揭開人為因素的面紗——淺析安全管理中的人為因素
社會的變革總是日新月異。但是，民航人在安全生產中孜孜不倦追求的最高目標卻始終沒變，那就是“安全第一”。并為此進行了不懈努力：從組織結構到規章制度；從宣傳教育到員工精神；從企業文化到質量體系認證……在這么多繁雜的工作中無一不浸透著管理者對安全生產的重視。但令人揪心的是，仍不時有安全隱患、甚至安全事故出現。如“6月１０日、１２日、２３日、２９日、３０日接連出現各類安全飛行事故、事故癥候和不安全事件多起，雖然沒有造成人員傷亡，但難免讓人膽戰心驚”。（1）據有關部門對民航系統的歷次安全隱患、事故癥候及安全事故分析，得出的結論是二分“天災”，八分“人禍”。安全生產中的人為因素已引起了各級管理部門的高度重視。
一、揭開“人為因素的面紗”
要解開“人禍”之謎，首先就要對人進行研究。如同這次抗擊ｓａｒｓ疫情一樣，病毒的傳播固然要切斷（各種不安全的行為），但更重要的是要找到產生ｓａｒｓ的原因（引起錯誤的根源）。只有通過清除“根源”的方法來解決因人引起的不安全的行為，才能達到理想效果。如果在處理事故時，重視對事故現象進行總結、重視開展轟轟烈烈的大檢查、重視對責任人的處理，而忽視或沒有那么重視對人為因素的根源進行反思和解決。那么，這就可能成為下次事故的隱患。如此一來，安全管理，就很難講是有效的了。
（一）、行為主體及主觀方面
筆者認為，剖析人為因素首先應從以下方面進行考察：
1、行為人實施行為時是否具有責任能力？如果沒有又是什么原因導致的？應如何防范？（2）
2、行為人的主觀上是否有過錯？如果有過錯，那么是直接故意（3）？、是間接故意（4）？、是疏忽大意（5）？還是過于自信的過失（6）？。上述行為的根源何在？如何防范？
3、行為人的行為是否屬于意外事件（7）？或者是不可抗力？如果屬于意外事件，其發生的根源是什么？如何避免？
4、行為人的行為是否屬于緊急避險？如果行為人的行為是出于迫不得已，為了保全更大的合法利益，那就不能追究行為人。（8）
由此，人們不難看出，在安全隱患、事故癥候及安全事故中導致當事人的行為是復雜多變的。如果只在事后簡單地處理當事人，而沒有詢根問源，那么安全隱患，甚至安全事故是避免不了的，只不過發生的時間不能確定而已。所以“揭開人為因素的面紗”，探求其實質尋找對策，是民航管理者在安全管理中不能忽視的一個重大課題。
（二）、由“ｘ理論”到“需要理論”
筆者在日常的觀察中，收集到這樣一些案例：
例一：某單位因故暫時減少了干部職工的部分收入，隨著時間的推移，干部職工的不滿情緒與日俱增，工作不安心。新的管理者為了調動大家的積極性，想方設法將減少的收入補齊并有所增加。結果和管理者的設想并不一致，收入增加后，干部群眾只是高興了一陣子，收入的增加并沒產生預期的激勵作用，只是減少了大家的不滿……
例二：某部門工作場所光線差、噪音大、環境差，工作人員情緒不寧、疲勞感嚴重，大家非常不滿，有機會就對此提出意見，后在領導的關心下，改善了工作環境，甚至連椅子都換成了高級的，工作人員不在抱怨，但并沒有發現他們因此而主動創造性的工作。
例三：某部門組織業務學習，擬請一些職工擔任教員，這些職工因此積極性高漲，雖然沒有報酬，但仍精心準備，查資料做筆記，甚至在下班的班車上都在鉆研業務。
例四：某單位舉辦崗位技能大賽，雖然獎勵很少，但參加者眾多，比賽前大家精心準備，比賽中爭相搶答，奪冠者自己自豪，別人羨慕。
通過上述實例，我們不難發現這樣一些問題令人困惑：
問題1：為什么收入減少了不行，但增加后積極性并未明顯得到調動？
問題2：為什么工作環境差會影響職工情緒，但改善后并未調動其積極性？
問題3：職工的積極性應該如何調動？
為了解決以上問題，就不能不提到心理學家馬斯洛的需要層次論。馬斯洛認為人類價值體系中存在兩類不相同的需要，一類是本能或沖動，稱為生理需要；另一類是潛能或需求，稱為高級需要。人的基本需要可歸納為５種類型即：
a、生理需要，這是最基本的需要（如食物、藥物、醫療等）。
b、安全需要，這是指渴求勞動安全，職業安全，生活穩定等。
c、社交需要，這又稱為歸屬與相愛的需要，當前二項需要基本滿足之后，社交需要就成為強烈的動機，人們希望和同事們保持友誼，希望得到信任和友愛，渴望成為群體的一員。
d、尊重需要，即尊重他人和被他人尊重，這里包含著渴望成就、獨立與自由，渴望名譽與聲望。
e、自我實現的需要，即人們期望完成與自己的能力相稱的工作，使自己的潛力得到充分發揮。
馬斯洛認為上述需要就象階梯一樣，從低到高，同一時期可能同時存在幾種，但總有一種是占支配的。更有學者認為馬斯洛的第一至第三類需要是維持因素，而第三至第五類需要是激勵因素。維持因素只能成為不滿意的因素而起不到激勵作用。也就是，如果這些因素在工作環境中存在，且條件優越，便不致引起職工的不滿。但是，它們的存在并不能使職工在思想上和心理上產生滿意的感覺，因此它們起不到激勵作用。不過缺少這些因素時，就會引起不滿，進而對安全生產構成隱患。而激勵因素的存在，才能對職工真正起到激勵的作用。
由馬斯洛的需要理論，我們可以找到問題的答案，即：人是復雜的，決不是僅僅依靠一些規章制度、每周開一次會就可以約束其行為和思想的；也不僅僅靠發錢或扣錢就能激勵人的。只有用好激勵因素，安全生產才會有保障。
（三）、“公平感”及其影響力
在眾多激勵因素中不能忽視的一個是，個人在單位中的公平感（包含報酬結構、職務升遷、福利享受、規章制度的執行等）。筆者曾目睹過這樣一些事例，其一：某單位領導為了使大家一心撲在安全生產上，想方設法增加了大家的收入。但卻有職工對分配方法產生抱怨，并影響工作，使領導激勵大家的良好愿望沒能完全實現。其二：某單位有些管理者每天工作５小時、每周工作２５小時，而其管理的對象則是每周工作４２小時甚至５６小時以上，職工甚感不平。從亞當斯的公平理論可知公平度為：
甲得的利益/甲的投入=乙得的利益/乙的投入
如果人們在本單位獲得了不公平的待遇，他們就可能產生不滿，就會自覺或不自覺地消極工作，或者辭職。職工對某些不公平感，可能會忍受一段時間，但這種不公平感的時間長了可能會因一件小事，而產生激烈的沖突；或者是對工作淡漠，缺乏主動性、創造性進而成為安全生產的隱患之一。同樣值得關注的是，人們可能對自己的貢獻和別人取得的待遇估計過高。不過，現在有些基層管理者把“公平”等同于“平均”了（“平均”是指只追求上式中分子相等）。他們混淆了，職工要求的是“公平”而絕不是“平均”。正是由于某些基層管理者的上述思維加劇了職工對工作的淡漠，對單位的不關心，并將其真實想法隱藏起來，表面上卻沒有呈現出來，使得管理者誤認為其管理有方。一但出現危及安全生產的情況，管理者很難找到人為因素的根源之所在，而其又成為下一輪安全生產中的隱患。
（四）、“挫折感”的產生及影響
除了不公平因素會成為職工產生挫折的原因外，筆者認為還有以下幾種因素也會成為職工產生挫折的誘因：
1、組織的價值觀
體現組織的價值觀有兩個方面，一方面是有形的或稱為明的，另一方面是無形的或稱為暗的，前者指單位宣傳的，后者指管理者用自身行為體現的可以說后者對職工的影響力是絕對的，如果兩方面一致的話就能對安全生產和職工的心理健康產生正激勵。如果兩者不一致，就會對安全生產產生負激勵，并影響職工的價值觀更有可能使一些職工產生挫折感
2、管理方式
現行的管理方式都以等級、權威、強制和控制為主要手段，即麥格雷斯所稱的“ｘ理論”。經濟獎勵和懲罰被奉為進行安全管理的最佳手段。這些手段雖然有力宜行，但在其背后卻隱藏著對安全生產極其不利的因素。它常常會引起一些防衛性的或報復性的行為如工作質量的降低，對工作的熱情降低，對上級“唯唯諾諾”“唯命是從”而不肯提出或提不出對安全生產富有建設性的建議；不擔責任，做表面文章，甚至弄虛作假也就不足為奇了。在這次抗擊ｓａｒｓ疫情中，新任不久的衛生部長和北京市長被免職以及北京疫情的暴發，其中的教訓是值得我們空管系統的許多管理人員借鑒和反思的。所謂“治陋習應該用重典，鞭子下面出文明、出安全”不是沒有成功的先例，但這只是暫時的，表面的，假若形形色色的陋習都上到規章制度的高度，那么規章制度的負荷就顯得太重了。規章制度是一個單位規范的底線，如果規章制度都管到擺放茶杯等細節，也從另一個側面表明這個單位基本道德規范和思想工作的缺失，是對“嚴在規章”的誤解，長此以往將會降低員工對規章制度的崇尚度。其次，在安全管理中，片面的寬容也是極端的。這些都是沒能真正認識到“人”的實質之所在，都會對安全生產產生負激勵。另外，如果在管理中采取“親疏”有別的管理方法，如今年高考作文“智子疑鄰”的現象，也將會成為安全生產的隱患之一。
3、組織內的人群關系
如果組織內上級與部屬間的溝通關系采用單軌方式，即組織環境很難讓職工有機會向上反映其真實想法和意見；或者上層并沒有真正傾聽和吸納下層對安全生產的建議和合理需求。這將影響人群關系，表面詳和實則缺乏信賴，易產生不滿的情緒，甚至仇視的態度，更容易產生只重權力而漠視權利。雖然許多單位在上下溝通方面采取了許多積極的措施，如設立領導接待日；在工作場所設有意見箱；在單位局域網上設有主要領導的意見箱等。但這只是在程序上做到了，在實體上是否做到了呢？現在有些管理者害怕愛挑刺的員工，也不愛用他們。但管理者不應忽視這樣一種現實，沒有厲害的員工，難有好的管理者，管理者與員工的關系如同羊和狼的關系,沒有狼的襲擊,羊是鍛煉不出來的。其實，挑剔、發牢騷是關心企業的表現。管理者應善于從挑剔和牢騷中發掘對安全管理的真知灼見。筆者認為只有管理者真正做到“我不贊成你的觀點，但我堅決捍衛你發表自己觀點的權利。”（伏爾泰語）才能真正調動職工的積極性，使職工由被動工作變為主動創造性地工作。
4、工作性質
如分權不當，大材小用，小才大用等都將成為職工的心理負擔進而容易使其產生挫折感。
5、工作環境
工作場所的安全措施，通風、照明、噪聲及衛生設施等環境如果不佳,不僅直接影響到職工的身體健康，更容易引起其情緒上的不滿。空管系統的管制、通訊、導航、情報、氣象等專業大都是工作地點、人員較分散，工作時間長，其工作的性質已屬單調、枯燥而又要求職工有相當好的心理狀態，如果硬件環境的設計缺少變化或不太理想，則職工將面臨類似感覺喪失的心理狀態，人們在這種環境中很容易引起挫折，注意力無法集中，煩躁不安，容易產生疲勞，因此易發生不安全行為。好在空管系統的各級領導對此已十分注重，許多單位，已經或正在改善工作環境并經常舉行多種文體活動，以期將此不利因素減至最小。
6、其他方面
如果工作與休息時間安排不適當、一線職工長期超長時間工作等都足以影響職工的情緒。這里應該引起關注的是，一些管理者將工作時間和工作強度這兩個不同的概念相混淆了。減輕工作強度并不能因此而增加工作時間。一般來說人們在受到挫折后會產生一些行為如：
（1）、緒上的反應
a、憤怒的攻擊：（a）直接攻擊，即對構成挫折的人或物直接攻擊。（b）轉向攻擊，即攻擊的對象不是引起挫折的人或物。
b、不安。即使一個充滿自信的人，如果不斷地受到挫折和失敗，也會慚失信心，進而在情緒上出現不穩定，憂慮焦急的現象。
c、冷漠。當職工對引起挫折的對象無法攻擊，又無適當的替代者可以攻擊時，便將其憤怒的情緒壓抑下去在表面表現一種冷淡，無動于衷的態度。
(2)、防衛的方式
在工作中職工對待挫折最常見的防衛方式有：
a、附同方式：即個人為了迎合供給需要滿足的保護者在思想及行為上模仿他們，將自己與他們視為一體按他們的期望行動。
b、反向方式：即個人為了防止某些雖然正確，但和所在組織不相容的動機呈現于外表行為。就采取了與動機相反方向的行動。以迎合管理者的需求。
（五）、疲勞因素及影響
從上面的分析中，我們可知，在影響安全生產的人為因素中，存在生理疲勞因素和心理疲勞因素兩類疲勞因素。
生理疲勞中，又有體力疲勞和腦力疲勞即精神疲勞兩種。根據我們空管工作的特點，一線職工精神疲勞較體力疲勞更易發生，工作中容易精神不集中、全身疲倦無力，進而影響操作的準確性和可靠性。這就是在深夜航班密度不大反爾容易出現差錯的原因之一。
心理疲勞則是指工作疲勞在心理上的反映，主要表現為：注意力不集中，思想緊張，思維遲緩，情緒低落，行動吃力等。在心理上則表現為：情緒浮躁、厭煩、憂慮、倦怠、感到工作無聊等。產生的原因有許多如：因挫折引起的精神抑郁、問題長期不能解決、不公平、人群關系不和諧、工作環境等因素。因此，我們不難看出，由于空管工作對人的心理要求極高，如果工作人員的心理長期處在亞健康狀態，那么對空管的安全工作將是致命的隱患。
二、結論
綜上所述，筆者認為，在空管系統的安全生產管理中，最重要的因素是人的因素，最復雜最難以控制的因素也是人的因素。人為因素對安全生產的影響有時看起來是偶然的、孤立的，但如果能揭開其面紗就會發現絕非如此。從空管系統乃至全民航歷次發生過的安全隱患、事故癥候、安全事故中分析，所有人為因素都是有先兆的，只不過管理者在日常的生產管理中忽視了或輕視了以致沒有察覺，因而喪失了解決問題的良機，最終危及安全生產。由此看來，民航人特別是空管人在安全生產中，還有很長、甚至是很難的路要走。為了在安全生產中將人為因素的負面影響減至最小，管理者應在如何激勵人、減少人的挫折感、增加公平感；如何減少職工的疲勞因素、關心職工的身心健康；如何真正做到“以人為本”等方面下工夫。做為一名空管人，我衷心祝愿我們的管理者一路走好。讓我們的空域更加安全。讓祖國的天空更加湛藍。
注釋：
（1）摘自２００３年７月１日《新聞晚報》
（2）一般而言工作人員都應有責任能力，但也有例外，如因抑郁導致心理障礙，而造成的間隙性精神疾病。
（3）直接故意：即行為人明知自己的行為必然或可能危害安全生產，還希望這種結果發生的心理狀態。
（4）間接故意：即行為人明知自己的行為會危害安全生產，還放任這種行為的心理狀態。
（5）疏忽大意：即行為人應預見到自己的行為可能會危害安全生產，因為疏忽大意而沒有預見，以致發生這種結果的心理態度。
（6）過于自信的過失：即行為人預見到自己的行為可能會危害安全生產，但輕信能夠避免，以致發生這種結果的心理態度。
（7）意外事件：即行為雖然在客觀上危害了安全生產，但不是出于行為人的故意或過失，而是由于不能預見的原因所引起的。
（8）本文所提到的“行為”包含積極行為和消極行為即作為和不作為兩種。
