員工建議投訴處理管理制度
關于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度
一、員工建議和提案
1.基本原則
1.1 為發揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團的建設和管理,集團建立員工建議提案制度。
1.2 集團歡迎員工獻計獻策,并以制度形式保證員工當家作主和參與管理的熱情和權利。
1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團均采取慎重態度處理。對于集團發展有益的建議,集團將采納執行,并給予獎勵,執行效果顯著或有突出表現的個人 , 集團將依據獎懲細則予以表彰,并作為員工晉升的依據之一。
1.4 集團規定各公司辦公室必須設立員工建議箱,有專人負責定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團在行政辦公室設立員工建議箱,各地分公司還應著手建立自己的客戶投訴接待制度(內容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。
二、適用范圍
1、提案人的范圍: 全體員工
2、提案范圍:
a.集團及各公司發展的新思路,新設計的方案。
b.對長期困擾集團及各公司發展的一些難題的解決方案。
c.開源節流,::有效地降低集團及各公司各項成本的方案。
d.在目前基礎上,對新的經營領域的可行性方案。
e.有助于提高員工工作效率的方案。
f.有助于完善公司經營管理的方案。
g.有助于增強公司市場竟爭力的營銷方案。
h.其它對公司有益的建設性方案。
三、責任部門
1、由集團行政辦公室全權負責,各公司辦公室具體負責。
2、職 責
a.提案的匯集、登記、轉交。
b.審議并確定一般提案的處理意見。
c.就重大提案提出處理意見并報總經理審批。
d.監督下屬公司對提案處理意見的執行情況。
e.對提案者的獎勵提出建議,報總經理審批后執行。
3、工作制度
a.高度重視員工提案,認真具體地提出提案處理意見。
b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時,必須征求提案人的意見。
c.對批準執行的提案處理意見,各部門提出時間表和落實計劃,嚴格執行,并及時反映落實結果。
四、 程序
1、各公司員工提案由各公司辦公室統一負責處理,涉及集團發展方面的建議、提案交集團行政辦公室進行登記、分類。
2、涉及各公司發展的建議、提案,集團辦公室將提案原稿附提案處理單轉交有關公司。
3、各公司應對員工的建議或提案,進行詳細分析和研究,拿出處理意見。
4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。
5、召開提案委員會議,對提案進行審議。
6、將重大提案的處理意見報請集團總裁指示。
7、交有關公司,落實領導批準執行的提案處理意見。
8、檢查執行情況,有情況及時上報。
9、各公司應不定期召開提案評估會議,提出對優秀提案的表彰意見,報公司總經理批準后執行。
五、獎勵辦法
原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經理帶頭,各辦公室具體協調,組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。
集團對獲獎提案分等級進行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發展獻計獻策的員工,其建議經采納,確有效果的員工,在年中及年末總結表彰大會上將給予表揚和物質獎勵。
建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實際情況的實施細則。
六、員工及客戶投訴
1、基本原則
集團所有員工及客戶,都有對集團的不公正行為、違紀行為進行投訴的權利和進行舉報的義務,都有對侵害自身正當權益的不公正行為進行投訴的權利,都有對工作中發現的違紀違規等不良行為和現象進行舉報的義務。
對于員工及客戶的投訴,集團
在保密的原則下,將給予嚴肅認真對待,切實保障員工及客戶的正當利益不受侵害。
投訴工作的原則是:嚴格保密,認真查處,實事求是,不循私情。
集團員工及客戶可向主管領導,直至集團總裁進行投訴。
投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時,對這幾種方式一視同仁。
集團辦公室、各公司辦公室設立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報,工作人員不得泄露內容或舉報人姓名。
2、處理程序
口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團監督檢查領導小組成員,涉及到監督檢查小組成員的,直接報總經理處理。::對于書面投訴的,則根據信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團監督檢查領導小組處理。
集團監督檢查領導小組深入基層,對投訴的具體內容的真實性進行調查,得到翔實的、可作為證據的第一手材料。根據調查結果,提出調查報告。
調查報告交集團總裁審閱。在必要時,可在特定的條件下向被投訴人詢問有關問題,要求給予合理說明。
集團總裁依據集團有關規定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關規定和程序上報處理。
對于內容不實的投訴,不予受理。對于出于不良動機歪曲事實甚至誣告的投訴,按集團有關規定處理。
投訴處理結束后,與此次投訴有關的所有材料都將由集團監督檢查領導小組負責封存。
七、獎勵及處罰
對舉報重大經濟問題或其它方面嚴重問題而對集團做出貢獻的員工,集團將給予一定的獎勵。同時,集團將采取措施,切實保護投訴者的合法權益和人身安全。對于事后打擊報復投訴人的行為,集團將給予嚴厲處罰。
八、接待日
為進一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團及各公司設立主管領導接待日。
接待時間:每周六上午9:00-11:30;
接待地點:管理公司及各公司辦公室;
接待領導: 管理公司主管領導、各公司總經理;
接待內容:全體員工及外聯客戶,無論身居何職,均可就個人的意見、要求、建議、設想、舉報及投訴與領導面談;
