某酒店總經辦管理規章制度
1、會議及酒店、部門召開的專業會、研討會,單獨立卷歸檔。其內容包括:會議的籌備、時間、地點、會議文件資料、參加人員、領導人員講話、簡報、總結等。
2、各部的專題報告、集體和個人的調研資料亦須歸檔。
3、各種基建施工圖紙在工程結束后應專門立卷歸檔。
4、以酒店名義的發文,包括與有關部門的聯合發文,由主管部門或會簽部門歸檔。
5、上級單位、各地方旅游部門發給酒店的文件,由有相關的業務部門歸檔。綜合性的總結、計劃,由總經理室歸檔。
6、關于原稿,如有修改,以領導最后批簽字稿歸檔。
7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等,亦應立卷歸檔。
8、立卷歸檔的資料每卷不超過150面,超過者可立分卷。
二、酒店介紹信和印章管理規定
為嚴格介紹信和印章管理制度,特制定如下規定:
1、酒店印章、介紹信和各種文函的用印事宜,統一由總經理室負責。
2、酒店各部門因公需開具介紹信或需在文函上加蓋酒店印章(合同章),須認真填寫介紹信,并附有關材料,交由主管領導審批。店領導不在,授權總經理室主任核準。
3、員工因私須開具各種證明、加蓋酒店印章,必須書面申請,并附有關材料,經部門經理批準并報店領導審批。
4、凡違反上述規定,總經理室有權拒絕辦理。
三、酒店呈文管理暫行規定
為使酒店各部門行文規范化,提高整體辦公效率,特作如下規定:
1、呈文文字表述應準確、簡練、通順、標點正確。
2、呈文專題專用,內容明確,開門見山提出本部門對所請示問題的處理意見,請店領導酌定。
3、呈文由本部門秘書或呈文者擬定,核稿由部門經理負責,部室領導意見一欄,寫出部門領導具體意見,態度明朗,簡明扼要,末尾簽名并注時間。
4、呈文格式、呈文文號、呈文題目、主管領導批示、呈文內容書寫等符合格式規范,文號不得重復;呈文題目簡明扼要,高度概括;主管領導名稱不得借用“店領導”的簡稱;在主管領導名稱后,另起一行,書寫請示報告的主要內容;末尾簽置呈文部門及時間。
3、各部門負責人作為核稿人,不僅要對呈文內容審核,而且要審查呈文格式是否規范,對呈文負全面責任。
4、各部門呈文,需嚴格辦理收發手續,寫明收發文時間、文稿內容、收發人姓名。手續不全,總經理室有權不負責遞送。
5、呈文程序:
各部門呈文 總經理室 主管經理
不按上述公文傳遞程序越級呈文,總經理室將予以退回。
四、部門經理考勤統計的有關規定
酒店部門總監和經理的考勤收總經理室統一管理,特做如下規定:
1、部門總監和經理須按酒店規定的上班時間提前到崗,總經理室負責考勤。
2、因病、因事不能上班者,事前到總經理室請假并說明原因,或事前打電話,在辦公室記錄備案。
3、因公外出,應事前通知總經理室,并說明外出原因,記錄在案。
4、因病、因事、因公不到崗又未及時說明者,按曠工處理。
5、總經理室嚴格統計考勤,每月及時上報總經理。
6、部門經理考核情況將作為考評及工作績效的依據之一。
五、嚴格酒店招待用餐的有關規定
1、用餐程序
a、各部門在營業餐廳安排用餐須報告總經理批準,并提前將報告交訂餐部。報告要列明招待單位、時間、標準、人數及用餐名稱。
b、在內賓餐廳用餐,手續同第一條,并于就餐前兩小時將報告送到內賓餐廳。
c、在職工食堂用餐,須接待部門的經理批準,在該部門秘書處領取餐票用餐。
d、如遇特殊情況,可口頭請示同意后先用餐再補手續。
2、用餐標準
飯費標準。營業餐廳用餐標準分為a、b、c三個檔次(酒水除外)。也可按以上標準零點,但需在報告上說明,一般客人用c檔,提供四菜一湯及軟飲料。
3、酒水標準
除有明確批示外,酒店內部招待一律只供應適量的本地啤酒及軟飲料。其余如香煙,洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等需批后,方可按量供應。
4、用餐后的核算:
a、所有內部用餐及飲料,統一使用職員單,接待部門須及時注明及簽字。
b、店內使用的職員單,一律用銷售價,不加服務費
c、職工食堂月底將招待用餐數核準無誤后,交財務部撥款。
d、對不符合手續,不按規定辦的,各有關崗位可以拒絕提供服務。否則,將追究有關人員的責任。
六、酒店各級對客戶優惠權限和減免權限的有關規定。
1、優惠權限
a、房費(散客),店領導享有柜臺100%以內的優惠。酒店值勤班經理,銷售部和前廳部經理及副經理。由酒店根據其實際情況規定相應的優惠權限。銷售、預訂、前臺工作人員按各季節規定的優惠執行。
b、餐費。店領導享有標準餐費用100%以內優惠。酒店銷售部和餐食部經理及副經理可按酒店規定,享有相應的優惠權限。
c、康樂中心。店級領導享有標準收費100%以內的優惠,康樂部和銷售部經理及副經理享有酒店規定的相應優惠權限。
d、商品。店級領導享有標準商品價格100%以內的優惠,商品部經理可按商品成本價或進價以上的優惠處理權限。
e、車隊。店級領導享有標準收費100%以內的優惠。行政部經理和車隊隊長享有酒店規定的相應優惠權限。
f、洗衣。店級領導享有標準收費100%以內的優惠。客房部經理享有酒店規定的相應優惠權限。
2、減出權限。
已執行優惠價格的客人原則上不再享受費用減出,減出費用均需報總經理審批。
a、房費。店級領導享有全部產生費用的減免權,可授于值班經理、前廳部經理和大堂經理相應的減免權限。
b、電話費。店級領導享有全部產生費用的減免權,可授于值班經理、前廳部經理和大堂經理相應的減免權限。
c、商務中心、店級領導有全部產生費用的減免權,可授于值班經理和前廳部經理相應的減免權。
d、客房小酒吧、洗衣、店級領導享有全部產生費用的減免權,可授于值班經理,前廳部經理、客房部經理及大堂經理相應的減免權限。
e、康樂中心。店領導享有全部產生費用的減免權,可授于值班經理、客房部經理、前廳部經理和大堂經理相應的減免權限。
f、餐飲。店級領導享有全部產生費用的減免權,可授于值班經理、飲食部經理、前廳部經理和大堂經理相應的減免權限。
g、商品。原則上不得掛帳,一經掛帳,費用不得減出。(店級領導除外)
h、車隊。公關銷售部聯系的賓客用車,經該部經辦人簽字,掛帳后原則上一律不得減出。(店級領導除外)
i、空過房費或因拔號錯誤引起的電話費。經前廳部經理核實上報后,可簽字減出,同時必須注明減免原因。
3、減出程序(雜項調查)與執行辦法:
a、收款員應本著對客人和飯店負責的態度,積極處理客人提出的對費用爭議的意見或投訴。
b、屬超越收款員權限范圍的事項可請大堂經理或值班經理處理,簽字減出,凡屬值班經理、大堂經理在求處理品的事件,有關人員必須迅速作出處理。
c、屬超越大堂經理權限的事項應請事件發生在部門經理處理,并請簽字減出。
d、凡屬超越事件所有部門經理或值班經理權限的事項,應該部門經理請示店領導處理并簽字減出。
e、簽單人在授權范圍內簽字減出的同時必須注明減出原因和擔當者責任。
f、收款員在執行減出處理時,必須具備有效簽字的減出說明(雜項調查單)和原始單據。對超出權限的減出單,收款員有權拒絕執行。
g、除店級領導外,任何人無權減免服務費(國家文件規定不收服務費的除外)。
h、凡超出授權,均須上級領導簽字認可。
i、對由于疏忽給客人造成損失的,大堂經理請示店級領導,有權代表酒店送出鮮花,水果或紀念品。
4、客人沒結帳而離開酒店的處理方法。
a、結帳處每日15:30前,將當日客人已離店但沒辦離店手續的房間號,以書面形式通知前廳部辦公室。
b、前廳部辦公室接到通知后,應馬上開始調查。
c、如帳款可追回,可收前廳部經理注明原因并簽字,財務人員協助將帳款先轉入應收帳,并將說明的一聯交還前廳部經理自己追款。
d、確屬跑帳,帳款無法追回。在減出權限范圍內,由前廳部經理落實各級授權人簽字減出。
第一章 總經理室管理篇
第一節 管理范圍、在酒店中的地位、作用及實際意義
1、研究市場動向、特點和發展趨勢;分析酒店經營管理狀態、市場競爭勢態;確定酒店管理體制、經營方針、管理制度和決策方案;確定酒店全面預算,經上報批準后,組織貫徹實施。
2、根椐客人的需求及市場的變化和各部門經營管理的實際狀況,分析存在的問題,擬定和審批各級、各部門管理方案;簽署部門文件,監督控制各級、各部門貫徹實施。
3、負責中級以上管理人員的任免、考核、晉升的審批工作,調動各級管理人員的主動性、積極性。
4、根椐國家有關的方針政策、勞動管理規定,結合酒店實際,組織制定酒店內勞動工資、獎金分配、勞保福利等的決策方案和管理制度,合理分配勞動報酬,調動員工的積極性。
5、研究、制定、審批酒店重大接待活動、促銷活動和特別重要客人的接待方案、接待計劃,并督促各部門管理人員貫徹實施。
6、研究、分析酒店財務預算方案及管理制度的執行情況。隨時掌握酒店及各部門經營計劃的進展狀況和執行結果,分析存在的問題,適時提出改進措施。控制酒店資金使用、費用開支、成本消耗,提高酒店管理的經營效益。
7、研究、擬定、審批酒店重要設備改造,新增服務項目的決策方案、投資計劃,經上級主管部門審批后,組織貫徹實施。
8、擬定總經理室的工作制度,為總經理、副總經理提供各種信息,保證總經理室各項工作的順利開展。
