公司服務質量監督管理制度
集團公司服務質量監督管理制度
根據集團2023年“創建服務型zz活動”要求,基于集團強化服務管理、質量提升的要求,為使集團整體服務、工作風貌根本改觀,推動集團內部管理提升,集團特成立以內務總裁白宏偉為總協調、總裁辦主任王華龍為總執行、各部負責人為監督員的集團服務質量監督小組,主要對集團各客商服務窗口、各服務關聯部門的精神面貌、服務質量、工作狀態、工作能效開展服務培訓、督導及檢查工作。
服務窗口服務質量檢查依據《zz集團服務質量監督管理細則》執行。
本小組采取整體協調、培訓執行、抽查督查、激勵推動的工作方法,每月不定期對集團各服務窗口及相關部門的整體服務管理工作進行抽查,每月對進行總結評比,樹標桿、獎先進、促后進,持續推動集團服務、管理提升。
附:1. 集團服務窗口服務質量承諾公示內容
2. 服務質量責任獎罰制度
一、集團服務窗口服務質量承諾公示內容
一、崗位:成品保管(裝車班組)
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、按序裝車,及時為客商發貨裝車;
3、如因客商較多,應告知客戶需按序等待;如因臨時品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見。
4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數量、品種、規格等。
6、主動要求為客戶蓋好篷布。
7、工作積極,接聽電話及時,配合銷售管理中心了解庫存及生產等情況,工作不推諉扯皮。
二、崗位:原料保管(卸車班組)
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、按先后順序及時卸車,在客戶較多或貨位緊張時,有義務告知客戶卸貨安排(時間、貨位情況等);
3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項,工作不推諉扯皮;
三、崗位:銷售管理中心
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、實行首問責任制,第一時間解決客戶咨詢及業務處理;
3、認真接報客戶計劃,協調客戶發貨問題;
4、工作積極,及時與協調部門溝通聯系,工作不推諉扯皮
5、準確掌握公司產品庫存情況、按時給生產廠長報生產計劃,以滿足客戶提貨需求。
6、接聽客戶電話應及時、熱情并用規范文明用語。
7、及時聯系貨運站或熟悉的駕駛人員,協助客戶及時把貨物運輸到家(預混料)。
四、崗位:開票室
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、客戶開票時應面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、根據客戶需要的產品組織開票。
4、收款之前需再次跟客戶核對產品的品種和數量,確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。
5、有多個客戶同時需要開票時,應按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時,要做到有條不紊,不能慌亂出錯。
6、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。
五、崗位:司磅室
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、司磅時應面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、過磅時提醒客戶認真核對重量,經客戶確認無誤后再打印磅單。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。
六、崗位:門衛
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、秉公值崗、熱情招呼,主動服務,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、進廠時嚴格公正執行發牌排號管理,有義務提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、主動做好廠區拉料車輛秩序維護、客戶安全工作
6、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。
二、服務質量責任獎罰制度
1、上班和值班時間相關崗位服務人員必須堅守崗位,準時、快捷熱忱為客戶服務。上班和值班時間內不允許干與本職工作無關的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經查實,屬服務態度、工作狀態方面投訴,一次扣當月績效考核5分;在為客戶服務時,與客戶發生爭執,吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當月績效考核10分。
2、客戶問題投訴或部門協調投訴,由公司服務監督小組介入核實并處理,投訴核實后,第一次對當事人做扣5分月績效考核分數處理;月連續被投訴的按次數乘5分進行扣罰;第二次以后對直接責任主管進行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續次數乘3分進行扣罰;第三次投訴對主管集團領導連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;
3、每月對各崗位服務質量進行評比,各單位評出“服務明星”一名(沒有按空額對待),并張榜公布,對評為服務明星的獎現金500元/次,連續被評為服務明星的按連續次數乘500獎勵,中斷后重新累計。
4、公司對各崗位服務質量綜合評比,對受客戶投訴,服務差的,先批評教育,指出不足,要求改進。如不改進,一月中連續兩次受顧客投訴,將被評為最差,處罰款500元并張榜公布,累計三次評為服務最差的,予以辭退。
5、客戶提出要求不能解決的,應及時向主管領導匯報,請求協助解決,并按公司質量事故處理程序在規定時間沒處理完畢。
6、以上準則要求窗口服務部門負責人及部門員工共同遵守,建立互相監督和自我監督的監督體制。同時對服務監督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予及時回復和及時到場處理,投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴,并對監管人員不作為予以處罰。
本規定自簽發之日起執行,如有修訂另行通知。
> 特此規定
集團總裁辦
