第1篇 物業公司服務質量管理部職責3
物業公司服務質量管理部職責(三)
1、負責iso9000質量體系的全面貫徹實施,并持續、有效地運行。
2、負責按質量體系標準的要求制定檢查計劃,對公司各部、室及各管理處在管理服務中不合格項的糾正情況進行跟蹤驗證。
3、協助各管理處制定《年度管理目標和經濟指標責任書》。
4、負責組織物業管理評審工作。
5、協同工程部完成新開發小區的驗收接管工作。
6、負責同業主協商,籌建各小區業委會。
7、負責受理業主投訴,并牽頭組織相關部門進行調解、處理。
8、負責主持回訪業主各相關工作。
9、負責質量體系文件的修改工作。
10、配合辦公室完成《年度培訓計劃》,督導管理處實施。
11、負責草擬以公司名義送發的有關物業管理方面的文件。
12、負責關注省內、外物業發展動態,掌握有價值的業務信息,借鑒先進的管理方法,為公司發展出謀獻策。
13、負責指導各小區管理處關于社區文化的策劃,負責組織重大社區文化活動。
14、完成公司領導交辦的其他工作。
第2篇 物業公司人事管理培訓教材-員工服務手冊
第二章人事
員工服務手冊
一、前言
物業管理為一服務性行業,與社會服務工作甚為相似,主要服務對象乃業主,租戶及來往的訪客等。因此,在日常的管理行為,表現及態度,都必須注意每一小節,每個崗位的工作,都必須全心投入,盡量把服務標準提高,維持物業內外安全,清潔,方便,使用戶能享受到賓至如歸的服務。
二、項目簡介
(略)
三、勞動條例
1.員工類別
員工為合同制員工。員工須簽訂勞動合同,按照合同規定履行雇員義務并獲得工資及享受勞保福利。
2.聘用條件
本管理處招聘員工的主要條件是:依據其對應聘職位合適與否而定,并以該職位的職責要求所需的業務知識、工作經驗及健康狀況、個人品行作為聘用的標準。
3.勞動制度
根據中外合資勞動管理規定,本公司錄用的所有員工一律實行勞動合同制,在公司要求后,員工需要辦理前任職務完全辭職并將個人檔案調至公司,或有關的勞動服務中心保管,才能成為本公司的正式員工。
4.勞動合同
勞動合同是公司與員工本人在自愿基礎上簽訂的,具有法律效力。員工受聘時,必須細閱其內容。勞動合同有效期限不少于一年。
5.試用期
員工均須經過為期三個月的試用期。試用期內,若員工的工作能力及工作表現未能符合公司要求,公司可解除其勞動合同或延長其試用期,延長試用期不得超過三個月。試用期若延長至六個月,勞動合同有效期限亦相應延長至最少三年。在試用期內第一個月,員工若單方面提出辭職,將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內第二個月以后,員工若單方面提出辭職,將需提前七天書面通知,方能生效。在試用期滿后,員工若單方面提出辭職,將需提前一個月書面通知,方能生效。試用期滿且工作表現符合公司要求者方能成為正式合同制員工。
6.勞動合同的續簽與解除
勞動合同屆滿,公司將根據工作表現考評與員工在取得意見一致的情況下,可將勞動合同進行修訂、續簽。如解除合同則按照勞動合同有關條款規定執行。
7.調配晉升與辭職
管理處將根據業務發展需要,根據員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質調配或提升到相應崗位。
正式員工如要求辭職,需提前一個月向部門經理呈交“辭職報告書”并抄送物業總經理批準并辦理手續后方可離開公司。若未能提前一個月提出申請而需即時離職者,則需向公司交付相當于一個月員工基本薪金額之款項后,方可辦理手續離開單位。
8.裁員與辭退
若公司因業務變更或其他原因,而產生冗員時,公司有權決定裁減員工人數。被裁減人員應服從公司的安排,不得提出無理要求,公司將提前通知有關員工及其部門主管,并按規定給予補償;
(1)工齡滿六個月以上到十二個月者發給一個月之個人基本薪金;不發放其它補貼;
(2)滿一年以上者,按每年一個月之個人基本薪金累計發給(最多不得超過十二個月),但不發放其它補貼;
員工若違紀達10分或違反本手冊中所提及的嚴重紀律行為,公司可將該員工予以即時辭退,不予任何補償。
9.入職手續
員工入職時須到公司人事部門填寫員工登記表,遞交勞動手冊、待業證、身份證、學歷證明、二張5公分近照,憑人事部門開具的[入職通知書]領取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。
10.離職手續
凡離職之員工必須到人事部辦理手續,交還公司所發給的資產配備,包括:工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者,須按規定賠償。否則公司除有權拒絕發放薪金與補貼外,將不予發給任何離職證明,并視情況需要循法律途徑解決。
11.工作時間
本公司依國家規定實行每周四十小時工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時間,將由公司編排。
12.超時工作
本公司因工作需要而發生員工加班,均需事前申請并由部門主管批準,主管加班由總經理批準,特殊緊急情況需要事后第一時間知會管理處總經理。并補辦審批手續。
(1)員工加班半小時以上才能計算加班時間,不夠半小時不計算加班。
(2)加班費計算方法為員工底薪乘以12個月,再除以365天計算,計出日工資后再除以8小時計。
支付率為:a.延長時間為基本薪金的150%;
b.公休日為基本薪金的200%;
c.國定休假日為基本薪金的300%;
(3)員工加班后若需要調休,必須先到人事部門填妥調休單,以此為憑,安排補放。
(4)調休必須事先遞交調休單,由上一級主管批準。
(5)調休除需獲得預先批準外,而且還必須在加班行為發生后三個月內處理。
(6)逾期調休,本公司將按實際情況不受理或以年休處理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度結合本公司實際情況,根據員工各自不同的職位、崗位、業務技能、工作態度、合作態度和工作成果而確定員工薪金,本公司工資結構為:公司基本工資(底薪)+綜合補貼。
公司綜合補貼包括國家規定之各項補貼。
本公司采用模糊工資(即薪金保密制度),每位員工不得相互探聽或以訛傳訛,擾亂士氣,違者按規定處罰。
(2)薪金調整
本公司將根據財政狀況和每位員工每年工作表現評估來作為調整薪金的依據。每年 月份進行薪金調整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調整之行為,并不是公司的一個固定行為,亦不是每一個員工都能享受的待遇,公司保留最后決定的權力,員工不得異議。
(3)發薪日期
每月的第 天為員工薪金及補貼發放日,發放上一個月的工資。
(4)領薪辦法
薪金及綜合補貼以現金或銀行轉帳方式每月發放一次。
四、員工福利
年假
正式員工在本公司服務滿十二個月后,(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天,正式員工由第四年開始,每服務滿一年,其年假亦相應增加一天,最多以不超過十四天為限。
上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內。年假應一次享用(特殊情況外,本公司有權安排員工將年假分為兩段時間享用,事前雙方協議)年假之使用根據各部門之人手需求,由部門主管作最后決定。申請年假需于十
五天前填妥申請表格,由部門主管批準,經人事部審核,總經理批準方屬有效。
未經總經理批準,不得將上年度假期累積至下一年度,員工不按期享用年假,作放棄年假論,本公司不作任何補償。
1.病假
(1)員工因病缺勤(包括試用期內的員工),必須當天通知部門主管,事后必須呈交有效之醫院證明并填備請假單向部門主管申報。
(2)經認可病假缺勤之員工(包括試用期內的員工),按照基本薪金可獲發80%的工資。
(3)員工(不包括試用期內的員工)的醫療期為:-
入職工年醫療期累積期
少于五年三個月十二個月
五年以上六個月十二個月
在醫療期內的員工可獲發基本薪金的80%,綜合補貼將不發放,凡超過規定醫療期,作無薪處理。管理當局有權決定是否繼續保留其原職位。管理當局亦有權決定是否應予終止勞動合同。
(4)病假之中休息日均作病假處理。
(5)病假證明必須于24小時內呈交人事部備查,無出示有效之病假證明者,一律作事假或曠工論。
2.工傷
(1)員工在工作時間和工作區域內,因工受傷之員工應即時向所在部門主管報告,經有關部門確認,醫療費可全額報銷。在醫療期間,基本薪金及綜合補貼將全數發放。
(2)員工因工受傷的缺勤,除員工的基本薪金及綜合補貼外,其它均按照病假規則辦理。
(3)可按照勞工條例所訂,員工可在公司投購雇主責任險之保障范圍內,依章賠償。
3.事故
(1)員工因事故,而需申請假期者,均按照年假的申請辦法及規例執行;若因年假已全數享用而員工因特殊情況,仍需請假者,則員工將不發放該段時間的基本薪金及綜合補貼。
(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經理審批,再經總經審批。
(3)各部門主管申請事假須總經理批準。
(4)申請事假每次當一天算。
(5)員工每年的累積事假超過七天者,公司將有權要求員工解釋請假理由及有權將員工調整崗位,若調整崗位后請假情況未能改善者,公司將有權要求員工辭職。
4.婚喪假
(1)員工憑有效之結婚證書可享受結婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結婚證書,由本人填寫請假單,經部門主管簽署后報人事部門備案,后交總經理審批。
(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲,女24周歲)之員工,則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補),婚假必須一次使用。
(3)上述此等假期均為部份薪酬假期,員工可按假期日數獲發底薪百份之八十;
(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時,可給予連續三天的喪假;
(5)需到外地料理喪事之員工,可酌情加路程假二天;
(6)員工之祖父母、外祖父母死亡,可予喪假一天(不加路程假);
(7)喪假亦為部份薪酬假期,員工可按日數獲發基本薪金百份之八十;
(8)享受上述待遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內員工除外。
5.產假
(1)符合計劃生育的女員工,分娩者可獲預產產假90天(產前15天,產后75天),或難產假105天,或多胎產假120天;
(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產婦可多獲晚育獎勵假15天;初婚男方(26周歲)在女方產后一個月內享受晚育獎勵假三天。(憑初產之證明,男方可按日數獲發基本薪金百份之八十);
(3)按規定女員工于產前休息15天,產后休息75天;
(4)妊娠三個月內自然流產,應給予30天產假休息天,三個月以上至七個月以下自然流產,應給予45天產假休息天;
(5)違反計劃生育之女員工,按上海市計劃生育辦公室有關規定執行;
(6)女員工懷孕經醫院證明而需保胎休息,其休息時間按病假規定處理;
(7)女職工在產假期間工資照發,按規定享受的產假的工資按基本薪金80%發放。
(8)享受此等遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內員工除外。
注:以上各項假期必須簽具有關認可之證明書,例如:醫生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預產期證明書等。并按照放假申請手續辦理上述各項假期,請假期間,員工之綜合補貼將不與發放。
7.員工培訓
所有員工均需接受公司提供之業務、職業技術培訓。凡由公司出資的專門培訓計劃,公司有權與員工簽訂變更合同勞動內容的書面協議。
8.獎勵
(1)在改進公司經營管理,提高經濟效益方面有顯著成績者;
(2)防患于未然或在危急時刻為他人生命安全、保護公司財產方面有特殊成績者;
(3)在防止大廈/小區財產,業主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績者;
(4)品行端正、技術突出、熱愛工作、受其它員工擁戴的員工者;
(5)因對國家,對社會有特殊貢獻,其行為為公司帶來榮譽者;
(6)其他方面有顯著成績者;
9.獎勵方法
凡符合獎勵條件者,由直屬上級或部門主管提名,書面交總經理批準予以確認,人事部門備案,獎勵形式為:-
(1)授予獎狀
(2)頒發獎品
(3)發給獎金
(4)晉級
(5)特別加薪
注:對員工的獎勵及獎勵之基礎,公司將保留唯一及最終決定權,員工不得異議。
五、規章制度(規則)
1.員工關系
員工之間應以禮相待,互相合作及諒解,員工應服從和執行上級指定的任務,若遇疑難或不滿,亦應保持《先完成工作,后反映意見》的態度,事后向直屬上司請示申訴,以便妥善處理。
公司將給與每名員工申訴及反映意見的權利及機會,但公司并不鼓勵越級申報投訴,員工需采取遂級上報的方法,經反映但意見未獲采納或解釋者,才作越級報告。
員工在報告中,應采取客觀,不作人身攻擊,必須反映事實的態度來反映事件,若公司在員工報告中發現虛報,假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況,其報告將不受理,員工亦會受到相應的處分。
2.考勤
(1)員工上下班以電子鐘打卡,到部門簽到為準。
(2)員工必須按時上下班,在值班前,必須準備充分時間更換制服以便準時到崗簽到。
(3)在工作時間內,員工不得擅離職守,不得無故早退;下
班后,不得在公司內無故逗留及穿著制服離開。
(4)員工必須依照部門編制的工作時間表到崗工作,如需調換班次,必須事先征得部門主管同意簽字后報人事部備案,否則視為曠工。
(5)凡未辦任何書面請假手續的員工(在有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補貼外,給予書面警告。當月若無合理解釋亦無可予接受之理由而第二次曠工者,即予以開除。當年累計曠工三次,予以開除。
3.鐘卡
(1)員工上、下班時,必須按規定打卡,公司考勤一律以電子鐘打卡為準。
(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,應由所屬部門主管簽字注明,方可生效。
(3)病假、事假等有請假手續未打卡者,由人事部門蓋章方可生效。
(4)上下班忘記打卡者,第一次口頭警告,由部門主管補簽,第二次作事假處理。
(5)因大霧、下雪等特殊情況外,必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。
(6)員工上下班必須親自打鐘卡,如因遲到或未來上班而委托別人代打卡者,一經發現,以曠工論處,并作乙類過失處理,代替他人打卡者也作乙類過失處理。
(7)擅自涂改,損毀考勤卡者,作甲類過失處罰。
(8)人為損毀、遺失考勤卡者,補卡者需交人民幣拾元。
4.儀表儀容
員工必須注意個人衛生,經常保持個人及制服整齊、清潔。
5.員工證
(1)每位員工均由人事部發給工作證,部門主管有權隨時抽查有關證件。
(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角,在大廈/小區范圍內,員工必須佩戴員工證。
(3)遺失應立即通知人事部,除因時間過久而導致損毀者外,每次補領新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。
6.員工更衣柜
(1)員工須經常保持衣柜清潔與整齊。
(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區,公司不負任何私人財物損失之責任。
(3)員工更衣柜內不準放置危險及易燃性物品。
(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。
(5)員工不得拒絕上級部門的不定期/定期檢查。
7.制服
(1)制服的發放范圍視工作崗位而定。所有制服的發放、保管,按規定辦理。
(2)員工必須經常保持制服之清潔及完整。
(3)未經批準員工不得將有大廈/小區標志的制服穿著離開大廈/小區。
(4)如因個人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失,需由員工自行負責賠償。
8.個人資料
員工必須如實按公司要求填寫各類登記表及申報電話號碼。員工必須將有關遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時通知人事部門,以便及時更正。若有謊報情況,公司有權立即將其辭退。
9.申請證明
凡要求公司出具有關個人人事證明的員工,必須填寫申請表,公司有權決定出具與否。
10.安保檢查
(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進入工作
范圍。
(2)凡需攜帶物品離開工作范圍,須持有部門經理批準及開具的物
品攜帶出門證。
11.拾遺
員工在大廈/小區范圍內拾到任何財物,必須當天送交物管部登記。若遺失私人財物,應立即向人事部報告。
12.吸煙
在員工休息室以外范圍,大廈/小區內任何地方均嚴禁吸煙,違者一經查獲,每次罰款三十元。
13.私人來訪和電話
員工在工作時間內一般不得接待和會見親戚或朋友。未經部門主管同意,員工不得在公司內接打私人電話,除緊急情況外,外來的私人電話不予接通,亦不代為傳呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中,員工應隨時注意。
六、紀律處分
1.目的
為促進員工相互了解和廉潔持守,并為加強紀律服務精神。特此訂立在職員工行為標準以保證物業管理的服務有效地達到預期目標,使大廈/小區管理服務更趨完善。
2.犯事處分方式
處分按10分制方式循序審定裁決。犯甲類過失扣2~4分,乙類過失扣4-6分,丙類過失加6-10分,扣滿10分即時開除。
犯規后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發。員工若犯丙類過失情節惡劣,公司可作出立即開除之處分決定,并不須給予事先通知或作出任何賠償。
3.犯規經濟處分
凡員工犯甲、乙、丙類過失,將按以下標準扣除工資
犯規種類扣除標準
甲類過失50元
乙類過失100元
丙類過失200元
下列情況之一的,公司可對該員工做出無薪停職的處理,而停職一般不超過十四天;
(1)在違紀行為進行調查期間;
(2)員工犯規累積達10分或犯丙類過失情節嚴重者,上級管理當局作出最后處分決定期間;
(3)員工因涉嫌觸犯社會治安管理條例或有關刑法,而受司法部門調查期間,停職期可順延至有處理結果為止。若被證明無罪,停職期基本工資將作補發。
處理程序
(1)紀律處分的處理一般在事發后一周內作出;
(2)警告書由部門主管發出,將列明員工犯規的細節;
(3)員工須在警告書上簽名,警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案,如員工拒絕簽認,則以見證為據,記錄在案,而該警告書仍將視作生效。
(4)員工犯甲、乙類過失,部門主管可簽發犯規通知,通知人事部、總經理閱。犯丙類過失,部門主管須先將處理報告交人事部門審核并經總經理批準。
員工上訴
若員工不服任何處分,可于該處罰報告發出后的一星期內親自或書面向人事部申訴,人事部將視情節輕重,召開紀律小組會議研究。小組成員將包括有關部門主管及領班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經理)和工會代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服,可上訴勞動仲裁委員會。
處分有效期
員工受處分后,如能知所悔改,以后的行為及工作表現亦無任何過失,甲類過失六個月后撤銷,乙類過失一年后撤消,丙類警告在合同期內一般不予撤消。撤消意見由部門主管提出,報總經理批準,人事部門備案。
過失性質
(1)甲類過失
a.不按規定路線出入大廈/小區;
b.值班時未穿著整齊制服,不按規定配帶員工證;
c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;
d.未經部門主管批準,擅自調班;
e.在工作時間洗澡,更換工作服、洗滌等行為;
f.私自在工作時間收聽(看)廣播、錄音、電視,除因工作需要收聽天氣轉變或特別廣播;
g.在大廈/小區內亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環境
衛生;
h.在大廈/小區內行為不檢點,大聲喧嘩、追奔打鬧;
i.搬弄是非、影響員工之間團結;
j.在工作時間內打瞌睡;
k.經常遲到早退(每五個工作日,遲到或早退兩次以上);
l.在容許吸煙區以外的地方抽煙;
m.不禮貌地與客人、上司對話,引起客戶投訴;
n.穿著印有公寓標志的工作制服,工作鞋上街、回家;
o.違反安全守則或部門規定;
p.由于工作過失、造成大廈/小區財物的損失;
q.知曉其他員工犯有嚴重過失行為,知情不報;
r.犯有其他輕微過失行為。
(2)乙類過失
a.曠工一天;
b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;
c.擅離工作崗位,未經許可擅自調班;
d.經通知無故不加班者;
e.工作態度惡劣、粗暴對待上司、同事;
f.工作時間打撲克、下棋、看書或干私事;
g.未經許可私自配制公司鑰匙;
h.未經許可擅自將消防安全設備或其他設備挪作他用;
i.對客人不禮貌與客人爭吵;
j.公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;
k.涂改、假造單據證明;
l.由于工作過失,造成公司財物損失價值達500元以上;
m.擅自進入“未經許可,不準入內”區域;
n.發表虛假誹謗性之言論,從而影響大廈/小區客戶或其他員工之聲譽受損;
o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交;
p.未經公司負責人許可為客戶提供私人服務及收受利益;
q.不按時、按量完成工作任務,造成一定后果者;
r.拾到客人遺留物品而不按規定上繳。
(3)丙類行為
a.曠工連續三天;
b.毆打他人,相互打斗,不管誰對誰錯;
c.偷盜大廈/小區內物品或客人之財物;
d.偽造文件,提供虛假資料;
e.泄漏公司機密文件和資料;
f.作出不道德的流氓行為;
g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;
h.利用職權收取回扣,損害大廈/小區公眾利益;
i.在社會上作出嚴重損害國家、大廈/小區聲譽及利益之行為;
j.由于工作過失,造成大廈/小區財物損失達1000元以上;
k.知曉其他員工犯有應予開除之行為而知情不報;
l.參與賭博;
m.上班時飲酒或已受酒精影響;
n.犯有其他重大過失行為。
七、安全守則
1.安全規范
(1)注意防火、防盜,如發現事故苗頭或聞到異味,必須立即查找并及時報告有關部門,切實消除隱患及作出預防。
(2)下班前要認真檢查當值范圍之情況,關好門窗,消除不安全隱患,確保大廈/小區及客戶生命財產安全。
(3)如發現有形跡可疑或有不法行為的人和事,應及時報告保安部或有關部門。
火警
每一位員工都應熟記火警電話、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置,熟悉滅火器具的使用方法及安放位置,在救火過程中聽從消防中心的指揮。
如遇火警,必須采取以下措施:-
(1)保持鎮靜,不可驚惶失措;
(2)呼喚同事協助;
(3)通知消防中心,清楚地講明火警地點、燃燒物質、火勢情況及
本人姓名、工號,并報告有關人員。
(4)在安全的情況下,使用滅火器材試將火種撲滅:
(5)如火勢擴大而有威脅生命危險,必須引導助客戶撤離火警現場;
(6)把火警現場附近所有門窗關閉,并將電掣關閉;
(7)火警消除后保持現場情況,任何人仕不得無故進入,以備調查。
2.意外
(1)員工如發現他人不慎發生意外受傷,應首先做好搶救工作,并立即通知值班人員及將傷者送往醫院。
(2)如發生有不安全的設備足以引起意外,應立即向值班人員報告通知有關部門或總經理;
(3)如果有危險區域的產生,必須馬上加設警告標志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到傷害;
(4)盜竊和死亡事故發生后要保護現場情況,任何人不得無故進入,以備調查。
3.在緊急情況下,全體員工必須服從總經理的指揮,鼎力合作,發揚見義勇為、奮勇獻身的精神,全力保護國家財產及人民生命安全,保持公司業務正常進行。
八、修訂與解釋
1.修訂
由管理部門商議決定,經總經理批準,公司可根據業務及管理的需要,隨時對《員工手冊》進行單方面的修訂,其修訂的內容將立即公布于全體員工。
2.解釋
本《員工手冊》的解釋權,在物業管理處辦公室。
本手冊如有與國家政府、法令、法規相悖之處,應按國家的政策法規辦理。
致:員工
本人謹此簽收到“員工手冊”,并經閱讀,已清楚其內容,本人愿意遵守“員工手冊”及本公司有關制度,忠于職守,努力工作。
部員工(簽名)
年 月 日
九、員工招聘計劃(包括程序)及制度
1.人力規劃
人力規劃是物業管理對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規劃一般包括:-
-崗位職務
-人員補充規劃:指各類各級人員所需要的資歷、培訓、等要求年齡
-培訓規劃:通過各種教育培訓途徑,為公司培養目前和未來所需
要的各級各類合格人員
-人力分配規劃:包括工程分配,員工職務調配及工作調動
2.職工的分類
依據公司編制人力規劃要求,公司人員劃分為以下級別:-
-管理層人員-e及m級別
-文級非管理層人員-c級別
-工程技術人員-t級別
-保安人員-s級別
-其他人員-o級別(按特別需要而產生)
3.管理公司員工需求
在人力資源需求預測,大多以經驗估計法進行,按架構設計提出員工需求的指導性建議。再由各部門按此指導性建議的要求與部門擬定具體用為需求,再交由物業經理及發展商代表落實批準。
4.員工招聘
在完成了對整體員工的需求預測,員工招募需開始,而員工的招聘大致分為三個階段:
-確定人員要求
-吸引人們前來應聘
a.從有關人仕介紹
b.從報章招聘
c.從人力資源中心
-從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式
-證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長,公司推薦信考慮標準
-直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作,由經理主管級員工進行應聘。
十、員工考核
兩種不同的評估方法
-定量標準:用得分作衡量標準
-定性標準:用評語或字符作衡量標準
1.評估項目簡釋
2.職員工作表現評核報告
第3篇 物業公司管理服務人員的服務規范
物業公司管理、服務人員的服務規范
*適用范圍:從事客戶(包括:業戶、合作企業、來訪參觀人員等)服務的所有管理人員和服務人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內。
1. 儀容儀表基本規范要求
導言:儀容儀表是我們展現給業戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重,是對公司忠誠和對工作有信心的表現。步入崗位猶如走上舞臺,人們都在注視著你,寄予希望,我們應該將最完美的形象獻給大家。
1.1 基本儀容
1.1.1男士頭發,后不可過領,旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發型,不可染自然發色以外的顏色,不剃光頭。
(給業戶清潔整齊、精神煥發的印象,會使業戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美,才會使業戶感到舒服。)
1.1.2女士長發應束好,不可披頭散發。
(披肩長發會給服務過程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發型,不可留夸張發型,不可染與自然發色對比強烈的顏色。
(淡雅清妝可掩飾人的缺點,突出人的自然美,同時是對業戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發型,會弄巧成拙,損害人的美好形象,同時給業戶一種不舒服的感覺。)
1.2 著裝儀表
1.2.1按公司規定著裝并保持整潔,不得有開線和鈕扣脫落等現象。
(注意著裝細節,本身就是在向業戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感,留給業戶一個良好的第一印象。)
1.2.2襯衫袖口應扣上,下擺應束在裙(褲)內,西裝口袋蓋應反出口袋外。
(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)
1.2.3工作時間要按規定佩戴胸牌,便于業戶辨認。
(工作時間應著規范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙裝的員工應著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現象。
(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)
1.3 細節要求
1.3.1頭發應勤洗,梳理整齊,無頭皮屑。
(服務業工作人員應處處留意給業戶留下美好的印象,因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣,給業戶一種與其爭芳斗艷的錯覺,令業戶產生壓抑感。)
1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過濃的香水。
1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環。
1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。
1.3.6領帶打好后,其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。
1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。
1.3.8保持頭發、口腔和身體氣味清新。
(香水、煙味、口氣等,會使工作場所增加異味,令業戶產生厭惡感。)
1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。
2. 在崗期間的基本服務規范
2.1 微笑
2.1.1 親切微笑地與業戶寒暄問候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 親切微笑地為業戶提供服務。
(微笑是熱情友好的表示。)
2.1.3 親切微笑地回答業戶詢問。
(微笑是服務行業的陽光。)
2.1.4 與業戶目光相遇,親切微笑致意。
2.2 接待咨詢
2.2.1 接待在一旁等候的業戶時,要首先說'對不起。'
(這樣可以緩和業戶因等待而造成的厭煩情緒。)
2.2.2 伸出右手示意業戶請坐,致問候語:'您好,請坐。'
2.2.3 查驗證件時,態度認真,表情自然。
2.2.4 返還證件時,應將證件的正方朝向業戶,雙手遞還,并再次致謝。
(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)
2.2.5 對業戶問詢有問必答,耐心解釋。
2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,應婉言向客戶解釋,并請當班同事幫助解答。
2.2.7 與客人交談的同時,另一客人進來,必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。
(站立是待機服務的基本姿態,站立姿態端正、精神飽滿,就是在向業戶顯示'隨時愿為您提供服務'的信息。)
2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開,其余同上。
2.3.3 無論男女都應精神飽滿,容光煥發,一旦有業戶前來,或有顧盼之色,應立即趨前熱情招呼:'您好,請問我能為您做些什么'。
(只有在業戶開口前就能洞察業戶要求,主動招呼,才能稱得上是'一流服務'。)
2.3.4 嚴禁出現依、靠、趴、勾、交手抱臂等現象。
2.4 行走
2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應注意觀察設施設備運行狀況和公共區域各類情況,如室內溫度、設備運行情況等。
(時刻留意個人舉止,給客人以優美、輕松的感覺。注意觀察,若發現異常狀況應及時跟進整改。)
2.4.2 女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節奏,不搖不晃。
(避免給業戶懶散、缺乏準備,或訓練不足的感覺。)
2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設施。
(靠右邊行走,方便業戶,方便其它工作人員,秩序井然。)
2.4.4 非緊急情況,公共區域內不得跑動。
(在公共區域跑動,會讓不明就里的業戶產生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)
2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動,或踱來踱去,或溜溜達達,在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。
(避免
給業戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。)
2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。
2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。
2.5 路遇
2.5.1 行進間目光與業戶相遇,應自然點頭,親切微笑致意,讓業戶先行,不與業戶爭道。
(親切微笑致意,會使業戶感到處處充滿了陽光。禮讓業戶,處處方便業戶,體現對業戶的尊重。)
2.5.2 讓道時,不能背對業戶,要面對業戶,一只腳先后撤半步,退至方便業戶行進處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態。
(得體的退讓,給業戶訓練有素、良好文化修養的印象。這是最基本的國際禮儀。)
2.5.3 需要業戶讓路時,千萬不要喊:'哎。'應講:'對不起,請您讓一下。',隨后還要向業戶道謝。
(業戶方便了我們的工作,應該致謝。)
2.5.4 員工在電梯內不可高談闊論,更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。
(在電梯內高談闊論會對其他業戶造成滋擾,同時亦對業戶造成不雅的感覺。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光親切注視著業戶,說:'您請。'或簡要重復業戶的問詢,例如:'管理處嗎請往那邊。'
(目光注視業戶,表示對其的尊重。)
2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合規范。用食指指示方向顯得態度浮躁。)
2.6.3 指示方向時,在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對著業戶指指點點。
(用食指指點業戶,更是對業戶輕視的表現。)
2.6.4 一般可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往轉。'(您可以乘號電梯上樓)。
(使用規范的禮貌用語,可給業戶訓練有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引領
2.7.1 引領業戶時,位于業戶右前方,步速不能太快,與業戶保持三步應有的距離,兩三步回顧一下,環境條件允許的情況下,應盡可能避免背對業戶,而應側身45度照顧著業戶,向前行進。
(引領業戶要體現出對業戶關照的心情,時刻留意業戶是否跟上了,彎曲背對業戶是不禮貌的,應盡量避免。)
2.7.2 在行進過程中,可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往走。'
2.7.3 引領途中如果遇到門應按以下方式處理:
2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時,應上前推開門,進入后側身站在門旁,微微點頭,待業戶進門后,輕輕關上門繼續引領。
2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時,應上前拉開門,用手按住,側身站在門旁,微微點頭,恭候業戶進門后,自己再進去,輕輕關上門,繼續引領。
2.7.4 引領途中遇到熟識的人,可頷首致意,而不能與其攀談。
(若與熟識的人攀談,易讓被引領的業戶產生被冷落的感覺,也不禮貌。)
2.7.5 引領途中如果遇有電梯一般這樣處理:
2.7.5.1 上電梯,門開之后示意業戶先上,并說:'您請。'
2.7.5.2 下電梯,門開之后示意業戶先下,并說:'您請。'
2.7.5.3 如果為程控電梯,門很快就有可能關上的情況下,應靈活地設法為業戶控制梯門,而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士優先。
2.8 敲門
2.8.1 用手按門鈴一次,靜候反應,心中默數10秒,若無反應可再重復一次或兩次,但
按鈴總數不能超過四次。
2.8.2 如沒有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應,心中默數1-10秒。
(用力敲門,咚咚作響,會使被訪人員感到不安。)
2.8.3 若無反應可略高聲一點再輕敲三下,靜候。
(連續不停地敲門,無疑是沒有耐心的舉止。)
2.8.4 切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。
(用器具敲門是很不禮貌的行為。)
2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。
(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)
2.9 遞交物品
2.9.1 態度誠懇,雙手遞到業戶面前或手中,切忌不到位時就隨手丟過去。
(如果不遞到業戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過去,會給對方態度粗魯、舉止無禮的感覺。)
2.9.2 如果業戶坐在座位上要從業戶右側呈上,高度方便業戶接收,切忌越過業戶身
體遞交。
(越過業戶身體遞交物品,是對業戶極為輕視失禮的行為。)
2.10 交談
2.10.1 與業戶交談時,應保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業戶,目光親切自然。
(給業戶親切、有禮、負責、安全的印象。)
2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事項
2.11.1 原則上不得在業戶面前整理服裝、頭發等儀容儀表不足之處。
(有礙雅觀。)
2.11.2 不得在業戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語。
(扎堆閑聊會給業戶造成忽視業戶存在的感覺,給人以松散、極不負責任的印象,有時甚至會造成誤解,讓人覺得在議論或嘲笑業戶。)
2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時,應到僻靜處小聲商討。
(在公共區域大聲談話、打鬧,會影響業戶正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4 進入設在業戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風機房)工作時應隨手關門,切忌打開門在室內工作或打開門后離去。
(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業戶不小心撞到。)
2.11.5 非交流時,勿過分注視業戶。
(過分注視,會使業戶感到厭惡。)
2.11.6 不得在業戶面前打哈欠、伸懶腰等。
(給人懶散的印象。)
2.11.7 不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。
(給人以不衛生、不愉快的感覺。)
2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環境整潔。
2.11.9 不能對著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應該轉過身,避過對面的人并用手掩口鼻,隨即對他人致歉,'對不起。'
(這是國際上基本的衛生和禮貌的規范。)
2.11.10 在路遇、接待時,碰撞到業戶或因自己的突然出現而令業戶驚慌,應當即道歉:'對不起'。
(這是基本的文明禮儀。)
3. 特殊事項的基本服務規范
3.1 接待訪客
3.1.1 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后,即時通知被訪人,并指引客人在接待室或會議室等候。
(若被訪者無空閑,前臺人員應及時告知來訪者,使對方可根據情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)
3.1.2 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。
(我們的客戶不應局限于業戶,其他業務聯系單位也是我們的潛在客戶。)
3.1.3 無特殊急須請示、報告事項,不得打擾領導接待客人或其他同事。領導開會時,若有急事應寫紙條傳遞。如確有需要應說:'對不起,打擾一下。'
(在接待業戶或訪客時有其他電話打入,應先向對方致歉,然后用較短時間結束電話通話。)
3.2 對業戶進行勸阻
3.2.1 應使用恰當的理由,并使用規范語言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1 對不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進行維修,請您轉用好嗎
(不要讓業戶覺得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2 對不起,先生/小姐,請您把車停到地下停車場,以方便其它業戶的車輛出入,謝謝您的合作!
(不要讓業戶覺得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3 對不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業戶的健康,請配合我們的工作,謝謝!
(也不要業戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務提出質疑,產生不信任感。)
3.2.1.4 對不起,先生/小姐,大廈范圍內不能隨意張貼,謝謝您的合作!
(口徑一致,是為了讓業戶感到確實有章可循,并不是我們對其故意進行刁難,避免加深我們和業戶之間的矛盾。)
3.2.1.5 對不起,這是根據政府規定。
3.3 遇到態度強硬的客人
3.3.1 如果業戶的要求與管理規定相悖,則要耐心解釋,如果屬無理取鬧,則應婉言拒絕。
(遇到態度強硬的客人時,要利用換位思考法,盡量站在業戶的立場上認真分析客人氣憤的原因,細心地聽取客人講話,盡力幫助。此時化解矛盾的關鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問題得到重視。)
3.4 業戶大發牢騷
3.4.1如在大庭廣眾之中,應立即請這位業戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。
(尤其應避免此種沖突暴露在其它業戶面前,造成業戶的不安。)
3.4.2安慰業戶、傾聽業戶申訴。
(用心聆聽,有助于緩和業戶不滿情緒。)
3.4.3分析業戶的申訴,做出適當的解釋,向業戶道歉,并感謝業戶提出的正確有益的意見。
(應在業務范圍內進行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)
3.4.4向有關主管人員或部門匯報,采取相應的改進措施。
(避免今后再次因同一問題遭到業戶投訴,提高服務工作水平。)
3.4.5提醒各班組或有關部門密切注意該業戶,以便提供更為周到、細致的服務。
(重新獲得業戶的認可。)
3.5 業戶要求代辦事項
3.5.1 記下業戶的姓名、房號。
(記錄時應和業戶重復確認,確保準確無誤。)
3.5.2 記下業戶所需代辦事項的內容、要求。
3.5.3 向業戶說明代辦過程中,必要的手續及業戶所需提供的證件。
(應盡可能一次性說明清楚,不要三番五次的打擾業戶。)
3.5.4 向業戶表示我們將盡力為他代辦。
(如果政策或條件不允許,則應婉言拒絕,并介紹其它服務。)
3.5.5 及時向業戶通報進展情況與結果。
4. 電話處理
現代社會溝通信息迅速,交流感情、聯系業務等運用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當,可以增進彼此的理解,節省寶貴的時間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會和麻煩,這無疑是個莫大的諷刺。在服務中使用電話,是提供工作效率、加強內部溝通、為業戶提供快速優質服務所不可少的,為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。
4.1 接聽電話的基本規范
4.1.1電話鈴響三聲以內,必須立即接電話。
(讓對方感到隨時在準備提供服務。)
4.1.2 左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報出本部門名稱,有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆,旁邊備紙,以備記錄。
(使對方感到禮貌親切,又可讓對方確認是否撥錯號。)
4.1.3 問清對方姓名、事由。
4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發聲,說話清晰、發音準確。面帶微笑,讓對方從你的聲音中體會到你的親切。
(迅速弄清對方的意圖。)
4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對方,不時使用敬語。
(顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。)
4.1.6 不打擾對方講話,仔細聆聽,不可因不專心而要求對方重講一次。
(顯示你的耐心和負責精神。)
4.1.7 準確完整地記下通話要點。
(便于轉達和落實有關事項。)
4.1.8 簡要復述備忘錄要點。
(確保準確無誤。)
4.1.9 講完電話讓對方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。
(確保對方言盡,同時也表現了你的禮貌。)
4.1.10 對方詢問客戶電話時,應婉拒并記下其電話號碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號碼
。
4.1.11 禮貌用語:
您好,管理處。
您好,我是××。
請問我怎么稱呼您
請問有什么需要幫忙
我能為您做點什么嗎
謝謝。非常感謝。
對不起。
請原諒。
請稍等。
對不起,請您講慢一點。
對不起,請您再重復一遍。
請問還有其他事情嗎
請您稍等,我記錄一下。謝謝您打來電話,再見。
謝謝您的好意。
如有任何疑問,請隨時與我們聯系。
請不必客氣。
沒關系。
我明白了。
這是我們應該做的。
4.2 離開情況處理
4.2.1 辦公時間內前臺必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。
(必須保證電話有人接聽,避免使業戶產生得不到服務的感覺。)
4.2.2 值班期間如離開辦公室應將電話轉接到適當的地方,回到辦公室后應將電話轉回,以便能及時接聽業戶電話。
(有可能因沒有接聽業戶打來的電話,遭到業戶投訴。這將直接影響業戶對管理處的整體印象。)
4.2.3 辦公室內其他同事外出,電話響時辦公室內人員要在電話鈴響三聲內幫忙接聽電話。
4.3 兩部電話同時響的情況
4.3.1 如果同時響起,先接聽其中一個,向對方致歉,請其稍等一下。
(讓對方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2 如果正在接聽一個電話,另一個響起,應向通話對方致歉,迅速接聽另一個電話,盡快結束通話后再接聽回第一個電話。
(這樣只是讓每位業戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)
4.3.3 禮貌用語:
對不起,請稍等,有另外一個電話需要接聽一下。
對不起,讓您久等了。
對不起,請原諒。
4.4 需要對方等待
4.4.1 如果只是稍等一會兒,要說:'請稍等。'
(讓對方感到既有禮貌,又不覺受怠慢。)
4.4.2 如果需要對方等待較長時間,應明確告知對方需要等候的時限,并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。
(使對方思想有所準備,根據情況作出是否等候的選擇。)
4.4.3 禮貌用語:
對不起,因為,可以請您等××分鐘嗎
對不起,等我了解清楚后再答復您好嗎請您稍等一下。
過幾分鐘后,我打電話給您好嗎
4.5 需要請人處理
4.5.1 告訴對方將會將此事轉告給適當的人來處理或讓處理該事的人打電話給他。
(讓對方感到你樂意幫助他。過后應繼續跟進事情落實情況直至完成,如有必要可提醒相關人員。)
4.5.2 禮貌用語:
對不起,這事由××同志專門負責,如果需要的話,我幫您轉達好嗎(如果您愿意,我會轉告他們,讓他們給您回電。)
4.6 需要轉接電話
4.6.1 請對方稍等片刻,撥號、接通后告訴對方說:'電話已經轉接,請說話。'
(應確保電話的轉接成功,如中途丟失轉接的電話,應在被轉分機的人員回來后,及時告知電話情形。以便跟蹤服務。)
4.6.2 如果被轉的分機無人接聽或轉不過去,應向對方致歉,并把有關方面的電話號碼提供給對方。
4.6.3 禮貌用語:
對不起,對方電話占線。請您稍后再打好嗎
對不起,對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎
4.7 接到撥錯的電話時
4.7.1 要婉轉對待,恭謙有禮貌地告知對方撥錯了電話。
(不可流露出忿怒的聲調、抱怨的情緒。)
4.7.2 請對方查一查是否撥錯了號碼
(不可突然冒出:'您撥錯了。'亦不可立即掛斷。)
4.7.3 如果話筒內無聲音,詢問三次后可掛斷。
4.7.4 禮貌用語:
這里是×××,我們這里沒有您要找的×××,您確認您撥的號碼對嗎
請講。
在掛斷時可說:'對不起,若無人應答,我們將掛斷電話。'
4.8 不能找到要找的人
4.8.1 告知對方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開),問對方是否要等候還是等要找的人過后回電,或是需要留言轉告。
(不失禮貌地讓對方了解情況,并提供選擇的方案,請對方決斷,令人感到我們服務周到。)
4.8.2 禮貌用語:
請您先不要掛電話,我幫您找一下。
對不起,他有事外出了,請問您需要留下口訊嗎
很遺憾,沒能幫您的忙。
4.9 撥打電話的基本規范
4.9.1 要充分準備好(紙、筆、要說的要點)。
(避免遺漏和浪費時間。)
4.9.2 左手拿聽筒,右手撥號,撥號后稍等片刻,電話接通后,簡單問候對方立即報出本部名稱和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'
(判斷電話的進展信號,注意不要撥號太快,以免撥錯。讓對方馬上知道電話來源,便于雙方順利通話。)
4.9.3 簡潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復一下。
(確保對方完全弄清你的意圖。)
4.9.4 打完電話后,要說:'再見。'并請對方先掛機,然后輕輕放下話筒。
(讓對方有充裕的時間答話,且避免遺漏。)
4.10 要找的人不在
4.10.1請對方留話,讓要找的人回來后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關系、電話號碼。
(使對方能準確無誤地轉達。)
4.11 撥錯電話
4.11.1 如發現你撥通的電話,不是想要的號碼時,馬上查問號碼,詢問不可粗暴簡單。如:'對不起,請問您的號碼是×××嗎'
(使您能夠得到正確的消息。)
4.11.2 發覺情況不對,需表示抱歉:'對不起,打擾您了。' 而不可這樣問:'你的號碼是什么'或'你是誰'
(讓對方感到粗暴無禮,自己得不到有效的幫助。)
4.12 不指定找某人
4.12.1 最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望,如:'我希望了解有關的情況。'
(較易達到自己的目的。)
十項服務禁忌
1. 嚴禁與業戶發生爭執。
2. 嚴禁與業戶搶道通行。
3. 嚴禁打擊報復業戶。
4. 嚴禁用手指或物品指人。
5. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。
6. 嚴禁在崗位上及管理區域內做出影響公司服務形象的行為。
7. 嚴禁串崗、脫崗或睡崗。
8. 嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物。
9. 嚴禁向業戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項。
10.嚴禁在任何業戶面前討論其他業戶。
高水平的服務來源于高素質的人員,
第4篇 物業公司管理服務部職責2
物業公司管理服務部職責(二)
職能說明:管理、協調、監督、公關、服務的職能。對客戶服務的執行與反饋,并提供多種直接服務的部門,物業公司的對客服務是通過管理部的業務程序和服務環節來完成,是公司與業戶之間的橋梁,是物業公司的窗口,管理部的工作程序、人員職業道德、服務質量、操作技能應變技巧、儀表、言談、舉止對物業公司的形象和聲譽都會產生影響。對內各部門的協助、督導、溝通使各部門保證良好的工作質量和效率。負責各類牌照、收費標準的申辦,政府部門任務的落實,與政府部門建立良好的關系。
職責:
1物業經理的領導、指導下,開展部門內各項工作(房管、設備保養、治安消防、車輛、清潔、綠化)圍繞各項服務,,檢查各部門工作,并將檢查結果統計上報經理并下工作單予以落實整改。保證物業管理服務的水平、質量。
2組織、開展業戶的意見征詢工作,對管理服務質量進行嚴格控制,處理業戶的投訴和業戶間的糾紛。
3落實物業管理費、有償維修費、車場使用費、水電費、租金等費用的收繳,催繳工作。
4負責協助行政人事部門做好本部門的考勤、考評、培訓工作。
認真貫徹物業管理的法規、政策、標準,組織落實上級主管部門下達的任務。負責同行業市場信息收集、調查、分類、匯總、報告、剪輯、印發《物業剪報》,組織學習工作。為推動公司物來管理發展出謀劃策。
5負責新樓盤的驗收、接管(如對公共設施、設備統計),具體落實、組織、協調收樓的各項工作。全面掌握物業情況,并落實綜合評優報告。
6負責取得物業管理費、停車場使用費收費批文、牌照等經營必備的文件。統籌、計劃、協調、組織社區文化活動。
7草擬以公司名義送遞有關部門、業戶有關物業管理方面的文件。
8協助業戶辦理各項服務:
.提供管理區域管理服.務咨詢
.受理業戶投訴(服.務熱線的接聽、記錄、跟進、督促回訪)
.辦理業戶收樓/鋪、遷入、遷出手續
.辦理裝修申請、辦證、驗收手續
.辦理出入證、ic卡、臨時出入證、水牌
.辦理車輛月保手續
.代辦廢品收購
.日常文件打字、復.印、傳真
.代售文具、郵票、郵政、電話卡,.代洗衣、代訂票、訂餐等
.室內有償清潔、工程維修服務
.提供便民工具的出借、便民藥品等
9協助保安、工程各部門做好突發事件、特殊天氣的應急處理。
10完成上級安排的其他工作。
第5篇 物業公司小區安全管理服務規定
物業公司項目小區安全管理服務規定
一、公司轄區內各小區設立24小時治安巡邏保安,做好巡邏臺帳及交接班記錄,規定人員必須簽字并注明時間。門崗保安必須做好外來車輛和人員的進出檢查登記,次日由小區園長負責檢查并確保小區對講通訊的正常使用。每周由公司分管經理負責抽查。
二、公司轄區內各小區電梯專人負責,做到按期維保、定期檢查并做好維護及檢查記錄,規定人員必須簽字并注明時間。做好電梯故障應急處理方案,及時解決因電梯故障造成的各種事故。
三、公司轄區內小區二次供水管理,由公司與各園區簽訂二次供水管理責任書,小區園長為小區二次供水管理責任人,負責按照二次供水管理相關規定,監管小區水箱的清洗、投氯消殺及日?？醋o工作,并做好相應記錄,公司分管經理定期巡查。
四、公司轄區內各小區消防設施相關資料由辦公室負責存檔并組織防火宣傳教育活動。小區園長做為小區的消防責任人,確保消防器材的正常使用及保管、樓幢單元及小區內消防通道的暢通。公司分管經理負責各小區員工的消防知識培訓和考核,并定期對小區消防設施進行檢查。
五、公司轄區內各小區的安全宣傳,如“安全宣傳標語、宣傳欄內安全防范小常識的更新、消防等警示標語的制作?！毙^監控室的日常管理,監控記錄的存檔和監控室人員的交接班記錄,做好突發事件防范的應急方案。
六、各園區成立突發事件應急小組,由小區園長為小區責任人,組織人員應對火災、異常氣體、刑事案件、管道和電力、高空墜物等造成的各類突發事件。
第6篇 遠洋物業公司管理服務標準簡介格式怎樣的
遠洋物業公司管理服務標準
1、 知人―知道我們服務對象是誰。一個管理區域居住著千百之眾的人群,這是一個比較繁雜的群體,有男女老幼,有當官的,也有為民的,有富裕的,也有貧寒的,有素質高的,也素質低的。因此我們對服務對對象盡量做到熟知,很有利于我們有針對性的做好服務。
2、 知心―要了解為主服務的心里需求,一般來講,業主有以下十個方面的需求:
(1) 業主需要受到尊重―“業主是我們的衣食父母”;
(2) 業主需要誠信―“誠信是打開業主心靈之門的金鑰匙”
⑶ 業主需要受到關注―“業主的冷暖我先知”;
(4) 業主需要及時溝通―真城面對、坦誠直言;
(5) 業主需要小區安全―安全才是美夢的港灣;
(6) 業主需要優美環境―好環境才有好心情;
(7) 業主需要服務的方便快捷―瑣事帶來的是煩惱;
(8) 業主需要看到員工的微笑―員工生機勃勃,滿面春風;
(9) 業主需要家的感覺―勝似親人一家人;
(10) 業主需要超值享受―“這點費用交得很值”
3、 知愛―我們要用愛的偉大力量去愛業主。愛博大精深,愛像陽光雨露,滋潤萬物,愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業主愛得深厚,我們的服務追求才會無怨無悔,我們要有博愛的胸懷,才容得下業主的一切。
4、 知事―知道物業管理服務工作具體事務,只有知道要做什么事,才能爭取服務主動性,物業管理服務最怕心中無數,心中無數就會被動挨打。
5、 知為―知道每件服務工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,
第7篇 物業公司管理服務承諾-5
物業公司管理服務承諾5
1、全心全意為業主、住戶服務,為創造一個舒適、優雅、寧靜、安全、文明的小區而努力工作。
2、與住戶交往時做到熱情禮貌、態度和藹、服務周到。想業主之所想、急住戶之所急,滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標。
3、上門服務必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經住戶允許不得隨意進入住戶房屋。
4、有償服務必須按標定價格收費,不得加收費用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費及私自收。
5、尊重住戶隱私權,不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密。
6、房屋維修在接到住戶報修后首次上門服務時間為:水電24小時以內;土建3天之內。
7、積極創造條件,為住戶提供更多、更優質的個性化服務。
8、我們的口號是:依法管理、業主至上、服務第一。
第8篇 物業公司客戶服務管理辦法
第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業務聯系,樹立良好的企業形象,不斷地開拓市場,特制訂本規定。
第二條 本規定所指服務,包括對各地經銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統稱為客戶)的全方位的系統服務。
第三條 客戶服務的范圍1.巡回服務活動。
(1)對有關客戶經營項目的調查研究。
(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。
(3)對客戶對本公司產品及其他產品的批評、建議、希望和投訴的調查分析。
(4)搜集對客戶經營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發放征詢卡。
3.服務活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。
(3)幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的技術難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產品信息。
(5)舉辦技術講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯系的公關活動。
第四條 管理各營業單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區的客戶依其性質、規模、銷售額和經營發展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區的負責業務員擔任)。
第五條 實施各營業單位主管應根據上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內容應包括重點推銷商品、重點調查項目、特別調查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區配置1―2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產部門或技術部門予以協助解決。
第八條 除本規定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業務員管理辦法規定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經過及結果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。
第十一條 通報各營業單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發生重大變化。
(2)同行有新產品上市。
(3)同行的銷售或服務出現新動向。
(4)發現本公司產品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
第9篇 宏豐物業公司管理服務優勢
宏豐物業公司管理優勢
(一)理念優勢
理念是服務的靈魂所在,是員工動力的源泉,宏豐物業公司以不斷提升服務水平為工作的指導思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務境界,極力員工的創造性思維和創造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項目中,受到了業主的一致好評好信任。
以'至情、至微、至效'為基礎,我們引伸出了以下獨具特色的理念:'至優化'理念;'換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。
至優化理念
即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果,同時以最優理念為根本引伸出了幾種提供優質服務的措施:'快捷服務'、'機務作風'、'便民服務'等。'快捷服務'即在接到擁護需求信息或任務時,要求我們的員工立即行動并迅速解決問題,體現'效率就是生命'的精神;'機務作風'即是采用嚴謹細致的航空系統維護管理方法,對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成;'便民服務'即向業主(用戶)提供購物導向、室內維修等正常物業管理范圍以外的服務,體現公司的'周到服務'。'至優化理念'服務達到的效果是:當您在繁忙工作的時候,優美的工作環境、適宜的溫度、優良的空氣質量使您盡享工作的樂趣;在您需要服務的時候,管理服務人員就會出現在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規范化、標準化。
換位思考
即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業主的滿意作為工作的出發點和工作的最終目標。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務,滿足甚至超越客戶的需求。
-∞(無窮小)理念
*-∞(無窮小)磨合
即在前期物業管理介入中,深入物業現場、參與設備調試、熟悉各項功能,站在使用人的角度,發現影響使用功能的因素,及時提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態,同時,結合其物業特點,充分了解客戶需求,進一步完善各項管理方案及制度,并理順各方面的關系,在正式接管物業時,使管理磨合期接近'零'。
*-∞(無窮小)風險
政府物業的管理有別于其他物業,特別是安全、環境和技術含量方面。為防止以外事件的發生,公司在'人防'、'技防'和制度建設、監督機制等方面都有嚴格的管理措施,確保萬無一失,為了解決政府機關后勤社會化改革的后顧之憂,我們著眼于長遠承擔物業管理責任,不斷完善硬件與軟件設施,確保物業的正常安全運行,注重物業相關保險事宜,按照有關規定投保公共責任險、第三者責任險,并與事務管理部門協商安防設備保險事宜,提高行政中心物業抗風險能力。
*-∞(無窮小)干擾
--在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便,用戶正常上班時,清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔,發現問題及時處理,不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。
--在保證用戶正常工作的前提下,對會妨礙用戶的維修保養工作,一律安排在用戶正常上班時間以外(突發事件需緊急處理的情況除外),同時,在維修保養工作中,維修人員必須先做好維修區域防護及警示措施后,方可進行工作。維修完畢,立即清理現場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。
*-∞(無窮小)缺陷
就是要求每一個員工都要細心謹慎,把工作上可能發生的缺陷(缺點)降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對沒有缺陷,或缺陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標的管理理念,每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷,從而培養員工高度的責任感和嚴謹的工作作風,提高服務質量。
(二)技術優勢--技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍
公司成立伊始,即開始管理設備先進,智能化程度高的政府辦公樓宇,發展至今已經管理著許多大型樓宇物業,積累了九年多的樓宇機電設備管理經驗,公司目前擁有各類專業技術人員三十多名,配備有大量維修設備,維修儀器儀表和專用工具,公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、保安監控以及先進的智能化系統等均制訂了完善的技術管理規范和量化管理辦法,能某某區為行政中心制訂出高效、可操作性強的設備管理方案,確保各系統的正常運行。
我們的技術優勢還體現在能根據雨花區行政中心的物業特點,制訂出有效的機電設備經濟運行方案,節能降耗,為政府顯著降低物業運行費用。
(三)經驗優勢--豐富的物業管理經驗
深圳**物業管理有限公司自1994年成立以來,管理面積已經超過500萬平方米,管理著高檔住宅小區、住宅大廈、別墅、辦公寫字樓以及各類大型先進設施設備,是目前我國物業管理行業管理面積最多,類別最多、經驗最豐富的專業物業管理企業,也是國家一級資質的物業管理企業,并于2000'中國物業管理品牌企業10強'評選(評選正在進行中)。在多年的管理實踐中,深圳**物業管理有限公司受到了業內外以及客戶的廣泛認同及贊譽。2004年底,深圳**物業管理有限公司長沙分公司在長沙市雨花區政府行政管理中心物業管理服務公開招標活動中一舉中標,并通過努力使該物業在接管不到八個月的時間就榮獲'長沙市物業管理優秀示范大廈'稱號,可以說,豐富的專業物業管理經驗,是我們有信心為雨花區行政中心提供優質物業管理服務的一大支撐及有力保障。
(四)配套優勢--提供綜合性物業管理服務
我們在多年的物業管理實踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業化、個性化管理服務的豐富經驗,公司已經管理的多個物業中,在商務服務、會議服務、室內綠化、節日裝點、辦公家具養護、洗衣中心、健身休閑、辦公設備維修、家電維修、家政服務等領域的管理取得了成功,在某某區行政中心的物業管理中,我們將與有關物業管理主管部門一起,潛心研究廣大干部職工的需求,提供優質的綜合服務,為機關后勤改革盡一份力量。
(五)團隊優勢
第10篇 三和物業公司管理理念服務理念
三和物業公司管理理念及服務理念
根據物業管理的先進操作模式和企業自身的特點,公司采取以下管理理念:
團隊意識和吃苦精神+個性發展和競爭機制+先進模式和嚴格管理
1、團隊意識和吃苦精神:在當前競爭激烈的社會中,團隊意識和吃苦精神無疑是企業求生存、求發展的先決條件。'企業以人為本、員工以企業為家'便是其核心體現。
2、個性發展和競爭機制:在優秀企業中講的是如何用人,如何充分調動其積極性為企業的發展做貢獻。個性發展是激發員工積極性和主動性的重要方式,有利于員工自身素質的培養和業務技能的提高;競爭機制是企業用人的重要手段,也是企業在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進的模式和嚴格管理:物業管理企業在當前有多種模式,我們作為一個新成立的物業管理公司,應當借鑒最新的管理理念,堅持高起點,直接駛入快車道--以人為中心、強調服務、堅持嚴格管理的經營模式。企業應從成立開始便導入嚴格完善的管理體系,用質量管理來保證我們服務的完善和完美。
4、'真切付出、真誠服務'是我公司的服務理念。從本行業來說,物管企業與業主之間是一種合作關系,公司努力創造出一種 '舒適、安全、尊貴、優雅'的環境,使我們的業主能在其中很好的生活、學習、工作,在此基礎上能理解、支持、配合我們的工作。
第11篇 物業公司服務不合格品管理程序
物業公司服務不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務過程中不合格物品和服務得到有效地識別和控制,以防止非預期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項服務過程中不合格物品及服務的控制。
3.0職責
3.1各項服務過程產生的不合格由責任人在規定時間內進行糾正;
3.2各部門倉管員負責對采購物品的檢驗,對不合格物品要進行記錄并提出處理意見;
3.3對服務過程中出現的重大不合格由相關負責人會同總經理查找原因并提出相應的處理措施;
4.0 過程識別
5.0 行為準則:
1)質檢員識別不合格品(項),進行標識和記錄;
2)對一般及嚴重不合格品(項)應進行評審,提出處置方案;
3)盡可能對不合格品(項)進行隔離;
4) 不合格品(項)應在消除不合格后進行再驗證;
5) 關注交付后不合格品(項),采取與此相應的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關人員對不合格物品及服務都應在相關的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉管員在檢查采購的物品出現不合格時,應填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負責人審批,并由采購人員按部門負責人的意見對不合格物品進行處理。
6.3當物品在使用過程中出現不合格后,由使用人報上一級主要管理人員驗證屬實后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負責人審批、決定處理辦法。
6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進行標識;
b)讓步使用,放行或接收;
c)報廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務依據其程度的不同,可分輕微不合格和嚴重不合格,如果本部門在短期(一小時內)可予以糾正的,不會造成嚴重后果,對系統不會產生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴重不合格。
6.6發生輕微不合格時,識別出的人員應要求有關服務人員立即糾正,并當場驗證是否符合要求,做好記錄。
6.7發生嚴重不合格時,識別出的人員應立即向部門(管理處)負責人報告,由負責人做出處理決定,并將產生不合格服務的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報告》中交管理部進行驗證。
6.8當服務完成交付給顧客開始使用后發現不合格時,應針對不合格所造成的后果及時采取適當措施進行糾正。
6.9不合格服務的處理措施包括但不限于:
a)實施調換、修理等補救措施進行彌補;
b)重新提供服務;
c)道歉或賠償;
d)降低服務收費;
e)免去服務收費。
6.10有關部門對不合格服務提出讓步處理時應經本部門(管理處)負責人批準,必要時應征得顧客同意,并填寫《不合格服務讓步處理表》。
6.11必要時管理部將《糾正措施報告》或《預防措施報告》報呈總經理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應記錄所有的不合格及其處理情況,進行分析和總結,為持續改進提供數據。對重復發生的不合格應執行《糾正和預防措施控制程序》。
7.0相關文件和記錄:
a)《糾正措施報告》qr-c
b)《預防措施報告》qr-c
c)《糾正和預防措施控制程序》
d)《不合格服務讓步處理表》qr-c
e)《訪問住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
第12篇 某物業公司服務質量監督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強對服務質量工作的監督檢查,不斷提高服務質量,保障業主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。
第二條 服務質量監督檢查的基本任務:是對公司各崗位服務質量實施監督檢查、規范服務質量標準、總結推廣先進典型經驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識,倡導業主和客戶對物業服務工作的品質監督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務質量監督檢查工作實行各部門逐級負責制,堅持制度化、規范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結合。
第四條 建立服務質量內部管理和客戶監督相結合的服務質量監督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結合的方法進行。
第五條 服務質量監督檢查結果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質量監督檢查工作,并對服務質量監督檢查工作提供工作保障。
第二章 機構設置和人員配置
第七條 公司成立服務質量監督檢查領導小組,由總經理任組長,成員由總經理室人員組成。領導小組下設質檢工作組,成員由部門經理、管理處主任組成,質檢工作組設置在公司行政部。
第八條 各部門應明確服務質量監督檢查人員,具體負責本部門服務質量監督檢查。
第九條 各級服務質量監督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業務技能、工作作風正派、責任心強,敢于堅持原則。
第三章 工作職責
第十條服務質量監督檢查管理部門的主要職責
(一)擬定公司服務質量監督檢查管理辦法并負責組織實施
(二)參與制定、修改和完善服務質量標準、規定及管理辦法
(三)對各部門服務質量管理情況、管理目標進行監督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務質量優秀部門及服務明星評選、部門經營管理目標責任制中有關服務質量指標完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負責組織公司各級服務質量監督檢查人員的業務培訓和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發現的問題,責成相關部門采取措施整改糾正,并向服務質量監督檢查領導小組提出處罰建議。
第四章 組織實施
第十一條 服務質量監督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數。
第十二條 檢查中要認真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務質量監督檢查工作組報送質檢報告,質檢工作組每季度向服務質量監督檢查領導小組匯報,重要情況及時報告。
第十三條 強化監督管理,加大監督檢查力度,充分發揮服務質量監督檢查作用,公司每季度將對開展服務質量建設情況進行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務質量建設情況進行匯總評比,并結合《服務質量優秀部門、服務明星評選實施辦法》對優勝單位和服務明星實施獎勵。
第十五條 服務質量監督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質量監督檢查情況相結合。質檢工作組可依據檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務質量監督檢查結果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據。
第六章 相關要求
第十七條 質量監督檢查人員要嚴格遵守和執行公司的管理規章制度,敢于糾正、制止違紀行為。
第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關部門的協作配合。
第十九條 努力學習與本職工作有關的業務知識和技能,不斷提高業務水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質量監督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務質量監督檢查領導小組負責解釋。
