第1篇 物業管理質量手冊專用語引用標準
《物業管理質量手冊》專用語及引用標準
一、專用語
1.不合格品:服務質量不符合標準規定,包括采購物資和提供服務。
2.不合格項:質量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質量手冊和質量程序文件的規定。
3.受控本:質量體系文件的副本,其分發、修訂或更改須按規定的程序控制,保證文件在所有使用場所使用有效版本。
4.非受控本:質量體系文件的副本,其分發按文件控制程序進行,不進行追蹤更改。
二、引用標準
1.gb/t19001∶2000《質量管理體系-要求》
2.gb/t19000∶2000《質量管理體系-基礎和術語》
第2篇 物業管理服務內容服務標準：保安服務
項目物業管理服務內容及服務標準:保安服務
二、保安服務內容及服務標準
區域保安崗位服務內容服務標準
外圍保安外圍大門崗禮賓服務;
控制人員進出;
控制車輛進出;
提供問詢服務。崗姿標準,文明禮貌;
禁止無關人員及車輛進入;
有效投訴率<5%。
保安外圍巡視崗及時發現安全隱患;
及時發現火災隱患;
正確處理突發事件。能夠及時發現問題并進行正確處理
快速反應(5分鐘內到達項目內任一地點)、正確應對突發事件
外圍地面車輛管理員引導指揮車輛停放
車輛看護
提供問詢服務禮貌值勤;引導車輛安全駛入停車位;保證車輛停放安全;車輛丟失率為0%;有效投訴率<5%
演播樓內保巡視崗及時發現安全隱患
及時發現火災隱患
檢查施工現場
正確處理突發事件能夠及時發現問題并進行正確處理;
快速反應(5分鐘內到達項目內任一地點)、正確應對突發事件
演播大樓門崗進出人員控制
進出物品控制
提供問詢服務嚴格履行登記、換證管理制度;
禮貌待客;正確應對突發事件
有效投訴率<5%
生活樓生活服務樓內保巡視崗及時發現安全隱患
及時發現火災隱患
檢查施工現場
正確處理突發事件能夠及時發現問題并進行正確處理
快速反應(5分鐘內到達項目內任一地點)、正確應對突發事件
生活大樓門崗進出人員控制
進出物品控制
提供問詢服務嚴格履行登記、換證管理制度;
禮貌待客;正確應對突發事件
有效投訴率<5%
地下停車場地下車場管理員引導車輛停放
車輛看護
提供問詢服務
及時發現安全隱患
及時發現火災隱患禮貌值勤;指揮手勢規范;引導車輛安全駛入停車位;保證車輛停放安全;車輛丟失率為0%
有效投訴率<5%
停車場入口崗指揮車輛
提供問訊服務崗姿標準;指揮手勢規范
禮貌提供問詢服務;
有效投訴率<5%
停車場出口
(收費)崗收費服務
提供問訊服務
車輛指揮業務熟練;文明禮貌;
提供微笑服務
第3篇 一城別墅區物業管理費收費標準測算
第一城別墅區物業管理費收費標準測算
'別墅區物業管理二處'員工薪資和其他管理支出明細
(1)員工薪金:計44700 元/月
1、別墅區管理處主任1人
1600元/月人×1人=1600元/月
2、各別墅群管家3人
1300元/月人×3人=3900元/月
3、保安隊16人
(1)保安主管(1人):
1200元/月人×1人=1200元/月
(2)保安員(15人):
1000元/月人×15人=15000元/月
4、公共保潔綠化部(10人):
保潔:700元/月人×9人= 6300元/月
園藝:1000元/月人×1人= 1000元/月
5、公共維保服務部,維修工4人
1100元/月人×4人=4400元/月
6、業主服務中心接待員4人
1000元/月人×4人=4000元/月
7、管家保潔3人(每名管家跟一人,專做精細保潔)
800元/月人×3人=2400元/月
8、管家維修(每名管家跟一人,專做業主室內或院內維修)
1200元/月人×3人=3600元/月
9、公共司機1人
1300元/月人×1人=1300元/月
(2)員工福利計17607元/月
1、社會保險金:
(生育0.8%工傷0.5%醫療8%失業2%養老20%)
工資總額×31.3%= 44700元/年×31.3% = 13857元/月
2、年終獎及加班費
按每人1000元/人/年計,1000元/人×45人=45000元/年。
45000元/年/12個月=3750元/年
(3)辦公事業費=550元/月
1、管理處辦公用水電費
150元/月×12個月/年=1800元/年
2、辦公電話費(含業主服務熱線)
200元/月部×2部=400元/月
(4)管理行政費用=400元/月
1、辦公用品及印刷:100元/月
2、辦公行政(加檔案費、出差費等):200元/月
3、招聘費、培訓費:100元/月
(5)設備維修及保養費=1067元/月
1、附屬設備、設施維護更新費用(各類燈泡、管道、閥門、龍頭等配件)
按照以往經驗每1萬平米多層建筑面積,每年約需3200元維護費,合267元/月/1萬平米。別墅住宅區面積40125
第4篇 物業管理服務評價標準
物業管理評價有標準:服務態度熱情收費合理
問:我的新房交付使用入住了。現在,我接觸到的是物業管理問題,請問,如何評定物業管理企業,好的物業管理體現在哪些方面
答:物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作。作為業主和客戶,誰都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。應該說,好的物業管理主要體現在十個方面:
服務態度――熱情
物業管理屬服務性行業,服務的對象是人,所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發,管理公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務,做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。
服務設備――完好
硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態,保證使用。
服務技能――嫻熟
服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,保安人員應具備過硬的治安消防本領,管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。
服務項目――齊全
在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。
服務方式――靈活
物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為業主、客戶著想,努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式,盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。
服務程序――規范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置,保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。
服務標準――統一
服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等,從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。
服務收費――合理
物業管理屬有償的服務行為,但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準;物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的,不可亂收費或收費多服務少等。
服務制度――健全
物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為業主、客戶提供穩定的服務。
服務效率――快速
服務效率是向業主、客戶提供服務的時限,管理公司應盡量提高員工素質,減少工作環節,縮短辦事時間,提高服務效率。
第5篇 x物業管理公司日常工作獎懲執行標準
物業管理公司日常工作獎懲執行標準
第一條適用范圍
1.適合對公司所有中層管理者和員工考核。
2.適合對日常工作的日檢、周檢、月檢、內外審、培訓考核和實際操作考核實施的獎懲。
3.對領導、員工中的好人好事、創造發明、創優創新、年終考核、獎優評先,執行《公司獎懲辦法》,不在此控制范圍內。
第二條獎懲分類
1.操作層員工(直接從事七大服務員工)
(1)月考核超標者罰30元/項;月累計超標超出3項者,扣發半月工資;低于控制標準者獎30元。
(2)超標超出5項者辭退,有效投訴查實者罰30元/項,有嚴重違紀者辭退,每年的理論考核或半年的實際操作考核不及格或不達標者罰30元,給一次補考機會,補考不及格則辭退。是公司固定員工,扣發本月工資,待崗培訓,工資降一檔,直至培訓合格,再以新崗位定級。
(3)月檢、內審和外審檢查的優劣不計入員工考核范疇。
2.班長(含機電班組長)
月累計超標者罰30元/項,低于控制標準者獎30元;獎罰同操作層員工的獎懲辦法。
3.房管員
月考核超標者罰100元/項,超出3項均另罰一個月浮動工資;低于控制標準者獎100元,其他同操作層員工的規定。
4.員工
月考核超標者罰50元/項,達到3項另罰本月浮動工資,低于控制標準項者獎100元,年度理論考核不及格者罰100元,其他同操作層員工的規定。
5.經理、主任
月考核超標者罰100元/項,達到5項另罰本月浮動工資,達到10項者另罰本月職務工資且通報批評,有嚴重不合格者扣發本季度的季度獎,并作為個人年終考評依據,低于控制標準1~3項(含3項)者獎100元,低于3項以上者獎300元,年度理論考核不及格者,扣發一個月浮動工資,補考一次不及格者降職,由公司董事會確定使用。
6.內部質量審核
(1)任一管理處或維修部超標,扣經理(執行監督、檢查、協調和服務)50元/項,任一管理處或維修部審核超過5項者扣發一個月浮動工資。
(2)某個管理處或維修部內審發現嚴重不合格或從內審綜合統計分析發現輕微不合格集中在某一個要素,其情況比較嚴重,對經理每一項或某一要素另扣發一個季度的季度獎金。
7.外部質量審核
如發生嚴重不合格或發生不合格集中在某一要素,并且情況嚴重,一次不能通過外審時,對責任部門負責人、管理者代表處以扣發一個季度的季度獎金;復審通不過,經理和責任部門負責人應受降職處分,通報批評,管理者代表扣發一個月工資。
8.其他
(1)領導、員工月考核不合格項與控制標準相等時不獎不罰。
(2)日檢、周檢、月檢、內外審的檢查結果還將作為發放季度獎、年終獎的依據。
第三條獎懲實施
(1)報表:所有領導、員工月考核情況由各部、室、管理處統計在《月員工考核統計表》上,部門蓋章,報辦公室。以上管理者審批后報辦公室,報表時間在每月的29號至下月1號。
(2)公司辦公室根據報表情況核實獎懲結果,如無誤,將獎懲結果分類處理,獎罰現金填到工資表上,其他情況根據相應的規定進行處理。
(注:文中提到月工資為月工資總額。)
第6篇 中國住宅小區物業管理公共服務等級標準一級
住宅小區物業管理公共服務等級指導標準(征求意見稿)
一 級
項 目 內 容 與 標 準
(一)基本要求
1、物業管理企業應持有國家二級以上資質證書。
2、物業管理企業應建立質量管理體系和管理體系。
3、應有完善的物業管理方案。并按規范簽定物業管理合同。
4、物業管理企業應在小區管理中建立本企業的形象識別系統:服務理念、行為規范(專業著裝、佩戴標志、語言規范、文明服務)、現場標識等。
5、物業管理項目經理應具備三年以上物業管理經驗,曾擔任一年以上項目負責人。
6、管理人員應100%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業管理企業廣泛運用計算機管理(業戶檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)
9、小區應設置“服務中心”,實行24小時服務接待,公示服務聯系電話。
10、適應業主需求,開展有償特約服務及代辦服務。公示服務項目及收費價目。
11、采取多種形式如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等,每年與50%以上業戶作有效溝通,每年有效投訴處理率100%。每年進行一次滿意度測評,有效樣本覆蓋率>20%,并對薄弱環節持續改進。
12、建立完善的檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等)。
13、適應業主需求,組織、配合開展社區文化活動。
14、建立健全財務管理制度,每半年公布一次物業管理費的收支狀況。
15、按規定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡,無破損,涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,整齊有序。
3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝統一有序,支架無銹蝕;有條件的組織實施冷凝水集中排放。
5、陽臺封閉符合市容管理規定,規格色調一致,不超出外墻面。
6、無超出設計或統一設置的外凸防盜網、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。
7、房屋裝修符合規定,有小區裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。
8、小區主出口設小區房屋、道路平面分布圖。小區內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。
(三)設施設備維修養護
1、 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患。有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。
2、 實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場。回訪率90%以上。
3、 水、電、電梯、消防、監控等設備運行人員技能熟練,嚴格執行操作規程,定期進行消防演習,保證消防通道暢通,消防器材可隨時啟用。
4、道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率98%以上,按規定時間定時開關。
6、維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。
7、對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。
8、辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。
9、各設備房衛生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全。
10、各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
11、停水、停電在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶;設有備用應急發電機的按規定時間啟用。
(四)公共秩序維護
1、小區主出入口24小時立崗值班。
2、對小區重點部位每小時巡查一次。
3、中央監控室24小時實施監控。
4、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
5、對進出小區的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
6、對進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
7、對火災、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案(每年預演一次)。
(五)保潔服務
一、小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/周 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時 拖掃
(
3)高層消防通道 1次/周 拖擦
(4)共用活動場所 2次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/周 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/4小時 全面拖洗 1次/2個月 打蠟地板地面 1次/4小時 全面拖洗 1次/2個月 打蠟地磚地面 1次/4小時 全面拖洗 1次/2個月 清洗 地毯地面 1次/4小時 全面吸塵 1次/2個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/2天 全面擦拭
(8)公共衛生間 1次/2小時全面清潔
(9)電梯內 2次/天 全面清潔根據電梯裝飾用材情況進行必要的定期養護
(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物、異味,外觀整潔、明亮;并進行保潔巡查,無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現象。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱,垃圾袋裝,并進行垃圾分類收集;
2、垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區內公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進行及時清掏
3、化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網;定期巡查。
四、 無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養護管理
1、草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,發現死樹,應在一周內清除,并適時補種。
4、綠籬超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
第7篇 z售樓處物業保安員管理標準
售樓處物業保安員管理標準:
(一)儀容儀表:
服裝:
服務銘牌:
員工上崗須佩戴銘牌、綬帶,統一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。
銘牌應字跡清晰完整,綬帶整潔完整。
3.個人衛生:
員工上崗前應整理個人衛生,做到整潔、干凈、無異味。
皮鞋保持清潔光亮。
頭發要經常清洗、梳理,不得留奇異發型、保持整齊。
男員工每天刮胡子。
不可以佩戴多余飾品,飾品簡單大方,不得紋身。
手部保持清潔,經常修剪指甲,長度適中,無污垢。
(二)形體動作:
1.站姿:
站立服務采用跨立式。
站姿應優美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑。
站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望。
2.走姿:
行走時動作文雅,面帶微笑,自然大方。
兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩,不左右搖擺,無八字羅圈腿。
步速適中(每步45cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時,微笑問好,側身讓道。
引導客人行進時,主動問好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距離處,身體略微傾向客人。
行進中與客人交談,應走在客人側面0.5步距離處或基本與客人保持平行,轉彎先向客人示意指示方向。
3.坐姿:
當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩、端正、自然、面帶微笑。
兩腳并齊,兩手垂于體測或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩放松。
坐下服務或與客人交談時,兩眼注視客人,精神集中,不斜視客人。
4.手勢:
為客人服務或與客人交談時,手勢正確,動作優美、自然,符合規定;
手勢幅度適中,客人容易理解,不會引起客人誤會或反感;
使用手勢時,尊重客人的風俗習慣,注意同語言結合,不用可能引起客人反感的手勢。
(三)服務質量
1.主動熱情、客戶至上:
牢固樹立客戶至上,客戶滿意第一的觀念,以高度的責任心對待本職工作。
想客戶之所想,急客戶之所急,服務于客戶開口之前。
注重禮貌,態度和藹,待客誠懇,一視同仁。
2.耐心周到,體貼入微:
服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。
不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負重,一視同仁。
3.禮貌服務,舉止文雅:
注重儀表儀容,感官莊重、大方。
說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。
服務操作和舉止言行文明、大方、規范。
尊重服務對象的風俗習慣,注重自身的禮貌修養。
4.助人為樂,施以親情:
親情對待所有服務對象,尤其對老弱病人應主動照顧、細致服務。
對殘疾人服務更要細心周詳,體貼入微。
努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說'不'。
(四)工作紀律:
嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。
認真做好班前準備工作和交接班工作,沒有接班不準擅自離崗。
上崗前不準喝酒和吃有異味的食物,上崗時不準喝帶有酒精性飲料。
上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧,不準做與工作無關的事情,不準接打私人電話。
不準向客人索要物品、小費,不準擅自接收客人禮物。
不準諷刺、刁難、挖苦客人,嚴禁與客人爭吵、打斗。
不準亂動客人設備、物品不準私拿客人遺棄或遺失物品。
不準私自動用或侵占公物。
不準向客人泄漏單位內部情況。
員工有事情不能按時出勤時,應及時辦理請假手續,并在接班前獲得領班的批準。
(五)言行禁止:
禁止在客人面前打噴嚏、
打哈欠、伸懶腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。
禁止隨地吐痰,亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。
第8篇 物業管理服務內容服務標準保安服務
項目物業管理服務內容及服務標準:保安服務
二、 保安服務內容及服務標準區域保安崗位服務內容服務標準外圍保安外圍大門崗禮賓服務;控制人員進出;控制車輛進出;提供問詢服務。崗姿標準,文明禮貌;禁止無關人員及車輛進入;有效投訴率<5%。保安外圍巡視崗及時發現安全隱患;及時發現火災隱患;正確處理突發事件。能夠及時發現問題并進行正確處理快速反應(5分鐘內到達項目內任一地點)、正確應對突發事件外圍地面車輛管理員引導指揮車輛停放車輛看護提供問詢服務禮貌值勤;引導車輛安全駛入停車位;保證車輛停放安全;車輛丟失率為0%;有效投訴率<5%演播樓內保巡視崗及時發現安全隱患及時發現火災隱患檢查施工現場正確處理突發事件能夠及時發現問題并進行正確處理;快速反應(5分鐘內到達項目內任一地點)、正確應對突發事件演播大樓門崗進出人員控制進出物品控制提供問詢服務嚴格履行登記、換證管理制度;禮貌待客;正確應對突發事件有效投訴率<5%生活樓生活服務樓內保巡視崗及時發現安全隱患及時發現火災隱患檢查施工現場正確處理突發事件能夠及時發現問題并進行正確處理快速反應(5分鐘內到達項目內任一地點)、正確應對突發事件生活大樓門崗進出人員控制進出物品控制提供問詢服務嚴格履行登記、換證管理制度;禮貌待客;正確應對突發事件有效投訴率<5%地下停車場地下車場管理員引導車輛停放車輛看護提供問詢服務及時發現安全隱患及時發現火災隱患禮貌值勤;指揮手勢規范;引導車輛安全駛入停車位;保證車輛停放安全;車輛丟失率為0%有效投訴率<5%停車場入口崗指揮車輛提供問訊服務崗姿標準;指揮手勢規范禮貌提供問詢服務;有效投訴率<5%停車場出口(收費)崗收費服務提供問訊服務車輛指揮業務熟練;文明禮貌;
第9篇 某物業轄區設施設備管理質量標準
物業轄區設施設備管理質量標準
(一)空調
1.定期對設備進行維修、保養、并有記錄。
2.有機組、設備操作規程,有運行值班工作日志、崗位責任制、崗位工作流程及標準等規章制度。
3.機組、水泵、冷卻塔、熱交等設備運行正常。無跑、冒、滴、漏等現象。
4.風機盤管無嚴重噪音,無滴水;溫控開關完好正常。
5.空調機房保持整潔,無積灰、雜物等。
(二)供電(主要指變配電)
1.配有專業工程技術人員,變配電操作維護人員均需持有高壓進網許可證。
2.有變配電值班工作日志、交接班制度、巡視記錄、人員進出登記等嚴格的規章制度。
3.定期維修、保養,并由供電局作電氣試驗,有記錄報告。
4.變配電設備運行正常,各開關,儀表、指示燈完好,工作場地整潔。
5.變配電室內應掛有單線一次系統圖。
(三)電梯
1.所有電梯必須具有技術監督局頒發的電梯安全使用證和電梯安全檢驗報告。
2.電梯保證運行正常,轎廂內干凈,通風、照明良好,設施信號正常。
4.電梯由專業隊伍保養、維修,運行修理有記錄。
5.電梯發生故障,修理人員應及時趕到現場組織搶修,電梯運行修理應做好記錄,備用電梯隨時能開。
6.電梯二十四小時服務,監控室要加強監視管理并認真填寫監控記錄和交接班記錄。
(四)供水、排水
1.供水系統有專人負責,定期清洗水箱;無二次污染發生,衛生部門檢查符合標準,有工作記錄。
2.飲用水過濾、消毒,定期保養,并作記錄。
3.水泵運行正常,定期保養,無漏水、漏油,有檢修記錄。
4.用水有計劃,按時抄錄水表讀數。
5.各種排污管道無堵、無漏,排污符合環保要求。
(五)房屋的管理與維修養護
1.外觀完好、整潔、美觀,無妨礙市容和觀瞻的裝修和搭建;頂端無違章廣告牌和其他裝置。
2.大廳或各樓層門廳有統一制作的入駐單位標志牌,有明顯的引路標志或示意標志;大廳、門廳等公共部位管理有序,無亂貼、亂掛、亂堆現象。
3.房屋的完好率達到98%以上。
4.房屋修理有報修、回訪記錄;零星小修、急修的及時率達95%以上,返修率不高于2%,并有回訪記錄。
5.房屋檔案齊全,包括產權清冊、房屋維修養護記錄等檔案動態。
第10篇 普通住宅小區物業管理服務等級標準
普通住宅小區物業管理服務等級標準
一級項目 內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、 承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。
9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
6、小區主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
8、小區道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監控設施的,實施24小時監控。
3、對進出小區的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時
及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。
3、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發現異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規定清洗,定時巡查,水質符合衛生要求。
6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養護管理
1、有專業人員實施綠化養護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
二級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修和回訪記錄。
7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。
9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
6、小區主出入口設有小區平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
; 4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
8、小區主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區主出入口24小時值勤。
2、對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
2、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區內主要道路積水、積雪。
3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規定期清洗,定時巡查,水質符合衛生要求。
5、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養護管理
1、有專業人員實施綠化養護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
三級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。
3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修記錄。
7、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。
8、按合同約定規范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區24小時值勤。
2、對重點區域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、小區內設有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。
2、小區公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規定清洗,水質符合衛生要求。
(六)綠化養護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區物業管理服務等級標準》(試行)的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區物業服務的試行標準。物業服務收費實行市場調節價的高檔商品住宅的物業服務不適用本標準。
2、本《標準》根據普通住宅小區物業服務需求的不同情況,由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級,級別越高,表示物業服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六大項主要內容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內容及標準,由簽訂物業服務合同的雙方協商約定。
第11篇 s物業公司管理標準
物業公司管理標準(試行)
第一章形象標準
一、儀態
所有以立姿工作的員工,其正確的站立姿勢應是:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳),肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹;所有以坐姿工作的員工,必須坐姿端正,腰板挺直,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋;要隨時保持良好姿勢,身體不得東歪西倒,前傾后靠。
二、儀表
身體、面部、手部必須清潔;男員工不得留長頭發,發腳長度以不蓋耳部及后衣領為準,女員工不得濃妝艷抹;上班必須佩帶工作牌,統一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭。
三、表情、舉止、言談
1、微笑,是員工最起碼應有的表情;聲調要柔和、親切,多用敬語。
2、面對客人應表現出熱情、友好,做到情緒飽滿,不卑不亢。不得以任何借口頂撞、挖苦客人。
3、不得二人搭脖或挽手而行,與客人相遇要靠邊行走,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
4、不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。
5、上班時間不得閑聊或做與工作無關的事情。
6、不準講粗語、不準使用蔑視或污辱性的語言。
7、有說普通話的同事在場,請講普通話。
8、工作服不得有明顯污跡。
9、接電話必要時要作好記錄,問清通話要點,然后向對方復述一遍。在崗位上盡量不打私人電話、傳私人電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽須代為傳達。
第二章 服務標準
一、管理處
1、交房滿1年的小區管理處人員上班時間為8:30-18:00。管理人員應將家庭電話或手提電話登記在管理處,確保能隨時聯系。
2、管理處電話與保安固定崗亭連線,確保隨時有人接聽。
3、每天2次巡查整個小區范圍情況,發現問題及時進行處理。
4、臨時停車費登記準確、詳細,杜絕出現少收、漏收或貪污的現象。
5、合理控制公共用電用水,杜絕浪費的現象,
6、每年開展3次社區文化活動。
二、保安標準
1、著裝時需領帶打正、帽戴正、不挽袖、不卷褲腿、風紀嚴明,衣服不得有明顯污跡。
2、站勢:精神飽滿,雙手握拳向后交叉,挺胸收腹,雙眼平視對方,雙足與肩平。
3、頭發要整潔。
4、文明服務、禮貌待人,見人要點頭微笑問候,糾正違規行為時應先敬禮。
5、堅守崗位,不擅自離崗,如確需離崗時要通知班長,有人頂崗后方可離崗。
6、工作時間不準當眾吸煙、吃東西、閑聊、看書,不隨地吐痰、亂丟雜物,不準做與工作無關的事情。
7、工作時只能在規定范圍內活動,按規定的工作方式進行。
8、對被執行者不服或提出疑問,解釋不通時,應說“請您稍候,我請上級領導協調解決”,然后立即向上級匯報。
9、如有火警,應立即處理,即時用對講機通知同事協助,并向管理處負責人匯報。
10、各崗亭衛生情況良好,值班保安要確保無灰塵、無雜物,道閘干凈,運作自如,崗亭內消防物品齊全,可用警械齊備完好。
11、對講機一律掛于右側皮帶,使用對講機時語言要簡單扼要,不得私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率,以免影響工作,不得使用對講機講與工作無關的話。
12、在工作范圍內或巡邏時看到垃圾、雜物,應隨手撿起放于垃圾桶,如確實不能清潔,要及時通知保潔員處理。如發現其他機電設備有異常,應立即通知機電管理員到場處理。
13、保安員就餐次序統一由班長安排,不得在崗位上就餐。
14、監控中心要確保干凈、無雜物,物品完好,消防器材、器械完好,電話暢通。
15、巡邏保安員要按規定路線依時巡查,發現異常情況,立即處理,無法處理的,通知上一級領導或相關部門處理,并在“巡樓登記表”上登記。
16、確保車輛按規定行駛及停放。
17、保安員交接班必須列隊,在班長帶領下,齊步繞小區一周,然后逐崗互相敬禮進行交接班,交班完畢的隊員在班長帶領下齊步繞小區一周后離崗。
18、管理人員不在小區時,保安班長為現場管理者,負責對保安員進行調配,負責處理突發事件,無法處理的馬上上報管理處負責人。遇突如其來的暴雨等惡劣天氣,保安班長應加強巡邏。出現火警、盜警時,馬上進行處理,后即與管理處負責人、保安大隊長、公司經理聯系。
三、清潔衛生標準
1、小區公共場所無亂堆亂放、無衛生死角、垃圾及時清理。
2、草地、樹叢中無垃圾、雜物。
3、墻壁無亂貼亂畫。
4、小區外道路基本清潔。
5、兒童設施、游樂設施、石桌、石椅等手摸無塵。
6、防盜門、信箱眼視基本無塵、無明顯污跡。
7、小區地面、路面不出現大面積的污跡、缺磚。
8、下水道、化糞池通暢,沉沙井、集水井及時清理。
9、噴水池等水體無垃圾、雜物。
10、二次供水池每三個月清潔一次。
11、樓宇天面無明顯垃圾、雜物。
12、管理處、保安崗亭、各機房衛生清潔,物品排列整齊有序,無殘缺物品或標識。
14、公共大堂、電梯轎廂衛生清潔,墻面、物品、桌椅手摸無塵。
四、綠化管養標準
1、樹木長勢良好,枯死樹木及時更換。
2、小區主景地、中心花園無出現枯死灌木,樹木修剪整齊美觀,草皮盡量完整。
3、其它場地綠化維護管理較好。
4、合理使用澆花用水,杜絕浪費用水的現象。
五、機電設備、設施管理標準
1、合理控制使用公共用電、用水,杜絕浪費現象。
2、路燈等公共照明按規定時間開關,確保照度。
3、巡邏保安員負責檢查路燈、樓梯燈、公共龍頭等設施是否損壞,發現損壞應及時登記,并通知機電管理員及時更換。
4、二次供水水泵、電梯設備每天檢查1次,每月保養1次,及時進行維修。
5、噴水池設備、柴油發電機等每月保養1次。
6、外置監控設備、背景音樂設備每天檢查1次。
7、巡邏保安負責外置消防設備檢查,發現損
壞及時登記,并通知機電管理員負責處理。
8、機電設施要設立臺帳進行管理,記錄保養、維修時間及內容。
9、公共設施設備損壞馬上進行維修,確實不能維修的,應及時上報工程部,工程部接報后,原則上立即到場進行處理,到場后如不能自行解決的,馬上通知工程處專門負責處理物業工程問題的有關人員進行維修,原則上48小時內派員進行,特殊情況協商解決或及時找專業部門維修。
六、處理住戶投訴標準
1、所有物管人員接到住戶投訴后能處理的馬上進行處理,處理后要通知管理處負責人,并在“投訴登記本”上登記,不能處理的馬上通知管理處負責人進行處理。
2、管理處負責人不能現場作出處理的,通知公司或相關部門協助,其中關于工程問題投訴的,通知物業公司工程部,工程部人員24小時內應到場。根據檢查情況通知工程處專門處理工程投訴的人員,原則上48小時內派人解決,特殊情況由管理處與工程處協商解決,原則上以管理處意見為主。
3、確保住戶投訴件件有落實,24小時內應告知業主具體的處理辦法及處理時間。
七、裝修管理標準
1、接到住戶送審的裝修圖紙后,馬上通知工程部有關人員進行圖紙審核,24小時內需答復圖紙是否進行修改。
2、住戶進行裝修時,泥工施工開始至結束每天檢查不少于2次,特別是隱蔽工程,復土前需確認是否進行試水、防漏檢查,其余時間每天檢查不少于1次。
3、一旦發現違章裝修,馬上現場進行處理,確實不能處理的,通知有關部門或上級領導協助。
4、確保違章裝修處理率100%。
5、對違章裝修處理必須逐項在“處理違章裝修登記表”上登記。
八、宿舍管理標準
1、本宿舍僅供公司員工住宿,一律不得留宿外人,會客不能影響他人正常休息。
2、要確保室內衛生,垃圾放在指定地方,室內物品擺放整齊。
3、員工在公共區域或室內活動時,要確保不會影響他人休息或生活。
4、員工要愛護公物,要尊重他人的使用權利,合理使用公共設施、設備。要互諒互讓,不得以個人的喜好為主。
5、宿舍內不得使用大功率的用電器具,如電爐、電熱絲、電熱毯等。
6、不得在宿舍內說粗話、飲酒、高聲喧嘩。
7、員工應在22:30前回到宿舍,以免影響他人休息,特殊情況事先報班長批準。
8、不得長時間占用公共浴室或衛生間,以免影響他人使用。
9、杜絕浪費水、電、氣的現象,保證人走隨手關閉水、電、氣。
九、設備、物品管理標準
1、管理處負責人對小區內所有設備、物品承擔管理責任,要制作小區固定資產、低值易耗品的一覽表,落實設備物品的實物負責人。
2、機電設備、公共設施應造冊登記,注明保養時間,登記維修記錄、保養記錄。
3、每月報送公共設備、設施零配件,燈具更換的數量表。
4、做好燈具、保潔用品、文具用品,保安用品等日常用品的入庫,使用登記工作,確保每一樣用品的去向均有據可查。
5、對各類制服要做好登記工作,員工離職后,將制服收回,洗凈并保存好,確保正常使用時間。
十、員工培訓標準
1、管理處下屬員工的培訓工作由管理處負責。管理處負責人根據小區實際,在每月25日前將員工培訓計劃上報辦公室。
2、公司下發的通知、通報、制度等管理處必須確認在規定時間傳達至指定員工,并要確保表達清楚,不產生歧義。
3、保安員的培訓在每年11月―次年4月,每周2次;5月―10月,每周1次,每次20分鐘。具體時間及培訓內容由管理處確定,并根據需要,通知相關部門協助。
十一、收款規定
1、由管理處負責人或指定管理人員擔任兼職收款,其它管理處管理人員均應懂得怎樣收款,在收款員離開時,能進行收款工作。
2、收款員必須每月填寫“管理費、水費收入情況登記表”等相關表格,熟悉及掌握小區的各類收入情況。
3、每天1次檢查臨時停車費的收取情況。
4、收取現金額超過2000元須上繳公司財務部。
第12篇 某物業區域設備機房管理要求標準
物業區域設備機房管理的要求和標準
1.上墻文件、圖
1.1設備房管理制度。
1.2設備系統圖
1.2.1符合實際。
1.2.2變電房:一次模擬圖。
1.2.3配房:配電系統圖。
1.2.4水泵房:給、排水系統圖。
1.2.5監控機房:報警裝置系統圖。
1.3電梯突發事故處理過程。
2.質量記錄
2.1設備卡。
2.1.1設備上懸掛。
2.2設備房進出登記記錄。
2.2.1墻上懸掛。
2.3設備房巡視記錄。
2.3.1墻上懸掛。
3. 標識
3.1設備房名稱。
3.2警示標志
3.2.1“機房重地,非請勿入”。
3.2.2“止步,高壓危險”;“禁止攀登,高壓危險”。
3.2.3禁煙標志。
3.3設備外表油漆顏色
3.3.1生活水泵:綠色、銀白色。
3.3.2消防泵:紅色。
3.4管道外表顏色
3.4.1上水管:綠色、銀白色。
3.4.2 消防管:紅色。
3.4.3 排污管:黑色。
3.4.4煤氣管:黃色。
3.5設備房顏色
3.5.1機座:黃色。
3.6液體流向標志:白色。
3.7設備標識
3.7.1設備名稱標志。
3.7.2設備登記號標志。
3.7.3設備內部編號。
3.8設備狀態標志
3.8.1“開”。
3.8.2“關”。
3.8.3“檢修”。
3.8.4“保養”。
3.9設備房附屬裝置名稱標志。
4.設備房附屬裝置配備
4.1消防器材
4.1.1滅火機:每年檢驗合格。指定安放。
4.1.2黃沙桶。指定安放。
4.2照明器材
4.2.1室內照明:完好無損,固定牢靠。
4.2.2照明開關:完好無損,固定牢靠。
4.2.3應急照明:斷電工作時間大于30分鐘。完好無損,固定牢靠。變配電房、發電機房、水泵房配置應急照明裝置。
4.3溫濕度表:指示正確,完好無損,固定牢靠。
4.4去濕機、空調機、換氣扇:完好無損,功能良好。
4.5變配電器材
4.5.1高壓電筆:每半年測試合格。指定安放。
4.5.2接地線:完好無損,每半年測試合格。指定安放。
4.5.3開關操作手柄:完好無損。指定安放。
4.5.4移動警示牌:完好無損。指定安放。
4.5.5絕緣地毯:完好無損,每半年測試合格。指定安放。
4.5.6絕緣手套:完好無損,每半年測試合格。指定安放。
4.5.7絕緣靴:完好無損,每半年測試合格。指定安放。
4.5.8絕緣棒:完好無損,每半年測試合格。指定安放。
4.7電梯器材
4.7.1松閘板手:完好無損。指定安放。
4.7.2盤車輪:完好無損。指定安放。
5.設備房的安全
5.1進出設備房,應隨手關門。
5.2無人值班的設備房,應上鎖。
5.3設備房的門應向外開。
5.4外來人員進入設備機房,須經管理部經理或設備主管同意,由專人陪同方可進入。進入變配電房須做好“進出登記”手續。
5.5變配電設備房應有防雨、雪侵入的可能,及防止小動物鉆入的保護措施。
5.6設備房建筑完好,無開裂、滲漏。
6.設備房的環境
6.1地坪、墻面、頂干凈。
6.2無雜物堆放。
6.3通風良好。保持環境溫度在0℃~40℃,相對溫度(25℃時)低于80%。
7.設備
7.1設備完好
7.1.1外表清潔,無塵、油污。
7.1.2表層油漆完好,無脫落。
7.1.3固定牢固,無松動。
7.1.4水系統設備無“滴、冒、跑、漏”現象。
7.2設備安全保護
7.2.1設備接地、接零可靠、良好。接地電阻小于4ω。
7.2.2可觸及的設備轉動部位,應有防護措施。
7.2.3二次供水的水箱、水池加蓋上鎖,在通氣口和溢流口裝防蟲網。
第13篇 物業管理標準：安全類
物業管理標準--安全類
一、人員素質
1.安全員崗位人員按照企業形象策劃手冊統一著裝,各崗位按照工作要求統一形式配戴警用器械、臂章和鑰匙等工具,符合應急要求;私用物品的配帶不影響統一形象;站立時至少保持跨立姿勢。
2.安全員應熟悉小區的環境,熟悉小區的消防設施位置,熟悉本崗位工作方法和流程。
3.安全員行為言語規范、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。
4.安全員具有使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援等技能。
5.安全員每周至少一次身體素質訓練,一次業務素質的培訓,突發事件處理協助正確處理獨立正確處理獨立正確處理
二、內務管理
1.安全崗位所用器具保持完好,擺放整齊,標識清楚,電器設備電力充足,不影響正常使用。
2.集中住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象,并具有完善的監督制度。
3.每周至少安排一次內部溝通,并保存記錄。
4.項目須保存足夠處理突發事件的力量,原則上安全員外出人數不超過不當班安全員總人數的50%(不含50%)。
三、綜合安全
1.安全崗位實行24小時值班及巡邏制度,并有交接班記錄。
2.根據社區狀況實行至少二級監控安全保衛工作,整個小區安全防范有一個較封閉或有效的管理體系。
3.對高空作業人員行為應符合作業安全需要。
4.對危機人身安全處應設有明顯標識和具體的防范措施。
5.可控事件年發生數2件以下。
四、治安管理
1.有效控制外來人員,確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員逗留小區。
2.對大型和貴重物資搬運要做到責任可追溯到用戶本人。
3.社區公共區域無易爆、劇毒、強腐蝕、放射嚴重危害生命和財產安全的危險品存放。
4.對突發事件如偷盜搶、意外傷害、非法*、在逃通緝犯等行之有效的處理辦法,對相關技能應能把握。
5.在小區范圍內若發生緊急事件至少應作如下有效反應:
7層以下10層以下10層以上作出正確判斷和指揮統一、即時、恰當
人防2分鐘內3分鐘內采取封鎖行動機防即時
徒步2分鐘內3分鐘內5分鐘
趕到事發地點時間
機動2分鐘內
攜帶事發性質對應工具正確,有效
6.每個小區應具有兩套以上的巡邏路線圖,巡邏簽到周期與規定周期差誤不能超過整個周期時間的20%,特殊原因有注明的除外。
7.對非本公司員工的施工人員或供方人員需進行登記、易識別性和其行為舉止的管理。
五、交通管理
1.停車場有清晰、有效、規范的安全、交通標識。
2.小區區域內嚴禁機動車鳴笛,有明確的限速標志。
3.經營性停車場須具有當地政府要求的合法證件。
4.所有機動車施行一車一單據、進出有憑據或車車進出要登記的封閉管理,對紙制憑據和電子憑據的至少保持1個月的追溯根據。
5.對車輛進出敬禮且動作標準、規范。
6.對機動車車主應有雙方明確車輛及車輛物品的管理責任關系。
7.機動車出入口都應設有緩沖和防強闖設施,并能有效發揮功能。
8.機動車場地應標識明顯的車位線,車位、交通線路、出入口規劃合理。
9.機動車停放整齊有序,指揮車輛動作標準規范。
10.夜晚在機動車場值勤的安全員應著反光衣。
11.非機動車管理有序,停放整齊,存取方便,無亂停、亂放、疊放現象。
12.車場現金應和票據相吻合,移交清晰。
13.惡性交通事故發生數為0。
六、消防管理
1.有效按照消防安全責任制度落實,定期進行檢查,并有保存總結資料。
2.對小區業主每年至少兩次的普及消防知識宣傳。
3.消防設備設施完好無損,可隨時啟用,嚴禁挪為他用。
4.消防通道暢通,無阻礙物和不符合消防規定的門。
5.火警通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在2分鐘內(參照緊急事件處理相關標準)趕到現場,各崗位能熟練地按照規定的滅火流程投入滅火工作。
6.滅火器選擇和配置數量標準燃燒特性及場所滅火器類型配置基準(每只2公升)一般由含碳固體可燃物組成的場所,如公共場所、過道走廊水型、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器
1只/20m2
存放有汽油、煤油、柴油、
酒精、油漆等場所,如油
類倉庫、機房等
干粉、泡沫、鹵代烷、二
氧化碳型滅火器。
1只/10m2
大量電器或帶電設備場
所,如配電房等
干粉、鹵代烷、二氧化碳
型滅火器。
1只/10m2
補充說明:
a.地下建筑滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30%。
b.設有消防栓的場所,可相應減少30%;設有滅火系統的場所,可減少50%;設有滅火系統、消防栓的場所,可相應減少70%。
c.一個滅火器配置場所內的滅火器不應少于2只,每個設置點的滅火器不宜多于5只。
d.滅火器設置明顯便于拿取,并有明顯標識。
7.每個小區必須備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具,以及警戒帶、醫療箱、防煙防毒工具等。
8.對燃油罐儲備時,要進行隔離管理,區域內嚴禁煙火,配置足夠滅火器材。
9.公共火災發生數為0,火警有效控制率為100%。
七、智能防范
1.監視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口應設有錄像,錄像至少保持一個月。
2.消防中心和監控中心實行24小時不間斷值勤,對信號隨時做出反應,并做必要記錄。
3.紅外報警系統等安全防范系統應確保全天侯布防的需要,信號接受反應靈敏。
第14篇 某某物業管理公司會議服務形式標準
某物業管理公司會議服務形式及標準
zz公司總結出自己的會務服務形式和標準:
1、會議形式
主要分為:一般會議接待、視頻會議接待、高管層重要會議接待、簽約儀式及上級布置的其他規格會議接待。
2、標準動作
會務布臺的標準動作詳見《測評細則》。
3、測評細則 (時間要求:8分鐘,滿分100分,每超時10秒扣總得分1分。)
(1)儀容端莊,頭發整齊(長發需盤發),不佩戴飾物,化妝自然淡雅,服飾整齊,精神飽滿。(5分)
(2)每份文件夾距離會議臺桌邊1.5厘米,席位間距適宜,定位好。(10分)
(3)每支鉛筆文字朝上,筆尖向前,距離桌邊1.5厘米,距離文件夾右邊1厘米。(10分)
(4)果盆擺放在文件夾左邊,距離桌邊5厘米、文件夾2厘米,水果叉豎放在果盆右三分之一。(10分)
(5)將各席卡按順序準確擺放在相應席位的文件夾正前方,距離統一。(10分)
(6)碟盤放在席卡右側,小毛巾放在碟盤中,其折疊開口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正對文件夾。(5分)
(8)由主賓位置開始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直線。(10分)
(9)理盤、裝盤、起托、行走、托盤符合規范。(5分)
(10)續水程序正確,動作規范,無滴漏。(10分)
(11)操作程序正確,操作衛生,動作規范。(5分)
(12)表情自然,動作熟練,臺面美觀。(5分)
(13)找差錯。(5分)
第15篇 某物業管理處考核標準
一.經理考核標準
1.未能貫徹公司工作意圖,延誤工作的,扣15分/次。
2.執行領導的工作指令,不負責工作的,扣10分/次。
3.未作調查,錯誤發出指令,造成負面影響的,扣10分/次。
4.未能協調部門內部員工形成良好的合作關系的,扣10分/次。
5.未能主動計劃和完善部門之日常管理事務的,扣10分/次。
6.員工培訓考核、儀容禮貌、工作質量和紀律監察不力的,扣10分/次。
7.重大事故或重大投訴處理不當,或對客不禮貌的,扣10分/次。
8.凡下屬員工在執行崗位職責中犯有錯誤的,扣10分/次。
9.未能與其他部門做協調配合,影響工作的,扣10分/次。
10.每月未能按時提交工作報告的,扣5分/次。
二.大廈主任考核標準
1.未能協助、完成經理的日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.重大、突發事件處理不當,工作上嚴重失誤的,扣15分/次。
3.部門財產交接不清,造成損失的,扣10分/次。
4.未能發現、阻止用戶違反《管理公約》的行為,令公司的安全、形象、
財產損失的,扣10分/次。
5.接待投訴未能及時跟進,妥善處理,或對客不禮貌的,扣10分/次。
6.對員工的紀律、儀容禮貌、工作質量控制及監察不力的,扣10分/次。
7.工作上弄虛作假,不向上級作真實的反映、匯報的,扣10分/次。
8.未能配合其他部門工作,導致工作失誤或投訴的,扣10分/次。
9.未能遵守公司規章制度,在員工中產生較大影響的,扣10分/次。
10.未能跟進上一班工作或員工執行職責中犯有錯誤的,扣5分次。
三.資深管理員考核標準
1.未能協助、完成主管日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.未能發現、阻止用戶違反《管理公約》的行為,令公司的安全、形象、
財產損失的,扣10分/次。
3.無故未能完成上級主管的工作指令,工作效率差的,扣10分/次。
4.對裝修單位控制不力,導致投訴或對違例未能指出及糾正的,扣10分/次。
5.未能發現、阻止異常設施,引致投訴或事故發生的,扣10分/次。
6.未能協助、配合其他部門做好在廈管理工作的,扣10分/次。
7.對下屬員工的工作質量控制不力,督導不足的,扣10分/次。
8.不給予執行上級工作指令或私自改變指令行事,而事后沒有與上級主管協議的扣10分/次。
9.衛生監管不力,引致投訴或無故不參加部門例會的,扣5分/次。
10.處理重大、突發事件中有差錯,工作失職的扣10分/次。
11.未能完成每天員工評估、清潔質量評估的扣5分/次。
四.信報員考核標準
1.執行主管指令,不負責分撿、派發信報出現差錯的,扣10分/次。
2.未能按時完成每日郵件、信報派發,引致用戶投訴的扣10分/次。
3.未按規定處理退郵,造成郵件堆積的扣10分/次。
4.對用戶信報資料,未能定期核對,導致派發錯誤的,10分/次。
5.對有關信報的投訴,未能耐心解釋與客爭辨或不禮貌的,扣10分/次。
6.年中(終)未能及時聯系郵局,校對、整理、保管訂閱資料,資料混亂的扣10分/次。
7.工作效率差,未能及時派發報刊雜志,引致投訴的,扣10分/次。
8.節假日未能對郵件、報刊雜志進行妥善處理、保管,造成遺失的扣15分/次。
9.工作中因責任心不強造成錯派、漏派現象,每次/信扣1分。
10.送來的郵件未作認真清點、簽收、登記的,扣10分/次。
五.聯絡員考核標準
1.未能及時跟時跟進維修事項,令維修工作延誤,引致投訴或事件發生的扣15分/次。
2.不按時完成巡樓報告和驗收報告的書寫和打印的,扣10分/次。
3.對工程事項交待不清,使工作脫節的,扣10分/次。
4.對提供的工程和清潔事務,未能聯絡有關執行部門及時跟進,造成影響的,扣10分/次。
5.未能將大廈實務資料錄入電腦,工作失職的,扣10分/次。
6.未能閱讀工作日志、跟進手冊的交班事項,延誤工作的,扣10分/次。
7.未能認真閱讀巡樓報告,督導維修事務的,扣5分/次。
8.對遺留工程未能做好督促,造成
積壓的,扣10分/次。
9.其他部門和內部協調性差,影響工作引致投訴的,扣10分/次。
10.接待客人的投訴未能耐心解釋或不禮貌的扣10分/次。
六.內勤管理員考核標準
1.未能在規定內完成人事考勤或考勤有差錯的,扣10分/次。
2.未能安排、督促巡樓管理員對用戶變動資料的更改、核實,資料陳舊的,扣10分/次。
3.未能做好水牌的訂購、維護、變更工作,造成誤導的,扣10分/次。
4.文件收發、歸檔不規范,管理混亂影響工作的,扣10分/次。
5.對員工的工資單領取或其他事項報銷有差錯的,扣10分/次。
6.協助部門主管處理行政事務中有差錯的,扣10分/次。
7.對大廈工作匙、用戶匙管理不善,造成錯匙或遺失的扣10分/次。
8.對客戶的投訴和服務要求,未能耐心解釋或組織落實的,扣10分/次。
9.未能協調其他部門或內部工作,造成影響的扣10分/次。
10.未能閱讀工作日志和跟進手冊交待的工作事項,延誤工作的,扣10分/次。
七.巡樓管理員考核標準
1.日常巡樓中未能發現設施異常,導致投訴或事件發生的,扣10分/次。
2.未能發現房間異常,使公司受到損失的,扣10分/次。
3.裝個單位控制不力,發現違例未能指出及糾正的,扣10分/次。
4.對公司的開源節流制度未能嚴格執行,浪費公司資源的,扣10分/次。
5.對工程的巡查、驗收工作馬虎了事,工作態度差的,扣10分/次。
6.對巡樓報告沒有認真記錄、保管,以致遺失影響工作的,扣10分/次。
7.未能完成當日的郵件派發,工作效率差的,扣10分/次。
8.對所派的郵件無認真保管以致遺失的,扣10分/次。
9.對樓層的衛生監管不力以致投訴的,扣5分/次。
10.對樓層不安全的因素,未能及時制止或匯報,造成嚴重影響的扣10分/次。
11.接待用戶的投訴未能耐心解釋或不禮貌的,扣10分/次。
八.接待處管理員考核標準
1.不認真閱讀交班本及跟進上班交待的工作事項,扣10分/次。
2.崗位上不注重儀容禮貌,有損公司形象的,扣10分/次。
3.工作上不能主動、熱情待客提供服務的,扣10分/次。
4.大廈貨物、人員出入的控制不力,以致公司的形象、安全、財產受損的扣10分/次。
5.對公司開源節流未能嚴格執行,造成浪費資源的,扣10分/次。
6.未能按實際設置告示牌,以致投訴或事件發生的,扣10分/次。
7.對郵件工作沒能認真簽收、保管,以致遺失的,扣15分/次。
8.違反員工條例,未經批準擅自離崗的,扣10分/次。
9.未能及時發現設施異常,以致投訴或事件發生的,扣10分/次。
10.不積極協助、配合保安維護正常秩序的,扣5分/次。
九.貨物出入管理員考核標準
1.沒有認真閱讀交班本及跟進事項,延誤工作的,扣10分/次。
2.對大廈貨物、人員出入控制不力,以致公司的形象、安全、財產、受損的,扣10分/次。
3.對裝修余池、生活垃圾房控制不力,對環境衛生造成影響的,扣10分/次
4.衛生監管不力導致投訴或事件發生的,扣10分/次。
5.余泥清運監管不力,令公司損失的,扣10分/次。
6.未能及時發現設施異常,以致投訴或事件發生的,扣10分/次。
7.崗位上不注重儀容禮貌,有損公司形象的,扣10分/次。
8.未嚴格執行公司物品放行制度,私放物品,令公司損失或用戶投訴的,扣15分/次。
9.違反員工條例未經批準擅自離崗的,扣10分/次。
10.不積極協助、配合保安維護正常秩序的,扣5分/次。
十.電話接線員考核標準
1.不聽從上級主管工作安排和工作指令的,扣10分/次。
2.對總機房設施未作檢查,以致空線、轉接失靈或投訴的,扣10分/次。
3.未能正確使用規范用語,語氣生硬以致投訴的,扣10分/次。
4.重大投訴未作登記或向上級反映的,扣10分/次。
5.無特殊情況或事先沒有知會使用自動電腦話務員的,扣10分/次。
6.未經批準擅自離崗或私自更改上班安排的,扣10分/次
7.在崗位上做與工作無關的事項,扣10分/次。
&n
bsp;8.未按規定穿著工衣、佩戴工卡的,扣10分/次。
9.無故不參加公司培訓工作的。扣10分/次。
10.未經批準擅自給崗位員工打外線電話的,扣10分/次。
十一.評分和獎罰
1.每月28日由上級對下級評分一次,滿分為100分。
2.月考評得分分級:
90~100分 優秀
80~90分 優良
70~80分 一般
60~70分 達標合格
50~60分 不合格
50分以下 處分:口頭警告或書面警告
3.年度考評獎罰
3.1全年每月得分在90分以上,獲評優秀員工候選人資格;
3.2全年有10個月得分在90分以上,獲得公司表揚候選人資格;
3.3全年出現三個月在70分以下,不能獲他年終最高獎;
3.4全年出現三個月在60分以下,取消該年度升級資格;
