公寓業戶服務管理標準
公寓業戶服務管理
1、入伙管理
(1)向入伙業戶發出《房屋驗收單》、《住宅使用公約》、《住宅裝修責任書》、《業戶手冊》、《入伙須知》、《裝修指引》(符裝修申請表)、《委托服務項目》。
(2)業戶服務部在受理業戶入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄:
1.業戶登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。
(3)根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續。
1.集中入伙:住宅小區啟用初期,管理處對于出現的短期集中入伙,為方便業戶可臨時組成入伙工作組,集中辦理入伙手續。
2.平時入伙:管理處由業戶服務部主管負責接待業戶的入伙,入伙中有關手續內部流轉。
(4)入伙程序
1.業戶辦妥售房手續后到管理處辦理入伙手續;
2.管理處接待人員審核業戶入伙通知書、入伙手續書及售房單位要求的相關資料:
3.管理處接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據并收費;
4.管理處接待人員介紹小區管理服務情況,業戶簽訂《住宅使用公約》、《住宅裝修責任書》;
5.管理處接待人員向業戶發放入伙文件并請業戶簽收:
6.管理處接待人員登記業戶委托的代辦服務項目:
7.管理處接待人員陪同業戶驗房,抄水、電表底數,業戶驗房合格辦理收房,鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;
8.管理處經理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕,發現不符要求的,用書面通知業戶服務部整改,對運作上的不完善,經分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規范。
2.業戶溝通
每季度發放業戶評議表,了解服務質量;小區中設置業戶聯系箱,每天定時開箱;設立投訴電話接受業戶的投訴;及時回訪業戶征詢意見,并反饋各有關服務管理部門。
(1) 多途徑與業戶保持溝通,經常走訪業戶聽取意見,及時提供各類服務,滿足合理要求。
(2) 每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高。
3.業戶接待
(1)管理處設接待窗口、工作聯系箱、監督投訴電話,受理業戶業務咨詢、報修、收費、投訴。
(2)管理處實行周一至周五9:00-21:00;周六、日9:00-17:00業戶接待,365天24小時應急維修服務,并公開辦事制度,公開收費項目和標準。
(3)管理處監督、投訴電話24小時開通,72小時內有回復。
(4)管理處實行維修回訪制度。
1、管理處必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;管理處經理每月隨機進行抽查,保證回訪質量;
2、回訪時間:安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水項目維修三天內回訪;其他項目維修一星期內回訪。
(5)對回訪中發現的問題,24小時內書面通知維修人員整改。
(6)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。
(7)處理投訴要做到讓業戶滿意,及時與業戶溝通,處理結果做好記錄,每周進行統計和小結。
4.權籍管理
(1)業戶服務部主管要掌握管理區域內入住業戶的權屬情況,負責業戶資料的收集,并將業戶相關的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態反映業戶產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業戶權屬轉移、變更的時間和方式。
(2)業戶服務部主管負責編制產權清冊、租賃清冊,并輸入計算機。
(3)產權清冊內容:
①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。
(4)租賃清冊內容
①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。
(5)業戶服務部主管每月出一份產權清單、租賃清單,清單要系統正確反映目前實際情況。
(6)管理處經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業務管理員的管理手冊,對于抽查中發現記錄不規范或不及時登錄權屬變更情況,管理處經理應書面通知管理員整改。
5.裝修管理
(1)業戶填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。
(2)業戶服務部拿到審批材料當場初審后,將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫,同時向施工隊介紹小區裝修的規定。
(3)接受裝修申請后,業戶服務部經請設備主管初審,管理處經理復審,隔天將經審核的裝修申請表的一聯送交裝修業戶。
(4)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處,提交施工人員有效證件、復印件和照片,現場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證,施工隊繳納有關費用,管理處出納員收繳費用后在申請表上簽字。
(5)業戶服務部主管辦理臨時出入證,通知業戶可以開始裝修施工,并通知現場主管,實施現場管理。
(6)裝修結束現場管理員收回臨時出入證,并結清費用。對跌的臨時出入證作好登記并通知保安服務部。
(7)裝修管理記錄:
①裝修管理日志;②業戶裝修違規整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發記錄。
(8)裝修管理質量要求:
①業戶裝修手續齊全符合規定,無危及安全、外觀或改變用途情況;
②裝修審核過程兩天內完成;
③管理處每天兩次巡視裝修施工現場,消除違章于未然;
④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭,無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(9)裝修管理質量檢驗:
①管理處經理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
②管理處經理違章裝修業戶的處情況每檢查;
③對于檢查中發現的問題,書面通知相關人員改進,屬于多次出現的問題,分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;
④管理質量的情況作管理處的考核內容之一。
6.業戶檔案管理
(1)管理處負責建立業戶檔案,業戶檔案一戶一檔。
(2)業戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(3)文檔管理員負責業戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(4)業戶服務部主管應在每月5日前把上月的有關業戶資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(5)管理處經理每季度檢查一次業戶檔案工作,對發現問題用書面通知整改。
7.業戶征詢、評議統計與分析辦法
(1)業戶評議表的發放與回收
1、管理處每季按公司規定的'業戶評議表'樣式發放,數量以不低于20%入伙業戶數為準,發放對象應盡量避免在年度內重復;
2、理處在發放'業戶評議表'時應寫明發放時間(一般為每季末月中旬)、發放對象,落實發放人和回收人及回收時間(以發放日起算半月內),并做好相關記錄;
3、理處在每季第一個月5日前把上季度'業戶評議表匯總分析'及'業戶評議表'原件(10天內返還管理處保存)交上級主管部門。
(2)統計技術方法及運用
1、按統計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;
2、管理處經理組織統計人員和相關人員,對匯總的'業戶評議表'結果進行評價分析,運用排列圖,找出服務過程中的薄弱環節;運用因果圖,分析產生問題的原因,實施控制,予以改進,并保存過程中所有的記錄;
3、運用排列圖,從影響服務質量的諸多問題中,找出關鍵的少數(在全部問題中占80%比重的1至2個問題),為制定措施提供條件;
4、用因果圖,從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關系,必須從大到小、從粗到細,分層次地進行分析,直到可以采取措施為止;
5、服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術控制程序中有關規定執行;
