第1篇 物業管理服務分項標準與=管理承諾
(一)房屋及相關場地管理標準與完好率承諾:
1、確保小區外觀完好、整潔;
2、確保小區組團及棟號配備明顯標識及引路方向平面圖;
3、確保小區房屋完好率達85%以上;無違反規劃亂搭、亂建現象;
4、確保房屋零修及時率達到98,零修合格率達100%,并建立回訪制度和回訪記錄;
5、確保資料檔案齊全、管理完善,并建立大廈業主及租戶檔案,實現清晰、隨時可查;
6、建立業主、使用人自用部位提供維修服務的管理規定;
7、建立業主、使用人裝飾、裝修物業的管理措施;確保裝飾裝修物業 的操作不危機房屋結構與他人安全。
8、建立住宅外墻或建筑物發生危險,影響他人安全時的工作預案。
(二)公共設施設備完好率承諾:
1、確保小區內所有公共設施設備圖紙、資料檔案齊全,管理完善。
2、確保小區內水泵、配電等大型機電設備維修保養良好、運行正常,無事故隱患、保養、檢修制度完備。
3、確保每日設備運行記錄,運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
4、確保居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴密的管理措施。
5、確保小區內消防系統設備完好無損,可隨時啟用。
(三)物業維修和管理的應急措施承諾:
1、建立業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
2、建立小區物業管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
3、建立業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施;
4、建立雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施;
5、建立電梯突然停運或機電故障的應急措施;
6、建立發生火警時的的應急措施。
7、確保維修工程質量合格率和回訪驗收率實現100%滿意度。
(四)市政公用設施管理承諾:
1、確保小區內公共配套服務設施完好,不隨時改變供水、供電、通訊用途。
2、確保小區內照明設備設施齊全,工作正常。
3、確保小區內道路暢通,堅固平坦;污水排放通暢;
4、確保小區內交通車輛管理運行有序,無亂停放機動車、非機動車。
(五)綠化草坪和園林建筑附屬設施的管護標準措施和苗木成活率承諾
1、確保小區內公共綠地、庭院綠地和道路兩側綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當。
2、確保小區內綠地管理及養護措施落實,無破壞、踐踏及隨意占用現象。
(六)街坊道路、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業場所等公共部位24小時內保潔次數與潔凈程度承諾
1、確保小區內環衛設施完備,設有垃圾箱、果皮箱等保潔設備。
2、確保小區內實行標準化清潔保潔、垃圾日產日清。
3、確保小區內不得違反規定飼養家禽、家畜及寵物。
4、確保小區內房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。
(七)治安、保衛管理承諾
1、確保小區實行封閉式管理。
2、確保小區保安工作規范、作風嚴謹。
3、確保小區危機住戶安全處設有明顯標志和防范措施。
4、確保小區重大火災、刑事和交通事故率實現零管理。
(八)豐富社區文化,加強業主相互溝通的服務承諾
1、建立小區管理公約,確保小區全體業主及租戶能自覺遵守各項管理規定。
2、管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展各項工作。
3、小區全體業主及租戶支持和配合管理公司的工作,對管理單位的評議,滿意率實現80%以上。
4、建立小區財務管理公開,監督制度。
第2篇 法院物業管理相關服務計劃
人民法院物業管理相關服務計劃
我們將完全響應*****人民法院物業管理招標文件的要求及標準來切實完成和落實物業服務的一系列工作和承諾指標:
結合質量、環境和職業健康安全三個管理體系認證的實施控制,對各項管理指標制訂服務標準和承諾指標的基礎上,為保證物業服務工作順利有效開展,制定相關服務計劃:
(一)服務管理保障計劃
1、組建高效、合理的服務組織團隊
組建物業服務中心,根據精簡高效、垂直管理的原則,采用項目經理負責制的機構設置模式。
2.配置優秀服務人員
為適應三星級賓館服務標準對服務人員的素質要求,擬對項目部各級員工提供與其素質相應的薪資福利待遇,特別是保證管理團隊的薪資福利水平,以穩定骨干隊伍,解決員工的后顧之憂,使員工安心、用心地服務于客戶。
3、加強與業主的溝通協調
(1)建立服務運作的協調機制
由于本物業為單一業主、但使用部門和人員多,個性化服務要求多、根據保潔服務工作職能的特殊性,以避免多部門的多頭管理。為提高服務工作效率,促進服務工作的開展,建議采購單位的相關職能部門與項目部建立對口的協調機制,確定溝通協調模式和流程,促進保潔服務的和諧高效運行。
(2)重視與采購單位關系的溝通與促進
重視和貫徹采購單位主管部門領導的精神,認真落實各項服務要求,按質按量按時完成各項合同承諾的相關工作和臨時布置的各項任務,調動一切資源,最大限度地提高服務滿意度,完成服務目標。
重視溝通交流工作,通過雙方定期會議和不定期的日常溝通交流,及時反饋最新服務和管理信息,匯報需要采購單位領導協調或安排的問題,并提出促進服務工作的合理化建議及相關措施。
4、注重科學管理,強化服務效果
(1)推行管理體系實施,建立健全各項制度與服務規程
我公司已通過了iso9001、iso18001、ohsas18001(質量、環境和職業健康安全)
管理體系,為確保物業服務實施有效性、符合性和持續性,我們將按照體系的標準要求,在服務區域內推行實施'三整合'體系,實行過程控制。力爭在6個月內使本項目服務區域滿足體系要求。
(2)突出重點,強調質量管理重要性
強化質量檢查和現場管理督導力度,強化崗位責任制和失責追究制,強調客戶滿意的服務管理效果。在日常工作巡檢的基礎上,靈活調整工作重心,適時開展針對性檢查、突擊檢查,并建立三級檢查機制,實施內部檢查、職能檢查、高層督查,實現全面的質量控制。
(3)深化執行意識,提高制度貫徹的有效性
我們將通過教育,使'執行文化'的理念滲透到每位員工的意識之中。通過制度的修訂、工作方法的改變,實施督查、督辦、跟蹤等措施,使各級員工逐步養成自覺遵守和執行的良好習慣。
5、加強員工隊伍建設
(1)加強培訓,提升服務基礎能力
建立經理、領班、員工(以老帶新)的三級培訓體系。制訂年度、月度培訓計劃,并視培訓效果和實際運作中存在的問題及時調整培訓重點。
根據目前實際狀況,培訓內容將細致而全面,從統一員工對公司的思想認識開始培訓教育,從基礎的言語行為規范要求開始,涵蓋儀表儀容、禮貌禮節、職業道德、服務意識、安全意識、環保節能意識、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質的培訓和能力的培養,對考核不合格者將采取復訓、淘汰等制約措施。
(2)重視激勵,發揮員工的主觀能動性
堅持'以人為本',健全激勵機制。管理要糾錯,違規要處罰,但更多的應該是樹立榜樣,表彰先進。我們將對業績突出、受客戶一致好評的員工,及時予以表揚、獎勵、宣傳。從而起到激發員工提供優質服務,發揮積極性、創造性的作用。
(3)實施崗位競聘機制
建立崗位競聘機制,達到'能者上、平者讓、庸者下'的目的,確保管理模式的更新,確保服務質量、工作能力和工作活力的提升。
(4)開展活動,增強團隊凝聚力
為增強員工的凝聚力和向心力,使之利于工作的開展,利于員工積極性的激發,我們將適時開展各類文體團隊活動,從而激發員工的活力和生氣,營造良好的工作氛圍和凝聚力,增強員工對公司的歸屬感和認同感。
開展合理化建議活動,發揮挖潛員工的崗位職能和潛能,提高整體服務管理能力。
創建學習型組織,開展讀書活動,形成良好的學習氛圍,使員工及時予以知識的更新和最新理念的吸收,緊跟行業發展的步伐,擠身行業先進之列。
6、嚴格控制成本,提倡能源節約
健全物資申購領用制度,把好申購、領用關、審核關;向各級員工宣傳成本控制的重要性和方法,樹立員工'成本意識';改善內部倉庫管理和庫存物品配置,在把好質量關的同時,努力減少成本支出。
樹立全員節約能源意識,在保潔服務和巡查過程中對行政中心用水用電嚴格檢查和控制使用,作業完畢及時關閉用水用電設施,在保潔人員可控制的范圍內杜絕長明燈、長流水現象。
(二)服務人員安全保障措施
為保障項目服務工作中服務人員操作安全,項目部將通過規范程序、完善制度、加強監管等措施,確保員工安全作業,保障各項安全目標的實現,具體內容如下:
1、按公司職業健康安全管理體系要求建立項目安全運作管理規范,并結合項目'三整合'管理體系貫標工作計劃推行實施;
2、設立項目安全管理小組,明確職責;
3、樹立'安全第一、預防為主'安全方針,提高全員安全意識,將安全工作貫穿于服務工作的全過程;
4、建立安全工作管理制度和安全作業規程,配備必要的安全防護裝備,規范員工安全作業行為;
5、加強安全教育培訓:建立公司、項目部、班組三級安全培訓相結合的培訓制度;
6、強化落實安全檢查:建立實施日查、周查、月查、季查的安全檢查制度,定期進行檢查并做好原始記錄,對查出的安全隱患問題及時采取措施予以解決,重大事項專題研究解決;
7、建立安全獎懲制度,嚴明獎懲管理;
8、建立安全評審會議制度,定期就項目安全運行狀況進行分析、總結,提高安全作業技能和要求;
9、制訂安全應急預案,明確應急程序和措施,定期開展預案演練工作;
第3篇 物業管理服務調查統計分析辦法規定
物業集團作業文件文件
物業管理服務調查統計、分析辦法
一、數據統計:
1. 根據從被調查業主/用戶收回的《物業管理服務調查表》對調查項目中'服務態度'一欄'總體評價''很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意'統計出來的數據,將前三項評價相加的戶數和后二項評價相加的戶數,計算出所占的百分數,得出服務態度滿意率。
2. 由于各小區提供的服務項目不同,《物業管理服務調查表》發放到被調查業主/用戶手中,被調查業主/用戶往往分不清服務情況,會在沒有服務的項目上打'√'。所以在統計時,要將沒有提供的服務項目的評價結果剔除,不再進行統計。
二、服務態度滿意率計算公式:戶數÷調查總戶數×100=百分比
三、服務態度滿意率結果:
服務態度一欄中被調查業主/用戶對'很滿意、滿意、一般滿意'認同占發調查表總戶數80%以上的 ,'不滿意、很不滿意'認同占發調查表總戶數20%以下的,視為服務態度滿意率為80%以上。
四、數據分析:
1. 將各小區統計出來的服務態度滿意率匯總,可反映出各小區顧客對物業管理服務態度的滿意程度。
2. 根據各小區享受同一服務、'很滿意、滿意、一般滿意'和'不滿意、很不滿意'的人數分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務項目上的總體管理水平。
3. 將反映各小區服務項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務項目。根據列表情況,分析出服務中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
第4篇 物業管理服務費用收取程序范例
1.0 目的
對物業管理服務費用收取過程進行規范,以保證公司物業管理服務費用收取活動順利進行。
2.0 范圍
適用于物業公司(管理處)管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。
3.0 職責
3.1 業務總部負責對各物業公司(管理處)上報經營項目的收費項目和標準進行審核。
3.2 公司總經理負責審批各種經營項目收費標準。
3.3 收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。
3.4 業務總部負責各物業公司(管理處)經營項目費用收繳工作的監督。
3.5 物業公司(管理處)各部門經理對本部門相關有償服務項目計費與審核。
3.6 物業公司(管理處)負責人負責在管范圍內有償服務收費標準審批。
4.0 工作內容
4.1 物業管理費、停車場管理費及各項增值服務費的收繳。
4.1.1客戶服務部收費員按相關收費標準,每月向業戶收取物業管理費。
4.1.2 保安部根據有關停車收費標準以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費。
4.2 有償服務收費
4.2.1 各物業公司(管理處)制定有償服務收費標準,經樓盤負責人批準后,將該標準在物業公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業戶了解。
4.2.2 向業戶提供有償服務時,需如實填寫有關記錄或單據,內容包括:
服務項目、服務費、材料費及總金額。服務完成,請住戶對有償服務進行驗收,并在相應記錄/單據上簽名確認。
4.2.3 相關部門收費員根據有關服務收費記錄/單據中的金額數收取費用。
4.2.4 對業戶提供的有償服務,由物業公司(管理處)在服務完成后即時收取,定期匯總上繳財務部。
4.2.5 一切收款票據均由相關部門的收費人員負責留底保管。
4.3 各部門因收費需領取收款票據時::,需根據有關財務制度進行登記。領出的票據使用完畢后,領出人要把存根聯及時交回財務票據保管人,并即時清結。
5.0 相關文件
5.1《收費工作規范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務收費標準》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無
第5篇 大學學生宿舍物業管理服務細則
(一)物業管理服務內容
1.房屋共用部位、共用設備的使用管理和維修;
2.物業管理區域內設備設施的使用管理和維修;
3.供水、排水、強電、弱電等設備設施的運行服務;
4.宿舍及周邊環境的保潔、保安服務及綠化管理;
5.物業維修費用的帳務管理;
6.物業檔案資料的建立與保管;
7.配合有關部門,做好文明宿舍建設和校園文化活動等有關工作;
8.經雙方協商的其他服務項目。
(二)物業管理的質量標準
1.綜合管理服務
⑴宿舍設置物管辦,制定并落實物業管理規章制度;
⑵物業管理辦公場所整潔有序,配置辦公家具、電話等辦公設施及辦公用品;
⑶制定突發性事件處理方案,建立防盜、防火及其他安全事故防控機制,杜絕重大火災和刑事案件;
⑷管理人員統一著裝,掛牌上崗,儀表整潔規范;
⑸建立學生住宿檔案,實行24小時值班制,認真做好值班記錄,對來客進行登記,嚴禁小商小販及閑雜人員進入;
⑹物管辦每日工作時間有管理員接待業務,并提供服務;
⑺日常管理與服務:
①24小時值班受理使用人報修。急修半小時內到現場處理,一般修理一天內完成(預約除外);
②設置宿舍管理信箱及投訴電話,接受服務質量,服務態度等問題的投訴。對使用人的投訴在24小時內答復處理;
③制定房屋大修申請、驗收等維修管理制度,建立房屋管理檔案,對不符合規定的行為、現象及時勸阻、制止或報告;
④建立健全的財務管理制度,對物業服務費和其它費用的收支進行財務管理,做到運作規范,賬目清晰;
⑤建立檔案管理制度,建立齊全的物業管理檔案[包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、使用人資料檔案、維修檔案、日常管理檔案等];
⑥制定物業管理與物業服務工作計劃,并組織實施;
⑦制定管理處內部管理制度和考核制度,可采取走訪、懇談會、問卷調查、通訊等多種形式與使用人進行溝通;每年對使用人進行一次滿意情況測評,對測評結果進行分析并及時整改;
⑧服務窗口應公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準;
⑨綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準;
⑩對違反校園管理規定或政府有關規定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理;有條件的,可運用計算機進行管理(含業主檔案、收費管理、設備管理等)。
2.清潔衛生服務
⑴樓內公共區域
①地面和墻面:每日清掃二次,其中地面每日拖洗一次以上;保持材質原貌,干凈、無灰塵、無痰跡。
②樓梯扶手、欄桿、窗臺:隔日擦抹一次,保持干凈、無灰塵。
③消防栓、指示牌等公共設施:每周擦抹二次,目視無灰塵、無污漬。
④天花板、公共燈具:每月除塵一次,目視干凈,無蜘蛛網。
⑤門、窗等玻璃:每半月擦拭一次,其中門廳玻璃每周一次,目視潔凈、光亮、無灰塵。
⑥天臺、屋頂:保持清潔、無垃圾。
⑦垃圾收集:按樓層設置垃圾收集點,每日清理二次,收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。
⑵樓外公共區域
①道路地面、綠地、明溝:道路、地面、綠地每日清掃二次,廣場磚地面每半月沖洗一次;目視地面干凈,地面垃圾滯留時間不能超過二小時;明溝每日清掃一次,明溝無雜物、無積水。
②公共燈具、宣傳欄、小品等:每周擦抹一次,目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部位每半月擦抹、除塵一次)。
③水景:每周二次打撈漂浮雜物,保持水體清潔,水面無漂浮物;定期對水體投放藥劑或進行其他處理,保持水體無異味。
④垃圾廂房:有專人管理。生活、建筑垃圾封閉存放,垃圾廂(房)每日清理、沖洗二次以上,垃圾廂(房)整體清潔、無異味,滅害措施完善。
⑤果皮箱、垃圾桶:合理設置。每日清理二次,每周擦拭一次,箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
⑥消毒滅害:每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次,每半年滅鼠一次。大樓內外'除四害'要達到南昌市愛衛會的要求。
3.秩序維持服務
⑴人員要求
①專職保安人員(40歲以下),身體健康,工作認真負責。
②能處理和應對轄區公共秩序維護工作,能正確使用各類消防、技防器械和設備。
③上崗時佩帶統一標志,穿戴統一制服,儀容儀表規范整齊。
④配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。
⑵門崗
①主出入口24小時值班看守,邊門定時開放。
②外來人員進入轄區,通過對講系統聯系轄區人員,決定是否放行。
③對進出轄區的車輛進行管理和疏導,保持出入口環境整潔、有序、道路暢通;對大型物件搬出實行記錄。
⑶巡邏崗
①白天每二小時巡邏一次,夜間每三小時巡邏一次,重點部位有明確的巡邏要求,并有巡邏記錄。
②在遇到異常情況、突發事件時,采取積極應對措施,并及時報告相關管理部門。
⑷技防設施和救助(監控崗)
①轄區內具備錄像監控、樓宇對講等技防設施,24小時開通,并有人駐守,注視各設備所傳達的信息。
②監控中心收到報警信號后,保安人員應按規定及時趕到現場進行處理,同時應接受用戶救助的要求,解答用戶的詢問。
⑸車輛管理
①地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌,車輛基本停放在規定的范圍內。
②及時處理車輛停放不規范的現象。
4.共用部位、共用設備設施日常運行、保養、維修服務
⑴共用部位
①房屋結構:每年二次以上對房屋結構進行檢查,涉及使用安全的部位每季檢查一次,并有記錄,發現損壞及時安排專項修理并告知相關部門。
②門窗:每天巡視樓內公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,門、窗開閉靈活并無異常聲響。
③樓內墻面、頂面、地面:墻面、頂面粉刷層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無缺損。
④管道、排水溝、屋頂:每月一次對屋面泄水溝、樓內外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通,每半年檢查一次屋頂,發現防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時報修。
⑤化糞池、窨井:每月檢查1次,并及時清淘。
⑥圍墻:每周一次巡查圍墻,發現損壞立即修復,鐵柵欄圍墻表面無銹蝕,保持圍墻完好。
⑦道路、場地等:每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等,發現損壞及時修復,保持路面平整、無破損、無積水,側石平直無缺損。
⑧休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品:每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查,發現損壞立即修復,保持原有面貌,保證其安全使用。
⑨安全標志等:對危險隱患部位設置安全防范警示標志,并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施,每月檢查一次,保證標志清晰完整,設施運行正常。
⑵供水系統
①每年定期二次清洗水箱、蓄水池,保證供水水質符合國家生活用水標準。
②高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。
③水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養。
⑶排水系統
①每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵,確保無故障運行。
②每年二次對污水處理系統全面維護保養。
③控制柜電氣性能完好,運作正常。
⑷照明
①電燈:及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等,保持燈具完好,小區內樓道燈、路燈亮燈率在99%以上。
②景觀燈、節日彩燈等:保持燈具完好,亮燈率在99%以上。
③公共電氣柜:每日一次巡查室內、室外公共電氣柜,每月一次保養室內、室外公共電氣柜,每年一次電氣安全檢查,保證電氣設備運行安全正常。
⑸消防系統
①消防栓每月巡查一次,消防栓箱內各種配件完好。
②每周檢查火警功能、報警功能是否正常。
③每年試驗一次探測器,并對全部控制裝置進行一次試驗,火災探測器投入運行二年后,應每隔三年全部清洗一次,不合格的應當報請調換。
④每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。
⑤每月檢查一次滅火器,臨近失效立即報請更新或充壓。
⑹避雷裝置
每年二次檢查避雷裝置,保證其性能符合國家相關標準。
⑺弱電系統
監視系統:不定期進行調試與保養,保證各項監控設備24小時正常運行,能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號,錄像功能正常。
⑻水景
①每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,損壞部位及時修復,保證其正常運行。
②重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節日期間各項設施運行正常。
⑼門窗、家具設備、水電設施發現損壞,要及時維修或報修
①維修保養費用:保修期內的設備維修,由物業管理單位及時通知維修報轉,確保正常的工作秩序。保修期以外的維修費用:除水電等公共設備設施自然老化后的更新改造、房屋建筑物的結構和外墻面損壞的維修費用由學校承擔外,其它維修工作及其費用均由物業管理單位負責;屬管理不當造成的,物業管理單位承擔相關費用。
②水電零星維修及時率98%以上(響應時間在1小時之內,修理完成時間在12小時之內)。
③水電急修及時率100%(響應時間在30分鐘之內,修理完成時間在2小時之內)。
④雨水管、污水管、墻面完好率100%。
⑤消防報警系統、電子監控系統、弱電系統完好率100%。
⑽每學年為每間宿舍提供一套掃帚、拖把等清潔工具
(三)雙方的責任與義務
1.甲方(樓棟使用單位)責任與義務
⑴負責牽頭與學校有關部門對宿舍樓進行交接,并會同乙方辦理交接手續,進行資產登記;
⑵檢查乙方擬定的物業管理制度和辦法;
⑶監督乙方管理工作實施以及各項規章制度的執行情況;
⑷審查乙方提出的物業管理年度和月度計劃;
⑸在宿舍樓內向乙方提供一間物業管理辦公室;
⑹負責轉報房屋、水電設備設施等更新改造及結構性維修費用;
⑺協調乙方與其他部門的關系,接受學校有關部門的監督、檢查和考核。
2.乙方(樓棟物業管理單位)責任與義務
⑴根據有關法規和物業管理服務內容,制定物業管理制度和計劃,并經甲方核準后實施;
⑵對學校出資新建的設施、新購的設備,從驗收合格交付使用后,在保修期內負責與廠家聯系,解決有關保修服務問題,與甲方共同做好保修工作;
⑶負責向甲方提出共用部位、共用設施設備的更新改造及結構性維修計劃;
⑷建立健全物業管理的檔案資料,合同終止時向甲方移交全部檔案資料;
⑸對違反物業管理制度和有關規定的行為進行制止;
⑹根據學校的有關規定和協議約定,向甲方收取物業管理費;
⑺向甲方及學生提供自費部分的維修等有償服務;
⑻不得改變共用設備的使用功能,不得將宿舍空房間(含地下停車場)挪作他用,未經學校同意,寒、暑假期間不得使用學生宿舍樓從事其他活動;
⑼接受甲方的檢查,每月向甲方通報工作情況;
第6篇 水木清華物業管理處服務規范怎么寫
水木光華物業管理處服務規范
1、服務態度:文明禮讓、態度和藹、語氣親切、表達清楚。
2、服務用語:您好請進;
請坐;
請講;
對不起;
請稍等;
讓您久等了;
請慢走;
有事多聯系;
謝謝;
請留步;
再見;
請您消消氣,有話慢慢說;
歡迎您監督幫助;
打攪了。
3、服務禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態度熱情誠懇、行為文明大方。
4、服務、作業時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;
不留與身份不符的發型,不戴與服務無關的裝飾品;
并給予來者以滿意或理解的答復。
接待辦事人員,熱情迎送,主動打招呼;
專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。
5、入戶服務先按門鈴或輕敲門,征得同意再進門;
辦完事后禮貌地離去。
6、服務對象有意見、態度不好時,耐心解釋說明,以禮待人,不講傷感情和不文明語言。
7、職業紀律:遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。
8、自覺執行有關法律法規,依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。
9、愛崗敬業、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。
10、堅持原則,秉公辦事,不得以職務之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。
11、多辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費、不收饋贈,不向住戶提無理要求。
12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;
文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
第7篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準三級
三 級
項目內容與標準
(一)基本要求
1、物業管理企業應持有有效物業管理資質證書。
2、物業管理企業應制定日常管理制度。
3、按規范簽定物業管理合同。
4、物業管理企業應在小區管理中統一著裝。
5、物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。
6、管理人員應80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯系電話號碼)。
9、年與10%以上業主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等)。
11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。
12、按規定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝無安全隱患。
5、陽臺封閉統一有序。
6、房屋裝修符合規定,未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。
7、小區主出口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。
(三)設施設備維修養護
1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。
2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現場,建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。
4、消防系統設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規定時間定時開關。
7、設備設施保養、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設備房整潔衛生,制定設備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。
2、對小區重要部位每4小時巡查一次。
3、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。
4、進出小區的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經過突發事件應急處理培訓。
6、每年進行消防演習一次。
(五)保潔服務
一、 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/月 擦拭
(8)公共衛生間 1次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區內公共雨、污水管道 定時疏通
2、雨、污水井 定時清掏
3、化糞池 定時清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,定期巡查。
四、 無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養護管理
1、草坪保持平
整,按規定進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須清除,并適時按需要補種。
4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形。
6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
附:編制說明
1、為規范住宅小區物業管理服務行為,提高物業管理服務水平,促進物業管理健康有序發展,根據《物業管理條例》及其它有關規定,制定本標準。
2、本標準適用于多、高層住宅小區開發建設單位或業主會對物業管理公共服務等級的確定、以及與物業管理企業簽定物業管理服務合同時甲乙雙方對物業管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據。
3、物業管理公共服務是指物業管理企業按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理,并對相關區域內的公共秩序、環境衛生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。
4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護管理等六大項內容組成。
第8篇 項目物業管理處人員服務基本標準
項目物業管理處人員的服務基本標準
1、工作人員儀容儀表標準
(1)、面容清潔,男服務員經常修面,不留胡須,女服務員化淡妝,不可濃妝艷抹。
(2)、發型美觀大方,經常梳理,保持清潔,男服務員發腳不過耳,后不過領,女服務員留長發者需用黑色發結束起,不得加其它頭飾。
(3)、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。
(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。
(5)、餐廳廚師上崗必須戴發帽,頭發全部包進發帽內,工服勤換,保持整潔;工程維修人員進入業主家維修時,必須按公司統一規定著裝、穿鞋套,保持整潔。
(6)、每個員工手部保持清潔,經常修剪指甲,女服務員不允許涂指甲油。
(7)、經常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。
(8)、員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規定位置,皮鞋保持清潔光亮。
(9)、服務中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
2、工作人員禮節禮貌標準
a、禮節禮貌
(1)、稱呼禮節:
稱呼客人時應恰當,用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待禮節:
a、笑臉相迎,態度和藹,主動問好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。
c、送別客人時,主動征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服務。
(4)、應答禮節:
解答業主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業主的問話聽不清時,應說:'對不起,請您再說一遍好嗎',處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來,應先致歉意再查詢,當業主對回答表示感謝時,應說:'別客氣,不用謝'。
(5)、保持接待環境安靜:
員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。
(6)、進入業主家:
業主家不得隨便出入,當確有事情需要進入時,服務人員必須先輕輕叩門,待業主同意后方可輕輕推門入內,叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕退出并把門帶上。
(7)、注意操作禮節:
未經業主同意,絕不可嬉逗業主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。
(8)、員工不得與業主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事,以免引起誤會。
(9)、不要輕易接受業主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應表示謝意,并按有關規定處理。
(10)、當業主要求與員工一起合影時,一般應婉言謝絕,但不可使業主難堪。
b、員工言談規范
(1)、與業主談話時必須站立,與業主保持一步半(1米)距離。
(2)、與業主談話時要精神集中,不得漫不經心,左顧右盼。
(3)、與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。
(4)、與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調平穩、輕柔,速度適中。
(5)、談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。
(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應該杜絕。
(7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。
(8)、回答業主問題時不得直接說:'不知道',應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。
(9)、如遇業主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業主永遠是對的準則對待。
(10)、不要與同事在業主面前說家鄉話,扎堆聊天。
(11)、不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷聽業主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業主時,應先征得業主同意后再與業主談話。
(13)、接聽電話時,應先說'您好!**物業'。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。
c、員工舉止規范
(1)、員工舉止要穩重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。
(2)、員工站立時應挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。
(3)、員工行走要輕而穩,上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。
(4)、在走廊行走時,員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業主交匯時應側身,并說您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時應坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。
(6)、員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。
(7)、在業主面前,任何時候不得有以下行為:
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。
第9篇 物業管理師物業管理實務試題-第九章公共秩序管理服務
物業管理師物業管理實務試題匯編之第九章公共秩序管理服務
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.安全防范工作檢查方法有()。
a督查
b全面檢查
c抽樣檢查
d重點檢查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對安全防范工作檢查方法的掌握程度。安全防范工作檢查方法包括:日檢、周檢、月檢和督查。故本題選a,有關內容可參見教材第146頁。
2.一般住宅內,多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內均配置()瓶滅火器。
a1
b2
c3
d4
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對消防器材配置的掌握程度。一般在住宅區內,多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內均配置2瓶滅火器;高層和超高層物業每層樓防治的消防栓(箱)內應配備4瓶滅火器。故本題選b,有關內容可參見教材第152~153頁。
3.消防器材的配置應考慮的因素是()。
a物業火災的危險性
b居住的戶數
c小區的交通狀況
d水源的分布情況
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置應結合物業的火災危險性,針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。故本題選a,有關內容可參見教材第152頁。
4.消防裝備的維護、管理包括()。
a專人保管
b按時檢查
c按時鑒定
d定期更新
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防裝備維護、管理的掌握程度。消防裝備的維護、管理包括:定期檢查、定期養護、專人保管、交接班檢查和消防器材的定期統計。故本題選a,有關內容可參見教材第153頁“消防裝備的維護、管理”的內容。
5.義務消防隊一般分為指揮組、通訊組、滅火組以及()。
a醫療組
b設備組
c疏散組
d交通指揮組
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對義務消防隊建設的掌握程度。物業管理項目的義務消防隊由項目的全體員工組成,分為指揮組、通信組、警戒組、設備組、滅火組和救援組等。故本題選b,有關內容可參見教材第147頁。
6.項目的出入管理,要結合物業的類型和檔次,制定相應的方案實現()等出入的有效管理。
a人員、車輛
b物品、車輛
c人員、物品、機動車。
d人員、物品、車輛
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內容的掌握程度。物業項目的出入管理應根據國家法規和物業管理服務合同的約定,區分不同物業的類型和檔次,制訂相應方案,實現人員、物i:口llzl、車輛等出入的有效管理。故本題選d,有關內容可參見教材第144頁。
7.以下哪一項工作不屬于公共安全防范管理服務內容()。
a出人管理
b安防系統的使用、維護和管理
c施工現場的管理和配合政府開展社會管理
d裝修管理
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內容的掌握程度。公共安全防范管理服務內容包括:出入管理;安防系統的使用、維護和管理;施工現場管理;配合政府開展社區管理等工作。故本題選d,有關內容可參見教材第144頁。
8.下列職責哪一項不是義務消防隊員的工作()。
a消防設施設備及日常消防工作的檢查
b消防知識的普及、宣傳和教育
c消防監控報警中心的值班監控
d會審動火申請
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對義務消防隊知識的掌握程度。選項d“會審動火申請”應由消防主管領導會同消防管理負責人會審。故本題選d,有關內容可參見教材第147頁。
9.下列不屬于重點防火的物業是()。
a工廠
b度假村
c商場
d大型物資的倉庫
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對重點防火物業的掌握程度。選項a“工廠”不一定是重點防火物業,生產易燃易爆的工廠屬于重點防火物業,但不是所有工廠都屬于。故本題選a,有關內容可參見教材第150頁。
10.物業的車輛管理人員應包括()。
a車輛交通的疏導人員
b客戶服務人員
c園區巡視人員
d道路清潔人員
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法和要求的掌握程度。車輛管理人員包括:小區車輛交通的疏導及管理人員、停車場維護人員和車輛收費管理人員。故本題選a,有關內容可參見教材第154頁。
11.關于消防制度的說法,不正確的是()。
a消防工作的指導原則是“滅火為主,防消結合”
b火警火災應急處理制度屬于消防制度
c消防器材管理制度屬于消防制度
d各種場所的消防要求規范屬于消防制度
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防制度的掌握程度。選項a“消防工作的指導原則是‘滅火為主,防消結合”’應為消防工作的指導原則是“預防為主、防消結合”,而不是“滅火為主”。故本題選a,有關內容可參見教材第148頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.公共秩序管理服務的實施要依據(
)。
a國家相關法律
b物業合同的約定
c雙方的口頭約定
d常規
e慣例
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務的理解。公共秩序管理服務的實施,一要以國家相關法規為準繩,二要以物業服務合同的約定為根據,明確相關各方的責任和義務,不得超越職權范圍,不得違規操作。故本題選a、b,可參見教材第144頁。
2.公共秩序管理服務包括()。
a公共安全防范管理服務
b消防管理服務
c車輛停放管理服務
d施工安全管理服務
e綠化管理服務
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務的掌握程度。公共秩序管理服務包括:公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第
144頁。
3.公共安全防范管理服務內容包括()。
a出入管理
b安防系統的使用、維護和管理
c施工現場的管理
d配合政府開展社區管理
e環境衛生管理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內容的掌握程度。公共安全防范管理服務內容包括:出人管理;安防系統的使用、維護和管理;施工現場管理;配合政府開展社區管理等工作。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第144。145頁。
4.大型物業管理區域一般配置的消防器材有()。
a安全滑繩
b云梯
c保險鉤
d消防戰斗服
e照明燈具
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對消防器材配備的掌握程度。大型物業管理區域的一般配備應包括消防頭盔、消防戰斗服、消防手套、消防戰斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險鉤、消防腰斧、照明燈具、個人導向繩和安全滑繩。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第151頁。
5.安全值班記錄要求()。
a及時、齊全、規范和真實
b記錄、分類和歸檔正確及時
c接班人分別簽名確認
d班組長檢查確認
e交接班事項及物品記錄清晰,未完成事項有跟進事項
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對安全防范服務的要求的掌握程度。安全值班記錄的要求中沒有選項d“班組長檢查確認”。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第146頁。
6.治安防范注意事項包括()。
a遇到有形跡可疑人員,應立即向公安機關報告
b遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時,應立即報警
c管轄范圍公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時,一定要將其勸離管轄區
d管轄區內發生墜樓等意外事故,應立即通知急救單位及公安部門、家屬并維護好現場
e遇到有人在公共區域聚眾鬧事,應立即向公安機關報告,并及時報告上級領導
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對治安防范注意事項的掌握程度。選項a“遇到有形跡可疑人員,應立即向公安機關報告”應為“轄區公共區域內出現可疑人員,要留心觀察,必要時可禮貌查問”;選項c“管轄范圍公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時,一定要將其勸離管轄區”應為“管轄范圍公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時,應將其勸離管轄區,或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走”。故本題選b、d、e,有關內容可參見教材第146~147頁。
7.消防安全的檢查內容有()。
a消防控制室、自動報警(滅火)系統
b用電器的功率是否符合要求
c應急照明與疏散指示標志
d室內消防栓、滅火器配置
e機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對消防安全檢查內容的掌握程度。物業消防安全檢查的內容主要包括:消防控制室、自動報警(滅火)系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消防栓、
滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所。
故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第148頁。
8.消防管理中動火前管理要求包括()。
a重點部位動火須由消防主管領導會同消防管理負責人會審,無異議才能動火
b放火、滅火設施不落實,不得動火
c動火現場要指定安全負責人
d屬于高空焊接作業時,未采取安全防護措施不得動火
e發生火災、爆炸事故時,要及時撲救
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對動火安全管理的掌握程度。選項c“動火現場要指定安全負責人”和選項e“發生火災、爆炸事故時,要及時撲救”屬于動火過程中的要求,而不是動火前的要求。故本題選a、b、d,有關內容可參見教材第149~150頁。
9.下列屬于重點防火部位的是()。
a地下人防工程
b檔案室
c設備機房
d消防通道
e停車場
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對重點防火部位的掌握程度。重點防火部位主要包括:機房、公共娛樂場所、桑拿浴室及卡拉ok廳、業主專用會所、地下人防工程、資料庫(室)和計算機(資訊)中心等。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第150頁。
10.制訂消防安全預案應包括以下哪幾項內容()。
a物業企業的基本概況
b火災危險陛及火災發展特
點
c滅火力量部署
d滅火預案圖
e滅火措施及戰術方法
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對消防安全預案的掌握程度。選項a“物業企業的基本概況”應為“物業項目單位的基本情況”。故本題選b、c、d、e,有關內容可參見教材第151頁。
11.車輛管理的方法與要求有()。
a定期養護
b專人看管
c建立健全車輛管理隊伍
d車輛出人管理
e車輛停放管理
【答案】c d e
【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法與要求的掌握程度。車輛管理的方法和要求:建立健全車輛管理隊伍、車輛出人管理和車輛停放管理。選項a“定期養護”和選項b“專人看管”是消防裝備的維護、管理的要求。故本題選c、d、e,有關內容可參見教材第154頁。
12.關于車輛管理注意事項,說法正確的是()。
a車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯,避免發生法律糾紛
b車主首次申辦停車卡時應提交本人證件,簽訂停車位使用協議
c大型車輛必須安排在出口附近停放
d車輛停放必須符合消防管理要求
e電梯直接通往室內停車場的小區,必須做好電梯人口的安全防范監控工作
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對車輛管理注意事項的掌握程度。車輛管理的注意事項包括:車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯,避免發生法律糾紛;車主首次申辦停車卡時應提交本人證件,簽訂停車位使用協議;車輛停放必須符合消防管理要求;電梯直接通往室內停車場的小區,必須做好電梯入口的安全防范監控工作。選項c“大型車輛必須安排在出口附近停放”則沒有這種強行的要求。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第154~155頁。
13.關于安全防范服務的要求,說法正確的是()。
a安防人員執勤時要整潔著裝、佩戴工牌號
b巡邏、門崗等執勤崗位要服從領導、聽從指揮
c對于超出職權或無法處理的情況,應暫時擱置,交下一班處理
d值班記錄要有接班人員簽字確認
e各類安防設施設備要齊全完善,使用正常
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對安全防范服務的要求的掌握程度。選項c“對于超出職權或無法處理的情況,應暫時擱置,交下一班處理”應為“對于超出職權或無法處理的情況,應及時匯報”。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第145頁。
三、案例題
”1.王先生居住在某帶有電梯的小區內。一天,王先生深夜回家,在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業公司提出索賠要求。王先生認為:物業公司與業主簽訂了《物業管理服務合同》,向業主收取了物業保安費,因此,物業公司就要對業主人身、財產受到的傷害承擔民事賠償責任。在幾次索賠未果的情況下,王先生遂向人民法院起訴:狀告物業公司違約,未盡到保護業主安全的義務,要求物業公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問王先生的訴請能否得到人民法院的支持,并說明理由。
【答案】王先生的訴請不能得到人民法院的支持。
根據法律法規關于物業管理服務的要求,物業管理公司提供的保安服務為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預防措施、發生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等,本案中王先生沒有證據證明物業管理公司提供的保安服務違反《物業服務合同》,因此,向物業公司索賠沒有法律和合同依據。
同時,致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒,王先生的賠償應向侵害人提出。
2.趙先生和太太居住在某花園小區內已有兩年。一天,深夜的風吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小郝發現了。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況
下,小郝認為,肯定有歹徒進入了房間遂進屋查看。小郝的腳步聲吵醒了趙先生夫婦。趙先生夫婦慌忙起身下床,臥室的門被小郝打開了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦面前站著目瞪口呆的保安員小郝。趙先生夫婦一致認為睡覺前門是鎖好的,保安員進入房間是另有企圖(偷盜),遂要求物業公司就其對員工管理、培訓不到位險些造成業主的財產損失和生命危險以及由此給業主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問趙先生夫婦的要求是否合理,為什么你是公司負責員工培訓的經理,為杜絕類似事情的發生,請你作出對此案例的培訓方案(培訓要點)。
【答案】(1)趙先生夫婦的要求不完全正確。
根據我國民法關于侵權責任的規定,趙先生夫婦的主張得以實現至少需具備兩個前提,一是物業管理公司存在過錯,二是具有損害后果。
首先,物業管理公司是否存在過錯。
小郝發現異常進屋查看的主觀意圖是好的,但行為是錯誤的。我國憲法規定,公民的住宅不受侵犯。刑法規定對于非法侵入他人住宅行為構成非法侵入住宅罪。但公安、檢察機關履行職務持合法手續進入,和因緊急避險而進入他人住宅,則不構成違法。
本案中,小郝敲門和按門鈴沒有得到回答,不足以表明屋里正在發生危險或可能發生危險,故其冒昧進入屋內,行為確有不當之處。
小郝的行為雖是在履行職務過程中,但他在無法確認屋內是否存在危險的情況下擅自進人他人住宅顯然處理方式不當,超出了保安的職責范圍。故對于小郝擅自進入他人住宅的責任,應主要由保安小郝承擔;物業公司只應對于保安員管理、培訓不到位承擔部分責任。
其次,關于損害后果。
根據我國民法規定,張先生夫婦主張侵權損害賠償,應舉出其所受損失的證據,而精神損害的責任方式一般為停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉,只有對于造成嚴重后果的(需趙先生夫
婦對嚴重后果舉證)才賠償精神損害撫慰金。
故,本案中,小郝和物業管理公司應向趙先生夫婦賠禮道歉,但趙先生夫婦若不能舉出確實的證據證明其所受的實際經濟損失和嚴重的精神損害后果,則其要求物業管理公司支付賠償金的請求無法得到法院支持。
(2)培訓要點:發現可疑情況在不侵害他人權益的前提下,設法弄清楚狀況同時通知業主;通知領導和同事并加強警戒,防止犯罪分子脫逃;如必須進人房間時應有其他人員陪同;必要時報警。
關鍵在于弄清楚實際情況,不能僅憑主觀猜測魯莽行事,同時,保證自己的行為不侵犯他
人權益。
3.以下是一個案件發生的過程,請仔細閱讀并指出該公司保安員作法的不妥之處;并以此案例所反映的該物業公司安全管理漏洞,簡要列出完備的安全管理應具備的主要內容。
某日上午9時許,犯罪嫌疑人趙*攜帶兇器和已購得的幾斤舊報紙,來到某花園小區地下車庫人li處,對小區的保安員謊稱送報紙到5樓搞裝修,并出示了一張過期的《出人證》。恰遇一輛汽車出車庫,保安員在未看清楚《出人證》也未要求犯罪嫌疑人趙*登記,即同意其進入車庫。趙*走到車庫內通往電梯間的門邊,等候了兩三分鐘,有人從電梯間出來,趙*乘機進入了電梯間,乘坐電梯到5樓,隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時,趙某遇到了從樓上巡更下來的安全員小賈,小賈看到趙*手拿一疊報紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問:沒有停電,為何走樓梯趙*答:早下了一層,不想再等電梯了。小賈又問:拿工具去干什么趙*答:給裝修隊送報紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到5層,小賈忽然想起,9層根本就沒有人家裝修,認為這個走錯路的人一會兒就會下來。故沒有去追。趙*在9層按了9e房的門鈴。9e房的保姆小李打開里面的一扇門,趙*謊稱是來搞維修的,便進了屋,并將門反鎖。趙*以檢查主人房的燈管為名,將保姆騙至主人房內,要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢,也不知道主人的錢放在哪兒,隨后突然往外跑,趙*隨即將保姆殺害?！?/p>
【答案】不妥之處:
(1)未仔細查驗《出人證》。
(2)未要求來訪客人進行登記。
(3)允許行人從車庫進入。
(4)保安員小賈在發現可疑之處后,沒有及時采取措施。
(5)安全管理內容:出入管理,安防系統的使用、維護和管理,施工現場的管理,配合政府開展社區管理等工作。
4.某小區保安員小張有一次在門崗值班時,住在a棟三樓的業主下班回來,他想把公文包放在門崗處,等買菜回來再拿,小張思考片刻后,禮貌地拒絕了該業主的請求。請問小張的做法有無不妥
你會如何處理
【答案】小張的做法并無不妥。
只要處理得當,得到業主的理解而不致產生糾紛都無不可。
因為為業主保管財物不是物業管理公司保安分內之事。
即便小張答應為業主保管,也是發生在業主和小張個人之間的保管關系,與物業公司無關。
5.一天,物業管理公司的值勤保安接到與住戶聯網的報警器發出報警信號,值勤保安隨即立即趕赴報警信號發出的住戶家門口,值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲,但敲門卻沒有回答。于是,值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后,發現家中只有一位白發蒼蒼的老人,而報警信號則屬于報警器誤報,該物業管理公司領導聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉,并負責修理好損壞的房門。接下來業主向該物業管理公司提出了賠償的要求。請問在本案例所述情形下,物業管理公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而人在什么情況下,物業管理公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入請你評判在這件事情的處理上,該物業管理公司做法是否妥當,還有什么不足
【答案】(1)在本案例所述的情形下,物業公司不可以直接破門而入。
物業公司對報警系統有管理和維護的職責,對報警器的誤報所造成的損失,物業公司應負管理不當的責任。本案中因報警器誤報,物業公司沒有調查清楚報警原因,就擅自破門而人,侵犯了業主的財產權和住宅不受侵犯權。
(2)若接到住戶家中報警,有明顯的跡象表明住戶家中存在危險,因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入,屬于法律規定的緊急避險情形的,為避免業主家遭受損失或損失擴大,
保安可以破門進人。
(3)值得肯定的是,物業公司對報警反應迅速,在發現錯誤后,主動賠禮道歉,態度積極,避免了與業主間的矛盾激化;
不足在于,物業公司對報警系統管理不善,檢查不及時,致使保安員不得已破門而人,給住戶造成財產損害和精神損害。
6.你是某物業公司的安全管理人員,負責所承管項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務包括哪些內容及治安防范的注意事項。
【答案】(1)公共安全防范管理服務內容包括:
出人管理,安防系統的使用、維護和管理、施工現場的管理,配合政府開展社區管理等工作。
(2)治安防范的注意事項包括:
①遇到有人在公共區域聚眾鬧事,應立即向公安機關報告,并及時上報上級領導,協助公安機關迅速平息事件,防止事態擴大。
②遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時,應立即報警,協助公安機關制止,并采取措施予以搶救、排險,盡量減少損失。對于已發生的案件,應做好現場的保護工作,以便公安機關進行偵察破案。
③管轄范圍內公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進人或鬧事時,應將其勸離轄區,或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。
④轄區公共區域內出現可疑人員,要留心觀察,必要時可禮貌查問。
⑤管轄區域內發生墜樓等意外事故,應立即通知急救單位及公安部門、家屬,并維護好現場,并做好轄區內客戶的安撫工作,等待急救單位及公安部門前來處理。
7.你是某物業公司的安全管理人員,負責所承管項目的消防管理工作,請說明消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內容
【答案】消防安全檢查組織形式上可采取et常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法,應結合不同物業的火災特點來決定具體采用什么方法。專職部門檢查,各部門、各項目的自查包括日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查。
第10篇 香格小區物業管理服務質量指標措施
香格里拉小區物業管理服務質量指標與措施
(一)總體目標
我公司將嚴格按照《全國優秀管理示范住宅小區標準》實施物業管理,并鄭重承諾:
自接管之日起,當年達到'天津市物業管理達標住宅小區'標準;
自接管之日起,兩年內達到'天津市物業管理優秀住宅小區'標準。
自接管之日起,三年內達到'全國物業管理優秀住宅小區'標準。
最終達到'全國物業管理示范住宅小區'標準。
(二)分項管理目標
房屋及配套設施完好率:98%
房屋零修、急修及時率:98%
維修工程質量合格率:100%
環境衛生保潔率:98%
業主滿意率:95%
(三)總體管理標準
內容管理標準
設施設備維修養護(1)維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好
(2)共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常,維護良好,有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄;對設備故障及重大或突發事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄
(3)實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場,回訪率90%以上
(4)水、電、電梯、監控等設備運行人員技能熟練,嚴格遵守操作規程及保養規范
(5)道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范
(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。
(7)設備用房整潔,主要設施設備標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施
(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢
(9)在接到相關部門停水、停電通知后,按規定時間提前通知用戶
公共秩序維護
(1)門崗室美觀整潔,人員統一著裝。設專人24小時值勤,其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區機動車出入驗證;對外來機動車登記換證
(2)按照規定路線和時間進行24小時不間斷巡邏,不少于12次,對小區重點部位每小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門
(3)小區內公共娛樂設施等部位,設置安全警示標志
(4)對出入小區的機動車輛進行引導,行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊
(5)設有中央監控室的,實施24小時安全監控,并記錄及時
(6)看管公共財產,包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
(7)對火災、水浸等突發事件有應急處理預案
(8)定期對服務人員進行消防培訓,保證消防通道暢通,消防器材可隨時起用
保潔服務(1)小區內公共區域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次
(2)公共區域日常設專人保潔,保持公共區域干凈整潔無雜物
(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔
(4)根據小區實際情況合理部設垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝
(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清運日產日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現象
(7)垃圾設施每天清潔2次,無異味
(8)公共區域玻璃每月擦洗2次
(9)對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃
(10)進行保潔巡查,樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象
(11)建立消殺工作管理制度,根據實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生
(12)飼養寵物符合有關規定,對違反者進行勸告,并報告有關部門進行處理
化養護綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發現死樹應在一周內清除,并適時補種
(2)草坪生長整齊,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪
(3)草坪及時清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑
(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸
(5)根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好
(6)適時組織防凍保暖,預防病蟲害,病蟲害無明顯跡象
(7)園林建筑和輔助設施完好,整潔無損
(8)綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌
綜合服務管理
(1)建立物業管理制度和服務質量管理體系,制定完善的物業管理方案并組織實施
(2)按規范簽定物業管理服務合同,并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務標準
(3)服務人員統一著裝、佩帶標志、語言規范、文明服務
(4)管理人員80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗
(5)廣泛運用計算機對業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。
(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業竣工驗收資料、設備管理擋案、業主資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好
(7)設置'服務中心',公示服務聯系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%
(8)提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準
(9)采取入戶走訪、業主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進行一次抽樣測評,滿意率達到85%,并對薄弱環節進行改進
(10)建立健全財務管理制度,每半年公布一次物業管理服務費收支情況
(11)建立共用部位設施設備維修基金臺帳,帳目清楚、準確,按規定使用公用部位設施設備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況
(12)召集首次業主會會議,協助組建業主委員會并配合其工作
第11篇 北城小區物業管理服務措施
北城春色小區物業管理服務措施
結合北城春色小區物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品的供給:
(-)實施'質量、成本雙否決'運作機制
我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過近三年的'質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合北城春色小區的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該小區的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優價廉'的服務產品。
(二)建立'加油站式'的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
(三)實現與城市商業住宅區的資源共享
北城春色小區是政府開發的較大型微利房社區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現與城市商業余額住宅物業管理資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。北城春色小區雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面與商業住宅小區存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。
(四)建立'物業管理信息島'
伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區的物業管理中,實現管理手段的現代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業管理信息島',從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區網站(在二期施工結束后一并落實),并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
(五)倡導開放式的管理服務
物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。
對于管理處,我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督。對于業主大會、業主委員會,我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。
(六)提供個性化的裝修套餐服務
國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主、住戶深感困惑。一方面,普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,'游擊隊'四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在北城春色小區的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。
(七)構建服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在北城春色小區的服務形式上,我們擬建立客戶物業管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化?？蛻粑飿I管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統一化;第二,建立首問責任制,所有業主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為止;第三,中心24小時的工作時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
(八)構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現物料消耗的最小化,從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫來實現。
物業管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統,對管理處物料的年度采購計劃、價格、數量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監控。而同時,管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續都是通過網絡來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標,該系統將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
(九)致力于共用設施、設備的循環改進
小區管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設
施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇多年的管理經驗,我們將北城春色小區共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
第12篇 物業管理費包括物業服務內容
物業管理費包括的物業服務內容
(一)房屋本體及其配套設施的合理使用、維修和養護;
(二)消防設施,電梯及其他機電設備、溝、渠、池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場地的使用、維修養護和管理;
(三)協助有關部門維持社區公共秩序和治安秩序。
(四)按照有關部門維持社區公共秩序和治安秩序;
(五)環境衛生的清潔、消殺和維護;
(六)園林綠化地維修、養護和管理;
(七)法律、法規和委托管理合同規定的其他物業管理服務。
