某酒店夜間運行管理工作流程
酒店夜間運行管理工作流程
項目工作規范
接班
掌握當日酒店經營管理情況、重要接待任務以及總經理交辦的工作事項。閱讀值班經理工作日記和總經理閱批意見,了解需要進一步辦理的工作。掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。
巡視酒店
隨身攜帶傳呼機,隨時與電話總機保持聯系。檢查各部門工作進展和質量,發現問題,及時協調、督導和處理。對難以當場解決的問題做好記錄,報總經理批示后作出處理。
接待重要客人
根據大堂副理或總服務臺報告,代表酒店總經理迎接重要客人,并督導有關部門按照重要客人接待要求做好接待工作。在總經理授權范圍內處理重要客人提出的費用優惠要求,超過職權范圍的應先辦理,然后報總經理審批。遇有政府主管部門來店檢查工作,要熱情接待,親自或委派有關人員陪同檢查,并將檢查情況及意見記錄在案,第二天報總經理。
酒店發生停電事故的處理
迅速與工程、保衛及有關部門溝通聯系。督導工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍,如停電發生在酒店及周邊區域,應督導工程部迅速與供電部門取得聯系。督導保衛部門工作人員嚴守崗位,加強巡邏與控制,防止壞人乘機搗亂和其他不測事件的發生。督導前廳、客房、餐飲等各營業部門,迅速向客人做出解釋,穩定情緒,并使用蠟燭、電筒等照明物品,以免發生混亂。督導電話總機經常保持和溝通各部門聯系,掌握信息,及時報告。迅速將停電事故和處理情況向總經理報告。
停水事故的處理
督導酒店工程部立即與地區供水單位聯系,了解停水原因,如地區性發生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道,應督導工程部迅速打開另一路進水閥門。如酒店兩路進水管均受影響,應迅速召集各部門夜間值班人員研究制定控制節水措施和辦法。如予期停水時間較長,應督導客房部在適當時間向客人進行解釋,說明停水原因及酒店采取的措施,請求客人諒解。如酒店內水管爆裂,應迅速趕到現場,督導工程人員立即關閉爆裂水管區域閥門,組織和指揮工程人員搶修,督導前臺部門迅速轉移和安置爆裂水管區域客人,并代表酒店總經理向受影響的客人表示慰問和歉意。立即向酒店總經理報告停水原因及采取的措施。
火警事故的處理
立即趕赴現場察看火情,立即判斷是否向119報警。立即向酒店總經理報告。按火警處理預案進行處理。
盜竊案件的處理
率領保衛部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現場。督導保衛部派人保護案發現場,并向報案人了解案發時間、經過及可疑的人、事、物。督導保衛部與公安部門入店破案,并提供必要工作條件。督導有關部注意保密,防止擴散,盡量不驚動其他客人。迅速向酒店總經理報告。
醫療急救事故的處理
迅速趕赴現場,了解情況,視情指揮急救。督導大堂副理(或總臺)聯系急救中心,直接將病人送往醫院。督導客房部值班人員將客人安全送抵急救醫院。護送客人應盡可能從酒店職工通道出入。視病員病情,征求病員或接待單位意見,確定是否與病人家屬聯系,并盡可能滿足病員合理要求。向酒店總經理報告。
