,不輕視他人,多看別人的優點,多向別人學習,能尊重別人的人格、知識、技術和勞動乃至生活習慣。
七、提倡合作風尚
所謂合作,即工作盡管有分工,但能做到分工不分家,能分工合作,不以鄰壑,不論份內外的事才都能關心,盡心盡力地去做,主動幫助別人。
八、提倡信任風尚
所謂信任,即企業的管理者與員工之間能彼此理解,不猜忌,信得過,不以勢壓人,不欺上瞞下,能選賢任能,知人善任,唯才是舉,做到用而不疑。上下都能坦誠相見,熱忱相待。
總之,企業風尚所涉及的方面很廣,它實際是企業員工長期自覺形成的良好風氣。這種風氣,做為廚房管理者將極力指導,使整個廚房組成員都具有良好的風尚和精神面貌,也相信整個酒店都表現出良好的風氣,因為這些將是企業的巨大精神財富。
綜上所述,我相信員工在這樣良好的氛圍內工作,再加以管理必然會樹立良好的企業形象,才能無暇地參與到市場競爭中去,為利于開拓市場與產品。擴大影響和信譽,制訂該系列管理計劃。
第10篇 建立實施綠色飯店管理體系
酒店建立、實施綠色飯店管理體系
1、目的
說明對酒店建立、實施綠色飯店管理體系的總體要求及對質量、環境與綠色飯店管理體系文件編制的總要求。
2、適用范圍
適用于對酒店綠色管理體系及體系文件的控制。
3、職責
(1)總經理
a.負責領導酒店建立、實施和保持環境與綠色飯店管理體系;
b.批準管理體系手冊和發布質量、環境方針和目標。
(2)創綠領導小組
a.在管理者代表的領導下,確保酒店質量、環境與綠色飯店管理體系正常運行;
b.確保環境與綠色飯店管理體系的過程得到建立、實施和保持;向最高管理者報告綠色飯店管理體系的業績,包括改進的需求;確保在整個酒店內提高滿足賓客、環保要求意識的形成;代表酒店與綠色飯店管理體系有關的事宜對外進行聯絡。
c.負責組織編制與環境方針和目標相一致的環境與綠色飯店管理體系文件。
4、要求
(1)綠色飯店管理體系的總要求
酒店按照浙江省綠色飯店地方標準db/t--2001標準要求建立了綠色飯店管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續改進。為此應做到下述要求:
a.酒店對綠色飯店管理體系所需要的過程進行識別,這應包括策劃、實施、檢查和改進等過程,并編制相應的程序文件;應根據這些過程對環境影響的大小及復雜程度進行相應的控制;
b.明確過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系;通過識別、確定、監視、測量分析等對過程進行管理;
c.對過程進行管理的目的是實施綠色飯店管理體系,實現酒店的創建綠色飯店的方針和目標,達到持續改進;
d.根據酒店服務外包供方對酒店環境符合性影響的程度,在服務實現過程中,本酒店確保對其實施必要的控制,執行向關制度中的規定。
(2)環境與綠色飯店管理體系應形成文件,并貫徹實施和持續改進。
a.按照綠色飯店管理體系標準的要求及酒店的實際情況,應編制適宜的文件,以使綠色飯店管理體系有效運行。
b.體系文件分為兩類:
①各部門工作手冊,作為各部門運行綠色飯店管理體系的常用實施細則:包括管理標準(各種管理制度等);工作標準(崗位責任制要求等);業務標準(國家有關的法律法規、環境控制規范等);部門質量、環境記錄文件等。
②其他文件:可以是針對環境計劃、標準、規范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。
c.文件規定應與實際動作保持一致,隨著綠色飯店管理體系的變化及保護環境方針、目標的變化,應及時修訂,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性。
d.文件的要求應切合實際,便于理解應用。
第11篇 飯店財務管理系統設計
飯店財務管理系統設計
酒店財務管理的根本目標是確保實現利潤最大化,確保資產保值與增值,確保所有者權益不受侵犯。酒店財務機構必須建立健全內部財務管理制度,做好財務管理工作,真實反映企業財務狀況,依法上繳各項稅、費。
(一) 、建立一套財務決策分析系統
飯店的經營決策(房價定位、餐飲成本率、八大費用指標、gop盈利目標等制定),它牽涉到飯店的經營管理能力和水平。財務部門應對各項決策方案的可行性進行經濟分析,選擇最優方案,供飯店總經理作出經營決策,保證經營目標的實現,提高決策經濟效益。
(二) 、建立一套金蝶會計核算、pms前臺操作系統
財務核算軟件建議用金蝶k3;西軟pms前臺操作系統、其他interney系統等需要與業主溝通商量,要注意系統相互銜接。并在制定相應p&p后,進行數據初始化。
(三) 、建立一套資金調度管理系統
財務部門設總出納,積極籌集資金,有計劃的調度資金,認真做好流動資金的統籌安排和平?調節,加速流動資金周轉,以保證完成流動資金定額和流動資金計劃。如儲備資金歸口采購供應部門管理,在用餐具歸口餐飲部門管理,在用棉織歸口洗衣房管理等。、從資金的數量上得時間上保證飯店經營業務的合現需要,經常分析資金在經營服務各個環節各個階段上的占用情況,找出呆滯、積壓和浪費等不合理的占用因素,加速資金周轉,提高資金的利用效果;嚴格按照國家規定的成本開支范圍和費用開支標準,正確計算成本費用;及時上繳稅金。
(四) 、建立一套酒店內部財務控制系統
1、管理制度建設
2、會計報表編制
3、貨幣資金
4、應收預付
5、采購與付款
6、存貨
7、固定資產
8、銷售和收款
9、成本費用
10、流動負債
11、工程項目管理
12、重要事項
(五) 、建立一套收入、成本、費用預算指標的歸口分級管理系統
1、開業期間各部門物品采購預算
2、開業期間各部門費用開支預算
開業典禮費用預算
培訓費用預算
人工成本預算
其他預算
3、09年經營預算
建立一套收入成本費用指標的歸口分級管理系統,收入指標由銷售部負責管理,成本率指標由總廚師長負責管理,工資總額由勞資部門管理,客房賓客用品消耗由客房部門負責管理,動力用電、空調用電和煤(煤氣)由工程部門管理等等,建立健全飯店收入成本費用管理制度保證該系統的正常運行。
(六) 、建立一套固定資產的歸口分級管理系統
建立在套固定資產的歸口分級管理系統,把固定資產日常管理的權限與責任落實到有關部門和使用單位,如將機器設備歸口給工程部門管理,客房家具、電器歸口給客房部門管理,餐廳桌椅歸口給餐飲部門管理等,并在此基礎上,按照固定資產的使用地點,由各門負責進一步落實到班組各個人,協助各歸口分管部門做好固定資產的各項基礎工作,組織財產清查,正確核定固定資金的需要量,組織固定資金的核算和分析。
(七) 、建立一套物資供應管理系統
建立一套適合本飯店和市場情況庫存模型,既要保證飯店經營所需要的材料物資按時供應,以避免增加庫存費用和積壓流動資金。
(八) 、建立一套信用控制管理系統
按照**酒店管理公司模式
(九) 、建立一套稅收籌劃管理系統
稅收籌劃是納稅人在法律許可的范圍內,根據政府的稅收政策導向,通過經營活動的事先籌劃或安排進行納稅方案的優化選擇,以盡可能地減輕稅收負擔,獲得“節稅”的稅收利益的合法行為。
1、凡稅法規定可列支的費用、損失及扣除項目應充分列扣;
2、是適當縮短以后年度必須分攤的費用的期限;
3、是以公允的會計方法增加損失或費用;
4、是改變支出方式以增加列支損失和費用;
5、是增加或避免漏列可列支扣除項目;
6、充分計列原則所減輕的主要是企業所得稅;
7、利用各種稅收優惠政策和減免規定進行稅收籌劃。
第12篇 現代飯店前廳營運管理教案
第一章 飯店的發展歷史與現狀
一、從歷史視角的觀察
1、現代飯店的先驅是建于1794年的紐約城市飯店。
2、1829年特爾蒙飯店在波士頓建成。
3、1908年第一家現代飯店:布法羅*斯塔特勒飯店。
4、1952年,第一家假日飯店在孟菲斯開張。
二、住宿業的經營管理模式
1、業主經營
2、外聘經理輔助管理
3、外聘經理獨立管理
4、特許加盟
5、管理合同
三、收入來源
(一)住宿客房
(二)會所/多功能廳
(三)餐飲營業點/輔助性服務收入來源
四、若干相關概念
(一)利潤幅度
(二)客房成本
(三)食品成本
(四)機會成本
(五)被吸引在飯店消費的顧客比率
案例分析:
商務客帶走了浴袍
某天上午9:00左右,住在1056房的陳先生打電話到總臺通知退房,并希望總臺派一名行李員上去為他搬行李。總臺領班小孫立即通知行李房,并準備好客人的賬單及其他退房手續。
15分鐘后,陳先生帶著他的隨身行李來到了總臺結賬處。小孫立即通知客房中心查房,同時熟練地打出賬單給客人過目。陳先生接過賬單,非常滿意。正準備付錢時,收銀處電話響了。小孫提起電話,原來客房中心在查房時發現印有本酒店品牌的一件浴袍不見了。小孫已做了多年的收銀員,她憑經驗知道這樣的事多半是客人因為喜歡拿走了。有的客人是存心不想付錢,有的則是認為他本來就可以擁有,因此切不可盲目下結論并要求客人賠償,更何況這位陳先生還是酒店的常客。可這件浴袍價格不菲,值400元左右,又不能像處理其他小物件那樣……這時,客人有點等急了,“快點,我還要去趕飛機呢!”
問題:下一步小孫該怎樣做才能既不傷客人的自尊心,又不使酒店受到損失呢
一、可能采用的做法及評析:
1、告訴客人查房結果,問客人是否拿走了浴袍,并請他歸還。這樣做很明顯是告訴客人他是第一懷疑對象,而且性質嚴重。他沒有任何臺階下,往往會賭氣拒絕承認。更何況酒店沒有充足證據咬定是客人帶走了浴袍。若客人確實沒有帶走,那后果就更不堪設想。輕則酒店將永遠失去這個顧客,并失去一些有可能成為酒店住客的潛在客人;重則客人會狀告酒店侮辱人格,酒店的公眾形象會因此受損。所以,這個辦法決不可用。
2、告訴客人他住過的房間少了一件浴袍,價值400元,要求索賠。
不問青紅皂白要求賠償,這種態度根本不利于解決問題。結局往往是,有的客人一聲不響付錢,他再也不會選擇這家酒店;有的客人會用同樣的態度堅決拒絕索賠,致使事態擴大,受損失的還是酒店。因此,此法也不妥。
3、婉轉提醒客人,查房時找不到浴袍,請客人幫助回憶放在哪里了。同時讓客房部根據客人提供的線索再次查房。
在服務員友好的詢問下,大多數客人還是愿意配合的。這樣有助于客房部查找,也可以讓那些有意或無意間拿走酒店物品的人有臺階下,主動歸還物品。因此,這個辦法可以采用。
4、詢問客人是否很喜歡酒店的浴袍,準備買走一件。如果是那樣的話,我們將幫您換一件新的。
暗示客人并給予更好的建議,客人一定會心領神會,并接受你的建議,高興地買走他喜愛的物品。這是一種較好的辦法。
5、告訴客人浴袍不是一次性用品,舊的需要循環使用的。
間接地提醒客人。聰明的客人一定不會讓自己在大庭廣眾之下出丑,會做出恍然大悟狀,迅速拿出物品歸還酒店或表達因酒店物品的質量特別好,從而想購買的欲望。這個辦法也較好,但碰到比較遲鈍的客人或故意裝蒜的客人,就不可行了。
6、考慮到陳先生是酒店的常客,并且可以預見他將給酒店帶來很大的效益,順水推舟,假裝不知,將浴袍贈送給陳先生。
這樣做看似風平浪靜,但也許會“后患無窮”。客人會因此以為浴袍是一次性用品,以后每一次住酒店都會帶走,長此下去,就會增加客房成本。這樣做陳先生并不了解酒店對他的特殊關照和心意,不以為然,也不會因此給酒店帶來效益。因此,這個辦法不值得提倡。
7、主動征詢客人客房內有沒有特別喜歡的物品,因為他是常客,酒店可以特別贈送給他。
避開敏感的問題——少了東西,用另一種方式提示客,不僅給客人解圍,更給予客人驚喜;不僅不傷客人自尊,更體現客人尊貴。使他在離店前獲得比期待中更好的服務,相信這個客人一定會成為這家酒店的忠誠顧客。對待類似陳先生這樣的顧客,這是一個很好的辦法。
8、也可以請客人協助客房服務員回房再次查找浴袍。當客人同意并一同去房間時,服務員應停留在客房拿了浴袍而又有意放回去,他剛好有機會悄悄放回。酒店則對客人的合作表示感謝。
此方法給客人留了臺階,相信多數客人會順臺階而下,酒店也會避免損失。
9、直接把浴袍400元計入賬單,客人接受酒店這一做法的可能性也不大。多數情況下,這一做法會行不通。
二、對酒店的啟示:
1、 在處理類似事件的過程中,自始至終都要把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊。否則會得不償失,也許酒店追回了物品,卻永遠失去了這個客人。
2、 對能為酒店帶來較大經濟效益的長住客、vip、常客等,必要的時候,可以順水推舟,把客人喜歡的物品作為禮物送給他,讓客人感受到酒店做得比他期待的更好。
3、 根據客人的要求,對所售物品給予一些折扣,盡量滿足客人的喜好之情。同時,客人買走酒店的物品,或許展示給他的家人看,或許贈送給他的親朋好友,也是無形中給酒店做了廣告,這樣的好事何樂而不為呢
補充知識:
中國飯店業的起源應從商代中期的驛站開始,至今已有三千多年歷史。其發展過程是伴隨著中國經濟發展而發展。
