質量手冊-物業管理數據分析控制程序
質量手冊:物業管理數據分析控制程序
目的
收集和分析適當的數據,以確定質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進。
2適用范圍
適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。
3職責
3.1管理部
a.負責歸口管理公司對內、對外相關數據的傳遞與分析、處理;
b.負責統計技術的選用、批準、組織培訓及檢查統計技術的實施效果。
3.2各部門
a.負責各自相關的數據收集、傳遞、交流;
b.負責本部門統計技術的具體選擇與應用。
4程序
4.1數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。
4.2數據的來源
4.2.1外部來源
a.政策、法規、標準等;
b.地方政府機構檢查的結果及反饋;
c.市場動態;
d.相關方(如業主和住戶、供應方等)反饋及投訴等。
4.2.2內部來源
a.日常工作,如質量目標完成情況、服務質量檢查與考評記錄、內部質量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄;
b.存在、潛在的不合格,如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;
c.緊急信息,如出現突發事故等;
d.其他信息,如員工建議等。
4.2.3數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。
4.3數據的收集、分析與處理
4.3.1對數據的收集、分析與處理應提供如下信息:
a.業主和住戶滿意或不滿意程度;
b.服務滿足業主和住戶需求的符合性;
c.過程、服務的特性及發展趨勢,包括采取預防措施的機會;
d.供方的信息等。
4.3.2外部數據的收集、分析與處理
4.3.2.1管理部負責政府相關部門、認證機構的監督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析,并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項,執行《改進控制程序》。
4.3.2.2政策法規類信息由管理部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。
4.3.2.3管理部及其他相關部門積極與業主和住戶進行信息溝通,以滿足業主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執行《改進控制程序》的有關規定。
4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數據,應在一周內用《信息聯絡處理單》報告管理部,由其分析整理,根據需要傳遞、協調處理。
4.3.3內部數據的收集、分析與處理
4.3.3.1管理部依照相應規定傳遞質量方針、質量目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規、標準等的信息。
4.3.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據,對存在和潛在的不合格項,執行《改進控制程序》。
4.3.3.3緊急信息由發現部門迅速報告公司主管部門處理。
4.3.3.4其他內部信息獲得者可用《信息聯絡處理單》反饋給管理部處理。
4.4數據分析處理
4.4.1為了尋找數據變化的規律性,通常采用統計方法。
4.4.2本公司基本統計方法的選擇
a.對于市場、業主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表,如《服務質量檢查與考評表》、《業主和住戶滿意程度調查表》等;
b.對過程和服務的監視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務質量控制圖》;
c.根據物品類別及對質量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。
4.4.3統計方法實施要求
a.管理部負責組織對有關人員進行統計方法培訓。
b.正確使用統計方法,確保統計分析數據的科學、準確、真實。
4.4.4對統計方法適用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了質量水平和經濟效益。
4.5管理部每個月對各部門統計方法應用的記錄進行監督檢查,對主要的質量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施,執行《改進控制程序》。
4.6統計記錄的管理
對于統計記錄的管理要分清職責和權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》,對統計記錄進行有效的管理與控制。
5相關文件
5.1《過程和服務的測量和監控程序》
5.2《質量記錄控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改進控制程序》
6質量記錄
6.1《信息聯絡處理單》
6.2《服務質量檢查與考評表》
6.3《業主和住戶滿意程度調查表》
6.4《部門服務質量控制圖》
