第1篇 物業管理白蟻防治工作規范
物業管理中的白蟻防治工作
1.接管前的工作
物業公司在接管進駐管轄區開展管理工作前,應摸清情況,做到知己知彼,心中有數。 要詳細地了解該轄區范圍內的情況,包括物業管理區域所在地的地理情況,如地形、地貌及其變化情況,植被的變化情況,該地區白蟻疫情,房屋建筑的結構,建造時有無進行白蟻預 防處理,住用戶的家庭裝飾情況,以及在裝飾時有沒有進行白蟻預防處理等等。根據詳細了解到的情況,確定白蟻防治管理措施,并編入到該管轄區的具體管理方案中去。估算出實施 這些措施所需的資金預算,根據資金預算同甲方商談并獲得共識,為今后順利開展工作打下良好的基礎。
2.接管后的工作
①白蟻防治知識的普及與宣傳。白蟻危害活動十分隱蔽,通常很少能被人們發現,所以 直到今天仍有許多人對它及其危害一無所知。為了使廣大居民都對白蟻其危害有所認識和了解,樹立并不斷增強對白蟻危害的防范意識,物業公司進駐管轄區開始其管理職能后,開展 白蟻防治工作的第一件事,就是開設宣傳專欄,用圖文并茂的形式,通俗易懂的文字,生動活潑的內容,宣傳和普及白蟻及其防治知識。尤其是在每年白蟻分飛繁殖的季節里,更應該 做好這方面的輿論宣傳工作。通過宣傳和普及知識,讓廣大群眾能識別白蟻,能進行簡單的自查,以及發現白蟻后如何與防治專業機構取得聯系和幫助等。
②居室裝修白蟻預防的宣傳與管理。從我國改革開放以來,人民生活水平不斷提高。幾 乎所有入住新居的人們都會根據自己的經濟承受能力,在入住前對自己的居室進行不同裝修。由于人們對白蟻危害缺乏應有的認識,在考慮自己生活的舒適時,往往忽略了對白蟻危害 的預防。這就需要宣傳和解釋,使他們明白一定要對裝飾結構和飾件進行白蟻預防處理。同時還要對進入轄區內的裝飾材料加強檢查管理,不允許任何帶有白蟻及其危害的物品進入轄 區范圍。此外,還應對居室裝修所產生的廢棄物進行有序的管理,不準隨意棄置。
③室外環境的整體預防和治理。轄區的白蟻防治除了所有房屋建筑外,還應把花草樹木 的白蟻防治和其他附屬設施的白蟻危害防治也列入到轄區的整體防治規劃中去。這就需要有一個全面的、各種措施相結合的綜合性防治方案。比如綠化美化場地地基的白蟻預防處理, 樹木定植穴的白蟻預防處理,在白蟻分飛繁殖季節,設置誘蟲燈誘捕白蟻的長翅成蟲等等。
④嚴格執行國家有關法令,把好防治關。為了確保白蟻防治的施工質量,目前我國白蟻 防治工作已經有了一系列的管理法規,比如白蟻防治從業機構必須具有合格的資質,并持有上級主管行政管理機構核發的相應資質證書,才能按照資質證書上規定的等級,從事相應的 防治業務;白蟻防治從業人員則必須具備有關部門核發的上崗證書,方能從事白蟻防治工作等等。因此,物業管理公司進行白蟻防治工作時,應熟悉這些法規,在管理中不折不扣地按 照這些法規的規定行事,確保群眾的利益。
第2篇 物業管理行為規范標準
(一)表情:
面對業主,我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離,有利于我們下一步的服務工作的開展。
1、微笑三部曲:第一步:念“一”,使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結合;把業主當親人,內心充滿善良和愛意,眼睛溫柔地注視對方;第三步:微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)
(二)手勢:
手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言,可加強表達效果。手勢運用的要領如下:
1、介紹、指示方向:除了口頭表達外,還應配合手勢的運用:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然并攏,手掌掌心向上,以肘關節為軸,指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值:5分)
2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)
(三)坐姿:
正確的坐姿,給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、 坐姿的要領:
身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)
2、坐姿的禁忌:
(1)入座要輕穩:入座時,走到座位前,從左邊進,從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩,不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值:5分)
(2)不要坐滿:只坐滿座位的一半或三分之二。(分值:5分)
(3)坐立時,腳部不可上下抖動,左右搖晃。(分值:10分)
(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值:5分)
(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上,腳不停抖動。(分值:10分)i
(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值:10分):
(四)站姿:
古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。
1、站姿的要領:
(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值:5分)
(2)站立時大腿不許抖動,不許雙手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士雙腿并攏,腳尖自然向前,左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立,腳尖自然向前,五指并攏,自然下垂置于大腿外側,或雙手交叉放在背后。(分值:5分)
2、站姿的禁忌:
(1)聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上。(分值:10分)
(2)雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸。(分值:10分)
(3)做小動作,玩弄手機或筆等。(分值:5分)
(4)雙腿彎曲,不停地搖晃。(分值:10分)
第3篇 物業管理公司保安員行為規范
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(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責:1.保安員:應遵守下列操作規程中的《保安工作守則》、《工作態度》、《服務態度》、《服務用語》、《保安員職業道德及基本內容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。
2. 當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態度、工作質量、服務態度、儀容、儀表等的遵守情況。
3. 保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關文件:
五、操作規程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規、遵守杭州市民職業道德規范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.)按照本公司的要求接受業務指導、各類培訓及考核。
4)服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。
5)嚴格遵守勞動紀律,按質量管理體系要求開展工作,作業場所禁止無關人員逗留。
6)講究社會公德和職業道德,嚴守公司和業主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環境衛生。
8)勤儉辦公,節約用水、用電,杜絕一切浪費現象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關心公司,主動提出合理化建議,發揚公司精神,為公司作貢獻。
2、工作態度
1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力的解決問題。
5)勤勉高效--發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成所擔負的工作。
3、服務態度
1)禮貌--這是員工對業主和同事最基本的態度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態度接待業主。
3.)友善--'微笑'是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接業主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業主和客戶提供方便,熱情服務。
5)耐心--對業主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業主,不應有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應統一著裝,著黑皮鞋,按照規定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發,蓄發不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發、燙發或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3.)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或將手插入衣袋,不準邊執勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態要端正。
當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領導口述指示后,應回答'是'。
8)保安員進入領導室內前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內前,也要敲門,經允許后方可進入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。
10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規則,講究環境衛生,注意個人衛生。
11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。
在值勤中與人交談時, 態度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。
保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';
須進行登記時說'麻煩您登記一下';
如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';
遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。
2)坐姿大方。
在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。
坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3.)站姿端莊。
站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現出保安員的雄姿。
切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩健。
行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩健。
在公共場合行走,要遵守交通規則;
行人之間要禮讓;
與人交談時要靠邊站立;
兩人走路時不要勾肩搭背;
穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。
5)談話自然。
保安員無論在任何場合談話中, 態度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。
問候注意使用禮貌語言。
切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;
來客告辭,應起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。
9)對業主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意,聯系相關人員給予解答,或留下聯系方式,限時予以回復)。
6、保安員職業道德規范
1)保安人員應具備的職業道德忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛,也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發揚敬業精神,認真學習和鉆研業務,對工作精益求精。
3.)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業的宗旨,也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質,要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內的事情,絕不越權去做,監守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業道德為基礎,職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。
6)保安人員應具備的素質高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發揮自己一方的長處和優勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。
8)防衛的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。
7、各崗位人員服務用語規范
1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件' 2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯系,好嗎' 3.)當來訪人員離開時應說'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說'對不起,我們這里是單行線,請您按規定方向行駛''謝謝您合作'
5)對違章行車應說'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內閑雜人員說'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍''多謝您的合作'
7)對車輛出車時應說'您好,您的車位使用費用 元''這是您的收據,祝您一路順風'
8)當車輛進車時應說' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3.)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。
4)通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。
9.服務規范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態度。
要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節,急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。
3.)工作責任:無論是常規的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。
4)搞好協作:是管理的重要因素之一。
各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協作,不得互相推卸,應同心協力解決疑難,維護公司的聲譽。
5)誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。
有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
若員工向公司提供個人資料不準確,由此造成的個人權益受損,概由員工本人負責。
公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。
第4篇 太陽城物業管理目標規范
太陽城物業管理目標
憑借多年積累的豐富物業管理知識及經驗,并集合專業精英人才,順馳物業為太陽城提供全面及優質的物業管理服務。在客戶提供必要合作的基礎上,我們將承諾達到以下目標。
*總體目標
在管理期限把太陽城管理成為'文明、安全、優美、舒適'的高品質住宅區。
*優秀物業稱號
在順馳物業的努力下,所管理的物業均己獲得省、市頒予的物業管理優秀(示范)榮譽稱號。同樣,我們有信心憑借豐富的實際經驗,委派專業資深人士,根據實際情況,提供專業管理服務,使太陽城入伙后一年內獲得荊州市及湖北省物業管理優秀小區稱號,并在適當時機申報且爭取獲得全國物業管理優秀小區稱號,提升太陽城的整體形象,實現創一流品牌的目標。
*國際品質iso
天津順馳物業有著非常成功的iso9001:2000質量管理體系運作經驗。我們將參照iso9001:2000標準,逐步在太陽城建立、實施、檢驗、考核、調整、完善iso9001:2000的質量管理體系,并通過模擬iso9001:2000質量管理體系有效運行,保證服務質量,提升管理標準和物業價值。我們有信心憑借豐富經驗,在太陽城入伙后三年內通過gb/t19001-2000 idt iso9001:2000質量管理體系國際認證,使物業管理工作標準化、規范化、系統化。
*分項目標
序號
項目
順馳標準
國優標準
1、
房屋完好率
98%
98%
2、
房屋零修及時率
100%
98%
3、
住戶評議滿意率
95%
95%
4、
代收代繳率
98%
98%
5、
裝修施工協議簽訂率
100%
無
6、
裝修驗收合格率
90%
無
7、
物管費用收繳率
90%
無
8、
空房管理完好率
95%
無
9、
公共設施設備完好率
95%
無
10、
設備建檔率
100%
無
11、
運行記錄完整率
100%
無
12、
維修合格率
95%
無
13、
管理人員持證上崗率
100%
無
14、
員工崗前培訓率
100%
無
15、
特殊工種持證上崗率
100%
無
16、
保安員工在崗率
100%
無
17、
安全事故到場及時率
100%
無
18、
保潔合格率
95%
無
19、
綠化完好率
98%
無
20、
綠化養護率
100%
無
21、
投訴處理率
100%
無
22、
社區文化滿意率
95%
無
第5篇 物業客服部接聽撥打電話管理規范
物業客服部接聽、撥打電話管理規范
一、接聽電話
1、鈴響三聲之內,必須接聽電話;
2、拿起電話,應清晰報道:'您好,***花園';
3、認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在案,并盡量詳細回答;
4、通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲電話;
5、接電話聽不懂對主語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎';
6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉;
7、接聽電話時,聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
二、撥打電話
1、電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹;
2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
3、通話完畢,應說:'謝謝,再見'。
第6篇 新城物業管理通用行為規范-5：巡邏崗項目規范禮儀禮節
麗景新城物業管理通用行為規范(5):巡邏崗項目規范禮儀禮節
巡邏:
1.行走時應昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關節略屈,前臂不要向上甩動。向后擺動時,手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協調擺動,前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡邏行走時頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。
路遇客戶:
1.巡邏行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意。
2.在小區或大廈內見到需要幫助者,應主動上前詢問并幫忙。
遇見可疑人物:
1.通知中心進行監視。
2.進行跟進,嚴密注意對方行為。
3.上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:“您好,是否有什么可以幫到您”,如確定對方是外來無干人員,要委婉地告訴對方,這是私人住宅小區,謝絕參觀。
保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾,做到人過地凈。
車場出入口(收費)崗項目規范禮儀禮節:交通手勢車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉彎、左轉彎)均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為:直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。
1.直行手勢,在身體保持立正姿勢,以左手勢伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。
2.直行輔助手勢,在直行手勢前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。
3.左(右)轉彎:以身體保持立正姿勢下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進行左右擺動。
4.停車手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。
5.慢行手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。
6.前車避讓后車動作要領:身體保持立正姿勢,以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時向后擺動。
車輛進出停車場:
1.車輛駛入入口前即填好出入憑證(使用智能卡除外)。
2.發放(收取)車輛出入憑證:“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。
3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立狀態。
4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。
中心值班崗項目規范禮儀禮節:
接聽電話:
1.按照接聽電話禮儀執行。
客戶預約:
1.接客戶預約時,要嚴格遵守接聽電話的禮儀,及時記錄并重復內容以確認。
2.及時反饋給相關部門。
3.跟進處理結果,及時登記。
第7篇 海德社區物業管理人員選拔培訓規范
海德國際社區物業管理人員的選拔與培訓
培訓,作為本公司內部管理運作重要內容之一,通過長期的不斷探索和實踐,已形成一套規范化的運作體系,并成為公司不斷發展壯大的內在優勢。通過培訓,公司儲備了一批知識結構全面、經營管理能力強的職業經理層人員;專業經驗豐富,操作能力強的中層管理人員;工作技能扎實、具備敬業精神的基層作業人員,公司已逐漸發展成為一個學習型的組織。這些人力資源的優勢必將為圓滿完成海德國際社區合同期內委托管理目標提供重要保證,推動我公司專業化、規范化發展的進程。
(一)培訓目標:
為了將海德國際社區建設成為國際化大都市中現代文明居住社區的典范,必須培養一支高素質的物業管理專業人才隊伍,確保這一管理目標的實現。
(二)培訓計劃:
第一階段:辦公樓接管前的人員培訓
為使該項目全體人員在接管辦公樓后能迅速適應環境,進入工作狀態,開展各項工作,接管前公司將集中組織強化培訓,具體計劃如下:
辦公樓接管前員工強化培訓計劃
序號培訓內容培訓對象授課人
1辦公樓管理目標及模式全體員工內部師資
2辦公樓管理規章制度全體員工內部師資
3保密常識及規章制度全體員工內部師資
4辦公樓設施設備驗收移交程序管理及維修人員內部師資
5辦公樓安全管理標準及程序保安人員內部師資
6辦公樓清潔衛生標準及程序保潔員內部師資
7辦公樓管理辦法全體員工內部師資
8辦公樓維修服務標準及作業程序維修人員內部師資
9辦公樓概況、工作技巧及服務語言規范全體員工內部師資
10辦公樓消防職責及滅火作戰程序全體員工內部師資
11辦公樓公用設施設備維護標準及作業程序維修人員內部師資
12溝通技巧及服務意識全體員工內部師資
13各崗位工作內容及考核標準全體員工內部師資
第二階段:接管后人員培訓
正式接管后,一系列管理服務問題將會陸續出現,為了確保管理人員嚴格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務水準,必須進行更深一層的培訓,具體內容包括:
a.怎樣有效處理辦公樓內各部門的反饋信息;
b.如何切實提高服務水準;
c.如何處理突發事件;
d.怎樣當好班組長;
e.如何有效調動員工工作積極性;
其它需要培訓內容可從以下三個方面來進行考察:
1、回首過去:從人員素質、精神面貌、工作規程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較,從而決定是否需要進行再次培訓。
2、注意現在:從員工的工作狀況、工作效率、服務態度、反饋信息、基層管理人員執行管理的情況、人際關系的變化來發現培訓是否必要。
3、展望未來:隨著社會的不斷進步和科學的不斷發展,隨著人們生活水準的不斷提高,必然要采用一些新的服務方式、方法,使辦公樓的管理、服務水準達到一個新的高度。因此必須要有遠見,提前抓好這方面的培訓工作。
(三)培訓方式:
1、自行辦班培訓:舉辦物業管理有關專業培訓班,提高員工專業知識水平。
2、外送培訓:主要是選派骨干人員參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓,采取全脫產形式。
3、參觀學習:根據公司業務發展和管理工作的需要,定期組織中層管理人員、基層業務骨干到國內知名物業管理小區、寫字樓、辦公樓參觀學習,開拓視野。
4、專題研討會:組織管理人員就日常管理工作中發生的典型案例舉行專題研討,總結探討適合的管理途徑。
5、崗位輪訓:主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流,培養一專多能的人才,提高綜合管理水平。
6、鼓勵自學:鼓勵員工利用業余時間學習與崗位相關的各類專業技術知識,倡導比、學、趕、幫、超的良好學習風氣,不斷提高員工自身專業技術和綜合素質。公司所屬員工凡通過自學或利用業余時間參加培訓取得結業證、上崗證或畢業證且工作成績優秀的,公司將予以報銷部分費用。
(四)培訓類型:
1、新進員工培訓:由綜合管理部人事培訓主管每月至少組織一次,主要內容有:
a、公司發展概況、經營理念、質量標準、組織構架及主要管理人員介紹。
b、社區管理目標、辦公樓管理目標、管理規章制度、員工工作職責及財、物等管理要求。
c、服務意識、質量意識、保密常識、職業道德規范。
d、物業管理基礎知識、崗位基本技能。
e、安全消防知識。
2、基層作業人員培訓:主要由主管人員利用會議、面談等機會向下屬人員施行,或參加綜合管理部及公司組織的各類專題培訓,主要內容有:
a、改善人際關系的培訓,包括員工與員工之間、員工與游客之間、員工與服務對象之間、員工與客戶之間、員工與管理或參加分公司內部各部門之間的關系,使員工態度傾向于管理目標的達成。
b、新知識、新觀念與新技術的培訓,以不斷提高員工管理服務水準。
c、晉級前的培訓,通過培訓增強擬晉升員工的信心和適應力。
3、管理人員的培訓:主要由項目部經理負責或參加公司組織的各專題培訓或選派外單位培訓,選修大專院校有關課程等。主要內容有:
a、從基層工作做起,現場積累經驗,培養團隊意識。
b、物業管理運作程序的熟悉及充分了解。
c、定期提交工作報告或改善管理工作建議。
d、以考代訓,健全物業管理知識題庫,定期不定期進行工作考核。
e、崗位輪訓,對一些能力較高、有發展潛力的人,適當調動工作,使其能在最短時間內學習多種工作經驗和技能。
(五)培訓周期:
培訓是一個長期的、不間斷的、循環往復的工作。如圖所示:
對是否需要培訓做出評估
實施培訓計劃確定培訓之需要
進行培訓準備策劃培訓計劃
(六)培訓后的跟查及評核工作:
1、員工經過培訓后,組織培訓的人員要進行跟查,即在員工的實際工作中進行檢查,該員工是否按培訓要求和標準進行工作,對不按要求做的員工進行督導和指正。
2、培訓結束后需進行現場考核及評核工作,現場考核分為實操和書面考核兩種形式;評核工作是在員工工作一段時
第8篇 文化館物業管理總體要求規范
文化館物業管理總體要求
(一)管理服務要求高。**區文化館是國家一級文化館,集機關辦公和對外開放于一體,每年還經常舉辦形式多樣的重要活動(含重要接待活動、畫展、文物展覽等),其安全性要求非常高,尤其是文物展覽,文物價值無法估算,鑒于其物業管理服務難度比常規性物業管理大,經營管理風險也大,要求文物管理服務達到相關的專業水平并符合文化館的服務需求。
(二)**區文化館行政事務管理辦公室對中標人組建的物業管理機構進行業務歸口管理。
(三)中標人對**區文化館的物業管理方案、組織架構、人員錄用、建立的各項規章制度,中標人在實施前要報告**區文化館分管部門,**區文化館分管部門有審核權。
(四)一些車場、監控、出入口的保安等重要崗位的設置,須經**區文化館分管部門審核同意后實施。
(五)在處理特殊事件和緊急、突發事故時,**區文化館分管部門對物業管理公司的人員有直接指揮權。
(六)中標人對所錄用人員要嚴格政審,保證錄用人員沒有刑事犯罪記錄、有上崗資格證。
(七)中標人各類管理人員按崗位著裝要求統一,言行規范,要注意儀容儀表,公眾形象,一些公眾崗位錄用人員體形、身高要有規定。
(八)中標人在做好工作的同時,有責任向**區文化館分管部門提供合理化建議,以提高管理效率和管理質量。
第9篇 物業駐場保潔管理規范
物業項目駐場保潔管理規范
當值領班交接班制度
一、當值領班應提前10分鐘到崗,做好保潔員交接班前準備工作。
二、認真填寫交接班登記,填寫內容:
1、員工到崗情況:應到人數、實到人數、缺勤原因。
2、當班工作內容。
3、須交下班繼續完成的工作內容。
4、存在的問題。
三、仔細閱讀交接班記錄,并分類安排落實。
工具交接制度
一、保潔部工具的管理與發放,由倉管員登記造冊,統一管理。
二、各崗位工具由各崗位、領班負責,工具落實到人。
三、倉管員每周清點抽查一次各崗位工具。
四、丟失或使用不當造成工具損壞,由責任人照價賠償,查不出直接責任人由當值領班和倉管員承擔。
保潔物品申購領用、使用制度
一、倉管員每月制定出每月保潔物品消耗量,并上報部門主管審批,由部門送至行政人事部采購。
二、申購物品的時間為每月兩次,具體每月截止為:10號、25號。
三、領用物品時間為每周二、五,由倉管員填寫領料單,部門主管審核,行政人事部發放。
四、價值超過100元高值物品的領用(含租借)必須經過部門主管同意方可辦理。
五、在設備使用前,要了解設備的使用性能、特點。
六、操作前,先清理場地,防止接線板、電機進水或因電線卷入設備中而損壞設備。
七、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。
八、使用設備時發生故障,不得強行繼續操作,違著罰款。
第10篇 住宅小區日常物業管理與服務規范
住宅小區日常的物業管理與服務
(一)日常的管理
1、樓宇的管理
(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發現問題及時處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;
(2)設立《房屋維修卡》,對房屋的公共部分和用戶室內的維修做有全面記錄,并定時回訪;
(3)對裝修的住(用)戶要隨時查看是否按裝修規定進行裝修,發現亂搭亂改等行為,即時處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復原狀為止。
(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護,使房屋完好率達98%以上,維修合格率達100%;
以上由管理組負責,按人均管理戶數和棟數包干,量化考核。
2、設施、設備的管理
(1)將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好,不得改變其使用功能。
(2)對水泵、發電機、配電柜做好運行及維修保養記錄臺帳,定期檢
查等,及早堵漏洞;管道和有電的設備均有明顯的提示標志(如小心觸電等提示);
(3)在設備、設施的現場設置'管理制度'、'維修保養規定'、'操作規范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學習,考試合格后才可繼續上崗。
3、水電管理
(1)水電工24小時值班,保障用戶的水電供應,不得出現因管理不善而停電停水;出現故障,水電工必須20分鐘到達現場,及時維修恢復正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準備;
(2)按期清洗水池、定期出示水質化驗單,保障生活用水的清凈符合標準。
(3)每月準確無誤地給用戶抄水、電表,做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作,讓用戶有足夠的時間備足水電費用,按時交納;
(4)將住(用)戶入住前的水電表度數抄好、登記好存檔;
(5)協助辦理住用戶用電增容。
4、衛生管理
(1)垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小區內馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現象;
(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備,每天抹一次,確保無衛生死角,達到**市物業管理示范小區的標準。
5、電梯管理
(1)操作人員必須持證上崗,經嚴格考核后才能上崗。
(2)操作人員必須按電梯運行管理規定、電梯安全操作管理規定,每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。
(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。
(4)定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。
6、交通與車輛管理
(1)管理好報經公安交通部門批準的停車場地。
(2)買進并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)
(3)在小區出口處設置減速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)臨時停車有'臨時停車證',并設有示意牌。車輛進出方便,管理有序有禮。
(5)汽車、摩托車進出做好車牌登記,進出時間登記,并嚴格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發生后責任的劃分;
(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統一的車輛停放費條件下,設最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費,以便增加車管員對其特別對待,提供優質、高檔服務。
7、綠化管理
(1)定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養護;
(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規定的綠化率;
(3)豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。
8、環保的管理
與有關部門聯系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項,定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進行合法的管理,為住用戶創造一個安寧、融洽、文明的鄰環境。
(二)日常的服務
在'業主至上,服務第一'的宗旨下,確保在接手該物業管理的二年內取得'全國城市物業管理示范小區'的稱號,樹立小區的名牌,起到保值、增值的經濟效益。
1、辦理業主入住手續
(1)業主入住前,對整個小區進行全面的'物業開荒'做到窗明幾凈;
(2)各種類型的表格齊備,場地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業主的到來;
(3)憑業主購房發票、購房合同(復印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業主開門對房屋進行驗收并留下要求意見;
(4)驗收手續完成后,繳有關各項管理服務費用;
(5)業主與物業管理公司簽訂《物業管理服務公約》,明確雙方責、權、利,以便今后物業公司與業主相互督促;簽訂公約后業主領取房屋鑰匙。
(6)管理員向業主講解日后物業管理的應知應會的注意事項。
2、保安與消防服務
(1)本小區實行半封閉管理,保安24小時值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴格做好外訪人員登記;
(2)設立監控中心,處理突發事故,確保小區安全、寧靜。
(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;
(4)小區內杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現象,一經發現,配合派出所嚴懲;
(5)保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發生的問題一一記錄下來;
(6)每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等,發現有過期、損壞的設備、設施應即時更換;
(7)門崗設雨傘送老弱病者到樓,設'雨天小心路滑'等提示標志。
(8)保安員以禮待人,給進出大門的司機敬禮,見到客人上、下車主動上前開門迎送。
(9)向住(
用)戶分派報紙、電信等,接待來訪者并指點引路;
(10)火災、刑事和交通事故發生率不得超過1%。
3、管理處負責協助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產權證、報戶口、暫住證等手續。
第11篇 物業公司保密工作管理規范
物業公司保密工作管理規范1. 公司職工不準利用工作之便將公司和部門保密范圍的文件信息、資料、經營決策和數據、通訊號碼、計算機存儲內容提供給外部和住戶,一經發現嚴厲查處。
2. 公司和部門掌握的保密文件資料、圖紙、財務賬目、運行設備圖表、分布圖、會議紀要、住戶和職工檔案等必須由主管部門經理制定保密管理制度,分類編號指定專人保管,必須存放在保險柜內亂號上鎖或裝箱封存入庫,嚴防竊密和私自涂改復制。
3. 各部門有關保密內容的報廢文字材料、復印件嚴禁隨垃圾亂扔亂放,必須集中粉碎處理,凡未粉碎處理處理亂放的保密報廢文字材料根據內容追糾其主管部門的責任。
4. 加強計算機儲存有關數據、住戶資料的保密管理,各部門要指定專人監管,不準私自復制一經發現以竊密論處。
5. 公司領導及職工私人電話號碼未經本人同意不得私自向外部人員提供。
第12篇 學校行政辦公樓物業設施設備管理技術服務規范
學校行政辦公樓物業(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內容:
物業服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、、消防系統、監控系統、網絡系統、燃氣設施、通訊設施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設施設備、高壓變電所、物業服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發現異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:
總體標準:保證設施設備完好,正常運轉。
1、水電設備房內要保持整潔,設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。
2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。
3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數量等相關參數,并做好統計和相關記錄。
4、空調設備維護管理。
(1)配合完成專業維保公司一年不少于2次定期維修保養工作,在巡查中發現問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯系,保證空調的正常使用。
(2)對空調專業維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯系單及相關服務資料物業方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規定執行,杜絕浪費。
