景區服務標準化工作管理辦法
z景區服務標準化工作管理辦法
第一章總 則
第一條 為加強景區服務標準化工作管理,根據《中華人民共和國標準化法》和有關規章及規定制定本辦法。
第二條 景區服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督。
第三條 為保證景區服務質量,樹立z優質服務品牌,應當制定服務標準。
第二章組織機構和職責
第四條 z風景區服務標準化工作組織機構由“z風景區服務標準化工作領導小組”、“ z風景區服務標準化工作領導小組辦公室”(以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”)組成。
第五條 全景區范圍內的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統一領導。領導小組組長由總經理z擔任,z任副組長,成員由各部門、有關經營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監督檢查等日常工作。
第六條 服務標準化工作領導小組的職責是:
(一)貫徹執行國家標準化工作的法律、法規、方針政策和有關強制性標準。
(二)制定景區標準化工作規劃,明確景區標準化工作的內容、目標和總體要求。
(三)監督協調檢查考核各部門標準體系建立實施工作,解決標準體系建立實施中出現的重大問題。
(四)發布、實施、評價、確認、改進景區服務標準體系。
(五)為景區標準化管理配置必要的資源。
(六)模范執行景區服務標準,營造景區標準化管理的氛圍。
第七條 服標辦的職責是:
(一)開展服務標準體系培訓,宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。
(二)調查研究,掌握景區標準化需求和現狀,選定體系結構方案。
(三)編制標準體系表。
(四)開展服務標準編寫培訓,起草標準草案。
(五)對標準草案在內部廣泛征求意見,根據反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。
(六)制定標準實施的監督檢查制度,確保標準化工作持續改進。
(七)完成領導小組交辦的其它事項。
第八條 各部門標準化工作的職責是:
(一) 提出本部門業務范圍內的標準及標準化工作的建議。
(二) 參加與本部門業務范圍有關標準的審查。
(三) 負責本部門業務范圍內標準的宣貫、實施和監督檢查。
(四) 承辦創建領導小組交辦的其他標準化工作。
第三章服務標準項目計劃
第九條 服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區服務標準化研究課題。
第十條 整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。
第十一條 標準化項目計劃的提出應根據景區發展的實際需要,并以景區服務標準化工作規劃和標準體系為主要依據。
第十二條 各部門是標準化項目的提出單位,提出標準項目后,由服標辦組織審議,并將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。
第四章服務標準制修訂和審批發布
第十三條 服標辦負責組織標準的制修訂工作。
第十四條 各科室、各部門應配合標準起草工作,對涉及的有關技術與業務問題及時提出意見與建議。
第十五條 標準的制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。
第十六條 景區服務標準的編號由“z”的拼音首寫字母cdg、標準類別代碼(服務通用基礎標準為jc、服務保障標準為bz、服務提供標準為tg、第三層支體系序號為3**、標準順序及發布年號組成。
第五章服務標準的復審
第十七條 標準發布后,應根據業務發展適時復審,以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。
第十八條 標準內容不作修改,仍能適應景區服務發展需要的,給予確認繼續有效;標準內容不夠完善,或者不完全符合景區實際,可對標準內容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充;標準中需要修訂才能適應景區發展需要的,應作為修訂項目列入標準項目計劃,按照修訂程序進行;標準內容已不適應當前需要,或已被新的標準所代替,以及無存在必要的,應予以廢止。
第六章標準的實施與監督
第十九條 各部門應積極參與標準的貫徹實施工作,并根據標準體系運行中出現的新情況、新問題以及現場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄,適時上報服標辦,對體系進行評價,完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續改進,時刻處于最佳狀態下運行。
第二十條 建立健全標準化工作的管理制度和考核制度,在標準化工作年度計劃中規定本年度標準貫徹落實情況的檢查內容,并組織實施標準的監督檢查工作。
第二十一條 對制定標準、執行標準和宣傳標準工作中做出突出業績的人員和單位,應予以表揚和獎勵。
第二十二條 對不執行標準的部門與個人,應進行教育,并按考核規章制度進行處罰;對嚴重影響景區形象或造成重大經濟損失的,應對當事人和部門負責人追究責任,并給予相應的行政處分。
