第1篇 物業報修管理標準作業規程
物業報修管理標準作業規程
(八)
1.0目的規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3. 0職責3.0工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3. 1客戶助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 2工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。
客戶助理接業主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業主要求的時間安排人員維修(緊急、突發事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業主解釋并記下報修人聯系電話等內容,待與報修人聯系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯其分配是:第一聯留客戶服務中心、第二聯留客戶、第三聯留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、
二、三聯)。
4.1.3工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內容屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。
b)報修內容不屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現場。
c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;
如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。
對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯)交回客戶服務中心。
客戶服務中心收費員將相關內容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業主的家庭維修應在維修工作完成后,由業主到客戶服務中心交款,如業主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發出《協調單》,并在《協調單登記表》上登記,同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1 客戶助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內將報修內容填《派工單》,在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2 夜間監控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯)交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4 工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.5 完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。
交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯)交工程部主管簽名確認后將第一聯返還客戶服務中心。
4.2.7 公共區域的報修三天之內不能處理,客戶中心則發出《協調單》到相關負責人或部門,并在《協調單登記表》上登記,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協調單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯)、《協調單》由客戶服務中心負責保存,保存期一年。
4.4本規程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協調單》
5.2《協調單登記表》6.0相關支持文件
6.1 《有償便民服務標準作業規程》
第2篇 物業轄區報修管理標準作業規程
1.0目的規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3. 0職責3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3. 2客戶服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,并在兩分鐘內通知工程維修部前來領取維修單,工程維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯)領回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;
b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現場后,應輕叩門三下或按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:'我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。
'在住戶確認無誤后,說:'我可以進來維修了嗎',在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業主家中。
4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用'唱諾制'向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;
如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。
對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費的依據。
4.1.10對業主的家庭維修可采用月底統一結算的形式進行扣款;
對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1 客戶服務中心管理員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設備設施報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯),在5分鐘內通知工程維修部前來領單。
4.2.2 客戶服務中心管理員將《公共設備設施安裝/報修工程通知單》(第二聯)交給工程維修部,工程維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關事項。
4.2.5 維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務中心作 底統計費用的依據。
4.3費用結算
4.3.1 客戶服務中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。
4.3.2 客戶服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務中心主管審核。
審核無誤后,客戶服務中心主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報管理處經理審批。
4.3.3 客戶服務中心管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》報財務部:a)財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用;
b)財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、公共設施設備安裝/維修工程通知單》由客戶服務中心負責保存,保存期2年;
《有償便民服務收費表》、公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存,保存期3年。
4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設施設備維修記錄表》。
5.4《公共設施設備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6. 0相關支持文件《有償便民服務標準作業規程》。
第3篇 物業轄區報修管理標準作業規程-3
物業轄區報修管理標準作業規程(三)
1.0目的
規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3.0職責
3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.2客戶服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,并在兩分鐘內通知工程維修部前來領取維修單,工程維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;
b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現場后,應輕叩門三下或按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:'我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。'在住戶確認無誤后,說:'我可以進來維修了嗎',在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業主家中。
4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用'唱諾制'向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費的依據。
4.1.10對業主的家庭維修可采用月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客戶服務中心管理員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設備設施報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯),在5分鐘內通知工程維修部前來領單。
4.2.2客戶服務中心管理員將《公共設備設施安裝/報修工程通知單》(第二聯)交給工程維修部,工程維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
4.2.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關事項。
4.2.5維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務中心作為月底統計費用的依據。
4.3費用結算
4.3.1客戶服務中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。
4.3.2客戶服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務中心主管審核。審核無誤后,客戶服務中心主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報管理處經理審批。
4.3.3客戶服務中心管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》報財務部:
a)財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用;
b)財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、公共設施設備安裝/維修工程通知單》由客戶服務中心負責保存,保存期2年;《有償便民服務收費表》、公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存,保存期3年。
4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設施設備維修記錄表》。
5.4《公共設施設備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6.0相關支持文件
《有償便民服務標準作業規程》。
第4篇 物業轄區業戶室內和公共區域報修管理標準作業規程制度
物業轄區業戶室內和公共區域報修管理標準作業規程
1、目的
1.1、規范業戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
2.1、適用于北京***物業管理有限公司所轄區域內業戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3、職責
3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監督以及對物業公司制定的《***有償服務收費標準》以外的報修內容實行收費評審。
3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內容,及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3、工程維護部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4、程序要點
4.1、住戶報修
4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業戶報修要求時,應立即通知工程維護部。
4.1.2、工程維護部主任按照報修內容,安排維修人員的工作:
4.1.2.1、如業戶報修內容屬《***有償服務收費標準》中的項目,業戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到達維修現場;
4.1.2.2、報修內容屬《***有償服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
4.1.2.3、對于不屬于《***有償服務收費標準》中的報修項目,由工程維護部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理,金鑰匙服務助理回復業戶是否可以維修,經業戶對維修費用認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3、工程維護部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.4、維修人員向業戶說明收費標準,業戶同意維修后開始維修;如業戶不同意維修的應提醒業戶考慮同意后現行報修,并及時返回工程維護部,向工程維護部主任說明情況,與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。
4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行檢查評審,并將結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.6、維修工作完成后,維修人員應按《***有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業戶使用或檢查合格后,在《委托服務單》上簽名確認,維修人員將《委托服務單》(第四聯)交給住戶作為繳費依據。
4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心,并將工程部一聯拿回備檔。
4.1.8、對業主的家庭維修可采取工作完成后立即結算或月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。
4.2、公共設施設備的報修處理
4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后,應立即通知工程維護部。
4.2.2、工程維護部主任按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.3、完成維修工作后,維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。
4.3、費用結算
4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托服務單》返回當天將單子上的費用分別統計在樂天客戶管理軟件內的相應欄目內。
4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產生維修費用,也可由業主直接到金鑰匙服務中心收費處交納,或采取銀行劃扣手續。
4.3.3、本規程作為相關人員績效考評依據之一。
4.4. 維修收費管理規定
為了加強維修收費管理,維修收費按下列程序執行。
4.4.1、由公司對《委托服務單》進行統一編號。
4.4.2、金鑰匙服務中心接到住戶報修時,要確定是否收費。
4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現場確定收費價格,并由住戶簽字確認后進行維修。
4.4.4、委托服務單一式四聯,服務中心一聯作為質量監控依據,財務一聯作為維修費用統計的依據,工程維護部一聯存檔。
4.4.5、維修人員將最后一聯委托服務單交給住戶作為繳費依據。
4.5、工程維護部維修人子員上門服務規范
4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。
4.5.2、維修人員接到工程維修單后,應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及干凈抹布等),按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。
4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴,經業主許可后方能進入室內。
4.5.4、進入維修單元內,應按公司規定在鞋上套一次性干凈鞋套。
4.5.4、自覺維護公司及業主的權益,不做損害公司名譽的事。
4.5.5、不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任,請求支援解決。
4.5.6、在進行安裝、維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或報紙等)。盡量使噪音降低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、嬉笑取鬧。
4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。
4.5.6、因材料不足暫不能維修的,應向業戶解釋清楚,預約下次維修時間,并將有關情況記錄在維修單上。
4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的,應詳細向業戶說明原因,由用戶聯系其設備的供應商維修,同時將情況記錄在維修單上交業主簽名。
4.6、維修完畢,請業主驗收后并簽名確認,維修人員應及時清潔工作場地,把小的垃圾裝入塑料。
4.7、工程服務維修項目
4.7.1、電腦網絡系統維修。
4.7.2、電話線維修。
4.7.3、可視對講機維修。
4.7.4、燃氣爐維修
4.7.5、熱水器維修
4.7.6、電路故障維修
4.7.7、給水,排水設備設施維修
4.7.8、供電線路、小設備維修
4.7
.9、門窗五金件維修
4.7.10、衛浴設備維修。
5、記錄
5.1、《工程維修單》
5.2、《委托服務單》
5.3、《***有償服務收費標準》
第5篇 物業報修管理標準作業規程-7
物業報修管理標準作業規程(七)
一、目的
規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監督以及對物業制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容時行收費評審。
2、服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯)領回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到過維修現場;
b、報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行難并將難結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯)交給住戶作為繳費依據。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯)交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交服務中心,當月25日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據。
(9)對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
(1)服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后,應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式四聯大5分鐘內通知機電維修部前來領單。
(2)服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯)交給機電維修部,機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯)交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯返還服務中心和送財務部作為月底統計費用的依據。
3、費用結算
(1)服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《住戶家庭安裝/維修費用統計表》內的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。
(2)服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務審核。
(3)財務部報經理助理審核。
a、財務部向業主收取有償服務費用;
b、財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設施設備安裝/維修費用統計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存,保存期3年。
5、本規程作為相關人員績效考評依據之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統計表》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`
