物業質量手冊-資源管理
物業質量手冊:資源管理
1資源提供
為確保質量管理體系的實施、保持和持續得到改進,確保物業管理服務滿足業戶需要,增進業戶滿意,最高管理者應及時提供資源。資源提供包括:設置zz物業的組織機構,合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環境,配備辦公設施,提供消防、通訊、運輸、工程維護、檢測等設備設施。
2人力資源
2.1總則
為順利實施質量管理體系,zz物業根據物業管理服務職能需要,設立了若干部門和崗位,并根據全體員工的學歷、專業、培訓、技能、特長和經歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責,確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質量管理體系所規定的任職條件和具有承擔崗位職責的能力。對zz物業人員需求、招聘、錄用、調配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規定,具體見《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識和培訓
為提高全體員工的質量意識、專業技術水平和工作能力,保證質量管理體系有效運行,zz物業采取以下措施:
1)公司總部規定了從事影響物業管理服務質量工作的人員所必須具備的能力,詳細內容見附件《部門職責、崗位職責及任職條件》。
2)各部門、物業項目(管理處)根據任職條件及提高業務水平和工作技能的需要,確定其人員培訓的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓需求報告,交公司總部負責辦理。
3)公司總部負責匯總各部門、物業項目(管理處)提交的書面培訓需求報告,結合組織人力資源的實際情況,在每年12月31日前制定zz物業全年的《年度培訓計劃》,經主管領導批準后實施。同時應考慮到因公司工作思路的調整及工作重點轉移,應及時對培訓計劃進行調整。
4)培訓的內容應包括:物業管理服務法律法規、行業規范要求、新員工崗前培訓內容、企業精神、企業文化、崗位職能職責、應知應會、實操考核、敬業精神與職業道德的培訓等。同時應將質量管理標準納入培訓內容,使員工認識到自己的工作應切實遵守質量管理體系的要求,符合要求將對企業帶來巨大的好處,偏離標準和程序,將給企業造成損失,強化敬業精神,為實現zz物業的方針、目標做出應有的貢獻。
5)公司總部每季度對人員的能力進行評審,如發現有能力不能滿足應有要求,就需提供培訓措施來彌補現有能力的缺陷。此外還須提供新法規、新知識、新技術的專項培訓,使員工的知識及時得到更新;
6)培訓的方式是多樣的。如:質量體系標準、行業法律法規、公司企業文化、企業精神、規章制度與職業道德等由公司總部組織全員培訓;特殊工種培訓可送發證單位培訓;各部門專業技能、實操能力由相關職能部門負責。
7)每次培訓之后,組織者須采取考試或考核等方式,對受訓人員的學習、知識技能掌握情況進行評價,確保培訓的有效性,并將評價結果進行記錄,作為績效考核的一項內容,具體操作按《培訓管理程序》執行。
3基礎設施
1)zz物業提供的為達到管理服務符合要求的基礎設施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監控系統和園林綠化等公共設備(設施)。
②對設備(設施)進行維護保養所使用的工具。
③辦公使用的計算機、網絡系統、復印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設施。
2)各物業項目(管理處)工程維護部負責其物業管理區域內供配電、電梯、消防、給排水、對講監控等設備設施的運行、操作及維護保養等,具體按《設備設施綜合管理程序》執行。
3)公司總部及行政部管理部負責對辦公區域內的辦公設備、工程維護部的維修工具及環衛部的綠化工具等進行管理、編號,編制《設備臺帳》,張貼標簽,注明物品名稱、購置日期、使用人及責任人等;每季度進行一次盤點,做到帳物相符,將設備狀態(正常、待修、報廢)記入《設備臺帳》中,并在設備上做出標識。設備使用人員做好使用設備的維護工作。
4工作環境
辦公區域要保持整潔、干凈和安靜,創造必要的條件,為業戶辦事提供舒適、方便的辦公環境。
