第1篇 回訪工作管理作業規程
回訪工作管理標準作業規程
1.0目的
規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
1、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發行完畢后一個月內進行;
f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
e、監管性回訪按政府相關部門規定執行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內容:
a、質量評價;
b、服務效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產、住房等情況。
4.2服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。
4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理,按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經服務中心主管審核后,報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據)交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統”接受公房中心等部門的監督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統計表》
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業規程》
第2篇 某管理處服務回訪工作規程
1、工作目的
規范管理處的服務、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業戶對管理處服務定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎上,加強對服務質量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作,并按月將統計和分析結果上報管理處負責人。
2.2 管理處職能主管:負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責領導管理處的回訪工作,要及時審閱調度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內的問題設計回訪內容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內容寫成綜合報告報公司主管領導。
3、工作指引
3.1 管理處服務質量回訪內容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務的以下方面
a.服務、投訴處理方面
b.設備管理方面
c.房屋維修保養方面
d.安全保衛方面
e.消防、防災方面
f.清潔衛生方面
g.綠化、環境保護方面
h.停車場管理方面
i.會所及經營娛樂設施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務態度
l.管理處管理人員的文明程度、應變能力
m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評定方法,業戶的主觀定性意向有以下三級:
a級:滿意
b級:一般滿意
c級:不滿意
b.業戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。
3.1.3 定量
a.用書面形式的回訪定量的內容:
a.發出票數
b.回收票數
c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據自己的實際情況定,以便考核和監督)
單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數*100%
d.綜合評議的滿意率
綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數*100%
國家規定的綜合評議滿意率
第3篇 某小區管家服務中心回訪工作規程
小區管家服務中心回訪工作規程
1. 目的
確保對業主投訴的處理和維修服務的高水準及對服務效果的及時反饋。
2. 適用范圍
適用于對業主有效投訴處理和維修服務效果 的回訪工作。
3. 職責
3.1回訪由管家服務中心管家及助理負責,重要投訴由服務中心經理回訪。
4. 工作程序
4.1 管家按照《業主投訴受理單》,對投訴100%進行回訪,回訪應在投訴處理完成后一個工作日內完成。
4.2 管家服務中心經理每星期根據上星期的《維修單》,抽取30%(不少于3個)進行回訪。
4.3 回訪工作可采取與業主交談,現場查看、檢查等方式綜合進行。上門回訪必須有業主的簽名,電話回訪不作此項要求,但要在《回訪記錄》中寫明“電話回訪”。
4.4 對回訪中,業主又重新提出的意見、建議或投訴等,如不能當即解釋清楚或暫無法做出明確答復的,應告知預約回復時間。并應及時將相關意見、建議或投訴反饋到各相關部門,在預約回復時間前回復業主。
4.5 管家服務中心經理定期對回訪工作進行檢查并簽署意見。
4.6 回訪記錄由辦公室進行統一管理。
5. 記錄
5.1 《回訪記錄》
第4篇 某小區管理處服務回訪工作規程
小區管理處服務回訪工作規程
1、工作目的
規范管理處的服務、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業戶對管理處服務定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎上,加強對服務質量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作,并按月將統計和分析結果上報管理處負責人。
2.2 管理處職能主管:負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責領導管理處的回訪工作,要及時審閱調度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內的問題設計回訪內容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內容寫成綜合報告報公司主管領導。
3、工作指引
3.1 管理處服務質量回訪內容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務的以下方面
a.服務、投訴處理方面
b.設備管理方面
c.房屋維修保養方面
d.安全保衛方面
e.消防、防災方面
f.清潔衛生方面
g.綠化、環境保護方面
h.停車場管理方面
i.會所及經營娛樂設施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務態度
l.管理處管理人員的文明程度、應變能力
m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評定方法,業戶的主觀定性意向有以下三級:
a級:滿意
b級:一般滿意
c級:不滿意
b.業戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。
3.1.3 定量
a.用書面形式的回訪定量的內容:
a.發出票數
b.回收票數
c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據自己的實際情況定,以便考核和監督)
單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數*100%
d.綜合評議的滿意率
綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數*100%
國家規定的綜合評議滿意率
第5篇 某物業管理中心用戶回訪工作規程
物業管理中心用戶回訪工作規程
1、目的
規范用戶回訪形式,及時征求用戶意見和建議,以利管理服務工作的改進.
2、回訪形式
2.1上門回訪
2.2電話回訪
3、管理處應對下列三類工作進行回訪
3.1對業主意見征詢的回訪:
按規定進行發放、回收、回訪。
3.2對投訴的回訪:
日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。
3.3對意見、建議的回訪:
3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。
3.3.2管理處接待過的業主(用戶)的意見、建議。
3.4向業主(用戶)提供維修服務的回訪。
維修質量的回訪,每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進行電話回訪,將回訪情況錄入'回訪記錄'中,報修維修滿意率98%。
4、回訪工作的要求
4.1責任人:管理處主任和管理員。
4.2上門回訪必須有業主(用戶)的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明'電話回訪'。
4.3管理處主任對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。
4.4對回訪中,業主(用戶)又重新提出的意見、建議或投訴等:
4.4.1不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;
4.4.2對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第
二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。
4.4.3對業主(用戶)反映的問題做到'件件有著落,事事有回音',回訪處理率達100%。
4.4.4對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
5、回訪頻率
5.1對'業主意見征詢'和投訴的回訪處理率96%。
5.2意見、建議的回訪率,管理處可根據需要進行。
相關質量記錄:
1.《回訪記錄表》 zc-19/b02
第6篇 管理處回訪工作規程-4
管理處回訪工作規程(四)
1、管理員對照《住戶投訴記錄》,無論其投訴事件的內容、情節與事實是否相符,100%進行回訪,回訪時間按投訴時間和內容具體確定。
2、管理處每星期一根據上星期的《維修通知單》,由設備管理維修主管對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。
3、回訪采用現場查看、檢查與住戶交談等綜合方式進行,并填寫好《回訪記錄》。
4、回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關領導匯報,立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。
5、相關記錄:
**012-02《回訪記錄》
第7篇 某大廈回訪用戶工作規程
大廈回訪用戶工作規程
(一)管理部回訪用戶的工作規程
1.管理部負責回訪用戶工作,必要時可會同公司領導或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。
2.管理部按照回訪用戶記錄表的內容,按用戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按用戶投訴內容具體確定。
3.回訪期間發現用戶滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向用戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
4.將回訪內容記錄在用戶意見處理記錄表上,交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果,記錄在回訪用戶月統計表上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。
(二)操作流程圖
回訪用戶流程圖(圖略)
