第1篇 物業服務回訪管理規范標準
物業服務回訪管理標準規范
1.0目的
規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。
3.0職責
3.1項目處經理負責重大投拆的回訪工作。
3.2項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
e)項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。
4.1.4回訪的內容:
a)質量評價;
b)服務效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。
4.5項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理,按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經項目經理助理審核后,報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規范作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統計表》
6.0相關支持文件
《客戶投訴處理標準作業規范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注
回訪統計表
年月日no:
類別數據投訴維修項目特約服務
處理宗數
回訪宗數
回訪率
回訪結果分析投訴
維修項目
特約服務
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預約時間
回訪內容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經理意見
總經理意見
備注
第2篇 塞納項目物業管理服務整體設想
塞納河畔項目物業管理服務整體設想
堅持以社會效益、環境效益為主,經濟效益為輔的經營宗旨,倡導“以人為本”的服務理念,形成規模優勢,優質服務,保本微利,為業主/住戶當好管家。
1在小區全面導入iso9001:2000國際質量體系。
東莞市**物業管理有限公司將導入iso9001:2000國際質量體系,使物業管理服務工作快速走向標準化、規范化運作。
2全面推行酒店式物業管理,建立“服務中心”;寓管理于全面、細致的服務之中。
借助東莞其他先進物業公司成功實施的酒店式物管經驗,并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務,對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理,對業主及物業使用人則體現為熱情服務,提供全面的酒店式物業管理星級服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現服務提供者與服務接受者的關系。
3推行“全員首接責任制”。
第一代酒店式物業管理模式僅在服務中心實行“首接責任制”,就已經極大的調動了服務中心員工的工作主動性。為了提升服務水平,我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議,并在第一時間傳遞到服務中心,并有義務跟蹤處理結果,通知建議人,使服務得到自始至終完整體現。
4智能化物業管理。
物業接管后我們將實行封閉式管理,借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統,充分發揮智能化設施安全、高效、方便之優點,保障為業主和物業使用人提供安全、方便的工作和生活環境。
5以“社區文化活動”為紐帶,融入對業主的尊重與關懷。
以人為核心,以服務為重點,以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業公司的知名度和美譽度。啟迪業主自覺、自律、積極參與、宣揚自我的意識。達到“無為而治、和諧共存”的管理境界。
6根據業主/用戶的實際需求提供“個性化”服務。
加大服務深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業管理公司下的業主/住戶處處感受到舒適、便利,創造溫馨和諧的生活環境,真正使業主體會到居住的快樂 。
7 iso9001:2000質量保證體系
田禾塞納河畔物業公司的管理運作和服務規范便按照iso9001:2000質量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入iso9001:2000質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質量標準管理體系,全面確保物業服務質量持之以恒,保障物業公司持續改進,規范發展。
第3篇 物業助理管理員服務禮儀規范
物業助理/管理員除了負責小區內的治安外,還承擔小區綜合管理的任務。由於工作性質的特殊性,物業部成為管理處各部門中與業戶接觸最頻繁的單位;物業助理/管理員的服務規范和精神風貌成為小區品質和管理水平的最直接的體現,因此加強物業助理/管理員的規范服務意識成為物業管理處工作的一項重要內容。
物業助理/管理員的服務
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴。
3. 物業助理/管理員因公務進入住戶區域或單元內,應先徵得對方業戶的許可後方可進入,避免干擾業戶正常生活秩序。
4. 進入業戶單元前,應先按鈴,向對方說明造訪原因,得到許可後方可進入。
5. 物業助理/管理員於巡檢時如發現業戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。
6. 物業助理/管理員因公進入住客區域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強辯、不計較。
7. 物業助理/管理員進住客區域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會。
第4篇 某大廈物業管理服務內容標準
大廈物業管理服務內容和標準
1客戶服務
1.1接待服務
*儀表儀容端莊整潔;
*按規定著裝,服裝整潔,佩戴胸卡,頭發梳理整齊,淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
*接聽電話,做好來電記錄;
*為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;
1.2問訊服務
*接受問訊及查詢;
*處理客戶的郵件;
*函件、雜志收發管理。
1.4票務服務
*客戶至大堂或電話預定汽車、火車、飛機和其它票務;
*經確認后給予辦理;
*預定成功后電話通知客戶或上門服務;
1.5叫車、洗車服務
*為客戶聯系預定出租車或其它用車服務;
*代客戶到洗車場洗車;
1.6引導服務
*門崗安保提供引導客戶至俱樂部服務;
1.7收費、繳費服務
*代客戶繳水費、電費、煤氣費等各類費用;
1.8信息服務
*交通方面信息;
*主要娛樂休閑、購物、體育信息;
*旅游觀光場所信息;
1.9代訂報刊雜志服務
*為客戶提供訂閱報刊雜志的信息;
*根據客戶要求代訂各類報刊雜志;
1.10商務中心服務;
*客戶可收發傳真;
*商務中心可以為客戶提供打字、復印、秘書服務;
*可提供上網服務;
1.11家政服務
*代請代搬家具公司;
*代請保姆、清潔鐘點服務;
*代請家教
2安保服務
2.1大廳崗服務
*外來人員進出管理
*物品出門管理
*大廈的安全防范
2.2巡邏崗服務
*大廈公共區域安全防范管理
*業主裝修狀況巡視管理(裝修施工、裝修時間、垃圾清運、電梯使用)
2.3監控服務
*24小時監控服務
*異常情況及時處理
*大廈的安全防范
2.4車管服務
*車輛停放管理
*機動車泊位使用管理
3清潔綠化服務
3.1清潔服務
*維護公共區域清潔
*負責垃圾清運
3.2綠化服務
*綠化養護
*更新室內擺綠
3.3住戶特約清潔服務
*代辦家庭單位保潔服務;
*代請清洗地毯、地板打蠟;
4維修服務
4.1設備運行
*設備的日常檢查
*設備日常與定期維護保養
4.2維修保養
*公用設施的檢查
*公用設施的維護與修理
*入室維修服務
5俱樂部服務
5.1健身房
*健身房按會所規定的服務時間開放;
在健身房使用設施和設備應注意安全,違章操作者,由自己承擔風險,在使用設備或設施時,服務人員應主動向客人演示;
*使用健身房者應衣著適當;
*14歲以下者不準進入健身房;
*不得將食品或飲料攜入健身房,嚴禁在健身房吸煙。
5.2閱覽室
*按規定的時間開放;
為住戶提供中外報刊雜志坐堂閱覽;
5.3棋牌室
*謝絕18歲以下者進入棋牌室;
*可以根據時點確定收費標準;
5.6室內維修24小時有償服務收費標準(部分)
5.7室內保潔有償服務收費標準
第5篇 物業服務公司考勤管理規定
一、目的:為使公司員工出勤規定有所遵循,根據國家《勞動法》,結合公司實際情況,特制定本制度。
二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、 作業程序:
1、 實施原則:公司全體員工均必須按規定時間上、下班。
2、 工作時間:
(1) 配合公司實際狀況之需要a、公司行政人員(含物業助理、收費員、部門主管以上員工)每周工作39個小時,每天工作7小時。上班時間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護班領班、秩序維護員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時間安排由各部門根據部門的實際情況編制《工作時間安排表》,并報行政人事部備案。
(2) 、打卡a、員工考勤實行個人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個人指紋錄入工作。b、考勤數據由公司行政人事部統一收集、核實、統計和保管,并作為記發工資的依據。c、考勤數據一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀事實記入個人考核檔案。d、上班提前1小時,下班拖延1小時打卡,為無效打卡。e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應先到行政人事部領取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內容,在24小時內交權限負責人批準后,統一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關規定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經理在相應時間簽字認可,部門經理由公司領導簽字認可。如考勤打卡機出現故障或損壞而不能正常進行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經理在相應時間簽字認可,部門經理由公司領導簽字認可。
⑶ 、遲到、早退a、未按規定時間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計遲到五次作曠工一天論處,月累計遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關規定處理。b、未至規定時間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計早退五次作曠工一天論處,月累計早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關規定處理。
(4) 、曠工無故不上班者或未經正常程序請假或假期滿未經續假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當天的基本工資,曠工一天扣除當月基本工資的20%,當月累計曠工二天扣除當月基本工資的30%,當月累計曠工三天扣除當月基本工資的50%,當月累計曠工三天以上,公司給予辭退處理。當月連續曠工兩天扣除當月基本工資的50%,當月連續曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。
(5) 、輪值公司的二十四小時保安值班監控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節假日提前)將值班表報行政人事部備案。
(6) 調班公司調班應由行政人事部統一發布公告,各部門及員工個人調班,則寫書面申請,經部門負責人及相關領導核準后報行政人事部備案。
四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統計情況報公司財務部核發工資。
五、 實施與修改:本制度經公司領導核準后公布實施,修改時亦同。
第6篇 物業保安服務工作質量管理工作說明書
物業保安服務工作質量管理操作說明書
1.0上班前準備工作
1.1上班之前站好列隊;
1.2統一整理儀容儀表;
1.3著裝要整潔、統一,不得卷袖、卷褲腳及將褲腳藏于襪內;
1.4佩戴好工作證、臂章、肩章、精神帶;
1.5皮鞋保持光亮干凈;
1.6頭發及手指甲不可過長,需保持干凈;
1.7挎包、水壺背在同一邊;
1.8鎖匙放入褲袋內;
1.9安排崗位,必須答'到',然后按照順序排列接班;
1.10向右轉前進;保持隊列步伐整齊統一。
1.11由領班講解及分析當班應注意的事項及傳達規定;
2.0交接班工作
2.1交接班時應相互敬禮兩次,上下班各一次;
2.2交班之班員,對所有的遺留問題進行登記并交代清楚;
2.3接班之班員,應檢查移交物品是否相符及完好無損;
2.4接班之班員未到時,不得下崗;
2.5交接完畢后,入列跟隊下班;
2.6當班的班員需對遺留問題進行跟進及處理結果;
2.7當班之班員,車輛經過崗位必須敬禮。
3.0值班之管理工作
3.1對各崗位所管轄區域的樓宇、環境衛生、消防及公共設施進行全方位的檢查;
3.2巡邏時如發現有紙屑、果皮、膠袋、煙頭應主動拾起放入垃圾桶內。
3.3留意各單位之業主是否養有家禽、家畜及寵物。如:雞、鴨、貓、狗、豬、昆蟲等,發現有此情況,須向業主解釋說明有關之規定,并勸其拿出小區;
3.4看管好綠化帶、燈具等公共設施設備;
3.5對高空投擲物品的行為加以制止,屢教不改者報管理處。
3.6留意小區內可疑及閑雜人員,對游閑及帶工具的人員,都必須盤查或趕走;
3.7對裝修工人赤膊在小區內施工作業或亂坐公共地方的加以制止;
3.8對在小區內亂翻圍墻出入的人員加以制止;
3.9禁止任何人在小區內公共地方大小便;
3.10檢查未入住之單位門窗是否關好;
3.11已入住之單位提醒業主注意關好門窗;
3.12對小孩在小區內玩火種的現象加以制止。如:燈籠、臘燭,業主在公共地方燒紙錢,要求注意防火或對其進行制止。
3.13晚班的需檢查照明情況,如:樓梯燈、路燈、園林燈、水池內彩燈是否完好無損,燒壞的需報維修部處理;
3.14業主(住戶)在其該單位晝夜打麻將、深夜聚會或唱卡拉ok,應要求業主(住戶)把門、窗關好,以減低吵雜聲,避免業主投訴及影響他人休息;
3.15如有緊急事件,需通知領班、保安主管及當值管理員及時處理,重大事件需知會管理處經理。
3.16登記在當值期間的大小事項,重要情況要寫文件報告上呈。
3.17車輛經過崗位必須敬禮。
4.0路口崗位之管理職責
4.1對出入之車輛須敬禮,以示禮貌;
4.2本公司職員下班時間,不準進入小區(特殊情況除外);
4.3被公司解雇、辭職之人員不準進入小區;
4.4禁止裝修工人之單車及裝修工人23:00后入小區;
4.5綠化、清潔之員工不準穿拖鞋入小區作業;
4.6仔細檢查進出小區車輛及人員之證件,車號需與辦理證件上的號碼相符,若不符應查明原因后方可放行,杜絕無卡證車輛進入小區;
4.7認真執行打卡及收費制度,嚴防貪污收假幣行為;
4.8公、檢、法及市政參觀車,供水、供電搶修電信等車輛,需登記有效證件并通知物業部,同意后放行;
4.9訪客到訪,查詢清楚后,報物業部致電給業主同意后,做好詳細登記方可放行,未同意則不可放行;
4.10大型車輛及貨車出小區時,必須檢查車箱內有無裝物品,若有物品時,須持有物業部開出的放行條,核對無誤方能放行,否則拒絕放行;
4.11嚴禁車輛違章或逆向行駛;
4.12若有車主違章行駛,需向司機禮貌解釋并給予警告;
4.13道閘不可中途停止(停電除外);
4.14確保道路暢通無阻,嚴防塞車現象:
4.15保持崗亭及道路衛生干凈;
4.16對進出車輛打卡時間不得超過30秒;
4.17登記來訪客人的有效證件不得超過60秒;
4.18業主憑住戶證出入小區。
5.0當值及巡視應注意事項
5.1樣板房之管理
5.1.1無售樓處小姐帶或未經物業部同意的所有人員,將不準進入樣板房參觀;
5.1.2參觀人士,必須要求脫鞋進入;
5.1.3嚴禁攜帶相機、攝影機等進入樣板房;
5.1.4登記進出時間、人數、帶領人,帶物品出入門時需要檢查并作好記錄;
5.1.5夜間需檢查門、窗、空調機、室內燈是否關好。
5.1.6當值員不準進入樣板房(特殊情況除外);
5.2裝修單位之管理
5.2.1工人是否持有效工作證進出;
5.2.2是否配備有滅火器材施工;
5.2.3檢查是否符合管理規定或是否辦理裝修許可證,如未辦理或過期的的證件需要求其補辦有關手續;
5.2.4對高空作業違章操作或違反有關安全規則之因素應加以制止,如:未系安全帶安裝空調機、清洗外墻、窗戶等;
5.2.5嚴禁使用電動工具或其他較大的吵雜聲作業時間:
12:00-14:0020:00-8:00
5.2.6裝修單位門口衛生是否保持干凈;
5.2.7禁止陽臺、后花園、車庫內堆放有礙觀瞻垃圾雜物等;
5.2.8禁止在后花園,用明火及電爐等煮飯及亂倒剩菜剩飯;
5.2.9禁止裝修工人在室內吸煙或亂丟煙頭,預防火警隱患;
5.2.10搬運家具材料時,是否損壞公共地方。如:天花板、墻壁、燈座、燈泡;
5.2.11禁止將裝修材料或垃圾堆放于樓梯間或公共地方;
5.2.12如有拆墻、裝空調或外墻油漆等影響安全及外觀的項目,需報物業部查實;
5.2.13嚴禁裝修單位亂搭亂建現象。
5.3公寓樓、別墅之管理
5.3.1對在公寓樓或別墅有以下行為的需加以制止:
5.3.2在門口、公共地方擺放鞋架、香爐、神位其它等(別墅可以擺放,但須報物業部核定標準);
5.3.3凡發現貼對聯及門福等情況須通知物業部人員。
5.3.4在門口停放摩托車和單車;
5.3.5在前后陽臺之鐵欄桿曬有衣物或堆放垃圾;
5.3.6在門窗上貼有太陽紙,如黃紙、紅紙等;
5.3.7在窗戶玻璃上貼字畫、海報、玩具等;
5.3.8私自更換不同顏色之玻璃;
5.3.9其他影響樓宇觀瞻外觀之舉措。如:私自安裝天線,防盜網等;
5.3.10在公共地方燒紙錢、祭祖等。
5.4車輛之管理
5.4.1有無壓著草皮;
5.4.2有無撞壞車庫門;
5.4.3有無撞壞澆花水龍頭;
5.4.4有無撞壞煙灰桶及垃圾桶等其它公共設施等;
5.4.5車輛相碰時,需征求車主意見作出處理;
5.4.6車門、燈是否已關好;
5.4.7是否按照規定車位停泊;
5.4.8是否按照規定路線、違章行駛。
5.5售樓處之管理
5.5.1公司職員及客戶出入,必須要有禮貌、以樹立良好形象。
5.5.2指揮好前來參觀人員之車輛停放于車位上,并負責看管,保證安全;
5.5.3加強防衛工作,保障辦公大樓高層職員及客戶人生財產之安全;
5.5.1禁止衣冠不整,且來歷不明的人員進入大樓;
5.5.5禁止攜帶違禁物品(如兇器、毒品、易燃易爆等)進入大樓;
5.5.6公司職員若因公超時,需登記好姓名、出入時間、攜帶物品等;
5.5.7看管好公司財產(如電視機、電腦、專業機器等);
5.5.8不準隨意挪用公司之物品,若因公需要,報高層職員同意并做好登記;
5.5.9辦公大樓職員下班后,必須檢查門窗是否已關好;
第7篇 別墅物業管理服務分類
別墅物業管理服務項目分類
1.常規性公共服務
物業處履行物業管理合同,為全體業主提供的經常性服務,是所有轄區內業主都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如:清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、細微、優質的服務提供給業主。
2.委托性特約服務
我們將以物業專業的服務為業主提供舒適便利的生活環境。
3. 經營性多種服務
通過向業主提供高效、多樣的'貼心'服務,形成半島藍灣溫馨、和諧的社區環境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業主的日常生活細節考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現管家式服務的全面性和專業性。
第8篇 物業服務公司采購管理辦法3
物業服務公司采購管理辦法(三)
1目的
為了控制公司支出成本,維持物資耗用低水平,提高資源利用,同時保證物資及時供給,特制訂本辦法。
2范圍
全公司范圍。
3采購分類
3.1關鍵物品:直接為客戶提供服務且對服務質量有重要影響的物品;單件物品價格昂貴的物品。
3.2一般物品:對服務質量影響較小的輔助材料或低值易耗品。
3.3服務供方:非我司直接管理,但其人員或物品直接為我司提供相關服務方。
4采購供方的選擇
4.1關鍵物品及服務供方的選擇應填寫《供方合同履行能力評審表》,附營業執照、相關產品合格證書及其他證明其具備履行能力的證明資料,提交評審小組,經評價符合即可列入《合格供方一覽表》。
- 關鍵物品進入實際采購階段應填寫《申購單》。
- 服務供方進入實際采購階段應填寫《印章及付款申請表》。
4.2一般物品,經采購驗收合格后即可列入《合格供方一覽表》。實施一般物品采購時需填寫《申購單》,審批流程見后。
4.3管理中心組織每年11月份對《合格供方一覽表》進行一次重新評價,并制定新的《合格供方一覽表》,報總經理室審批。
每年9月份對供方進行一次跟蹤重新評價,填寫《供方合同履行能力評審表》,不符合的應直接從合格供方表中取消,如因特殊情況留用,應由評審小組提交說明報總經理室批準。
5采購審批
5.1采購計劃
月度采購應在每月12日進行庫存盤點后,附《庫存物品盤點表》及當月《物品消耗單》,在三個工作日內將下一個月度的《物資采購計劃表》提交至總公司審批。
5.2分類采購復核
工程類:項目工程部填報-總公司工程部經理復核;
運營類:客服/秩序維護部填報-物業項目經理復核;
行政類:行政助理填報-總公司行政人事經理復核。
分類采購經相關職能經理級崗位復核后,正式進入采購審批及實施流程。
5.3采購審批流程圖
5.3.1總公司采購流程圖
5.3.2分公司采購流程圖
6相關文件
采購過程中,應嚴格審核可能所涉及到的相關文件:
l采購合同
l產品圖樣/樣板
l產品規格、標準
l技術服務協議/合同等(如有)
7附錄
l物資采購計劃表;
l申購單
l合格供方一覽表
l供方合同履行能力評審表
l物資物品分類表
l付款及印章使用申請表
第9篇 某物業管理前期介入服務方案
前期介入服務與接管驗收及入住管理方案
前期介入服務
要使今后的物業管理順利進行,物業管理的前期介入將會起到至關重要的作用,若我方中標,將根據委托方物業施工進度的實際情況,對'××廣場××號樓項目(---)'制訂科學、成熟、相應的物業管理前期介入工作計劃,并按計劃和階段開展各項工作,為將來的物業管理工作順利開展打下堅實的基礎。
1、規劃設計階段
對于規劃設計,物業管理前期顧問人員需要參與小區規劃設計方案的討論,從管理的角度審視規劃設計方案是否合理,力求使小區的設計方便日后的物業管理工作。
監控和消控中心的設置;
小區人車分流的設計;
公共照明開關設置位置;
公共照明開關開閉形式;
物業管理用房的位置設計;
小區垃圾房的設置;
公共洗手間的設置;
信報箱的設立;
公共告示欄::的配置;
家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留;
……。
2、建設施工階段
建設過程中,物業管理前期顧問人員會經常到現場了解工程進度、施工情況,逐步對物業的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發現、早協調、早解決,為今后的物業管理工作奠定良好的基礎。
提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議;
分析物業建造選料及安裝,改善設備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關工程(包括綠化工程)的優劣,提供改善意見;
提供機電安裝及能源分配的有關專業技術管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關專業技術管理意見;
幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護,以避免施工對材質造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設備和線路,包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進度(根據需要參與建造期有關工程聯席會議和建筑師定期碰面會等);
檢查前期工程的施工質量,并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設備安裝、管線布置,進行現場監督,確保安裝質量;
提出遺漏工程項目的建議;
對小區公建配套設施設備的進行探討,能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發展需要和貫標(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業管理成本。
3、竣工驗收階段
物業管理前期介入人員將定期視察施工現場,參與工程例會,及時提出維護發展商利益和保證施工質量的專業意見和建議,協助開發商做好使用功能的驗收,對各種設備、管線都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收,并建立驗收檔案;
發現可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設備的調試和驗收;
制訂物業驗收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。
4、物業銷售階段
良好的物業管理形象及物業管理品牌會吸引大量的購房者,同時也有助于貴方樹立企業品牌形象和知名度。因此,物業管理前期介入人員將根據實際情況,協助貴方的物業銷售和宣傳推廣。
制定合理的物業管理收費標準,為物業銷售作好準備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導,規范服務,建立良好的物業形象;
委派物業專業人員現場解答客戶對小區物業管理方面的疑問;
對物業人員和銷售人員進行物業管理基礎培訓工作;
提供有關售樓宣傳所需要的物業管理資料。
5、項目的接管驗收
1)物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。
2)依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準
》對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗,它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。
3)物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施,而且還包括道路、場地和環境綠化等,應特別重視對綜合功能的驗收。
a.公司選派素質好、業務精,對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作;
b.既應從今后物業維護保養管理的角度驗收,也應站在業戶::的立場上,對物業進行嚴格的驗收,以維護業戶的合法權益;
c.接管驗收中若發現問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決,直到完全合格;
d.落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定,由開發主體負責保修,向物業管理公司交付保修保證金,或由物業管理公司負責保修,開發主體一次性撥付保修費用;
6)接管驗收的作用
a.明確交接雙方的責、權、利關系
b.確保物業具備正常的使用功能,充分維護業戶的利益
第10篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準二級
二 級
項 目 內 容 與 標 準
(一)基本要求
1、物業管理企業應持有國家三級以上資質證書。
2、物業管理企業應制定質量管理制度。
3、應有較完善的物業管理方案。并按規范簽定物業管理合同。
4、管理服務人員統一著裝、佩戴標志、規范用語。
5、物業管理項目經理應具備二年以上專業物業管理經驗。
6、管理人員應90%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業管理企業多方面運用計算機管理(業主檔案、收費管理等)。
9、小區實施每周六天每天12小時服務接待(公示服務聯系電話)。
10、根據小區實際條件,開展業戶必需的有償特約服務及代辦服務(公示服務項目及收費價目)。
11、采取多種形式如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等,每年與30%以上業主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。
12、建立較完善的檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案)。
13、根據小區實際條件,配合開展必要的社區文化活動。
14、建立健全財務管理制度,每年公布一次物業管理費的收支狀況。
15、按規定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。
3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝位置統一,支架無銹蝕,無安全隱患。
5、封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面。
6、除建筑設計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網和屋頂平臺護欄等。
7、房屋裝修符合規定,有小區裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續等。對危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象及時勸止、報告。
8、小區主出口設小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內組團及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。
(三)設施設備維修養護
1、共用配套設備設施良好,運行正常,無事故隱患,保養、檢修制度完備,有設備運行記錄。
2、實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場。回訪率80%以上。
3、水、電、電梯等設備運行人員嚴格執行操作規程及保養規范,消防設備設施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應急方案、進行消防演習。
4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標志齊全規范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率95%以上,按規定時間定時開關。
6、維修養護制度健全,并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。
7、對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。
8、各設備房衛生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全,設備房管理制度明確。
9、各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。
2、對小區重點部位每2小時巡查一次。
3、小區設有中央監控室實施24小時監控。
4、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
5、 進出小區的車輛實施登記管理,引導車輛有序停放。
6、 進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理。
7、對火災、水浸、電梯困人等突發事件有應急處理預案,(每年進行消防演習一次)。
(五)保潔服務
一、 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時 拖掃
(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施1次/15天 擦拭
(8)公共衛生間 2次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時
清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物、異味,并進行保潔巡查。
二、垃圾的處理與收集
1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區內公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進行及時清掏
3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求;定期巡查。
四、無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養護管理
1、草坪保持平整,及時進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須在半月內清除,并適時補種。
4、綠籬超過平齊線時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
第11篇 法院物業管理相關服務計劃
人民法院物業管理相關服務計劃
我們將完全響應*****人民法院物業管理招標文件的要求及標準來切實完成和落實物業服務的一系列工作和承諾指標:
結合質量、環境和職業健康安全三個管理體系認證的實施控制,對各項管理指標制訂服務標準和承諾指標的基礎上,為保證物業服務工作順利有效開展,制定相關服務計劃:
(一)服務管理保障計劃
1、組建高效、合理的服務組織團隊
組建物業服務中心,根據精簡高效、垂直管理的原則,采用項目經理負責制的機構設置模式。
2.配置優秀服務人員
為適應三星級賓館服務標準對服務人員的素質要求,擬對項目部各級員工提供與其素質相應的薪資福利待遇,特別是保證管理團隊的薪資福利水平,以穩定骨干隊伍,解決員工的后顧之憂,使員工安心、用心地服務于客戶。
3、加強與業主的溝通協調
(1)建立服務運作的協調機制
由于本物業為單一業主、但使用部門和人員多,個性化服務要求多、根據保潔服務工作職能的特殊性,以避免多部門的多頭管理。為提高服務工作效率,促進服務工作的開展,建議采購單位的相關職能部門與項目部建立對口的協調機制,確定溝通協調模式和流程,促進保潔服務的和諧高效運行。
(2)重視與采購單位關系的溝通與促進
重視和貫徹采購單位主管部門領導的精神,認真落實各項服務要求,按質按量按時完成各項合同承諾的相關工作和臨時布置的各項任務,調動一切資源,最大限度地提高服務滿意度,完成服務目標。
重視溝通交流工作,通過雙方定期會議和不定期的日常溝通交流,及時反饋最新服務和管理信息,匯報需要采購單位領導協調或安排的問題,并提出促進服務工作的合理化建議及相關措施。
4、注重科學管理,強化服務效果
(1)推行管理體系實施,建立健全各項制度與服務規程
我公司已通過了iso9001、iso18001、ohsas18001(質量、環境和職業健康安全)
管理體系,為確保物業服務實施有效性、符合性和持續性,我們將按照體系的標準要求,在服務區域內推行實施'三整合'體系,實行過程控制。力爭在6個月內使本項目服務區域滿足體系要求。
(2)突出重點,強調質量管理重要性
強化質量檢查和現場管理督導力度,強化崗位責任制和失責追究制,強調客戶滿意的服務管理效果。在日常工作巡檢的基礎上,靈活調整工作重心,適時開展針對性檢查、突擊檢查,并建立三級檢查機制,實施內部檢查、職能檢查、高層督查,實現全面的質量控制。
(3)深化執行意識,提高制度貫徹的有效性
我們將通過教育,使'執行文化'的理念滲透到每位員工的意識之中。通過制度的修訂、工作方法的改變,實施督查、督辦、跟蹤等措施,使各級員工逐步養成自覺遵守和執行的良好習慣。
5、加強員工隊伍建設
(1)加強培訓,提升服務基礎能力
建立經理、領班、員工(以老帶新)的三級培訓體系。制訂年度、月度培訓計劃,并視培訓效果和實際運作中存在的問題及時調整培訓重點。
根據目前實際狀況,培訓內容將細致而全面,從統一員工對公司的思想認識開始培訓教育,從基礎的言語行為規范要求開始,涵蓋儀表儀容、禮貌禮節、職業道德、服務意識、安全意識、環保節能意識、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質的培訓和能力的培養,對考核不合格者將采取復訓、淘汰等制約措施。
(2)重視激勵,發揮員工的主觀能動性
堅持'以人為本',健全激勵機制。管理要糾錯,違規要處罰,但更多的應該是樹立榜樣,表彰先進。我們將對業績突出、受客戶一致好評的員工,及時予以表揚、獎勵、宣傳。從而起到激發員工提供優質服務,發揮積極性、創造性的作用。
(3)實施崗位競聘機制
建立崗位競聘機制,達到'能者上、平者讓、庸者下'的目的,確保管理模式的更新,確保服務質量、工作能力和工作活力的提升。
(4)開展活動,增強團隊凝聚力
為增強員工的凝聚力和向心力,使之利于工作的開展,利于員工積極性的激發,我們將適時開展各類文體團隊活動,從而激發員工的活力和生氣,營造良好的工作氛圍和凝聚力,增強員工對公司的歸屬感和認同感。
開展合理化建議活動,發揮挖潛員工的崗位職能和潛能,提高整體服務管理能力。
創建學習型組織,開展讀書活動,形成良好的學習氛圍,使員工及時予以知識的更新和最新理念的吸收,緊跟行業發展的步伐,擠身行業先進之列。
6、嚴格控制成本,提倡能源節約
健全物資申購領用制度,把好申購、領用關、審核關;向各級員工宣傳成本控制的重要性和方法,樹立員工'成本意識';改善內部倉庫管理和庫存物品配置,在把好質量關的同時,努力減少成本支出。
樹立全員節約能源意識,在保潔服務和巡查過程中對行政中心用水用電嚴格檢查和控制使用,作業完畢及時關閉用水用電設施,在保潔人員可控制的范圍內杜絕長明燈、長流水現象。
(二)服務人員安全保障措施
為保障項目服務工作中服務人員操作安全,項目部將通過規范程序、完善制度、加強監管等措施,確保員工安全作業,保障各項安全目標的實現,具體內容如下:
1、按公司職業健康安全管理體系要求建立項目安全運作管理規范,并結合項目'三整合'管理體系貫標工作計劃推行實施;
2、設立項目安全管理小組,明確職責;
3、樹立'安全第一、預防為主'安全方針,提高全員安全意識,將安全工作貫穿于服務工作的全過程;
4、建立安全工作管理制度和安全作業規程,配備必要的安全防護裝備,規范員工安全作業行為;
5、加強安全教育培訓:建立公司、項目部、班組三級安全培訓相結合的培訓制度;
6、強化落實安全檢查:建立實施日查、周查、月查、季查的安全檢查制度,定期進行檢查并做好原始記錄,對查出的安全隱患問題及時采取措施予以解決,重大事項專題研究解決;
7、建立安全獎懲制度,嚴明獎懲管理;
8、建立安全評審會議制度,定期就項目安全運行狀況進行分析、總結,提高安全作業技能和要求;
9、制訂安全應急預案,明確應急程序和措施,定期開展預案演練工作;
第12篇 物業服務公司經營管理總體目標
總體目標 目標細化
物業項目調查目標
1.根據公司業務發展的需要,制訂物業項目市場調查計劃,并確保計劃得到100%執行
2.按照調查計劃的要求進行項目資料收集,保證收集的資料準確、有效
市場拓展目標
1.根據物業項目開發方向,組織制訂市場拓展計劃,并保證計劃編制及時率達到100%
2.組織市場拓展人員實施市場拓展計劃,確保計劃完成率達到100%
物業招商目標
1.負責公司物業招商工作計劃的制訂與組織實施,并確保工作計劃按時完成率達到100%
2.負責轄區商戶的日常管理,保證業主對招商工作的滿意率在98%以上
項目投標管理目標
1.按照標準的模式,完成物業項目投標書的編制, 并保證標書編制的及時率達到100%
2.積極運作物業項目投標相關事務,確保中標率達到90%以上
合作合同管理目標
1.代表公司與房地產商、小區商戶等進行物業合作洽談、簽訂合作合同,確保公司不受損失
2.負責物業合作合同資料的日常管理,確保檔案無遺失現象發生
