完善城市住房保障制度與物業管理行業發展調研思考
隨著我市住房制度改革和住房商品化政策的持續推進，以及城市化、現代化進程的加速，物業管理作為新興的朝陽產業，在我市已有十五年的發展歷史。特別是近五年來，在各級領導的關心和支持下，在廣大業主和物業服務企業的共同努力下，我市的物業管理總體水平得到了很大的提高，物業管理從一個新生事物發展成了貼近千家萬戶、家喻戶曉的行業。為了更深入地
了解我市物業管理現階段發展狀況、面臨的困境，我們歷時1個多月，通過實地走訪、召開座談會、發放調查表等方式對我市近100家物業服務企業進行了調研，感到全市物管行業總體呈現出“發展速度快、社會作用強、矛盾糾紛多、經濟效益低”的苦中有憂的狀況。
一、物業管理行業對我市經濟社會發展的貢獻
據統計，截至2023年四月底，我市物業服務企業達到156家，其中二級資質8家，三級資質148家，管理服務項目395個、面積1358萬平方米，服務對象17萬多人。服務范圍不再單純是新建商品房項目，而是包括從商品房到經濟適用房、房改房，從住宅到辦公樓、工業區、醫院、學校、集貿市場，從小型配套到大型公建，從單門獨院到大型社區，從單一類型物業到綜合性建筑等多種多樣的物業類型。目前，物業管理已覆蓋到不動產項目的所有領域。已是保持經濟增長、保障和諧民生，保證社會穩定和促進就業的新型行業，對我市經濟社會全面發展作出了積極貢獻。
（一）在支持再就業、減輕社會就業壓力中發揮了其特有作用。
（二）在改善人居環境、提高城市品位中發揮了中堅作用。
（三）在維護小區安全穩定、參與社會公共事務中發揮了不可替代的作用。
二、物業管理行業生存與發展面臨的主要問題
（一）企業盈利能力差，生存困難
1、開發規模小。物業服務本身是一個微利行業，主要依靠規模效應來支撐企業發展。調查發現，按現有服務收費水平，單個物業服務項目總面積在5萬平方米以上，服務規范物業企業才可基本平衡不虧損。但在全市物業企業中，服務面積
2、經營成本高。一是人力成本高，物業服務屬勞動密集型產業，人力成本在企業經營成本中占了相當大的比重，一般達到了70%—80%。特別是《勞動合同法》出臺后，要求物業企業為從業人員購買社保等，大大增加了企業成本，成為困擾行業發展的一個重大難題。二是運行成本高，物業企業面臨各種高成本收費：環衛部門要向物業企業收取垃圾清運費、技術監督部門要收取電梯年檢費、衛生防疫部門要收取高層水箱的水質檢測費等。以金泰物業為例：該項目有高層住宅20棟，電梯106臺，高層供水水箱
0個。若按相關部門的要求，每年僅電梯維保費（4000元/臺·年）、高層供水水箱檢測檢疫費（2000元/個·季度）、高層供水水箱清洗費（1800元/個·半年）等幾項就得繳納費用54萬元。這對作為微利行業的物業企業是無法承受的。
（二）權責不對等，發展艱難
1、社會負擔重。《物業管理條例》規定，物業服務企業與業主屬于合同關系，根據雙方簽訂的物業委托合同履行承諾。但在實際操作中，物業服務企業承擔了許多本不應該承擔的社會責任。如住宅小區的計劃生育工作本應由小區所在社區負責，物業服務企業予以配合，現在卻需物業公司與房管局簽訂責任狀；如小區發生偷盜等治安案件，應以公安部門為主，物業企業只能協助；又如垃圾清運費，業主不是因為實施了物業管理才產生的垃圾，照理不應向物業公司收取該項費用。實際上，物業企業在服務過程中充當的是全體業主“管家”的角色，而很多本應由雇主承擔的責任，由于職能部門認為找物業公司比找單個業主省事，就被人為地轉嫁到了“管家”身上，致使企業的性質與承擔的義務、責任極不相符。
2、遺留問題多。近幾年來因開發商遺留問題引發的物業糾紛占了物業糾紛的80%以上。主要表現是當初承諾未兌現、房屋質量有問題等，而對這些遺留問題，個別開發企業采取“一拖二推三跑”的策略，將問題都甩給物業服務企業，使得物業公司與業主形成矛盾對立。如“鑫沙茗苑”小區，開發商在沒有給業主水電單獨立戶的情況下交房，目前該開發企業已經注銷，問題無法得到解決，業主只好采取拒繳物業服務費來抗爭。
4、維權手段弱。物業企業職責除了服務還是服務，且服務對象是成百上千的不同層次的業主，同時還須應對來自各條線各個方面的管理和監督。針對小區管理內存在的有些問題，物業公司只能呼吁，沒有任何處罰的職能和手段，如小區內亂搭亂建問題、房屋質量問題、出租屋管理問題、小區內發生糾紛問題、業主家中被盜問題等等，業主可以找出多種理由歸結到一種方式——拒交物業服務費。對于惡意欠費的業主，物業企業除了到法院起訴外并沒有更多更便捷的維權方式，且打官司效果也并不理想，往往是“贏了官司輸了錢”。如健民花園有2名業主，墻體滲水發生在房屋保修期內，物業公司做了大量協調工作，但業主就是不交費，后來通過法律程序，官司打贏了，但仍不能執行到位。等等現象，使得物業企業時刻處在戰戰兢兢如履薄冰中。
（三）政策不配套，監管乏力
1、法制不健全。近幾年來，雖然國家陸續出臺了《物業管理條例》、《物權法》等法規，但在具體操作層面的立法，仍然明顯滯后。特別是在地方性法規和對國家法律政策的解釋與實施細則的制定方面，很多方面還是空白。實際運作中仍然讓人感到無法可依。如：對于業主委員會的管理。業主委員會作為一個業主自治組織，既非企業法人亦非民間團體，只能作原告不能做被告，當業委會沒有真正代表大多數業主利益時，尚無明確監督和制約措施。
2、體制不完善。物業管理涉及到規劃、建筑、城管、電力、供水等多個部門，牽涉面較廣，有時各種矛盾會交織在一起，目前我市缺乏一個強力部門有效的協調各方，造成行政管理與物業管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不決；開發商、物業企業、業主以及政府相關職能部門之間職權不清，且這些部門都可以對物業企業發號施令，而遇到實際問題卻不能迅速有效的處理解決，街道、社區與物業企業接合點沒找到，綜合協調作用尚未充分發揮。如小區業主違章裝修、拆打承重墻、私搭亂建等問題，城管、城建、規劃、房管等部門似乎都應該管卻都不愿管，而物業企業想管卻因沒有相應執法權而無力管。如“都市.美墅”住宅小區的裙樓頂，開發商起初考慮為網球場，且網球設施場地都已劃好，設施也安裝到位。后來因為購買裙樓開酒店的業主要求裝電梯，就把樓頂打了一個窟窿，還在樓頂安置了一臺大型空調室外機，嚴重侵害了業主的利益，市信訪辦、市長值班室協調過多次，最后這個問題一直沒有得到有效解決。
3、監管不到位。對于物業企業的監管，房管局作為行業主管部門，對物業企業的監管僅限于資質管理，企業在未觸及吊銷資質的最低底線情況下，部分侵犯業主利益或其它違規行為，房管部門也似乎沒有過硬措施來加以約束。后期物業服務企業的選聘、機關事業單位物業管理招投標、物業企業撤出小區后遺留問題的處理等也沒有明確規定。而這些活動若沒有主管部門的介入，對于整個行業或市場的規范顯然是不到位的。
三、加速物業管理行業發展的幾點建議
物業管理與現代社會生產和生活密切相關，其不可缺少性已為全社會共識，隨著我市全面建設小康社會的加速，房地產開發建設總量增加和農村城鎮化進程的步伐加快，給物業管理行業帶來了巨大的發展空間，同時，實行城市長效管理，創建全國文明城市也需要物業行業繼續發揮更大的社會作用，但是，物業管理行業的現狀制約著其應有功能的發揮，也制約著行業自身的健康發展，必須引起我們的高度重視。
（一）強化領導，形成全社會關心支持物業管理行業的良好氛圍
1、理順物業管理體制。物業
管理涉及到千家萬戶，關系到國泰民安，各級政府要把物業管理工作當作民心工程、形象工程來抓。物業管理工作是一項系統工程，要按照“條塊結合、屬地管理”原則，理順物業管理體制，要在市政府的領導下，充分發揮各有關職能部門和社區的作用，建立物業管理協調、監督、考核工作體制。建議市政府成立由市房管、規劃、建設、城管、公用、物價、公安、民政、園林、電力等部門和區政府主要負責人參加的市物業管理工作協調領導小組。每季度召開一次聯席會議，重點解決物業管理存在的熱點、難點和群眾反映強烈的問題，制定切實可行的解決方案和辦法，以建立長效良性管理機制和協調機制。
2、培育物業管理行業。為有利于各級黨委、政府深入了解行業情況，傾聽行業呼聲，便于政府決策，體現黨和政府對物業管理行業的重視和物業管理行業社會地位的提高，建議各級人大、政協適當增加物業管理行業的代表（委員）人選，改變目前全市各級人大、政協中沒有物業管理人員的狀況，使物業管理的各項決策更符合行業實際。黨、政、工、青、婦各級組織和人民團體要充分挖掘物業行業的典型人物和先進事跡予以正面宣傳；物協、消協、工商等相關主管部門和民間組織也應在各類型的評先評優方面，向物業企業給予適當政策傾斜，使物業管理行業得到社會各界的重視和支持。
3、加強輿論宣傳引導。改善輿論環境，為物業管理行業發展創造很好的外部條件，對于構建和諧物業管理至關重要。要在宣傳上提高力度，加強引導，樹立正面典型，各級政府、各有關部門要從落實科學發展觀，建設和諧社會的高度，充分認識加強物業管理工作的重要意義，把加強物業管理工作作為提升城市形象、打造城市品牌、營造發展環境、維護社會穩定的一項重要工作。新聞部門要多關注物業管理這個新興產業，正確看待前進發展中的問題，為物業企業健康、良性發展創造一個好的輿論環境。
（二）優化環境，形成物業管理行業的穩步發展和良性循環
物業管理作為一個新興的產業，同時也是一個發展艱難的產業，但我們更應看到它是一個朝陽產業，在目前的狀況下政府應多給予扶持、關心和支持，引導其進入一種良性競爭的行業。
1、政策扶持。一是把好規劃關，從源頭上解決開發建設規模不足制約物業企業發展的問題。建議今后凡新建住宅小區總建筑面積低于5萬平方米的，規劃部門不予審批，特殊情況必須合并到就近物業管理區域統一管理。這樣既增加了物業管理的效益，更減輕了業主的物業管理費用支出。二是調整管理收費標準，我們現在執行的物業收費標準是九十年代出臺的，現在各項成本都在增加，要根據小區的新舊程度、規模大小制定不同的收費標準，允許按新舊兩種體制分檔次收費。三是落實再就業培訓計劃。勞動保障部門要把扶持再就業和返鄉農民工再就業與推進物業管理行業發展有機結合起來，每年為物業管理行業開展3—5期就業指導與上崗培訓。同時，對于物業服務企業中屬公益性崗位性質的，按照《_____市公益性崗位補貼管理辦法》的規定嚴格落實到位。四是要大力推進黨政機關、企事業單位后勤服務社會化改革，力爭在3年內單位后勤服務社會化率達到80%以上。
2、資金扶持。對于無物業管理的老小區、改制企業生活區、物業企業撤管小區，市政府要逐年安排資金改造基礎配套設施，改造工程竣工后，采取選聘有資質物業企業實施物業管理，搞好小區的后期管理和服務，以達到市委提出的三年之內所有小區全面實施物業管理。
3、部門扶持。各職能部門要制定對物業企業的扶持政策。如小區內、樓道內的居民用電電費不能按商業用電費收取，電梯安檢、二次供水的檢疫收費要考慮居民的承受能力，對小區的水、電立戶等遺留問題有關部門應予以優惠。
（三）規范管理，提升物業管理行業的服務水平
物業管理的最終目標是向社會化、市場化、專業化的方向發展，要做到“嚴格管理、科學管理、長效管理”。
1、嚴格把關。市房管局作為物業管理行業的主管部門，要嚴格把好“三關”：一是嚴把資質審核關。破產與兼并將是今后物業管理市場主旋律，要嚴把進口、疏通出口，同時嚴格落實《_____市物業服務企業目標管理考核辦法》，堅決執行末位淘汰制，對于連續兩年在考核評比中不達標的企業予以淘汰或降級。二是嚴把物業服務招投標關。徹底改變“誰開發、誰管理”的壟斷經營格局，無論是新建小區、整治出新的住宅小區、達到一定規模的住宅區（大廈）、還是高檔商貿樓、寫字樓等，都應采取公開招投標方式選聘物業服務企業，以營造公開、公平、公正的競爭環境。逐步取消議標制度，以增強物業服務企業的責任感、危機感，讓物業服務企業真正成為獨立的法人和市場主體，參與市場競爭。三是嚴把裝飾裝修監管關。目前，我市裝飾裝修行業管理尚未納入房管局的管理范疇，因而在物業服務過程中，業主違章裝修造成安全隱患時，處理起來總是無據可依，力不從心。而相關責任部門建議將此項管理職能納入房地產行政主管部門管理。
2、嚴格管理。各物業企業要強化自身內部管理，向管理要效益。一是抓內部管理，認真落實各級責任，加強內部考核，在保證員工隊伍基本穩定的前提下，要實行一定比例的強制性淘汰，杜絕聘用品行不端、工作責任性差、工作能力低下的員工，讓企業更加規范，更有凝聚力；二是抓培訓上崗，物業公司從業人員應當逐步通過專業培訓獲得上崗資格，新聘人員一定要“先培訓，后上崗”；三是抓標準化服務，物業企業要嚴格執行服務標準，遵守服務合同，理順各崗位操作流程，使員工的操作規范化、標準化。
3、提升水準。各物業企業要提升服務水準，至少要搞好三個服務：一是星級服務。要讓小區內業主享受到星級賓館的服務態度、服務質量和服務水平；二是特色服務。各公司要結合自身和所服務項目的實際，開展一些有自己公司特色的服務，打造自身品牌；三是延伸服務。就是要超越自己，由物業服務向更多領域延伸，提供更多的人性化服務，如接送小孩、代收水電費、代理保姆和其他各項服務。
建設和諧的物業管理是眾望所歸，但和諧的物業管理好比是一曲交響樂，雄渾和諧、蕩氣回腸的樂曲需要各演奏員的協調配合，希望通過此次調研能引起社會各界對物業管理的廣泛關
注，共同為我市物業管理行業的發展獻計出力。
