第1篇 x物業管理公司日常工作獎懲執行標準
第一條適用范圍
1.適合對公司所有中層管理者和員工考核。
2.適合對日常工作的日檢、周檢、月檢、內外審、培訓考核和實際操作考核實施的獎懲。
3.對領導、員工中的好人好事、創造發明、創優創新、年終考核、獎優評先,執行《公司獎懲辦法》,不在此控制范圍內。
第二條獎懲分類
1.操作層員工(直接從事七大服務員工)
(1)月考核超標者罰30元/項;月累計超標超出3項者,扣發半月工資;低于控制標準者獎30元。
(2)超標超出5項者辭退,有效投訴查實者罰30元/項,有嚴重違紀者辭退,每年的理論考核或半年的實際操作考核不及格或不達標者罰30元,給一次補考機會,補考不及格則辭退。是公司固定員工,扣發本月工資,待崗培訓,工資降一檔,直至培訓合格,再以新崗位定級。
(3)月檢、內審和外審檢查的優劣不計入員工考核范疇。
2.班長(含機電班組長)
月累計超標者罰30元/項,低于控制標準者獎30元;獎罰同操作層員工的獎懲辦法。
3.房管員
月考核超標者罰100元/項,超出3項均另罰一個月浮動工資;低于控制標準者獎100元,其他同操作層員工的規定。
4.員工
月考核超標者罰50元/項,達到3項另罰本月浮動工資,低于控制標準項者獎100元,年度理論考核不及格者罰100元,其他同操作層員工的規定。
5.經理、主任
月考核超標者罰100元/項,達到5項另罰本月浮動工資,達到10項者另罰本月職務工資且通報批評,有嚴重不合格者扣發本季度的季度獎,并作為個人年終考評依據,低于控制標準1~3項(含3項)者獎100元,低于3項以上者獎300元,年度理論考核不及格者,扣發一個月浮動工資,補考一次不及格者降職,由公司董事會確定使用。
6.內部質量審核
(1)任一管理處或維修部超標,扣經理(執行監督、檢查、協調和服務)50元/項,任一管理處或維修部審核超過5項者扣發一個月浮動工資。
(2)某個管理處或維修部內審發現嚴重不合格或從內審綜合統計分析發現輕微不合格集中在某一個要素,其情況比較嚴重,對經理每一項或某一要素另扣發一個季度的季度獎金。
7.外部質量審核
如發生嚴重不合格或發生不合格集中在某一要素,并且情況嚴重,一次不能通過外審時,對責任部門負責人、管理者代表處以扣發一個季度的季度獎金;復審通不過,經理和責任部門負責人應受降職處分,通報批評,管理者代表扣發一個月工資。
8.其他
(1)領導、員工月考核不合格項與控制標準相等時不獎不罰。
(2)日檢、周檢、月檢、內外審的檢查結果還將作為發放季度獎、年終獎的依據。
第三條獎懲實施
(1)報表:所有領導、員工月考核情況由各部、室、管理處統計在《月員工考核統計表》上,部門蓋章,報辦公室。以上管理者審批后報辦公室,報表時間在每月的29號至下月1號。
(2)公司辦公室根據報表情況核實獎懲結果,如無誤,將獎懲結果分類處理,獎罰現金填到工資表上,其他情況根據相應的規定進行處理。
(注:文中提到月工資為月工資總額。)
第2篇 4s店物業管理服務標準
汽車4s店物業管理服務標準
1、安全秩序維護服務
所有人員著統一制服和工號上崗,保持儀容儀表和禮儀禮貌;
24小時設門崗值勤、在門崗設置崗臺按軍姿禮儀迎送出入人員、報紙郵件隨時轉送;
維修車間部位實行全封閉式管理,來訪人員先與**聯系得到允許或有**提前知會的情況下方可登記放行、機動車輛憑出入單出入、所有車輛出入一律登記車號時間確保安全;
公司品質部直接負責對安全員巡邏實行電子巡更及監控查崗管理確保無睡崗等違紀現象、杜絕安全防范隱患;
車輛劃區停放整齊、對違章停放車輛隨時聯絡疏導,確保無交通堵塞現象;
定期對消防栓、滅火器進行檢查,定期進行消防演習和發放消防安全提示;
制定緊急情況處置預案,有明確的管理制度和作業指導程序,遇到緊急情況能夠及時處理減少損失和協助公安機關保護現場。
2、設施設備運行與維護服務
對所有設備進行掛牌登記和建立臺帳,擬訂維護計劃并實施;
定期對所有設備進行全面巡查,發現問題立即維修保養;
接到報修5分鐘內到位,小修立即解決,大修不過夜;
根據設施設備特點有計劃的進行技術升級改造,著力進行節能降耗節約運行成本。
3、園林綠化維護服務
確保植物長勢良好、造型美觀修剪及時、無維護原因產生的死樹死苗。
4、其他服務
力求專業、溫馨、人性化,盡量滿足客戶要求并參照酒店'金鑰匙'服務要求提供'驚喜'的服務,爭取持續超越客戶滿意,實踐利嘉物業'服務創造價值'的服務理念,讓所有客戶感受到我們所提供的物業管理不僅僅是服務,更是用心的呵護和禮遇。
第3篇 物業管理保安部主管副主管錄用標準
物業管理(保安)部主管(副主管)錄用標準
一.身體標準:
1.性別:不限,男:170cm以上,女:160cm以上;
2.年齡:35歲以下;
3.身體狀況:五官端正,經正規醫院體檢合格,視力5.0以上,無色盲;
4.語言表達:吐詞清晰、流利,講標準普通話,會聽粵語,懂得簡單的交流;
5.體能:俯臥撐不低于50個/分鐘;下蹲50個/分鐘;仰臥起坐不低于40個/分鐘;
二.文化:高中、中?；蛞陨衔幕潭?
三.證書:身份證、學歷證、各類培訓證書或榮譽證書;
四.專業要求:
1.物業管理保安類工作滿兩年,其中任職領班一職一年以上;
2.面談時對相關物業管理方面的案例及專業知識回答的要點全面;
3.懂得大型投訴及突發事件處理;
五.溝通表達:回答問題思路敏捷,條理清晰,突出要點,對提出問題理解通
徹,見解獨特;
六.個人魅力:回答問題果斷、自信,不拖泥帶水,謙虛有禮,形象氣質佳,
個性開朗大方;
七.組織指揮:
1.擅長隊列'四會'教學;
2.班隊列組織指揮準確無誤,口令清晰、洪亮;
3.擅長擒敵拳及教學;
4.對內部管理、隊伍建設、崗位培訓等有較好的認識并具備較好的運用方法;
八.基礎要求:
1.能吃苦耐勞,自我開發意識強;
2.責任心強,關心愛護家屬;
3.無酗酒、賭博等不良嗜好;
4.政審合格,無前科。
第4篇 物業園區日常工作單管理程序標準
物業園區日常工作單管理程序及標準
程序標準
1、接到客戶要求
接到住戶(租戶、業主、保姆、司機或其他相關人員)的維修、清潔、綠化等要求時均需問明問題發生的情況及故障的位置,并預約時間。
2、填寫工作單
按照住戶(租戶、業主、保姆、司機或其他相關人員)的要求填寫工作單,派發至相關部門。工作單書寫要求字跡工整,語言簡潔,敘事準確。
3、工作跟進
如開列的工作無法進行或需要中止時得到工
4、工作回訪
裝修改造,更換設備等重要維修工作應在工作完成后三日內進行回訪,回訪內容包括服務態度及工作完成情況。如有問題立即通知工程返修,并將回訪情況在工作單上標注返工程部。
第5篇 某某物業管理公司會議服務形式標準
某物業管理公司會議服務形式及標準
zz公司總結出自己的會務服務形式和標準:
1、會議形式
主要分為:一般會議接待、視頻會議接待、高管層重要會議接待、簽約儀式及上級布置的其他規格會議接待。
2、標準動作
會務布臺的標準動作詳見《測評細則》。
3、測評細則 (時間要求:8分鐘,滿分100分,每超時10秒扣總得分1分。)
(1)儀容端莊,頭發整齊(長發需盤發),不佩戴飾物,化妝自然淡雅,服飾整齊,精神飽滿。(5分)
(2)每份文件夾距離會議臺桌邊1.5厘米,席位間距適宜,定位好。(10分)
(3)每支鉛筆文字朝上,筆尖向前,距離桌邊1.5厘米,距離文件夾右邊1厘米。(10分)
(4)果盆擺放在文件夾左邊,距離桌邊5厘米、文件夾2厘米,水果叉豎放在果盆右三分之一。(10分)
(5)將各席卡按順序準確擺放在相應席位的文件夾正前方,距離統一。(10分)
(6)碟盤放在席卡右側,小毛巾放在碟盤中,其折疊開口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正對文件夾。(5分)
(8)由主賓位置開始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直線。(10分)
(9)理盤、裝盤、起托、行走、托盤符合規范。(5分)
(10)續水程序正確,動作規范,無滴漏。(10分)
(11)操作程序正確,操作衛生,動作規范。(5分)
(12)表情自然,動作熟練,臺面美觀。(5分)
(13)找差錯。(5分)
第6篇 小區物業管理十條標準規范
小區物業管理'十條標準'
(一)文明服務
遵守社會公德,講究職業道德,執行各項規章制度。管理處各類員工守時守紀,著裝整潔,禮貌待人,嚴格按《服務準則》,做好各項服務。
(二)整體環境
小區公共場所沒有堆積物,地面平整,無建筑垃圾。小區整體外貌無損壞,房屋達到完好或基本完好的標準,保證居住安全和正常使用,車輛停放整齊有序。
(三)清潔衛生
小區內公共部位清掃保潔,衛生無死角。做到:垃圾日產日清,管道、溝渠暢通,無積污堵塞,小區公共走廊潔凈,不堆放雜物,排污達到國家規定排放標準。
(四)樓外綠化
小區外公共綠地和街道綠化分布合理,花、草、樹木、建筑小品培植得當,環境優雅宜人。
(五)治安管理
小區內治安保衛制度化、防偷盜、防自然災害,有制度、有設施、有公約、有專人負責。小區內治安人員盡職盡責,確保小區業主(使用)人身財產安全和商業機密。
(六)經費管理
嚴格按照國家和市有關部門制定的收費標準,無亂收費、亂攤派行為。收費統一,手續簡便,方便業主,各種費用收繳及時。管理處嚴格執行財經紀律,財會人員無貪污、挪用行為,并厲行節約,積極開展多種經營。
(七)設施齊備
小區內給排水、供電、通訊、照明、消防、監控、文體等設施齊全完備,運作正常,不改變原設計用途,發現破損及時修理。
(八)樓內文化
積極開展文化活動,宣傳教育活動內容豐富,活動開展有計劃、有制度,積極培養愛護公物,遵守法紀,團結互助,弘揚社會主義精神文明和道德風尚,共同創建文明小區。
(九)機構職能
管理處管理人員職責明確,分工合作,協調管理。行政管理盡職盡責,監督機制完善。召開各種會議有記錄(紀要),開展各項活動有效益。資料、檔案齊全,保存完好。
(十)管住關系
'業主至上、服務第一'的宗旨貫穿在各項管理服務之中,切實體現'為業主(使用人)排憂解難',使業主(使用人)滿意。
第7篇 全國物業管理優秀大廈標準評分細則
序號標準內容規定分值評分細則
一基礎管理22
1、按規劃要求建設,房屋及配套設施投入使用1
符合1.0,不符合0
2、已辦理接管驗收手續1
符合1.0,不符合0
3、由一家物業管理企業實施統一專業化管理1
符合1.0,不符合0
4、建設單位在租售大廈前,與選聘的物業管理企業簽訂物業管理合同,雙方責、權、利明確1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
5、在房屋銷售合同簽訂時,購房人與開發建設單位或開發建設單位委托的物業管理企業簽訂前期物業管理服務協議,雙方責、權、利明確1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
6、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合有關規定1
符合1.0,已建立但管理、使用、續籌不符合規定扣0.5,未建立0
7、房屋使用手則、裝飾裝修管理規定及業主與使用人公約等各項公眾制度完善1
完善1.0,基本完善0.5,不完善0
8、業主委員會按規定程序成立,并按章程和有關規定履行職責1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
9、業主委員會與物業管理企業簽訂物業管理合同,雙方責、權、利明確1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
10、物業管理企業制訂有符合實際的創優規劃和具體實施方案,并經業主委員會同意1
符合1.0,不符合0
11、建立健全物業管理各項管理制度、各崗位工作標準,并制定具體的落實措施和考核辦法2
制度、工作標準建立健全1.0,主要檢查:物業管理服務工作程序、質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等每發現一處不完整規范扣0.2;未制定具體的落實措施扣0.5,未制定考核辦法扣0.5
12、物業管理企業的管理人員和專業技術人員持證上崗;員工統一著裝,佩戴明顯標志,工作規范,作風嚴謹1
管理人員、專業技術人員每發現1人無上崗證書扣0.1;著裝及標志符合0.3,不符合0
13、物業管理企業應用計算機、智能化設備等現代化管理手段,管理效率得到提高1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
14、物業管理企業在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執行有關規定;至少每半年公開一次物業管理服務費用及維修基金收支情況1
執行有關規定0.5,未執行0;公開0.5,未公開0
15、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全,分類成冊,管理完善,查閱方便1
包括房屋總平面圖、地下管網圖,房屋數量、種類、用途分類統計成冊,房屋及共用設施設備大中修記錄,共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發現一項不齊全或不完善扣0.1
16、建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊,查閱方便1
每發現一處不符合扣0.2
17、建立24小時值班制度,設立服務電話,受理業主和使用人報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等并及時處理,有回訪制度和記錄2
符合2.0,沒有值班制度的扣0.5,未設服務電話扣0.5,發現一處處理不
及時扣0.2,沒有回訪記錄每次扣0.1
18、定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單,并對意見及時整理和處理,滿意率達90%以上1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
19、建立并落實維修服務承諾制,零修急修及時率95%以上、返修率不高于2%,并有回訪記錄2
建立并落實1.0,建立但未落實扣 0.5,未建立扣 1.0;及時率符合 0.5,每降低1個百分點扣0.1;返修率符合0.3,不符合0;回訪記錄完整0.2,記錄不完整或無回訪記錄0
二房屋管理及維修養護9
1、大廈、棟號、樓層、房號標志明顯,大堂內布置合理并設立引路方向平面圖,駐大廈各單位名錄標識在大堂內顯著位置1
符合1.0,無示意圖或發現一處標志不清或沒有標志扣0.2
2、無違反規劃私搭亂建,無擅自改變房屋用途現象1
符合1.0,發現一處私搭亂建或擅自改變房屋用途均扣0.5
3、大廈外觀完好、整潔;外墻是建材貼面的,無脫落;是玻璃幕墻的,清潔明亮、無破損;是涂料的,無脫落、無污漬;無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現象2
符合2.0,大廈外墻是建材貼面的每發現一處脫落扣0.2,是玻璃幕墻的每發現一處破損或不潔扣0.2,是涂料的每發現一處褪色不一致扣0.1;每發現一處紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛扣0.2
4、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,保持整潔統一美觀,無安全隱患或破損1
符合1.0,未按規定設置0;按規定設置,但不整齊或有破損每處扣0.1,有安全隱患每處扣0.5
5、空調安裝位置統一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕1
符合2.0,發現一處不符合扣0.2
6、封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面;除建筑設計有要求外,不得安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等1
符合1.0,每發現一處不符合扣0.1
7、大廈裝飾裝修符合規定,未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象1
符合1.0,每發現一處不符合扣0.5
三共用設備管理35
(一)綜合要求5
1、制訂崗位責任制、設備安全運行、定期巡回檢查、維護保養、運行記錄管理、維修檔案等管理制度,并嚴格執行2
符合1.0,每發現一處不符合扣0.2
2、設備及機房環境整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發生,機房環境符合設備要求1
符合1.0,發現一處不符合扣0.2
3、配備所需專業技術人員,嚴格執行操作規程1
符合1.0,不符合0
4、設備良好,運行正常,一年內無重大管理責任事故1
符合1.0,不符合0
(二)供電系統3
1、保證正常供電,限電、停電有明確的審批權限并按規定時間通知住用戶1
符合1.0,不符合0
2、制訂臨時用電管理措施與停電應急處理措施并嚴格執行1
符合1.0,臨時用電措施或停電應急措施不符合均扣0.5
3、備用應急發電機,可隨時起用1
符合1.0,不符合0
(三)弱電系統2
1、按工作標準規定時間排除故障,保證各弱電系統正常工作1
符合1.0,發現一處不符合扣0.5
2、監控系統等智能化設施設備運行正常,有記錄,并按規定期限保存1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
(四)消防系統5
1、消防控制中心24小時值班,消防系統設施設備齊全,運行正常,完好無損,可隨時起用1
發現一處不符合扣0.5
2、消防管理人員掌握消防設施設備的使用方法,并能及時處理各種問題1
每發現一人不符合要求扣0.2
3、組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育,明確各區域防火責任人1
符合1.0,責任人不明確每發現一處扣0.2
4、訂有突發火災的應急方案,設立消防疏散示意圖,照明設施、引路標志完好,緊急疏散通道暢通1
無應急方案扣0.5,各種標志每缺少一個及每發現一處不暢通扣0.1
5、無火災安全隱患1
每發現一處安全隱患扣0.5
(五)電梯系統6
1、電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備1
符合1.0,不符合0
2、電梯按規定時間運行,安全設施齊全,通風、照明及附屬設施完好1
每發現一處不符合扣0.2
3、轎廂、井道、機房保持清潔1
轎廂應干凈,井道應清潔、無垃圾雜物,機房門道槽應無雜物,發現一起不合格扣0.2
4、電梯由專業隊伍維修保養,維修、保養人員持證上崗1
符合1.0,不符合0
5、運行出現故障后,維修人員應在規定時間內到達現場維修1
符合1.0,不符合0
6、運行出現險情后,應有排除險情的應急處理措施1
符合1.0,不符合0
(六)給排水系統9
1、建立大廈用水、供水管理制度,積極協助用戶安排合理的用水和節水計劃1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
2、設備、閥門、管道工作正常,無跑、冒、滴、漏1
每發現一處不符合扣0.2
3、按規定對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、消毒;二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;水池、水箱清潔衛生,無二次污染2
符合2.0,每發現一項不符合扣0.5
4、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患1
沒有管理措施扣0.5,水箱周圍每發現一處隱患扣0.2
5、限水、停水按規定時間通知住用戶1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
6、排水系統通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生1
符合1.0,每發現一處不符合扣0.2
7、遇有事故,維修人員在規定時間內進行搶修,無大面積跑水、泛水、長時間停水現象&nbs
p; 1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
8、制定事故應急處理方案1
無處理方案扣1.0,方案不完善扣0.5
(七)空調系統3
1、中央空調系統運行正常,水塔運行正常且噪音不超標,無嚴重滴漏水現象1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
2、中央空調系統出現運行故障后,維修人員在規定時間內到達現場維修1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
3、制訂中央空調發生故障應急處理方案1
無應急處理方案扣1.0,有方案但不完善或執行不夠的扣0.5
(八)供暖供氣系統3
1、鍋爐供暖設備、煤氣設備、燃氣設備完好,運行正常1
符合1.0,不符合0
2、管道、閥門無跑、冒、滴、漏現象及事故隱患1
每發現一處不符合扣0.2
3、北方地區冬季供暖居室內溫度不得低于16℃
符合1.0,不符合0
四共用設施管理4
1、共用配套服務設施完好,無隨意改變用途1
符合1.0,每發現一處不符合扣0.2
2、共用管線統一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻1
符合1.0,每發現一處不符合扣0.2
3、道路、樓道、大堂等公共照明完好1
符合1.0,每發現一處不亮扣0.2
4、大廈范圍內的道路通暢,路面平坦1
符合1.0,每發現一處不符合扣0.2
五保安及車輛管理9
1、大廈基本實行封閉式管理1
符合1.0,不符合0
2、有專業保安隊伍,實行24小時值班及巡邏制度;保安人員熟悉大廈的環境,文明值勤,訓練有素,言語規范,認真負責2
符合2.0,無專業保安隊伍扣1.0,值班及巡邏記錄等不規范每處扣0.2
3、結合大廈特點,制訂安全防范措施1
對特殊的部位要有相應的防范措施,每發現一處無防范措施扣0.2
4、進出大廈各種車輛管理有序,無堵塞交通現象,不影響行人通行1
符合1.0,基本符合0.5,不符合扣0
5、大廈外停車場有專人疏導,管理有序,排列整齊1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
6、室內停車場管理嚴格,出入登記1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
7、非機動車輛有集中停放場地,管理制度落實,停放整齊,場地整潔1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
8、危及人身安全處設有明顯標志和防范措施1
符合1.0,不符合0
六環境衛生
管理10
1、環衛設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站1
符合1.0,每發現一處不符合扣0.2
2、清潔衛生實行責任制,有專職清潔人員和明確的責任范圍,實行標準化清潔保潔1
未實行責任制的扣0.5,無專職清潔人員和責任范圍的扣0.3,未實行標準化保潔的扣0.2
3、垃圾日產日清,定期進行衛生消毒滅殺2
每發現一處垃圾扣0.2,未達到垃圾日產日清的扣0.5,未定期進行衛生消毒滅殺扣0.5
4、房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物現象;大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈;大廈內共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物2
符合2.0,每發現一處不符合扣0.2
5、商業網點管理有序,符合衛生標準;無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象2
符合2.0,每發現一處不符合扣0.2
6、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜1
符合1.0,不符合0
7、大廈內排煙、排污、噪聲等符合國家環保標準,外墻無污染1
每發現一處不合格扣0.2,發現一次環保部門下放整改通知扣0.5
七綠化管理4
1、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
2、花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損現象,無斑禿1
長勢不好扣1.0,每發現一處不符合扣0.1分
3、綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物1
符合1.0,每發現一處不符合扣0.2
4、對大廈內部、天臺、屋頂等綠化有管理措施并落實1
無措施扣1.0;有措施,落實不力扣0.5
八精神文明建設3
1、全體業主和使用人能自覺維護公眾利益,遵守大廈的各項管理規定1
符合1.0,基本符合0.5,不符合扣0
2、設有學習宣傳園地、開展健康向上的活動1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
3、大廈內的公共娛樂場所未發生重大違紀違法案件1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
九管理效益4
1、物業管理服務費用收繳率98%以上2
每降低1個百分點扣0.5
2、提供有償服務,開展多種經營1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
3、本大廈物業管理經營狀況1
第8篇 物業管理師輔導：住戶投訴處理標準
物業管理師輔導資料:住戶投訴處理標準
一、目的
規范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責
1.物業部經理負責處理重要投訴。
2.服務處主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。
3.物業部相關主管負責協助服務處主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務處反饋投訴處理信息。
4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。
四、程序要點
1.處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
①公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
②由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.投訴接待
(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:
①記錄內容如下:
--投訴事件的發生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯系方式、方法。
②接待住戶時應注意:
--請住戶到沙發入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知服務處主管或物業部經理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
(2)投訴的處理承諾:
①重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;
②重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;
③輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。
5.住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務處主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。
6.投訴處理內部工作程序
(1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
(2)公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。
7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報服務處主管,并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。
8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈主管經理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部,由品質部長期保存。
9.其他形式的投訴(如信函),服務處參照本程序辦理。
第9篇 太陽城物業管理服務標準規范
太陽城物業管理服務標準
一、基本服務:
1、簽訂物業服務合同,明確權利義務關系;
2、承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續齊全;
3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗;
4、建立完善的物業管理方案,質量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5、管理服務人員統一著裝,佩戴標志,行為規范,服務主動熱情;
6、建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修1小時內,其他報修按照約定時間到達現場;
7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況;
9、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務
(一)安全管理
10、小區主入口24小時執勤;
11、監控室實行24小時監控;
12、別墅區設立專職保安員;
13、小區內每小時保安巡查一次;
14、對小區內的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
15、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理;
16、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(二)環境管理
17、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運一次;
18、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
19、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20、二次供水水箱按規定清洗,水質符合衛生要求;
21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護;
22、定期清除綠地雜草、雜物;
23、定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24、每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養護;
25、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求,建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場,發現違反規定現象,及時勸阻,并通知有關部門;
26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27、小區道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規范;
28、對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
29、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
30、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施運行正常;
31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
33、消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34、路燈、樓道燈完好率不低于80%
35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案;
三、便民服務
zz物業公司提供的無償服務(共計24項)
類別編號項目內容
家政服務1代請裝修、裝飾公司
2代請家教、介紹保姆
3代租售房屋、代租汽車
4發布氣象信息、國內外新聞信息
5組織各種展銷活動
6無償配備醫藥急救箱
7代訂中、西餐
8代訂牛奶
商務活動9代購車船、飛機票
10代訂報刊、雜志
11代辦旅游手續
12電話留言服務
13代訂酒店、客房
禮儀服務14代購代送禮品、鮮花
15代辦喜事慶典
文化娛樂
服務16提供圖書、音像制品交流
17開設棋、牌活動場所
18開展各種健康、醫療培訓
19組織健身舞晨練隊
20開展球類、健身培訓
21開展網上游戲攻關競賽交流會
老年服務22建立老年活動組織,開辦老年課堂
23組織老年聯誼活動
24組織健康義診活動
zz物業提供的有償服務(共計62項)
類別編號項目內容價格待定
1瓷磚改造
2鋪貼普通地磚
3洗手盆安裝
4坐便器安裝
5安裝抽油煙機
6安裝分體式空調
7安裝熱水器
8安裝吊燈
9安裝電腦、傳真等辦公設備
10家用電器檢查、小修
11換門鎖(材料自備)
12更換、檢修開關、插座
13空調加氟利昂
14配鑰匙、修鎖
15查線、換線
16自行車、摩托車小修
17鐘表維修
18更換燈泡、燈管
19更換燈角、燈口、鎮流器
20木門窗維修
21清洗抽油煙機
22清洗空調過濾網
23安裝音響與家用電器
24安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)
25修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)
26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)
27疏通下水管道
28修理窗簾、拉窗等(不含材料)
29修理家具配件
30內墻修理粉刷
31配木門窗玻璃
家政服務32室內整體保潔
33木地板打蠟
34看護病人
35上門收洗衣服(洗衣費另記)
36接送
小孩上學
37家庭綠化盆景造型
38剪裁、寵物喂養指導
39中、西餐
40代購、代售二手電腦家私
41家政培訓
42清潔地毯、沙發
43小學生中餐
44學生寒暑假短期學習班
45提供鐘點工(家務、護理、照顧小孩或老人)
46為老人讀報,聊天
禮儀服務47特殊安全服務
48租售鮮花、盆景
49代接、代送客人
健康服務50健康檢查
51建立健康檔案
52家庭病床
53兒童保健
54健身培訓
商務服務55長途電話
56接發傳真
57打字
58復印
59出租商務洽談室
60出租會議室
61租車
62汽車美容
zz物業管理公司**分公司
第10篇 x花園物業管理服務內容標準
畔島花園物業管理服務內容與標準
為將畔島花園建設成為東西湖區最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區,順馳武漢物業管理有限公司將依照《全國物業管理優秀示范小區》標準實施物業管理。其中具體服務標準承諾及質量保證措施摘要如下:
一、基本服務標準與措施
1.簽訂物業服務合同,明確權利義務關系;
2.承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續齊全;
3.管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗;
4.建立完善的物業管理方案,質量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5.管理服務人員統一著裝,佩戴標志,行為規范,服務主動熱情;
6.建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修半小時內,其他報修按照約定時間到達現場;
7.根據業主需求,提供物業服務合同之外的專項服務和特約、代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8.公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業主對物業服務的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務標準與措施
(一)安全管理
10.小區主入口24小時執勤;
11.監控室實行24小時監控并對重要部位全天錄像;
12.別墅區設立專職保安員;
13.小區內每小時保安巡查一次;
14.對小區內的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
15.對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理;
16.對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時告之業主和有關部 門,并協助采取相應防范措施。
(二)環境管理
17.按單元門設置垃圾桶,生活垃圾日產日清;
18.小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20.二次供水水箱按規定清洗,水質符合衛生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護;
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養護;
25.按照住宅裝修管理規定和業主公約要求,建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。每周至少兩次巡查裝修施工現場,發現違反規定現象,及時勸阻,并通知有關部門;
26.各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27.小區道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規范;
28.對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
29.建立公用、共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施運行正常;
31.對公用、共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
32.載人電梯正常運行;
33.消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案;
三、便民服務基本內容
主要內容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務、代辦服務、社區活動、看護服務、房屋代租代售、房產投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第11篇 某物業轄區設施設備管理質量標準
物業轄區設施設備管理質量標準
(一)空調
1.定期對設備進行維修、保養、并有記錄。
2.有機組、設備操作規程,有運行值班工作日志、崗位責任制、崗位工作流程及標準等規章制度。
3.機組、水泵、冷卻塔、熱交等設備運行正常。無跑、冒、滴、漏等現象。
4.風機盤管無嚴重噪音,無滴水;溫控開關完好正常。
5.空調機房保持整潔,無積灰、雜物等。
(二)供電(主要指變配電)
1.配有專業工程技術人員,變配電操作維護人員均需持有高壓進網許可證。
2.有變配電值班工作日志、交接班制度、巡視記錄、人員進出登記等嚴格的規章制度。
3.定期維修、保養,并由供電局作電氣試驗,有記錄報告。
4.變配電設備運行正常,各開關,儀表、指示燈完好,工作場地整潔。
5.變配電室內應掛有單線一次系統圖。
(三)電梯
1.所有電梯必須具有技術監督局頒發的電梯安全使用證和電梯安全檢驗報告。
2.電梯保證運行正常,轎廂內干凈,通風、照明良好,設施信號正常。
4.電梯由專業隊伍保養、維修,運行修理有記錄。
5.電梯發生故障,修理人員應及時趕到現場組織搶修,電梯運行修理應做好記錄,備用電梯隨時能開。
6.電梯二十四小時服務,監控室要加強監視管理并認真填寫監控記錄和交接班記錄。
(四)供水、排水
1.供水系統有專人負責,定期清洗水箱;無二次污染發生,衛生部門檢查符合標準,有工作記錄。
2.飲用水過濾、消毒,定期保養,并作記錄。
3.水泵運行正常,定期保養,無漏水、漏油,有檢修記錄。
4.用水有計劃,按時抄錄水表讀數。
5.各種排污管道無堵、無漏,排污符合環保要求。
(五)房屋的管理與維修養護
1.外觀完好、整潔、美觀,無妨礙市容和觀瞻的裝修和搭建;頂端無違章廣告牌和其他裝置。
2.大廳或各樓層門廳有統一制作的入駐單位標志牌,有明顯的引路標志或示意標志;大廳、門廳等公共部位管理有序,無亂貼、亂掛、亂堆現象。
3.房屋的完好率達到98%以上。
4.房屋修理有報修、回訪記錄;零星小修、急修的及時率達95%以上,返修率不高于2%,并有回訪記錄。
5.房屋檔案齊全,包括產權清冊、房屋維修養護記錄等檔案動態。
第12篇 某小區物業服務高標準管理原則
小區物業服務高標準管理原則
物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作,****在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主,都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。****在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中,均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。
a)服務態度--熱情
物業管理屬服務性行業,管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
b)服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護,使之始終處于完好狀態,降低設備故障率。
c)服務技能--嫻熟
服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
d)服務項目--齊全
除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
e)服務方式--靈活
物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
f)服務程序--規范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,不可隨心所欲、雜亂無章。
g)服務收費--合理
物業管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而****公司制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定,以'大眾化收費、高標準服務'為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
h)服務制度--健全
****將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。
i)服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務效率高不僅能節省時間,而且能為用戶帶來利益,****將努力提高員工素質,減少工作環節,簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
