物業常規服務層級檢查管理試行制度
物業常規服務層級檢查管理試行制度
1.0目的
為加強rs發展房地產股份有限公司(以下簡稱rs發展)所屬各地rs物業管理公司各部門及各層級人員工作的有效進行,提高各層級管理人員發現問題、解決問題的能力,完善物業服務項目的監督、指導職能,強化服務過程的控制和管理,持續提高物業服務品質,特制定本制度。
2.0適用范圍
本制度適用于rs發展所轄各地rs物業管理公司各項目的物業常規服務檢查工作。
3.0釋義
物業常規服務:本規定所稱物業常規服務是指物業管理公司按照物業服務合同約定,對房屋及配套設施設備和相關場地進行日常維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的服務,以及為實現這些服務標準而進行的客戶檔案管理、接報修、回訪管理、入住管理、投訴管理等服務內容(不包括物業管理公司財務、人事、行政辦公、物業前期介入、地產遺留問題以及開展的家政服務和法定的由維修基金列支的服務內容等)。
4.0職責
4.1rs發展所屬的各地rs物業管理公司為物業常規服務檢查的主責部門,負責各地物業常規服務檢查工作的具體實施。
4.2rs發展物業管理部為物業常規服務檢查的督導部門,負責各地物業常規服務檢查的監督、檢查、指導。
4.3rs發展所屬各地產公司為物業常規服務檢查的配合部門,負責配合物業管理部進行物業常規服務的監督、檢查、指導。
4.3各地物業管理公司經理為本公司物業常規服務檢查的主責人,負責本公司各項物業服務工作的監督、檢查、指導。
4.4各地物業管理公司下屬各項目單位負責人為本單位物業常規服務檢查的主責人,負責本單位各項物業服務工作的監督、檢查、指導。
4.5各地物業管理公司下屬職能部室、項目單位所屬各專業部門主管為本專業物業常規服務檢查的主責人,負責本部門專項物業服務工作的監督、檢查、指導,并對不合格項改進情況進行跟蹤、驗證。
4.6各地物業管理公司下屬職能部室、項目單位所屬專業部門各分管區域的班(組)長為本區域專項物業常規服務檢查的主責人,負責本區域專項物業服務工作的檢查、指導。
4.7各專業操作人員為本職工作自查責任人,在完成本職工作后,要主動檢查自己的工作質量,不斷的進行總結、分析,認真查找不足,更新工作方法,科學合理的開展工作。
5.0操作方法
5.1物業常規服務層級檢查的頻次及時間安排
5.1.1各地物業管理公司經理每月組織1次以上公司所有物業服務項目的定期檢查,以及不定期對各專業物業服務項目進行抽查。將檢查結果及存在問題通報各職能部室、項目單位負責人,并跟蹤重點問題的整改情況。
5.1.2公司各項目單位負責人每三天需對所轄范圍內的所有物業服務項目進行至少一次的抽查,抽查比例不小于單項物業服務項目總數的1/5,并將檢查結果填寫在工作日志中,各地物業管理公司經理應至少每月檢查一次各項目單位負責人的工作日志,物業管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。
5.1.3各項目單位專業部門負責人(主管)每天需對所管區域進行至少一次的巡查,巡查抽檢的區域應不少于管理面積的五分之一(保潔類抽查單元數應不少于7個),將檢查結果詳細填寫在工作日志中,并對問題產生的原因進行分析,對檢查中發現的問題制定整改措施及時間限制,各項目單位負責人應至少每周檢查一次各主管的工作日志,物業管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。
5.1.4各專業部門區域負責人在保證自己工作完成的情況下,每天(班次)需對所管區域進行至少二次的檢查,檢查的區域應不少于管理面積的三分之一(保潔類抽查單元數應不少于7個),并詳細填寫各類檢查表單,且每日的檢查表單必須有部門主管的審核、簽字。
5.1.5各崗位操作員工每天需對自己所負責區域按照相應標準作業規程要求進行檢查,對存在的問題應隨時進行整改,并將發現的不利于整改的問題及時上報其區域負責人。
5.2物業常規服務層級檢查的依據
物業常規服務檢查的依據主要包括:《物業管理委托合同》、《前期物業管理服務協議》、物業管理條例及當地各項物業相關法規,各項目物業常規服務標準作業規程、員工bi行為規范以及公司下發的物業管理相關的其他制度規定。
5.3物業常規服務層級檢查的主要內容及檢查流程
層級檢查要有計劃、有組織、有步驟地實施,具體分為準備、實施、整改、復查四個階段。
5.3.1準備階段
項目經理及以上級別人員實施檢查工作前,制定好檢查計劃(包括:檢查時間、人員、檢查內容、方式及檢查時需要準備的資料等,特殊情況除外),并收集檢查中所需資料備用。其他人員在日常檢查中需列出檢查主要控制要點。
5.3.2實施階段
檢查實施過程中,按照各項檢查依據進行檢查工作,并聽取受檢單位自查情況匯報,調查取證,核實有關問題。聽取受檢單位對檢查中查出的問題的陳述和申辯,并提出擬處理意見。檢查內容應符合項目工作實際情況,應涵蓋物業常規服務的計劃制定、過程控制以及服務結果。主要檢查內容應包括:
(1)環境類:室內、外清潔質量,垃圾清運情況、衛生消殺情況、綠化日常養護質量等。
(2)安防類:門崗執勤形象、小區出入口人員及物品的出入管理、巡邏崗巡邏簽到及巡邏記錄、小區車輛管理情況、消防管理情況、控效果等。
(3)維修類:接報修的時效性、完成入戶維修的時間及質量、公共設備設施的維護保養和運轉情況、裝修管理情況等。
(4)客服類:對客服務態度、接報修相關各項記錄、業主檔案的建立、各類資料檔案的存檔、回訪管理、投訴處理管理等。
以上為檢查的主要內容,各項目應根據本項目實際情況以及其他客觀因素(如季節變換、重大節日等)調整檢查重點。在檢查過程中要注重對服務過程的控制,有些不易控制過程的檢查項目,要通過服務結果反饋整個服務過程,檢查方法可以采用對園區的巡查、抽查相結合的方式,也可通過對業主的回訪、員工滿意度調查等多種方式進行。各級人員應選擇適宜本項目實際情況的檢查方式,也可采用多種方式進行檢查。
5.3.3問題分析反饋階段
(1)對不合格項的分析:檢查過程中對檢查結果進行分析,若是可以現場改正的問題(如員工操作不當、責任心不強等問題)應立即整改,并將整改要求當場告訴整改責任人。對于不能立即整改的不合格項應做好詳細記錄,并在檢查后進行認真分析,找出產生問題的內在原因,分析問題要從人員配備、培訓、物資調配、計劃制定是否合理、服務標準、作業流程是否適合小區現狀等幾方面進行,并根據分析結果制定出切實可行的整改計劃,整改計劃要求
包括整改完成時間、整改責任人、具體實施步驟、物資人員配備以及整改后需要達到的標準等幾方面。如整改工作在本崗位自身權責范圍內有實際困難應向上級領導及時反饋,爭取在最短時間內得到溝通解決。
(2)對合格項的分析:對檢查過程中發現的好的工作方法、管理創新、技術創新、好人好事等要進行記錄,總結好的工作經驗,并通過培訓、會議等形式進行推廣。
5.3.4整改階段
根據分析出的原因和制定的整改計劃,進行問題的整改,主責人負責問題整改實施過程,上一級領導對整改進行指導和督促,并根據自身實際情況最大限度的給予人員、物資、技術方面的支持。
5.3.5復查階段
復查問題整改效果,給予相應評價,歸納、總結問題產生、解決或擱置的原因以及工作建議,整改及時到位的總結經驗,無特殊原因未整改或整改不到位的公司應給予相應處理。
5.4層級檢查工作的管理辦法
5.4.1物業管理部將把各地rs物業管理公司層級檢查制度的執行情況作為日常巡檢的一項內容,并對不認真執行層級檢查制度的部門或個人提請公司按照相關規定進行處理。
5.4.2各地物業管理公司對檢查出的問題將以召開檢查會議或下發整改通知單的形式通知管理處,并對在檢查中查出的由項目經理、專業部門主管、班組長發現的同一問題未進行及時整改的項目,物業管理公司根據本公司實際情況應追究項目單位負責人責任(處罰形式由各地物業公司確定)。
5.4.3各職能部室、項目單位負責人在檢查中查出的不合格項要及時以口頭或書面形式通知相關專業部門負責人,并對在檢查中發現的自專業部門負責人至區域負責人查出的同一不合格項且未進行整改的項目,追究專業部門負責人責任(處罰形式由項目單位負責人確定)。
5.4.4各專業部門負責人在檢查中查出的不合格項要及時以口頭或書面形式通知本部門相關區域負責人,并對在檢查中發現的區域負責人查出的同一不合格項且未進行整改的項目,追究本區域負責人及相關責任人責任(處罰形式由各專業部門負責人確定,經項目負責人批準后以書面形式上報當地物業管理公司)。
5.4.5各區域負責人在檢查中查出的不合格要及時以口頭形式通知相關責任人,并對檢查中發現的不合格項提出整改建議。
6.0相關記錄及支持文件
6.1相關記錄
主管以上級另人員的檢查記錄(工作日志)要求包括以下幾方面內容:檢查時間、檢查內容(控制要點)、結果記錄、問題分析以及整改措施、經驗總結等。班長及操作員工應按照標準作業規程規定填寫各類表單,并要求有上級領導審核確認。各地rs物業管理公司可根據自身實際情況統一工作日志的格式。
6.2支持文件
