學校資源管理控制工作程序
學院后勤總公司質量管理體系程序文件
與顧客有關過程控制程序
資源管理控制程序
1.目的
通過對服務要求的確定和評審,保證有能力滿足服務要求和實現顧客滿意。
2.適用范圍
適用于總公司明確對服務要求的確定、評審、協調、修訂和與顧客溝通等過程的控制。
3.職責
3.1總經理
a.負責批準各種《合同書》,負責與學院簽訂各類服務合同。
b.負責召開后勤總公司辦公會議,認真學習學院對公司服務的要求,組織各類資源,完成學院的要求。
3.2辦公室
負責合同的招標和簽訂。負責組織各部門開展合同評審工作,編制《合同臺帳》,歸檔保存《合同評審表》。
3.3監察中心
負責建立與學院及相關部門聯絡的渠道,保持與顧客的溝通,充分理解顧客對后勤總公司服務工作的要求。
3.4各服務部門
負責維修協議/委托的評審,履行服務合同條款,在合同執行過程中保持與顧客的溝通,充分理解顧客的要求。
4 工作程序
4.1服務要求的確定
4.1.1與服務有關要求的確定
辦公室和各服務部門可通過以下活動,了解顧客要求,確定與服務有關的要求。
a.調查:如招開師生代表座談會、院系調查會、發調查表、個別訪問、與顧客溝通等;
b.學習學院的有關文件、討論并充分理解學院對后勤服務工作的要求;
c.合同洽談,了解顧客的需求。
4.1.2與服務有關要求內容的確定
a.顧客規定的要求,包括服務種類、服務內容、服務質量要求和變更的要求等;
b.顧客沒有明確要求,但規定的用途或已知的預期用途所必須滿足的要求;
c.與服務提供有關的法律、法規以及規范、規程和標準的要求;
d.公司確定的附加條件等。
4.2與服務有關要求的評審
4.2.1評審時機:接受每項合同、協議前,接受每一次合同修改前。
4.2.2評審方式:會議、會簽、直接簽字評審等。
4.2.3評審過程:每年底(或年初),總經理負責與學院領導進行溝通,了解學院對后勤工作的要求,召集后勤總公司辦公會議,充分理解學院提出的要求,并討論為滿足學院的要求公司在管理職責,資源管理,服務實現,測量、分析和改進等方面,需要做哪些工作;是否有能力滿足學院的要求。不清之處及時咨詢,予以明確。
4.2.4 合同評審的內容和記錄要求:
a.與服務有關的要求是否已經明確;
b.顧客對服務內容的理解是否已經一致;
c.公司在人員、技術、設備等方面是否具備完成的能力;
d.辦公室將評審內容填寫在《合同評審表》中。
4.2.5口頭協議應得到書面確認并按本程序進行評審。
4.2.6當服務的要求發生變化時,應按本程序進行再評審,由辦公室填寫《合同修改通知單》,通知有關部門調整計劃和設計。
4.2.7管理者代表負責審核各部門的《合同評審表》,確認相關文件是否符合要求,承諾是否明確并與公司的能力相適應等。
4.2.8《合同評審表》經審核后報總經理批準,各部門根據自己的職責范圍草擬合同。
4.3合同的簽訂
4.3.1合同評審后相關部門負責與顧客就其它各類有關問題進一步磋商,洽談、簽訂合同的有關事宜,并起草合同書。
4.3.2合同書經管理者代表審核、總經理或委托代理人簽字蓋章后,正式生效。
4.3.3辦公室負責建立《合同臺帳》,對相關文件、資料進行歸檔保存。
4.3.4學院的合同由總經理組織辦公會議向相關部門及有關人員進行交底,各服務部門負責人根據合同要求及辦公會議的決議,組織本部門人員實施。
4.3.5其他合同由部門負責人向服務人員交底,組織實施。
4.4合同的修訂
4.4.1在合同履行過程中,由于顧客要求或客觀因素的影響,需要變更合同文件的某項要求時,相關部門應及時向辦公室反映。
4.4.2辦公室根據合同變更情況進行處理,向相關部門發放《合同修改通知單》及顧客要求文件。
4.4. 3《合同修改通知單》及相關文件由合同實施部門保存。
4.5與顧客溝通
監查中心負責與顧客溝通的組織、協調和控制。
4.5.1與顧客溝通主要針對以下有關方面:
a.服務信息;
b.合同的處理,包括對其修改;
c.服務實現過程中、服務交付后顧客的反饋信息。
4.5.2與顧客溝通的方式:
a.邀請顧客座談、交流或采用走訪、電話、問卷調查等形式;
b.各種會議、顧客現場檢查等;
c.接受顧客投訴和意見;
d.回訪。
4.5.3與顧客溝通的落實:
a.合同簽訂期:由辦公室和相關部門負責與顧客建立溝通,以合同形式予以證實;合同更改,以補充合同協議、會議紀要形式予以證實。
b.服務提供過程中:服務提供部門一般通過現場協調會、面談的方式與顧客進行溝通,以會議記錄、服務變更單、服務反饋證明等予以證實。
c.服務提供結束后,服務提供部門應主動收集顧客的意見(尤其是投訴或抱怨),填寫《顧客意見登記本》,并將有關信息傳遞給監察中心。
4.5.4辦公室、監察中心和責任部門負責在合同簽訂前至服務交付后的全過程與顧客溝通,了解顧客對我公司服務質量的意見并及時予以解決。
4.5.5監察中心及各服務部門在日常工作中通過溝通、交流、廣告宣傳等手段樹立公司形象,擴大公司影響,提高服務的知名度,開發潛在顧客。
4.6與顧客溝通過程中產生的記錄,按《質量記錄控制程序》的要求執行。
5. 相關文件
5.1《質量記錄控制程序》
5.2《中國人民共和國合同法》
5.3《中國人民共和國招投標法》
6. 質量記錄
6.1《合同評審表》 jl/c*05-01
6.2
《合同修改通知單》 jl/c*05-02
6.3《合同臺帳》 jl/c*05-03
