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第1篇 物業項目客服中心的崗位職責5
物業項目客服中心的崗位職責(五)
客服人員的崗位職責
1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則,努力提高自身業務水平。
2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。
3、為業主提供主動、熱情、滿意、周到的服務。
4、為公司各類業主提供業務咨詢。
5、收集業主信息和業主意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負責公司業主資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、做好上門業主的接待和電話來訪工作,及時轉告業主信息,妥善處理。
8、負責接聽業主咨詢和投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
客服主管的崗位職責
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規范,工作室內衛生是否達標。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導'業主想到的我們做到,業主沒有想到的我們為業主想到'的服務理念。
3、負責監督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況。
4、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況。
5、負責本部門人員班次、假期排定。
6、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準。
7、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。
8、負責與業主之間建立良好的溝通關系,實施業主咨詢和業主問答,反饋業主的意見和建議。
9、認真正確回答業主的提問,解決好每一宗業主投訴工作;做好業主投訴和接待工作,及時向領導反饋業主的意見和建議。
10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;對本部門新到員工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓。
11、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態,及時匯報管理處經理、開展針對性工作。
12、熟悉小區情況,勤巡查,發現問題及時處理。
13、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
客服經理的崗位職責
1、維持良好的服務秩序,提供優質的業主服務,做好業主與公司溝通的橋梁。
2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準,樹立良好的外部形象。
3、確保本部門積極配合各部門開展工作。
4、建立并維護公司客服服務體系,建立客服信息管理系統,客戶服務檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據反饋信息對產品推廣提出改善意見 。
6、制訂客戶服務人員培訓計劃并組織實施 。
7、考核部門下屬并協助制訂和實施績效改善計劃。
8、監督并控制各種客服費用開支。
10、參與制定公司業主手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。
12、受理業主投訴。
13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。
第2篇 某物業公司項目客服中心崗位職責
物業公司項目客服中心崗位職責
1.0傳真、打字、復印、國內國際長途服務職責
1.1必須按時上、下班,禮貌待客,準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。
1.2積極地學習并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護、保養。
1.3定期對本工作臺的機器設備進行維護,做到每日一清查每月大檢查。
1.4按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。
1.5培養得體的言行舉止,樹立良好的企業形象。
2.0郵件收發職責
2.1辦理信件,明信片,印刷品收寄服務,辦理包裹品的收寄業務,郵件收遞要與有關管理機關協商妥當,以便郵局在服務上有良好協作。
2.2及時地將郵件送至客戶房間,對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知客戶。
2.3必須有高度的責任感和事業心。
2.4必須懂得郵件收發業務程序、流程。
2.5每日需按時上、下班,接收來往郵件簽收。
2.6對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理,并及時上報。
3.0醫療服務
基本醫療緊急事故處理是客戶安全的保證,是接待臺工作人員的職責,適當地培訓員工基本的醫療急救知識是必須,保持與鄰近醫療單位的聯系,隨時應付突發事件。
4.0服務接待中注意事項
4.1應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
4.2如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'
4.3對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4.4回答客戶問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作。
4.5對客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
4.6如果客戶稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答,謝謝你的夸獎,這是我應該做的事情。
5.0工作要求
5.1前臺辦工作面保持整潔,不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推回辦公臺內。
5.2保持業主(用戶)等候區域整潔,并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
5.3業主(用戶)到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與業主(用戶)打招呼。與業主(用戶)交談時應熱情友好,仔細傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄,投訴事項記錄要在業主(用戶)投訴記錄薄上。
5.4前臺人員應相應相互協作,人員外出時要有其他人員補崗,前臺不行無人當值。
5.5客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。
5.6電話鈴聲響3聲內必須接聽,并說'您好!客服中心'。
5.7前臺人員的形象要求:
5.7.1提前5分鐘到崗,在工衣統一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。
5.7.2儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
5.7.3不得在前臺當眾化妝、梳頭等。
5.7.4坐姿端正,不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。
5.8熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。
