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第1篇 樓層服務員的崗位職責和工作流程
樓層服務員的崗位職責和工作流程
職位:樓層服務員
報告對象:樓層領班
崗位職責:
3、1、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況,為住客提供優(yōu)質服務。
3、2、按程序清掃客房,并保證效率和質量。
3、3、嚴格控制客用消耗品,防止浪費和流失。
3、4、正確使用和保養(yǎng)清潔設備、器具,正確使用清潔劑。
3、5、按要求填寫各種報表。
3、6、保持客房樓面的安靜和安全。
3、7、每天整理工作間及清潔用具。
3、8、完成領班安排的計劃衛(wèi)生,主管交待的臨時工作。
上崗條件:
4、1、職業(yè)學校畢業(yè)或受過酒店服務專業(yè)正規(guī)訓練。
4、2、責任心強,踏實肯干,吃苦耐勞,忠實可靠。
4、3、具有高中文化程度以上。
4、4、標準國語。
4、5、男女不限,身體健康,年齡18—25歲。
崗位工作內容;
早班服務員(7;00am~16:00pm 8;00am~16:00pm)
5、1、早上7:00am主要負責退房查房工作。
5、2、簽領樓層樓面ic卡鑰匙,與夜班服務員做好交班,(如布草、杯具等)。
5、3、接受客房中心提供的信息,及時為客人提供各項服務。
5、4、根據客人的實際補充各種飲品。
5、5、負責責任區(qū)的清潔衛(wèi)生,做好安全防火工作,確保工作區(qū)域及酒店財產
的安全。
5、6、確保責任區(qū)域內房間各項設備和物品的完好無損,清潔房間發(fā)現有損壞
立即報告領班。
5、7、客人離店后,及時查看房間酒水消耗和設備物品有無損壞,如發(fā)現有客
人遺留物品立即報客房中心或領班。
5、8、及時撤出客房內的餐具,并送到指定地點。
5、9、正確使用清潔設備和用具,保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。
5、10、收發(fā)、核對客人的洗衣,并及時做好記錄。
5、11、及時與客房中心核準房態(tài),迅速清理退房,將清潔好的房間報告領班以便檢查出租給客人。
5、12、對報修工程負責。
5、13、嚴格按照操作程序對客人用過的杯具進行清洗消毒。
5、14、與洗衣房清點臟布草,并接收干凈布草,還于領班。
5、15、完成本日周期工作,完成領班或主管分派的其它任務。
5、16、填寫交班日志,當班未完成的工作應做好與下一班的交接工作。
5、17、交樓面鑰匙,簽退。
中班服務員(15:00pm~23:30pm)
5、1、向中班領班報到,接受本日工作安排。
5、2、領取樓層萬能鑰匙,了解本日客情狀態(tài),與早班服務員做好交接班。
5、3、接受客房中心的工作指令,為客人提供服務項目。
5、4、完成早班未完成的工作。
5、5、按照程序為本區(qū)域所住客人的房間開夜床,有貴重物品(如手機、電腦等),填寫夜床工作記錄。
5、6、清洗干凈當班所有的杯具并消毒。
5、7、客人離店后及時查房,發(fā)現問題及時通知。
5、8、確保房內的各項設施設備的完好,發(fā)現有設備損壞及時報告,并報維修人員進行維修。
5、9、及時與客房中心核準房態(tài),迅速整理離店客人房間。
5、10、完成本日周期工作。
5、11、對來訪客做好進出情況記錄,巡視檢查樓層是否有異常舉動及可疑人
物,若有發(fā)現及時匯報。
5、12、填寫交班日志,與夜班服務員做好交接工作。
夜班服務員(23:00pm~8:00am)
5、1、向所屬領班報到,接受工作安排,領取樓層樓面鑰匙。
5、2、定時巡視樓層客情狀態(tài),確保樓層安全安靜。
5、3、接受客房中心工作指令,及時為客人提供服務。
5、4、完成當班日常周期衛(wèi)生。
5、5、對樓層當班期間的退房應及時作好查房工作。
5、6、留意有異常舉動,可疑人物及時匯報。
5、7、填寫夜班工作巡查和交班記錄本,與早班服務員做好交接班工作。
第2篇 大廈樓層服務員崗位職責工作內容工作流程
大廈樓層服務員崗位職責、工作內容和工作流程
1崗位職責
搞好公共責任區(qū)域所管轄區(qū)的衛(wèi)生,對客戶提供標準化的服務,對所有清潔設備定期進行保養(yǎng)。做到三員觀:服務員、安全員、營銷員。
2工作內容
(1)搞好公共責任區(qū)域所管轄的衛(wèi)生間、地面、客戶房間、樓梯、電梯、墻壁、開關扶手等清潔衛(wèi)生。
(2)樓層物品要按規(guī)定使用、擺放并保存。
(3)正確使用清潔劑和全部有關清潔工具、設備,并按工作程序完成清潔工作。
(4)嚴格按照工作流程、工作標準為客戶提供服務。
(5)對所有清潔設備定期進行保養(yǎng)清潔。
(6)樓層設備設施發(fā)生問題及時報修,緊急情況除自行緊急處理外,要迅速報本部經理。
(7)發(fā)現客戶辦公室內有違反管理規(guī)定的情況或私用電器(電爐、電飯鍋)要進行勸阻,并迅速報部門處理。
(8)對本樓層的客戶情況、信息、設備設施、工具,做到了解、熟悉。
(9)隨時聽取、收集客戶信息、意見,并及時反饋部門經理。
(10)隨時做到三員觀、三三視。
(11)拾到客人遺失及客人贈送物品要上交備案,不能私自處理。
(12)完成經理臨時安排的工作。
(13)年底要將本樓層使用的物品與工具進行清點并上報領班。
3工作流程
è早班
(1)每日6:50到崗并簽字;
(2)6:50-7:00換工服;并領取空置房鑰匙。
(3)7:00-7:10參加班前會,接受領班儀容儀表檢查,聆聽注意事項;
(4)7:10-7:20領取本崗們位日常消耗品和工作用品;
(5)7:20-8:00進行早間的清掃及維護,并隨時的巡檢。
(6)8:00做操、開早會。
(7)8:10-13:30嚴格按各崗位工作標準及操作程序進行工作,做到隨臟隨清潔;
(8)13:30按時收取衛(wèi)生間垃圾。
(9)14:00與下一班人員交接工作,清點各項設施設備及用具等,并接受下一班人員對清潔衛(wèi)生檢查狀況的建議;
(10)14:10簽退離崗。
中班
(1)每日13:45到崗并簽字;
(2)13:45-13:50換工服;
(3)13:50-13:55領取清潔所需用品;
(4)13:55-14:00與上一班人員進行交接工作;
(5)13:05-20:00進行日常公共區(qū)域清潔工作、計劃衛(wèi)生、及寫字間內的吸塵和垃圾收取工作。
(6)18:00將樓層垃圾由員工口送出,交由指定人員處理。
(7)20:00-20:10全面檢查本崗位工作,確認無其它事情,做到四關:檢查門、燈、窗、電器、電源等后離崗簽退;
(8)離崗后不得在辦公區(qū)域逗留。
第3篇 酒店樓層服務員崗位工作職責
職責一:酒店樓層服務員崗位職責
1、按程序清掃客房,確保符合標準。
2、按標準,補充各種客用品和巾類。
3、根據客人的實際消費補充各種飲品。
4、填寫有關工作報告表。
5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。
6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務。
7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內的客人及財產的安全。
8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。
9、保持各種服務工作處于良好狀態(tài)。
10、負責檢查房間內各種設備是否工作正常。
11、按順序清理房間:先做vip房請即打掃、退房、長住房、續(xù)住房、空房。
12、下午2:00后,如仍掛著'請勿打擾'牌的房間,一定要通知領班。
13、賓客信息反饋,及時向上級匯報。
14、做好鐘點房的清潔工作。
15、做好工具的清潔保養(yǎng)。
16、及時派入當日的報紙。
17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。
18、整理工作間、布草間、準備工作車,并對當日布草進行盤點與登記。
19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。
20、完成樓層領班分派的其它任務。
職責二:酒店樓層服務員崗位職責
1、按規(guī)定嚴格執(zhí)行客房鑰匙領取和使用制度,認真、準確、完整的填寫客房鑰匙領取表,全權負責客房鑰匙的保管。
2、保持良好精神狀態(tài),牢記服務宗旨。文明待客,禮貌用語,為賓客提供各項優(yōu)質服務。
3、根據清潔客房順序及客人要求及時清掃整理房間,檢查客衣情況,補充一次性物品,棉織品一客一換,按規(guī)定消毒,認真、準確、完整的填寫客房清潔工作報表。
4、檢查所在區(qū)域設備設施及客房內各種設施的運轉情況,及時報告維修項目,發(fā)現異常,及時上報處理。
5、熟悉所在區(qū)域客房的分布及使用情況,隨時檢查房態(tài)并與客房服務中心進行核對。
6、負責樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤點、領取、報損等工作。
7、負責客衣的檢查、收取、核對及發(fā)放工作,認真做好登記。
8、熟悉所在區(qū)域內的消防通道及設施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,確保賓客安全。
9、愛惜公共財產,力行節(jié)約,嚴格執(zhí)行酒店制定的各項節(jié)能措施。
10、及時報告賓客遺留物情況,并將遺留物品及時上交到客房服務中心做好登記。
11、積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。12、認真聽取賓客的意見,并將客人的信息和建議及時反饋給上級。
認真做好交接班記錄。
職責三:酒店樓層服務員崗位職責
1、領取樓層萬能鑰匙,準確填寫鑰匙領用單。
2、服從領班的安排,清掃客房,填寫服務員工作中的各項內容。
3、按照消毒的程序,對客人使用過的用具進行有效的消毒。
4、及時清理客房內的餐具,放置在本樓層工作間,并通知餐飲部收回。
5、確保房間內各類設施和物品的完好,如有破損立即向房務中心報告。
6、檢查房間內迷你吧,代銷品的消耗情況,準確清點,并開賬單及時補充。如發(fā)現客人有遺留物品,應立即報告領班。
7、報告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,可越級匯報。
8、客人離店后,及時查房間的設備物品是否完全和有無破損,發(fā)現問題及時向房務中心匯報。
9、工作時保持工作車各類的整齊,清潔,正確使用各種清潔設備和用具。
10、對所轄區(qū)域內需要維修的設備,應及時準備的報修,并陪同工程維修人員進房維修,檢查修復質量。
11、協(xié)助布草員定期清點布件、收發(fā)、核對客人送洗衣物。
12、及時給住店客人補充客用品。
13、垃圾袋滿后放至工作間內,待下班后送至垃圾房。
14、及時核準房態(tài),迅速清潔客人已離開的房間,經領班檢查后報房務中心。
職責四:酒店樓層服務員崗位職責
1、按照工作程序和標準清掃各種房間,認真填寫“清潔房間報告表”。
2、提供優(yōu)質的服務,使清潔及客房服務保持在一個較高的水平上。
3、主動向住店賓客提供良好、優(yōu)質的服務,使客人感到非常愉快。
4、在樓層領班直接領導下,清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當層的房間。
5、準備及備齊所有的清潔工具,如:工作車、吸塵器等,并且隨時保持干凈整潔。
6、將所有當天的“輕便行李”、“無行李”及“外宿”房間及時通知給房務中心和樓層領班。
7、仔細檢查所負責的房間酒水的使用情況,如發(fā)現賓客需洗衣服務時,應及時通知洗衣房。
8、小心、留意保管自己所持的區(qū)域卡。
9、將所有賓客遺留在房間內的物品及時通知領班,并送交服務中心登記、備案。
10、如在所負責的房間內發(fā)現有較多貴重的物品或者大量現金時,及時通知房務中心、樓層領班及大堂副理,并在房門外守候待上級到達。
11、每日進行樓層安全巡視,注意留心檢查所有在樓層閑逛的陌生人及非酒店員工。
12、做好minibar、設備的檢查、維護保養(yǎng)及更換工作。
13、根據房務中心提供的信息,完成對客服務工作。
14、按時完成上級布置的臨時性工作。
15、有權對工程維修項目不符合標準的拒簽。
16、有權對不符合標準的棉織品退回重洗。
17、有權拒絕向客人提供不合格的產品及服務。
