第1篇 客服主管-崗位職責
一個企業客服部的主管,對于日常工作,對于客戶維護與投訴工作如何進行管理與協調呢以下介紹具體的客服主管崗位職責:
日常管理:
1.考勤,值班安排;
2.部門的規章制度制定和監督執行
3負責部門員工業績考核工作;
4.日常會議;
5.培訓提高服務水準;
6.制定客服部門工作目標及計劃;
7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作;
8.投訴記錄的巡查和跟進處理;
9匯總投訴,總結形成處理文案,采取預防措施,改善服務或產品的質量
10.滿意度調查方法的文案
11.公司部門橫向縱向的溝通,合作,對接
客服是公司的窗口:
1.注重服務態度,用語
2.樹立公司外部形象
3.正面提供公司信息,
維護客戶:
1.做好客戶檔案管理
2.定期回訪客戶,進行深度開發
3.維護優質潛在客戶,開發成客戶
4.優惠活動及時通知客戶
5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息,使客戶愿意接受員工的回訪
投訴的處理:
1.客服有投訴要傾聽客戶的意見
a.事實不清:表示理解,澄清事實
b.我們服務有欠缺的:道歉,及時彌補,第一時間處理
2.確定客戶的滿意度
3.定期上報服務質量表和業務報表
滿意度調查:要通過調查活動,發現影響顧客滿意度的關鍵因素,以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,制定有效的顧客滿意策略。
1.設立投訴和建議系統,客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板
2.滿意度調查表(問卷):列出所有可能影響顧客滿意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后選出企業最關心的幾個因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為:高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,極不滿意
3.作為被服務對象體驗,更好的了解企業的服務,挖掘出不足
4.深度調查,對某一問題深度訪談。
第2篇 客服主管崗位職責和任職條件是什么，年薪多少
客服主管含義
客服主管，是指具有客服經驗和一定的管理能力，負責客服團隊的日常領導及管理工作的專業人員。
客服主管的直接匯報人是客服經理。
客服主管和客戶主管不同，客戶主管一般會有一定的銷售任務，而客服主管的主要任務是客戶服務，接收客戶投訴或建議，并進行處理。
客服主管崗位職責
1.負責客服中心的日常工作， 接受客戶的咨詢提供服務;
2.按照銷售部門的銷售業績以及市場情況制定客服計劃，并報領導審批;
3.管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作;
4.不斷積累客服經驗，并做總結提高;
5.負責與企業的技術、市場等部門溝通聯系;
6.完成領導交給的其他工作。
客服主管任職條件
1.大專以上學歷;
2.3年以上相關客服經驗;
3.具有一定的領導管理能力;
4.具有團隊精神，具有良好的溝通協調能力;
5.具有吃苦耐勞的精神。
客服主管年薪
客服主管的年薪一般在5-6萬元，不同的行業的薪酬也不相同，地產行業的客服主管年薪比較高，能達到10萬以上。其未來的發展方向是客服經理。 準備好應聘這個崗位了嗎？快登錄獵頭網投遞你的簡歷吧！
第3篇 某物業公司項目客服部主管崗位職責
物業公司項目客服部主管崗位職責
1.0直接上級:項目負責人(助理)
直接下級:客服領班、客服助理
2.0職責大綱:
2.1嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。
2.2協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。
2.3完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務內容:
3.1制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2確保本部門的正常運作,對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團結的部門團隊。
3.3制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理),對考核結果進行存檔。
3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人材,從而優化公司的員工隊伍。
3.5有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度,加強專業技能學習,提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。
3.6定期召開部門工作例會,部署本部門的各項工作安排,做到清晰、準確。列明各項工作的負責人,完成時間等。督導其各項決議的執行情況,并做好會議紀要的存檔工作。
3.7科學合理的編制本部門排班表。
3.8熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。
3.9按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議,并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。
3.10負責項目現場對客戶的相關物業管理總是的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析,找出癥結所在,與相關部門進行調整,降低投訴率。
3.11負責督導客服中心的工作,確保為客戶提供優質便捷的服務。
3.12遇有水浸、火警等突發事件,要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務園區的正常運轉,需每日全面巡視園區,發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄,并跟進處理進度,將資料整理匯報至總經理室。
3.14對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核,避免浪費及財產的流失現象發生。
3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統,透過資料分析發現問題后,對有關程序做出相應的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務效率。
3.16對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導,并與有關承包商代表定期進行交流。
3.17草擬及發放客戶的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預算,提交項目負責人(助理)審批,并嚴格按照審批后的預算執行。
3.19嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。
3.20定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告,提出合理化建議。
3.21每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報,及下周工作計劃。
3.22每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對業主逾期未交付的管理費及其它費用,協助財務部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預期目標。
3.25無條件遵從公司一切合理的工作安排。
第4篇 房地產客服中心主管崗位職責
地產公司客服中心主管崗位職責
1、負責與客戶的溝通與聯系工作;
2、負責對已購業主的維系工作和潛在客戶的拓展工作;
3、建立完善的客戶資訊檔案;
4、協助營銷推廣中心做好客戶聯誼活動;
5、負責處理契約簽訂之后的糾紛;
6、負責客戶投訴資料整理、分析和歸檔;
7、負責合同變更、退款、房款差價結算的復核;
8、每月不少于半天在售樓處實地工作。
9、做好來訪客戶的接待工作,如售樓咨詢、交房款、入住等;
10、完成上級領導安排其它工作。
第5篇 項目物業客服部主管崗位職責內容
項目物業客服部主管崗位職責:
a.崗位職責
1、負責部門人員管理及組織環境建設。
2、負責部門人員的業務培訓。
3、負責部門工作年度、月度計劃及總結。
4、負責督導部門體系文件的建立、完善。
5、負責統籌并監督部門及客戶檔案系統的建立、管理、完善。
6、負責監督管理本部門的固定資產。
7、負責對部門月度計劃的考核。
8、合理設置人員班次,審核控制人員加班。
10、負責審核部門考勤、工作排班等工作。
11、負責上級領導交辦的其他任務。
b、對客服務
1、負責督導客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關服務流程的規范執行。
2、負責督導日常客戶服務接待的規范執行。
3、負責統籌安排并督導檢查對客戶日常溝通的實施及效果,如月度拜訪、問卷調查、客戶活動等,保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反饋。
4、負責統籌安排并督導每年定期組織的各種形式客戶聯誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動總結。
5、負責統籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施,并檢查實施效果、改進措施。
6、負責督導每月或定期對客戶進行的拜訪,并組織會同其他業務部門共同研討,協調解決客戶建議或意見,監督落實、反饋。
7、負責督導每半年進行的客戶問卷調查,并組織會同其他業務部門共同研討,協調解決客戶建議或意見,監督落實、反饋。
8、負責接待并處理客戶投訴,監督處理結果與客戶溝通,直至客戶滿意。
9、負責參與并監督項目環境及形象的巡視,包括項目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現場形象、項目重點區域形象等,記錄不良之處并監督跟進處理結果。
10、負責處理客戶發生的事故事件,上報總經理。
第6篇 物業項目客服部主管崗位職責詳細
物業項目客服部主管崗位職責(詳細版)
直接上級:物業經理
直接下級:客服部
聯系部門:各部門
【崗位職責】:
1、樓宇管理
客服部主管的首要任務是在物業經理的領導下,具體實施本部門工作計劃。工作的目標是為業主提供一個清潔、安全、舒適的生活環境。為業戶提供高質量的服務。客服主管的工作內容具體包括以下幾個方面:
[1]根據客服部的工作安排內容,制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預算計劃。年度預算計劃包括近、遠期工作目標,具體工作安排的設想、人員配備、人員培訓等。
[2]按工作安排的內容,每月向客服經理提交上月工作報告。每星期根據客服主任的每日報告提交一份周報告。
[3]全面了解、掌握所管轄區域的情況。如:業主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關特殊情況等。
[4]定期拜訪業主,與業主保持經常性的聯系,認真聽取業主的意見,及時整理業主的各類投訴。
[5]與清潔、保安、維修、財務部門建立經常性的聯系,熟悉物業、清潔、工程、維修、保安、消防、財務各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關手續。對發現的問題,及時與有關部門協調解決。如屬權限以外無法解決的問題,應及時上報。
[6]監督、檢查、指導客服領班的工作,每月對客服領班的工作表現做出評估。提出合適的工作人選。
[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
2.文秘檔案:
[1]負責監督客服部所有下發文件的傳閱及歸檔。
[2]業主所有來函的轉發及歸檔。
[3]業主資料的統計及更新,其中包括:
a.更換業主名稱:
b.更換業主電話號碼;
c.更換住戶戶主名單;
d.更換業主緊急情況聯系人。
[4]業主遷入及遷離的通知需要轉發的部門有:
a.物業保安部;
b.物業工程部;
c.物業財務部;
[5]客服部所有下發文的傳閱及歸檔。
[6]每月向客服經理提交管理部的每月報告。
a.入住情況;
a.統計當前新簽約業主;
b.統計當月裝修情況;
c.統計當月租戶情況;
b.當月樓宇管理情況:
a.維修情況;
b.租戶投訴;
c.鑰匙交接情況;
d.員工卡發放情況。
[7]催促業主交費信函的個、分發。
[8]編制各類空白表格。
3.其它:
[1]在客服經理的直接管理下,協調所管轄樓宇的工作。
[2]完成上級領導分配的臨時工作。
主要職責:溝通業主與物業公司的關系,接待、處理業主的報修及投訴。
一、工作內容
1、禮貌接待每一位業主及來訪客人,回答查詢,必要時聯系有關部門,提供全面周到的服務。
2、采用恰如其分的方法處理業主投訴或業主提出的意見,并做好詳細記錄。
3、每日巡視公共區域的情況,警惕閑雜人員進入,處理緊急事故,填寫事故報告單。
4、協助消防系統的正常運作,及工程整改工作。
5、發現公共區域需要修理的工程和設備,及時填寫維修單。
6、負責主持每日晨會,及每日工作報告。
7、巡查公共區域的衛生,跟進并指導保潔外派公司的保潔的工作。
8、簽署施工申請單,重點巡視裝修施工之區域。
9、定期巡視檢查園區各種設施是否正常運行,并詳細記錄。
10、協助催收工作及提供業主有償服務。
11、完成上級領導安排的其他工作。
二、工作標準
1、遵守物業公司的規章制度及行為規范。
2、熟悉部門的工作程序,了解并掌握工作重點,對工作盡職盡責。
3、具有一定的協調能力和觀察能力,做好與業主溝通。
4、與各部門保持協作和聯系,待人和藹大方,主動熱情。
5、對工作盡職盡責,可指導下屬工作。
第7篇 物業客服主管崗位職責職位要求
職責描述：
一、工作內容：
1、負責客服部的日常管理工作，完成各項經營指標；
2、對本部門的工作和服務質量負責；
4、負責做好與業主的溝通工作；
5、負責日常客戶接待，并做好回訪與總結工作。
二、職位要求：
1、大專以上學歷，物業管理、旅游管理、酒店管理或其它相關專業；
2、3年以上物業行業經驗；
3、具有良好的溝通協調能力，具備一定寫作能力，善于分析工作中存在的問題，并能獨立處理。
崗位要求：
學歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1-3年
第8篇 跨境電商客服主管崗位職責
【工作職責】
1、負責客服團隊內的團隊建設;
2、管理客服團隊,針對目前服務質量存在的問題,提出改進建議,并且實施,有效提升服務質量,提高客服的問題解決能力及客戶滿意度;
3、針對線上銷售,制定并執行培訓計劃,推動培訓系統的完善和優化,提升銷售轉化率,定期組織為客服人員實施培訓,提升工作技能;
4、監督并提升客服團隊各項服務指標并根據相關制度完成每月的績效考核;
5、做好人才引進、人才培養和人才輸送;
【崗位要求】
1、本科及以上學歷,英語類相關專業,英語聽說讀寫熟練;
2、有跨境電商背景,有amazon、ebay、aliexpress或其他平臺客服經驗2年以上,其中團隊管理經驗1年以上者優先;
3、善于思考,做事認真,有責任感,能承受工作壓力,富有職業精神和團隊精神。
【公司現狀】
1.公司整體年輕實干,方法派,建設派,解決問題能力強,成員來自中山大學,華南理工大學等院校,xxxx年4月涉足b2c,現spu數48個,日均訂單4000+,并保持快速增長;
2.尋求同樣年輕,實干,愿意成長,愿意挑戰高薪的您加入我們團隊。
第9篇 客服主管崗位工作職責
客服主管崗位職責
1、完善客服大廳的各項規章制度,并落實執行獎罰制度。
2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項,并跟進處理。
4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考核。
5、接受接待員和管理員不能處理的業戶投訴,并予記錄,并做好投訴處理后業戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規定處理,重要事件要向社區主任報告。
7、安排管理員及時向業戶分發各種繳費通知單,并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。
8、負責定期對接待員、管理員的服務質量進行統計、分析,并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。
第10篇 快遞客服主管崗位職責
快遞公司客服主管崗位職責
部門:客服部
崗位名稱:客服主管
直接上級:總經理
直接下級:客服文員
接口部門:操作部、業務部、財務部
責任工作:全面負責信息平臺工作,訂單信息處理及結款等。
日常工作與職責:
1、負責追查公司訂單反饋情況,退單開發情況,實際退貨情況。
3、負責與客服文員一起及時跟蹤未反饋訂單。
4、負責核算每月客服文員薪資的及時反饋率情況
5、負責核算公司的成交率;
6、負責協助客服文員處理突發、棘手的投訴訂單問題。
7、負責企業文化在本部門內部的宣傳及推廣實施;
8、上級交辦的臨時性工作。
第11篇 客服副主管崗位職責
客服副主管 無錫萬達主題文化旅游管理有限公司 哈爾濱銘晟商業管理有限公司無錫第二分公司，銘晟崗位職責:
1、制定完善客服工作制度和工作流程，涵括游客中心接待、問詢、廣播、寄存物品、醫務室、迷童室、嬰兒車出租、導游、電瓶車、游客滿意度調查等。
2、組織員工進行娛樂游客的活動和表演。
3、游客投訴管理。
建立投訴檔案，追蹤投訴處理結果，統計相關數據并提供給上層領導;負責和旅游投訴科接洽，進行外部投訴處理。
4、游客受傷處理
游客受傷處理主要負責人;負責后續的安撫、賠償等工作;檔案建立和數據統計分析。
5、閘口檢票管理
制定檢票相關流程，并監督實施，確保檢票工作的效率。
6、客服組別的預算責任人、資產責任人。
第12篇 商場賣場客服部主管崗位職責4
商場(賣場)客服部主管崗位職責4
直屬部門:客服部
直屬上級:客服部經理
適用范圍:賣場客服部主管
崗位職責:
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務秩序,提供優質的顧客服務;
3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作:
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執現象;
5、與政府職能部門協調、聯系,保證商場良好的外部環境;
6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;
8、制定客服員工排班表;
9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核;
10、負責安排商場會刊的發放與追蹤,確保執行商場的各種促銷活動;
11、指導提貨處工作按公司規范執行。
輔助工作:
1、負責責任區域的環境衛生,為顧客提供良好的購物環境;
2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。
