第1篇 報修處理工作標準作業規程制度
報修處理工作標準作業規程
一、目的
規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監督以及對物業制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容時行收費評審。
2、服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯)領回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到過維修現場;
b、報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行難并將難結果(“合格”“不合格”“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯)交給住戶作為繳費依據。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯)交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交服務中心,當月25日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據。
(9)對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
(1)服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后,應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式四聯大5分鐘內通知機電維修部前來領單。
(2)服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯)交給機電維修部,機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯)交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯返還服務中心和送財務部作為月底統計費用的依據。
3、費用結算
(1)服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《住戶家庭安裝/維修費用統計表》內的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。
(2)服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務審核。
(3)財務部報經理助理審核。
a、財務部向業主收取有償服務費用;
b、財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設施設備安裝/維修費用統計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存,保存期3年。
5、本規程作為相關人員績效考評依據之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統計表》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`
第2篇 住戶報修處理工作規程制度7
住戶報修處理工作規程(七)
1目的和范圍
1.1目的
本作業指導書明確規定了yy物業管理公司各管理項目內區域內,對住戶報修的處理工作規程,確保及時處理住戶的報修,規范維修服務工作,為住戶提供滿意的服務。
1.2適用范圍
適用于yy物業管理公司各管理項目內區域內向業主/用戶承諾的維修服務項目。
2職責
2.1客戶服務人員負責記錄業主/用戶的報修內容,并傳達給工程領班/工程人員。
2.2工程領班/客服主管安排工程人員具體落實維修服務,并負責檢查維修質量和回訪業主/用戶對維修的意見。
2.3工程人員具體負責業主/用戶的報修項目。
3工作程序和管理辦法
3.1報修處理服務流程圖
3.2客戶服務人員接到業主/用戶報修要求時,應及時、準確清楚地記錄在《來電、來訪及投訴登記表》上,記錄內容包括報修內容、住戶地址、預約維修時間、聯系人、聯系電話。然后填入《維修單》并及時送達工程領班/工程人員手中。
3.3工程領班/工程人員接到《維修單》的通知后,根據報修內容和預約維修的時間安排具體維修任務。
3.4現場維修
a.維修人員接到《維修單》后,如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具,在15分鐘之內到達維修現場;如果是預約時間的,必須帶好工具按約定時間準時到達維修現場。
b.維修人員到達維修現場首先對用戶的報修內容進行檢查,然后判斷是否可以立即進行維修或者需要報告工程領班進行技術分析和評審。能立即維修的必須立即
修;需報告工程領班進行技術分析和評審的必須向用戶說明原因,但評審至返回維修現場進行維修的時間不能超過1小時。
c.如果維修的零件、材料是用戶提供的,維修人員必須按規定對產品的數量、外觀、質量等方面檢查,并與業主/用戶當面確認,記錄于《維修單》上,包括產品名稱、規格、型號等。
d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料,也必須將使用的產品的名稱、規格、型號、數量、單價填入《維修單》,并請業主/用戶當面驗證。
e.維修人員在維修現場要注意保持現場的環境衛生,在現場不許抽煙;維修結束后必須清理維修現場,恢復原貌。
f.維修完成后,維修人員應請用戶試用或檢查合格后,記錄在《維修單》上,并請用戶簽字確認;對屬于有償服務的維修項目,維修人員應按照《有償服務項目收費標準》在《維修單》上填寫應收費用金額一并請用戶簽字確認。
4維修人員完成維修后,將用戶簽字確認的[維修單]交還客戶服務人員。如果是屬于有償服務的由客戶服務人員轉交收費員進行收費結算。
5客戶服務主管對工程人員完成的報修項目要定期到用戶住地進行檢查和回訪,并將回訪情況記錄于《來電、來訪及投訴登記表》。對于檢查和回訪中發現的不合格服務要進行糾正,并形成《糾正/預防措施要求表》。
第3篇 某物業轄區報修處理工作規程
物業轄區報修處理工作規程
1、目的
及時處理用戶的報修,規范維修服務工作,確保為用戶提供滿意的服務。
2、適用范圍
適用于對物業管理區域內住戶提出的維修服務要求的處理。
3、職責
3.1管理處客戶服務人員負責記錄報修內容,并傳達至工程維修人員。
3.2工程人員負責報修內容的現場確認及維修。
3.3工程管理人員負責維修工作的監督及對'有償服務項目表'以外的報修內容進行評審。
4、工作程序
4.1客戶服務人員接到用戶報修要求時,及時填寫《服務記錄表》。
4.2客戶服務人員將記錄的內容如用戶名稱、用戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》相應欄目內。
4.3客戶服務人員將填寫的《維修單》,及時送達工程維修人員,并請接收人簽字接收。
4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。
4.5如用戶報修內容屬'有償服務項目表'內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現場;否則由工程管理人員進行評審后回復用戶是否可進行維修。
4.6工程人員對用戶報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。
4.7如果維修材料是用戶提供,則由維修人員進行驗證,并將驗證結果('合格'或'不合格')填在'備注'欄內。
4.8維修完成后,維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
4.9維修處理時間:工程維修人員接顧客報修必須立即趕到現場,對維修內容進行核實。小修立即處理,中修不超過24小時,大修一般不超過3天。特殊情況以工程專業或技術部門通知時間為準。
相關質量記錄:
1.《服務登記表》 zc-07/b03
2.《維修派工單》zc-14/b02
第4篇 產業園區業主報修處理工作規程
產業園區業主報修處理工作規程
1.園區服務中心接到業主報修要求時,填好《報修記錄表》。
2.園區服務中心將記錄的內容,如:企業名稱、企業地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》相應欄目內。
3.園區服務中心填好《維修單》通知物業主管,維修人員需在5分鐘內到達取單,接收人應簽字接收。
4.維修人員領取《維修單》后應及時填寫接單時間。
5.如園區企業報修內容屬《維修服務項目表及收費標準》內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現場;
6.維修人員對園區企業報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。
7.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
8.維修完成后,維修人員應請園區企業試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。園區企業簽名確認后的《維修單》返回管理部統一備案。
第5篇 物業區用戶報修處理工作規程
物業轄區用戶報修處理工作規程
一、目的
盡快處理用戶的報修,規范維修服務工作,確保為用戶提供滿意的服務。
二、適用范圍
適用于管轄區內用戶提出維修服務要求的處理。
三、職責
1、值班人員負責記錄報修內容,并傳達至機電人員。
2、機電人員負責報修內容的現場確認及維修。
3、工程部人員負責維修工作、聯絡、外委監督及驗收事宜。
四、工作程序
1、值班人員將日巡查需維修任務及用戶報修要求,均填寫《管理處報修記錄表》內。
2、屬用戶報修的機電人員須在10分種內趕到現場,并進行現場確認,分析問題原因及處理辦法,同時預約維修時間。
3、機電人員根據維修工作內容及時反饋于工程部或相關施工單位,確定維修時間,并填寫《工程維修記錄表》,機電人員跟蹤至維修完成并在記錄表相應欄上驗收確認。
4、對責任范圍內的零星維修,由小區或區域機電組及時處理后,將維修記錄直接填寫于《報修記錄表》內。
5、對有償服務維修,機電人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
6、維修完成后,維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
五、相關文件及記錄
1、工程維修記錄表
2、《管理處報修記錄表》
3、《維修單》
編 制審 核
批 準生效日期
