新星物業環境管理部管理制度
新亞物業環境管理部管理制度
1值班安排和責任分工
1.1保潔班長根據崗位設置情況,每年底制訂下一年各崗位人員的責任分工,將《責任分工表》報管理處主管審批后執行。崗位調整或人員變更時,將修改后的《責任分工表》報管理處主管審批后執行。
1.2保潔班長每月30日前擬制下月值班安排,將《崗位安排表》報主管審批后執行。
2保潔工具用品管理
2.1定期檢查工具用品是否完好,如有損壞及時上報班長,并在工作日志本上記錄清楚。
2.2管理處主管每月檢查,并填寫《監督檢查記錄》如發現有損壞或丟失應追究當值人員的責任后給予更換或補充。
2.3保潔工具只能用于值班,嚴禁用于私事。
2.4若因非公務造成損壞或丟失,由責任人負責修復或照價賠償。
2.5工具具只能供本部門保潔員值勤時使用,嚴禁外借他人。
2.6工具具因公務損壞或丟失可補領。若因非公務而損壞或丟失的,補領時需按價付款。
3值班管理
3.1接值班人員應提前十分鐘到達值勤點簽到。
3.2班長應提前十五分鐘到崗,清點人數,檢查著裝,檢查工具,布置崗位,說明注意事項。
3.3全體人員應按時上下班,不得無故遲到、早退、曠工。
4培訓制度
4.1訓練內容物業管理基礎、小區環境管理、清潔綠化管理、專業清潔等理論知識。
4.2結合工作實際和工作需要,組織學習《員工手冊》及公司各項規章制度。
4.3班長每月底擬制下月的《保潔員培訓計劃》報主管審批,并按計劃進行培訓和記錄,每次訓練前要填寫《培訓簽到表》。
6外出管理
6.1嚴格執行請銷假管理,在公司無集體活動的情況下,當值人員外出時都要填寫《請銷假報告單》,請假時間在2小時以內由本班班長批準;請假時間在2小時以上,兩天以內(含兩天)的應向管理處主管批準;三天及以上由物業公司批準。按時返回后須向管理處主管和物業公司銷假。
6.2外出歸來后,必須向批假人報到銷假。
7服務規范
7.1儀容儀表
為使保潔員工上崗時保持良好形象,特對保潔儀容儀表作如下規定:
a、舉止文明、大方、端莊。
b、穿著統一制服,佩帶工牌,整齊干凈。
c、不準披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。
d、男士頭發要整潔,前額發不得遮蓋眼眉,鬢角發不得超過耳屏,腦后發不得觸及衣領,胡須長不得超過1毫米,鼻毛不得長出鼻孔。護管員不得留超過指頭1.5毫米的指甲。
e、精神振作,姿態良好。抬頭挺胸,不得彎腰駝背,東歪西倒,前傾后仰;不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣(褲)袋;不準邊執勤邊吸煙、吃零食,不搭肩挽臂。
f、不得佩戴飾物。
g、不得哼歌曲、吹口哨。
h、不得隨地吐痰,亂丟雜物。
i、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
j、不得將任何物件夾于腋下。
k、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
7.2服務紀律
a、保潔必須認真執行公司規定的質量方針和質量目標,堅持客戶至上、服務第一,努力完成公司下達的各項環境保潔管理任務。
b、保潔在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規定的各項規章制度和操作規程。服從領導,聽從指揮,堅守崗位,盡職盡責。
c、保潔員工必須嚴格遵守15個不準
⑴不準酒后值勤和在上班時飲酒。
⑵不準在崗位上與他人發生爭吵或打架。
⑶不準在值勤時間吸煙、吃零食。
⑷不準打人、罵人
⑸不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。
⑹不準在上崗時接打手機、聽耳機。
⑺不準擅離崗位、脫崗、串崗。
⑻不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類及其他貴重飾品。
⑼不準彎腰駝背,不準在崗位上與人閑聊。
⑽不準留鬢角、長頭發、長指甲、小胡子。
⑾不準向業主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。
⑿不準帶親友到崗位上'陪崗'。
⒀不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現金。
⒁不準知情不報或包庇壞人。
⒂不準當班員工下班后進入工作場所。
d、熱愛本職工作,忠于職守,以高度的敬業精神,滿腔熱忱地投入服務,認真履行職責,任勞任怨,出色地完成安全管理任務。
e、遵紀守法,勇于護法,以優質服務贏得社會的認可和業主(住戶)的信任。
f、廉潔奉公,禮貌待人,不牟私利。護管員必須廉潔自律,堅持原則,照章辦事,不給違紀分子任何可乘之機。
g、尊老愛幼,樂于助人,拾金不昧,樹立社會主義精神文明新風尚。
7.3服務語言
a、保潔人員在值勤服務中,對所有業主和客戶堅持使用文明禮貌用語,對人稱呼要得當,對人講話要用'請、您、歡迎您、謝謝、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐'等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話。回答要明確,不要與無關人員閑聊。對業主和來賓的來訪要熱情,對業主和來賓詢問事項的回答要自然誠懇,不得使用'不知道、不了解、不清楚、不是我管的'等生硬語句。
b、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉公司有關規定和事項。
c、
d、聽別人說話時,要注意對方態度與情緒,不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發生。
e、值勤中堅持使用的文明禮貌語言規范用句有:
⑴您好,請問需要幫忙嗎
⑵認識您很高興!
⑶您好!××××××管理處
⑷對不起,我沒聽清楚,能否請您再說一遍
⑸對不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言
⑹對不起,請問您是哪一位(能否告訴我貴公司的名稱)
⑺請提出寶貴意見,您還有什么問題
⑻不客氣,這是我的工作職責。
7.4職業道德規范
a、熱愛本職,忠于職守
每位保潔員工要樹立起主人翁的責任感
和自豪感,把搞好本職工作與實現社會衛生的大目標聯系起來,以高度的敬業精神,滿腔熱情地投入工作,認真履行職責,兢兢業業,任勞任怨,出色地完成保潔任務。
b、不斷學習,提高素質
保潔員必須不斷學習,提高自身素質和服務水平,通過提供優質的物業管理服務,贏得社會認可和業主(客戶)的信任。
c、不計得失,勇于奉獻
保潔工作是公司為業主提供的物業服務關鍵方面,物業衛生服務的好壞直接影響服務質量,每位員工要積極主動,樂于奉獻。
d、文明做事,禮貌待人
熱愛人民,關心人民,全心全意為人民服務,這是社會主義職業道德的核心。文明做事,禮貌待人是我員工精神風貌的具體表現,也是貫徹'業主至上、服務第一'的企業宗旨的具體體現。
e、廉潔奉公,不謀私利
廉潔奉公,不謀私利,工作中做到公私分明,撿到客戶遺失物品及時歸還失主或上交公司處理。
7監督檢查
7.1保潔班長每日對各崗位查崗。同時,管理處主管不定期對各班崗位值班情況進行抽查,填寫《查崗記錄》。
