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第1篇 y賓館服務員崗位職責
服務員崗位崗位職責
1. 做好轄區內的衛生工作,保證物品清潔,擺放整潔。
2.及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領工作。
3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況,及時報告維修項目,發現異常時,上報處理。
4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節,保證營業場所,所需要的標準及營業氣氛。
5.負責布草及其他客用品的盤點,取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。
6.熟悉營業場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務項目,價格,積極做好推銷。
7.為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務工作,熟記客人特征,并負責客人的物品保管寄存等事宜。
8.愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。
9.牢記區域內的通道,消防設施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認真做好交接班記錄
10. 認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。
11.積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立酒店的形象。
12早晨7:50上班檢查儀容,儀表保持良好的精神狀態,總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。 兩班交接,按交接班程序交接,交接內容,查房態,房間,及公共房間物品,設備設施及賓客投訴,衛生,工程,安全問題。
13用餐時間30分鐘,注意用餐的紀律,杜絕浪費現象。
14下班填寫交接班本,準備交接。 兩班交接,按交接班要求交接。
第2篇 賓館服務員崗位工作職責
職責一:賓館服務員崗位職責
1.做好轄區內的衛生工作,保證物品清潔,擺放整潔。
2.及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領工作。
3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況,及時報告維修項目,發現異常時,上報處理。
4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節,保證營業場所,所需要的標準及營業氣氛。
5.負責布草及其他客用品的盤點,取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。
6.熟悉營業場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務項目,價格,積極做好推銷。
7.為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務工作,熟記客人特征,并負責客人的物品保管寄存等事宜。
8.愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。
9.牢記區域內的通道,消防設施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認真做好交接班記錄
10.認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。
11.積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立酒店的形象。
12.早晨7:50上班檢查儀容,儀表保持良好的精神狀態,總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。兩班交接,按交接班程序交接,交接內容,查房態,房間,及公共房間物品,設備設施及賓客投訴,衛生,工程,安全問題。
13.用餐時間30分鐘,注意用餐的紀律,杜絕浪費現象。
14.下班填寫交接班本,準備交接。兩班交接,按交接班要求交接。
職責二:賓館服務員崗位職責
1、熱愛本職工作,敬業,愛業,自覺遵守本店的各項規章制度。
2、接聽電話,答復住客咨詢或要求。
3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況,并與總臺校對報表、房狀。
4、協助客人入住,當班員工應在樓梯口迎候客人,引領進房,簡介房內設施(熱水、空調、網線、電話等)。
5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔),對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。
6、負責工作鑰匙的收發、保管,做好鑰匙領用記錄,嚴格執行借出和歸還制度。
7、了解客情,當班期間不定期樓面巡查,注意門、鎖、會客情況,做好巡查記錄。
8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛生,保持樓層整潔;
9、做好設備報修工作。服務員首先到現場了解損壞情況,后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。
10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法,并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。
11.每天對轄區范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解,發現異常及時申報維護和修理。
12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳,不得私自扣留,違者嚴處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人,使用客房,發現者按掛牌價扣罰,并調離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙,交清房態,交清交班記錄。
15、認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。
16.愛惜客棧財產,力行節約,按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識,不斷提高服務技能及服務水平
職責三:賓館服務員崗位職責
一、客房清潔(退房、續住房、請勿打擾房、空房)
1、早班接班后,了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務,準備好清潔車以及相應的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)
2、按順序打掃房間衛生:續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵:
二、統計當天當班的住房表格及工作狀態
1、善于記住房客的姓氏或姓名,但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客,盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。
2、輔助前臺工作人員,催交客房房租,做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客,要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善,要報告上級領導。
4、房客借用額外的房間配置用品時,在符合公司規定的情況下,做好借用登記和交接班。
5、客人退房后,遺留在客房里的物品,要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限:普通物品三個月、貴重物品一年。
6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務:衛生清潔、報紙等服務。
7、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。
三、退房查房的程序:
1、得到房客退房的信息,敲門進入房間:先查點房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現象,以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象)
2、如果房間配置有損壞或是缺少現象,則根據實情通知前臺,由前臺收取期賠償費用。
3、如果由于服務員的失誤,末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺,則此費用有查房服務員負責。
四、客人損壞物品的處理:
1、保留現場,馬上通知主管趕至現場。
2、由主管根據損壞程度通知相關部門。
3、四專業人士確定賠償金額,由主管理聯系客人處理。
4、對于有些損壞能夠處理,可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。
五、保持自己工作區域內的整齊、潔凈
工作前,下班后將工作區域清理干凈,布置整齊。
六、處理客人投訴
1、向客人道歉,站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護客人和賓館雙方的利益,在沒有弄清事實真相時,不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。
3、及時上報客人投訴,并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內處理不了,及時上報主管來處理
七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務注意事項:
1、走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背,有急事也不要跑步,可快步行走。
2、按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。
4、打掃衛生時,如果房客在客房內,要和房客說:抱歉,打擾了
5、在賓館走廊見到客人,應靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走,要向客人問好或是微笑點頭示意。
第3篇 賓館服務員工作崗位職責
作為一名賓飯的服務員,其崗位職責有哪些如果你想掌握詳情,請參考以下這則賓館服務員崗位職責。
(1)儀表、儀態
優秀的賓館服務員(制度職責大全服務員),必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
賓館服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言
賓館服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發音標準,表達準確。
(3)行為舉止
優秀的賓館服務員,應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業務操作技能
賓館服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤,不僅會給酒店造成經濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力
應變能力是賓館服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度
賓館服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識面
賓館服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識,才能為客人提供準而實的信息。
(8)合作精神
賓館的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
