物業客戶服務部前臺接待管理制度

物業客戶服務部前臺接待管理制度

物業客戶服務部前臺接待管理制度

0前臺接待工作內容

1]受理、記錄業主投訴/報修/求助并立即向相關部門轉達。

2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關記錄資料。

3]對務工人員帶物品出小區及租戶退租向業主驗證,經業主同意后辦理客戶物品放行手續。

4]收發郵件及報紙。

5]為客戶提供力所能及的幫助,成領導交辦的臨時任務。

1總臺交接班制度

1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

3]接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。

5]接班人員發現交班人員未認真完成工作,或檢查中發現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。

6]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經理、當值主任負責審閱簽名。

(3)交接檢查事項。

2前臺服務管理制度

前臺的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監督管理。為使前臺的服務符合規范,服務人員在工作中應遵守以下制度:

1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態端莊,儀表整潔

2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開

3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內站立服務

4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好

5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

6]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班

8]如遇外來客人詢問大廈、小區內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律

9]大堂內發生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經理

10]保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品

3適用范圍

大廈/小區前臺對客服務的管理

4服務標準

1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。

2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'

3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。

4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關負責部門作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6]如果顧客稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。

7]面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風氣。

5工作表格:

1.客服前臺值班記錄表

2.郵件收發記錄表

總臺交接班工作流程圖