第1篇 售樓處物業客服管家的崗位職責內容
售樓處物業客服管家的崗位職責
輔助銷售代表全程接待客戶參觀樣板間;疏導客戶及時和客戶經理保持溝通。
每天檢查樣板間布局,檢查物品有無損壞、數量,檢查保潔的清潔工作,檢查設施設備是否正常進行,保證樣板間所有家具和設施能夠正常運轉。
每日對樣板間內的小飾物進行清潔,確保干凈、無塵。
下班前要對樣板間進行整體檢查,在交接班記錄本上記錄全天樣板間內發生的一切情況,對樣板間所有物品負責保管并在下班前打開技防設備,保證報警設備的運轉。
參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練,不斷提高自身的服務意識和素質,弘揚和落實公司管理理念和企業文化。
嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度,尊重上級、關愛同事、服從管理,積極完成上級交給的各項工作任務。
第2篇 物業客服管家崗位工作職責
職責一:物業客服管家崗位職責
1)負責業主辦理入住的各項準備工作,及入住流程辦理和后續的服務工作;
2)負責物業管理區域內環境衛生,園林綠化及返修施工的監管工作,發現問題及時跟進相關人員處理;
3)負責每日對公共區域進行巡視,并做好日常記錄,發現各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關部門進行處理;
4)負責業主委托代辦服務的咨詢及服務工作,及時反饋相關信息;
5)負責收集客戶、業主信息,建立前期客戶檔案。
6)根進所服務區域的樓宇維保修工作,對每日工作進行跟進、記錄、拍照,并反饋相關部門及業主。
7)對區域內的保潔服務進行業務的組織、指導和管理工作;
8)熟悉了解項目所有的服務設施及服務項目,對項目運行管理做到心中有數。
9)協助處理各類突發事件;
10)完成上級領導交辦的其他工作
職責二:物業客服管家崗位職責
1、負責業主辦理入住的各項準備工作,及入住流程辦理和后續的服務工作;
2、負責物業管理區域內環境衛生,園林綠化及返修施工的監管工作,發現問題及時跟進相關人員處理;
3、負責每日對公共區域進行巡視,并做好日常記錄,發現各種不安全隱患及需要維修的設施設備及時通報相關部門進行處理;
4、負責業主委托代辦服務的咨詢及服務工作,及時反饋相關信息;
5、負責收集客戶、業主信息,建立前期客戶檔案
職責三:物業客服管家崗位職責
1、熟悉項目部各項管理制度、收費標準及用戶情況;
2、定期整理客戶資料;
3、協助客戶服務部主管制定項目部清潔設備使用方法及操作規程;
4、負責辦理業主入住手續,裝修審查;
5、負責裝修檔案、業主檔案、項目部文書檔案的管理;
6、負責項目部公共鑰匙的管理工作;
7、負責準時向客戶派發各種費用的交費通知單;
8、追收管理費及其它費用的工作;
9、接待處理業主投訴、記錄,向執行部門反應,并進行反饋、上報;
10、負責對投訴的處理結果進行回訪,并做好回訪記錄統計總結;
11、協助處理突發事件,并負責處理善后工作;
12、制訂一般之文制度職責大全告表格等工作;
13、負責項目部的文件收發及傳達等日常工作,妥善保管物業項目部的文件;
14、按上級領導的要求及時與業主溝通,反饋有關信息;
15、負責項目部文件的擬定和整理歸檔工作;
16、負責辦理各類對客代辦業務;
17、完成上級領導交辦的其它工作;
職責四:物業客服管家崗位職責
1、熟悉物業公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍。
2、熟悉園區環境及各種配套設施的公共設施的位置,各樓宇的外觀結構、單元戶數、入住率等樓宇的綜合情況。
3、與住戶保持良好的關系,定期開展回訪工作,向住戶解釋說明物業公司的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等,能靈活正確運用國家有關的法令法規和公司的有關規定,巧妙的處理好每件事情,維護公司的利益和聲譽。
4、負責區域內物業管理各項工作的巡查,督查園區內各崗位工作質量,善于發現工作中存在的問題或安全隱患,跟進、處理有關違章整改事宜,認真做好巡查記錄,及時將巡查發現的問題以《工作聯系單》報相關部門處理。
5、全面負責收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成,受理業主在保修期內的房屋維保修事項,及時聯系或發函施工單位處理。
6、定期檢查空置單元,發現需整改事項及時聯系施工單位處理。
7、受理前臺傳達的工作信息,接受住戶提出的投訴或服務要求,及時到現場實地了解,經有效分析后轉交相關職能部門跟進處理。
8、負責起草對住戶發出的溫馨提示、通知、通告等文件,督促各部門通告按序張告及歸檔,包括文本格式、定期拆撕等。
9、負責跟進《保安日報表》中反映的事項,制定當天工作維修單,及時監督相關部門的維修和驗收情況。每月整理《保安日報表》和公共維修單并存檔。
10、全面負責各區車位管理工作。更新各區車位表及變更資料、催繳車位費,分析車位租賃管理問題,制定管理方案?，F場了解各區車位租賃情況,跟蹤噴牌、擦牌等工作情況,處理有關漏費、欠費、逃費等問題;定期更新各區車位表,如半年度或一年度更換一次車位表,視車位表的使用情況而定。
11、負責協助保安部、工程部處理突發事件,并及時上報管理中心主任。
12、協助組織、開展社區文化活動和宣傳工作
13、執行上級所指派的其他工作。
第3篇 高端別墅物業客服管家崗位職責
高端別墅物業客服管家崗位職責
報告上級:客服經理
聯系部門:工程部、保安部、保潔公司
1.負責對所負責區域進行入戶隨訪,讓每位業主認識自己的管家,了解管家的作用,隨時掌握業主信息,以利于下一步工作的開展。
2.及時與客服前臺溝通,對所負責區域的業主報修進行跟進。
3.負責對業主報修進行入戶跟進,保證業主戶內維修的及時性。
4.負責對負責區域的業主報修進行回訪。
5.針對業主反映的重要問題,及時上報客服經理。
6.負責每日對所負責區域進行巡視,在巡視中注意檢查各種不安全隱患,發現問題認真記錄,并通知客服經理和相關部門及時處理.將處理結果以書面形式報告客服經理。
7.協助對客戶意見征詢活動的開展。
8.負責協調上級主管,做好施工單位入戶的跟進驗收工作。
9.牢記客服中心提供的收費服務項目及收費標準,掌握無償服務項目的內容,并根據業戶需求協助上級主管和相關部門及時提供服務。對超出服務范圍的服務盡最大努力滿足。
10.對所有投訴處理過程、服務過程進行統一監控管理,簡化業主與各部門聯系程序;對于業戶的投訴,能解決的則迅速處理,對無法當時解決的,說明原因并上報客服經理及通知相關部門,確定處理方案后,通知業戶,對無法解決及時上報主管領導,并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入《交接班記錄本》。
11.負責對業戶日常服務工作和各項特殊服務要求的收費工作。
12.負責物業費收取、催款工作,完成總體收費率90%以上。
13.做好每日對樓內公共區域設施、設備的巡視,并認真填寫《巡視記錄表》,發現問題上報主管領導并通知相關部門及時整改,對整改完畢的項目及時跟進。
14.定期對所有公共設施進行檢查,發現需維修的設備、設施做好記錄,通知客服前臺填寫《維修單》,由客服前臺通知工程部,進行維修。定期檢查維修情況。
15.完成上級領導交辦的其它工作。
第4篇 項目物業客服管家崗位職責內容
項目物業客服管家崗位職責
1.協助部門主管做好公共事務的管理工作,負責處理一般性日常事務,直接對部門主管負責。
2.負責落實對外承包各項目(清潔、消殺等)的監督、檢查和考核工作,督促其完成工作質量。
3.負責組織物業公共區域及空置房屋的巡視檢查,確保公共區域完好和空置房內設施安全。
4.負責組織客戶意見征詢活動,具體落實客戶投訴情況,并針對各種問題提出具體的解決方案及建議并跟蹤。
5.密切與業主聯系,積極為業主解決困難,處理好業主的有效投訴。
6.協助、配合客服部主管的工作,負責園區物業的巡查監督、組織、協調工作。
7.負責公用設備、設施(包括標識)的檢查,對發現的問題和安全隱患,及時通知相關部門處理并記錄在案。
8.檢查負責區域的清潔、綠化、消殺情況,發現問題及時處理。
9.接受客戶投訴,協助解決客戶投訴問題。
10.督促客戶遵守園區的各項規章制度。
11.負責對外承包工作(清潔、綠化、消殺等)的監督、檢查工作。
12.當客戶(包括外來辦事人員)出現違規行為時,及時勸阻并向其解釋園區的有關規定。
13.熟悉園區內各業戶/公司的經營和分布情況,熟悉園區的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。
14.懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應急處理方法。
15.定時檢查巡查園區內公用設施、設備,發現問題及時處理。
16.密切與客戶的聯系,積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。
17.堅持每天巡視園區,建立園區內各棟樓的空置物業檔案,并定時定期檢查。
18.協助公司財務部催交管理費等費用。
19.對園區內的環境、衛生、綠化實行全面監控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規行為進行勸說、制止。
20.完成領導交給的其他臨時性任務。
21.配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。
第5篇 物業項目客服管家崗位職責1
物業項目客服管家崗位職責(一)
崗位職責:
1、根據客服專員的要求完成相關工作。
2、對所負責的單元業戶物業管理費的收繳、催繳工作。
3、對所負責的單元業戶報修、投訴的及時跟進。
4、對所負責的單元業戶報修、投訴的完成情況的回訪。
5、對所負責的單元進行滿意度調查。
6、負責單元接待,來訪人員進行管理以及各業戶賬單信件的投遞。
7、負責單元內業戶資料搜集及日常維護工作。
第6篇 物業客服管家崗位職責11
物業客服管家崗位職責(十一)
一、在客服主管的領導下開展日常客戶服務工作和特約服務的收費工作,定期向客服主管匯報分管區域工作和管理報告,并提出合理化建議。
二、負責責任區域業主入戶拜訪,使業主認識自己的管家,了解管家的職責,掌握業主信息,利于下一步工作的開展。
三、根據業主的需要,為業主提供合同之外的特約服務和代辦服務,提高本項目的物業管理費之外的營業收入。
四、負責責任區域的接待工作,對業主來訪進行接待,對業主的報修進行登記,將維修事項及時匯報到維修部,并跟蹤維修落實情況。對業主報修進行入戶跟進,保證業主戶內維修的及時性,對負責區域的業主報修進行回訪。
五、每日對所負責區域進行巡視,在巡視中注意檢查各種不安全隱患,發現問題認真記錄,并通知客服主管和相關部門及時處理,將處理結果以書面形式報告客服主管。
六、負責辦理責任區域內裝修手續的辦理和裝修管理,及時對裝修業主進行巡檢,對違反小區管理規定的行為給予制止并做好解釋工作,形成書面記錄,及時將情況反映到分管領導處。
七、負責對客戶提出的物業管理以及其他與物業服務有關的咨詢服務,對業主反映的重要問題,及時上報客服主管,開展客戶意見征詢活動。
八、負責辦理責任區域交房驗收工作,對業主檔案及時歸檔保存,防止遺失損壞,并做好保密工作。
九、負責責任區域未交房的住宅、儲藏室、車庫、商鋪巡查,檢查工作。
十、負責接待客戶的投訴及解釋工作,并將客戶的投訴事件進行書面記錄在《業主投訴記錄本》,協調相關部門解決,解決不了的,于四小時之內的上報相關負責領導。
十一、負責對所有投訴處理過程、服務過程進行統一監控管理,簡化業主與各部門聯系程序;對于業戶的投訴要認真聆聽,清楚地做好記錄,準確無誤地傳達給相關部門,切記要跟蹤到底,對無法當時解決的,將處理方案向業主反饋并詳細記入《業主投訴記錄本》。
十二、負責突發事件及應急事故的處理。對突發、應急事故進行跟蹤、記錄、監督落實,突發事件的處理以書面形式向品質管理部和公司匯報,定期對客戶進行回訪,定期對客戶滿意度進行統計分析。
十三、每日對所屬區域樓內公共區域設施、設備巡視,并認真填寫《巡視記錄表》,發現問題上報主管領導并通知相關部門及時整改,發現需維修的設備、設施做好記錄,填寫《維修單》,通知工程部進行維修。對整改完畢的項目及時跟進。
十四、每日對所屬區域所有公共設施進行檢查,發現問題及時通知相關部門處理。
十五、提供綜合性服務項目,滿足客戶需求,牢記客服中心所有有償和無償服務項目,熟記《小區部門運作手冊》的全部內容。
十六、積極完成自己工作職責和領導安排其他工作,協調上級主管,做好施工單位入戶的跟進驗收工作。
十七、熱誠幫助業主,主動自覺地為業主著想,收集業主對物業的建議,有高度的責任心,以防工作中出現不必要失誤。
十八、互幫互助,主動幫助因事請假或外出的同事的當日工作任務,在突發情況下應根據具體情況對各部門人員進行合理的臨時調配,保證小區正常運作并做好相應記錄。
十九、保持客服中心的衛生清潔,及時進行打掃整理。認真作好公休日值班,值班期間積極作好各項工作。
二十、愛護公司的設備設施,節約辦公用品,節約水電,不占用辦公電話辦私事。
二十一、嚴格遵守集團以及物業公司的各項規章制度。
第7篇 花園物業區域客服管家崗位職責
花園物業區域客服管家崗位職責
1.1)為區域樓棟的第一責任人,在大區物業助理的直接指導下開展日期物業管理及服務工作。
1.2)包括但不限于以下主要工作事項:物業巡檢(清潔衛生督導、裝修督導、公共場地、公共設施巡查等)、信息受理及處理(咨詢、報修、投訴、代辦服務、有償服務等)、客戶意見征詢、客戶回訪、健康管理、貼心關懷(生日祝福、溫馨提示、特殊慰問等)、費用催繳等,編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領導安排的其它臨時性工作任務。
1.3)崗位主要工作內容:
a、物業巡檢:按規定的巡樓路線和要求,每天至少巡樓二遍,巡視內容主要有以下事項:
①、裝修管理--每天對樓棟裝修單元進行巡查督導,主要查看其:手續是否齊全(許可證、工人出入證等)、是否按圖紙施工(有無未經申請擅自施工的項目等)、是否有安全隱患(動火作業、抽煙等)、其它(是否關門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運情況等);以上事項為裝修現場管理的必檢項目,記錄在《管家工作日志》內并及時跟進處理;
②、清潔衛生督導--每天巡查責任區域內的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛生情況,記錄在《管家工作日志》內并及時跟進處理;
③、公共部位巡查--每天對天面、平臺、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫等公共部位進行巡查,狀況是否正常,是否有安全隱患,是否被占用等,記錄在《管家工作日志》內并及時跟進處理;
b、信息受理及處理:公布24小時服務電話,及時受理業主咨詢、報修、投訴等信息,并做好記錄,自己能處理的,自己及時作好現場處理,不能處理的要馬上匯報上級領導并進行處理,如不屬本公司或本服務中心責任,應耐心向業主解釋清楚,且跟蹤處理到底直到回訪結束。
①、報修--以第一責任人的身份主動、及時受理責任樓棟各業戶的房屋報修事宜,詳細作好記錄,并與前臺對接,督導跟進處理,處理過程中要隨時與業戶保持聯系,將處理信息及時反饋給業戶,如施工單位有人過來維修,需親自陪同工人上門,當面與業戶做好溝通工作之后方可離開,處理完畢后,需上門或電話回訪處理結果及業戶滿意度,并做好全程信息記錄。
②、投訴--以第一責任人的身份受理業戶的不滿抱怨信息,參考投訴處理規程,全程跟進處理,做好回訪及記錄工作。
③、代辦服務--為方便客戶,我們利用相關資源為客戶提供力所能及的免費協助服務,如:代發信件、快件,代訂報刊雜志,代辦電話、網絡等申請,代訂機票、車票,代辦衣服干洗等各項服務。
④、有償服務--有償服務是物業公司在提供常規物業管理服務之外,根據客戶個性化需求而拓展的一種經營性服務項目,費用由業戶在物業服務費范圍之外根據服務項目與物業公司協商確定,服務項目主要有:新居裝修后清潔開荒、日常家居清潔、室內植物租賃、室內工程維修(光管、開關、水龍頭、地漏等)及空氣檢測等服務項目。
⑤、信息反饋--所有事項,客服管家都需以第一責任人的身份及責任感進行受理、記錄、跟蹤處理過程、保持與客戶聯系,無論事情處理,都需在約定的時間內給予客戶回復,并全程做好書面記錄。
c、客戶意見征詢:
每月、每季度、每半年,樓棟責任管家都要主動征詢客戶對我們的服務評價,年度客戶意見征詢由經
理統一組織安排實施,并做好書面調查記錄及意見調查分析報告。
d、客戶家訪:
客服管家需在日常與客戶溝通、服務過程中,不斷完善客戶檔案資料信息,根據《管家家訪信息表》
不斷更新以下信息內容:
①、業戶出生年月;
②、現工作單位、電話、地址;
③、興趣愛好、緊急聯系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等(小孩上學、老人);
e、貼心關懷:
從情感關懷出發,對客戶進行'一對一'尊貴式細節服務,主要體現在以下方面:
①、生日祝福--客服管家清楚掌握每一位客戶的生日,在客戶生日當天遞送生日賀卡或發送祝福短信;
②、溫馨提示--針對天氣變化,及時提醒業戶注意做好應對措施,利用小區公示欄、小區廣播等在小區內播報天氣預報、生活小常識等。在災害性天氣來臨之前,提前向客戶發出警示,并向客戶介紹防范措施。
③、特殊慰問--對于客戶出現重大疾病或遭遇不幸,客服管家將代表服務中心到客戶家進行特殊慰問。
④、信件簽收、派發--業戶不在家或外出旅游時,經確認后,代為簽收信件、包裹并妥善保管轉交。
f、健康管理:
針對客戶不同年齡及家庭成員結構,利用奧龍會館現有資源,有計劃的組織客戶進行健康檢測,出具體檢結果分析及健康評估報告,為客戶建立健康檔案。
g、費用催繳:
根據財務收費統計情況,及時掌握樓棟各單元業戶物管費繳交情況,根據服務協議周期,每周一遞交上一周催費情況統計表,每月提醒業戶及時繳交物管費,并全面掌握欠費單元的原因,做出分析,及時處理,每月物管費的收取率,為客服管家日常工作考核的一項重要工作。
1.4)每日工作安排:
a、提前10分鐘到辦公室,整理好當天的工作資料及物品(對講機等),按崗位著裝要求前提5分鐘到服務中心門口集合開早會,聽取當天值班助理及經理的工作安排,并認真完成;
b、8:10--11:00
1、.8:45分前,在各區域樓棟主通道前主動向業戶問好并歡送客戶上班(當天若有特殊事項安排則適當調整,按事情的輕重緩急靈活處理);
1、10:30開始對所管理的區域樓層及公共區域進行細致的巡查一次,主要事項如下:
①.樓層:住戶的基本情況了解(家訪),出租戶數等;公共通知欄已發布信息的張貼情況,安全出口、防火門情況,各管井、設備間有無溢水現象,樓道照明情況等;
②.裝修督導:裝修戶數、裝修狀況、裝修材料運送及裝修垃圾清運情況掌控;
③.空置房的情況:水電是否關閉、室內配套設施設備是否齊全;
④.安全防范情況:有無閑雜人員,住戶出入有無關好門窗狀況;
⑤.樓層的清潔衛生狀況:是否按清潔標準及時清潔,生活垃圾擺放、清運狀況;
⑥.樓層、地下室的公共設施、設備的有無損壞狀況,包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運行情況、電梯內照明燈情況及車輛停放情況。
⑦.下雨天天面、屋頂及大堂等部位的防水檢查,及時設置安全提示牌;
⑧.公共區域:道路清潔狀況,綠化狀況,配套物品的擺設狀況。
c、15:00--17:30
①.提前10分鐘到服務中心,聽取物業助理對下午的相關工作安排,如沒有,則開始對各自責任區域進行下午的物業巡查,巡查內容同上午一致,同時,注意跟進上午巡查情況的處理情況;
d、記錄、匯報:每天記錄巡查情況,針對所發現的問題,及時協調各相關部門做出處理,自己不能處理的要及時匯報物業助理協調處理。
e、18:10--19:00
①.督導當天樓道垃圾清運情況(生活垃圾、裝修垃圾);
②.在區域主通道迎接下班回家的業戶,主動問好,有物品需要幫忙的須主動協助;
f、收樓期間:為業主辦理收樓的有關手續及遺留工作的返修跟進督導。
g、業主投訴:每個客服管家均為責任區域的第一責任人,所有相關投訴信息均需及時協調、跟進處理。
h、完成上級領導交辦的其它工作。
1.5)每周工作安排:
a、每周與清潔、綠化現場負責人巡視不少于3次,將當場發現的問題,要求能及時解決的及時解決,不能現場解決的要在三日內做出解決方案。
b、參加部門周例會,聽取經理的工作指示,詢問業主投訴問題處理結果,反饋處理結果給業主。
c、對所管理區域的業主進行家訪,了解業主的意愿,反饋給部門經理,不斷改善、提高自身的服務質量。
d、接受公司組織的各項業務知識的培訓。
e、接受部門組織的有關工作中存地問題的《自由發言討論會》。
f、完成每天的工作及上級領導交辦的其它工作。
1.6)每月工作安排:
a、每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。
b、根據外委合同內容每月安排清潔公司對公共區域路面清洗不少于2次,公共樓層清洗1次。公共區域消殺工作不少于一次,明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。
c、參加公司組織的各項業務知識培訓,并接受考核。
d、對所管理區域的業主進行家訪,每人每月回訪住戶不少于責任范圍區域內的1/3戶,了解業主的意愿,反饋給部門經理,改善、提高自身的服務質量。
e、隨時掌握管理費、水電費、租金等繳納情況,及時做好管理費催交的工作。
f、在經理的領導下實施社區文化活動的開展工作。
g、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。
1.7)每季工作安排:
e、協助季末對蓄水池的清洗;
f、水景的清洗(可根據實際情況增加清洗次數);
g、統計業主回訪記錄達到公司標準(每季度家訪管轄區域98%);
h、地下管井的疏通。
1.8)每年工作安排:
c、對化糞池清理;
d、年終總結和下年工作計劃。
1.9)按時上交:
e、《管家工作日志》、《家訪信息表》;
f、未處理完畢匯總表;
g、月樓宇情況匯總(收樓情況、裝修情況、出租情況)表和欠費情況統計表;
h、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。
2.0主要權限:
a、對各外委單位工作情況的監督、考評權;
