客服-空房管理規定作業指導書
客服作業指導書--空房管理規定
1.目的
規范空房檢查工作,確保空房及內部設備設施的安全、整潔。
2.業務范圍
空房的檢查與管理。
3.職責
3.1管理處經理負責監督本規定的執行情況,并協調各部門的管理工作。
3.2客服組負責空房巡視檢查的總體控制與調配部門,保證做好空房的清潔和維修工作。
3.3工程組負責監管、跟蹤、進行空房的維修工作和其它工程問題。
3.4財務部必須掌握空房數量、面積等,保證賬目相符。
4.工作程序
4.1客服組負責每月統計項目的空房數量,建立詳細的《空置房間明細表》并及時更新(電子版),每月5日前送交管理處經理審閱,然后送交財務部一份備案。
4.2客服組(可會同工程組員工)每月至少對空置房屋檢查一次,巡視檢查人員應根據季節變化定時對空房進行開窗通風、散熱。必要時,進行烘干處理,防止墻面、天花板發霉。仔細檢查土建、水、電、氣、設備設施及衛生等,發現問題,及時協調工程組、發展商或施工單位等單位或部門解決,并填寫《空房檢查記錄表》,跟進處理結果。
4.3客服組必須掌握新業戶辦理交房手續的日期,在交房前5天內客服組協同工程組對房間進行檢查,發現問題,及時通知相關部門處理,確保在交房過程中沒有跑水、漏水、清潔、雜物存放或其它返修問題。
4.4客服助理在對空房進行檢查時,發現有重大問題時,應立即上報客服負責人,進行解決,同時對現場進行拍照。
4.5如工程組或外來施工單位需要進入空房進行維修或施工,必須辦理鑰匙借用手續,工作完成后,客服組應檢查房間的設備設施是否無缺損和清潔情況,如發現問題,必須及時向當事人查問,但各部門應自覺保持房間的清潔衛生、設備設施安全和完整無損。
4.6空置房屋的鑰匙由客服組統一管理,因各種原因需進入房間時,如:工程維修、客戶看房、清潔等,須填寫《客服鑰匙使用登記表》后方可進入,盡量做到鑰匙'當天借、當天歸還',否則必須每天跟蹤鑰匙歸還日期。在沒有正當事由的情況下,不得借出空房鑰匙,不得隨意開啟空房門鎖,做好空房的安全工作。
4.7各部門或保安員巡視園區時,應注意空房外圍的環境及空房房門是否關閉好。如在巡視過程中發現異常情況,應立即通知客服組。
4.8空房未售出之前如發展商需進行裝修、暫住,客服組需通知工程組對空房的各種能源做好記錄并由發展商確認后,由客服組負責存檔。并與發展商做好空房鑰匙的交接確認。
4.9注意事項
(1)在沒有正當事由的情況下,客服部不得將空房鑰匙借出,不得隨意開啟空房門鎖,做好空房的安全工作。
(2)客服組負責人必須每月對空房鑰匙進行盤點和核對,做到'誰管理、誰負責'原則,如發現有丟失,必須及時查明原因和處理。詳見《客服鑰匙管理規定》。
(3)在客戶看完空房后,客服助理應及時對空置房屋進行檢查,主要查看門窗是否關好、是否有遺漏物品等。
(4)空房鑰匙管理做到'誰管理、誰負責'原則,對于違反規定的管理,管理處經理將承擔所有責任和后果。
5.相關文件
5.1《客服鑰匙管理規定》
6.記錄
6.1《空置房間明細表》
6.2《空房檢查記錄表》
6.3《客服鑰匙使用登記表》
