物業公司管理處工作制度
物業公司項目管理處工作制度
一、儀表:
公司各崗位員工上班時間必須穿著規定制服、黑皮鞋,制服應干凈、整齊。
穿西裝制服時,領帶必須結正,不得卷起衣袖和褲腳。
上崗時必須佩帶工作牌,工作牌應端正佩帶于左胸。
男士不留長發,女士不披發,不留指甲,不濃妝艷抹。講究個人衛生,勤洗澡、勤換衣物,時刻保持良好形象。
二、文明用語規范:
待人接物誠懇有禮,接待業主/客戶/師生聲調要自然、柔和、清晰、親切,不裝腔作勢,聲音不過高,也不過低,以免業主/客戶/師生聽不清楚。
絕對不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語言。
與業主/客戶/師生談話時,請使用普通話,不準模仿業主/客戶/師生的語言語調和談話。
要注意稱呼業主/客戶/師生的姓氏,應稱呼先生/小姐、女士。
講話注意語言藝術,多使用敬語。
請求業主/客戶/師生或同事做任何事情,應使用“請”、“麻煩您”等。
表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等,業主/客戶/師生走時要回答“不用謝、不客氣”,不能毫無反應。
業主/客戶/師生來訪時要主動問好,說“您好”,業主/客戶/師生離開時要講“再見”、“您慢走”。同事之間見面也應相互問候。
離開面對的業主/客戶/師生時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等了”,不準一言不發就開始工作。
面對業主/客戶/師生打招呼時,不準講“喂”,應說“您好/早上好”等。
業主/客戶/師生有管理方面的事情詢問時,應該給予耐心細致的回答,任何情況下不準說“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語,若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯系電話和姓名,我將再次與您聯系”。
不要與業主/客戶/師生開過份的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。
遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時,應說“歡迎光臨/歡迎指導”,并熱情接待。
三、儀態:
接待業主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐,不得自己坐著而讓業主/客戶/師生站著與其交談。
面對業主/客戶/師生應隨時保持微笑,不準給業主/客戶/師生看臉色,向業主/客戶/師生發脾氣。
和業主/客戶/師生交談時應全神貫注,雙眼對視對方,適當地點頭稱是,不得東張西望,心不在焉。
在業主/客戶/師生面前不準做不雅或不尊敬的動作,如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。
上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
不得隨地吐痰、亂丟雜物。
員工在工作、打電話或與人交談時,如有業主/客戶/師生走近,應立即打招呼或點頭示意,表示注意到他的來臨,不準毫無表示或裝作沒看見。
在為業主/客戶/師生服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿,不得伸懶腰、駝背。
四、接聽電話:
電話鈴響三聲內接聽,但不要匆忙。
接聽電話語調輕松愉快,發音清楚,確保對方聽清。
接聽電話應說問候語,如總公司接聽應說“您好,宗宇公司”,如管理處/站接聽就說“您好,**管理處/站”。
確定來電人的身份可說“請問您哪里”;如來電找某人,應說“請稍等”;如來電人所找的人不在,就說“對不起,他現在不在這里,有什么事可以幫您嗎”;如為查詢,應詳細解答,對待業主/客戶/師生要耐心,言語要客氣文明。
如接業主/客戶/師生為投訴或報修電話時,應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求;如業主/客戶/師生不愿留姓名、地址,要尊重業主/客戶/師生意向,并在記錄中注明;在聆聽電話時,應適當地說,好的/是的/嗯,不得長時間不出聲。
任何時候不得向業主/客戶/師生發脾氣,不得與業主/客戶/師生爭吵,不得用過高的語調對業主/客戶/師生說話,也不得用力擲聽筒。
在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應從速簡潔結束通話。
結束電話時應說“再見”,等來電人掛下電話后再收線。
五、上門服務:
上業主/客戶/師生家里拜訪或維修時,應穿著統一制服,佩戴工作證,保持良好形象。
上門維修時,應帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺布。
按門鈴或輕敲門,除特殊情況,嚴禁大力敲打或撞擊業主/客戶/師生門窗。
簡明扼要告知業主/客戶/師生自己的身份及訪目的,得到業主/客戶/師生同意后方可進入,同時應說“謝謝”或點頭微笑表示感激。
尊重業主/客戶/師生生活習慣,脫鞋或穿上自己帶的鞋套。
未經業主/客戶/師生許可不在沙發上就座,謝絕敬煙,嚴禁收小費、禮物或上門服務后在住戶家中用餐。
當為業主/客戶/師生完成一項服務后應主動征詢業主/客戶/師生對該項服務的滿意程度。
六、員工紀律:
遵守國家法律、法令和政策規定。維護國家利益和公司利益。
無論在職或已離職之員工,都不得把有關公司業務的機密資料外泄。
員工須小心處理公司財務,公司有權向那些因疏忽而損毀或失掉公司財物的員工追討賠償,并可及時解聘蓄意破壞公司財物的員工。
員工在職期間,假如從事兼職或商業活動,須呈報公司批準。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經許可,公司有權及時解聘該員工。
節約公司辦公用品,電話、傳真僅用于工作,謝絕客人用公司電話;復印物品后應及時登記,復印紙應兩面使用。
保持工作環境整潔、安靜,辦公室內不大聲喧嘩,工作時間不吃零食。
