第1篇 物業客服工作崗位職責
物業客服工作崗位職責
1.認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策，組織落實上級主任、部門下達的有關任務。
2.按公司制定的物業管理質量體系的運作方法、標準要求，對公司授權的物業具體實施'一站式'的管理。
3.積極參加創建安全文明樓宇、省及國家優秀管理住宅樓宇的考評工作，提高管理水平。
4.具體負責協助物業的接管驗收工作，提出工程遺留和需完善的項目。
5.在公司定編、定崗的前提下，合理調配人員，協調各崗位的分工與協作，責任落實到人，確保各項服務處于良好的運作狀態。
6.依法實行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難。
7.按規定做好日常管理工作的自檢，接受物業服務中心、業主及業主管理委員會的監督檢查。
8.建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內裝修資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。
9.按實際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區文化活動，使住戶廣泛參與，搞好住宅精神文明建設。
10.按監視設備系統的操作規程，嚴格操作，做好小區監控中心安全監控管理。
11.編制客服培訓計劃，按公司規定進行崗位培訓工作，培養員工的綜合能力，不斷提高管理水平。
12.配合銷售中心做好每次銷售現場環境布置及看樓客人的服務工作。
13.對日常運行的業主包車、看樓車進行安排、管理，做出評估。
14.維護公司及業主利益，起到公司與業主之間的紐帶橋梁作用。
15.完成公司安排或委托的其他工作任務。
第2篇 某金碧物業客服部經理崗位職責
金碧物業客服部經理崗位職責
報告上級:總物業經理
督導下級:客服管家、夜值、保潔綠化領班、前臺
聯系部門:工程部、保安部、保潔公司
崗位職責:
對總物業經理負責,認真完成交辦的工作,全面負責客服部工作,協調項目保安部、工程部、確保客服部工作程序、崗位職責及工作標準的完整性并有效的實施。
負責本部門的標識管理工作,保證房屋指示標識、向顧客提供的產品標識和服務過程標識的一致性、準確性。對服務產品的過程控制和實施,包括對:各類服務實施、投訴處理、物業管理服務查詢、信息收集等進行控制和管理。負責本部門的安全和服務質理管理工作;檢查和督促各崗位嚴格按照工作程序和質量要求進行工作,對管理過程中發現的不合格項及時評審并修正。負責下屬管理人員的工作績效考核,積極倡導良好的管理氣氛,不斷探新管理方法,提高管理效果。
制定客服部管理預算,掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗,在不降低服務質量的前提下,進行成本控制。
負責對新增設的管理與服務項目進行可行性調研工作,將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息,以書面形式上報客服中心總物業經理批示,保持信息溝通及時性。采集物業發展、政策法規信息,及時擬定、修改本部門培訓計劃,并負責實施,提高員工業務質素。定期主持本部門開會,聽取匯報,督導工作進展,解決工作中的問題。定期對vip客戶進行走訪,征求客戶意見,建立好客戶關系,提高公司的企業形象。協助財務部做好管理費及其他費用的征收,催繳工作,對業戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門,熟練掌握園區管理費制定的依據及所含內容,充分了解園區制定的各項服務內容,做好對客戶解答工作。按時參加公司/客服中心的各項培訓,認真對待培訓考核。隨時注意檢查各種安全隱患,處理客服中心夜間各類事務,保證夜間園區各方面工作的正常運行,遇特殊事件須上報解決。認真填寫《特殊事件報告》,培訓客服人員的安全意識,防火意識。定期拜訪業戶,征求業戶意見,建立好關系,提高客服中心的形象和聲譽。
處理業戶重大投訴,采取果斷有效的措施控制事態發展,事后將處理結果及業戶的反應以書面形式上報客服中心總物業經理及公司總經理。
負責客服中心對客意見征詢活動的策劃和組織。對客服中心總物業經理負責,認真完成上級交辦的其他工作。
第3篇 物業公司客服員崗位職責5
物業公司客服員崗位職責(五)
職務名稱:客服員
報告上級:客服主管
職責范圍:
1、以飽滿的熱情接待每一位來客,儀態端莊、儀表整潔。
2、準確掌握房屋的結構、布局和方位布置;客戶的入駐情況、房間號碼;公司內線電話的分布情況,以方便客人查詢。
3、按'服務規范'接聽用戶的咨詢、報修、投訴電話,及時給予用戶滿意的答復,跟進處理結果。每周將《投訴記錄單》進行統計匯總。
4、熱情接待來往客人,回答客人提出的詢問,同時要掌握分寸,為客戶保密。
5、接聽電話及時,鈴響不超過三聲。正在接待賓客時,應先向賓客道'對不起'后再接聽電話;正在接聽電話時,賓客前來要點頭表示歉意。
6、保持接待臺內、臺面、地面上的清潔,除電話、文具及相關表冊外,任何物品不得置于臺面上,對發生的一切緊急事件及時進行處理,并向領導匯報。
7、做好交接班工作,認真填寫交接班記錄。
8、完成領導交辦的其他工作。
第4篇 物業項目客服中心的崗位職責5
物業項目客服中心的崗位職責(五)
客服人員的崗位職責
1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則,努力提高自身業務水平。
2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。
3、為業主提供主動、熱情、滿意、周到的服務。
4、為公司各類業主提供業務咨詢。
5、收集業主信息和業主意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負責公司業主資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、做好上門業主的接待和電話來訪工作,及時轉告業主信息,妥善處理。
8、負責接聽業主咨詢和投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
客服主管的崗位職責
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規范,工作室內衛生是否達標。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導'業主想到的我們做到,業主沒有想到的我們為業主想到'的服務理念。
3、負責監督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況。
4、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況。
5、負責本部門人員班次、假期排定。
6、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準。
7、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。
8、負責與業主之間建立良好的溝通關系,實施業主咨詢和業主問答,反饋業主的意見和建議。
9、認真正確回答業主的提問,解決好每一宗業主投訴工作;做好業主投訴和接待工作,及時向領導反饋業主的意見和建議。
10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;對本部門新到員工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓。
11、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態,及時匯報管理處經理、開展針對性工作。
12、熟悉小區情況,勤巡查,發現問題及時處理。
13、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
客服經理的崗位職責
1、維持良好的服務秩序,提供優質的業主服務,做好業主與公司溝通的橋梁。
2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準,樹立良好的外部形象。
3、確保本部門積極配合各部門開展工作。
4、建立并維護公司客服服務體系,建立客服信息管理系統,客戶服務檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據反饋信息對產品推廣提出改善意見 。
6、制訂客戶服務人員培訓計劃并組織實施 。
7、考核部門下屬并協助制訂和實施績效改善計劃。
8、監督并控制各種客服費用開支。
10、參與制定公司業主手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。
12、受理業主投訴。
13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。
第5篇 項目物業客服主任崗位職責10
項目物業客服主任崗位職責(十)
督導下級:保潔綠化主管/物業助理
聯系部門:項目管理內各部門
崗位職責:
1、在客服部經理領導下,認真貫徹執行《住宅區物業管理條例》和公司的有關規章、規定。
2、制定客服部周、月、年度工作計劃,并組織落實,認真監督檢查。
3、組織召開每日例會,及時了解各方面信息,掌握工作動態和工作難點,檢查、總結和布置工作。
4、主動熟悉大廈業戶情況,積極走訪、回訪業戶,與業戶保持密切的聯系、建立良好的關系,及時處理、反饋業戶的訴求意見,做到“有問必答,有求必應。”
5、積極與大廈所屬的街道辦事處、物業辦、公安機關等政府行政機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區服務機構建立良好的公共關系與業務關系,做好公司對外合同的履行工作。
6、按操作規程和服務標準,結合實際情況,督導員工做好綠化養護、衛生保潔工作,有計劃的進行巡視檢查和抽查工作,發現問題及時處理。
7負責組織、協調部門員工的工作安排,搞好部門內的團結與協作,關心員工的思想狀態,對本部門員工的專業知識、專業技能、職業道德進行有計劃的培訓,并做好相關的考核,不斷提高職業道德、團隊意識、服務質量和履職能力。
8、積極配合有關部門做好管理區域的有關工作。
9、依據管理區域的組團分布、戶型結構、相關配套設備、設施的基本情況,結合有關技術理論,制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案,并予以協調和解決。
10、檢查、督促各項日常工作和上級交辦的領導交辦的其他工作,定期向客服部經理匯報有關工作進展情況,隨時總結經驗,不斷提高管理水平及工作效率和質量。
11、適時的做好社區文化活動的策劃、組織與實施,在業戶心中樹立公司的良好形象。
第6篇 承接物業某項目客服部崗位職責
承接物業項目客服部崗位職責
(1)負責安排組織物業公司經理例會,認真做好會議紀要并及時向上級公司領導報送。
(2)協調各部門的工作,督促各部門及時完成經理例會中布
第7篇 小區物業客服主管崗位職責3
小區物業客服主管崗位職責(三)
一、收取及審閱天天的投訴記錄、巡查報告及治理日志,并跟進處理;
二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調,審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案,并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價;
三、制定本部門的規章制度及員工守則,編制及安排各級治理員工值班表,并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監督及考核;
四、接受及處理業主投訴,并予記錄,對違章操作或行為應及時制止或按規定處理,重要事件要向治理處主任報告;
五、準時安排客服治理員向業主派發各種費用的交費通知單,并督促下屬及時收繳各項物業治理費及其他費用,統計各項費用的收繳率并向主任匯報。
六、跟進處理突發事件;
七、編寫部門治理月/年報告;
八、熟悉治理處各項治理制度、收費標準、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求,把握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織安排收集、整理、歸檔治理處各類檔案及運行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。十、 負責定期對服務質量進行統計、分析,并提出整改方案;
十一、負責本部門員工的日常培訓工作,制定培訓計劃,并報治理處主任審批后實施。
十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主的裝修審核、監督。
十三、組織策劃開展小區各種社區文化活動及宣傳工作,豐富社區文化生活。
十四、確保小區出租屋資料的完整、確切和及時性。
第8篇 物業客服主任崗位職責
職責描述:
1、大專以上學歷(物業管理、酒店、旅游管理等相關專業);
2、三年以上大型商場、酒店、寫字樓或綜合性物業等同等級客服管理工作經驗;
3、具有良好的客戶服務專業知識,熟練掌握客服專業領域的操作技能;
4、獨立工作能力強,能承受高壓力的工作;
5、具有良好的溝通協調力、團隊協助力,以及卓越的服務意識;
6、流利國、粵語,并有良好英語交流能力;
7、具有良好的中英文書寫能力;
8、掌握熟練的計算機操作技能(如microsoft word/excel/powerpoint等)。
第9篇 某大區高級物業客服助理崗位職責
大區高級物業客服助理崗位職責
1.在客服組主任助理的直接領導下開展管理工作。
2.進行大區、樣板房、停車場區域的巡查、處理突發事件,檢查、監督所管理園區清潔、綠化,編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領導安排的工作任務。
3.巡邏檢查:按規定的巡樓路線和要求,每天巡查大區、銷售中心、樣板房、停車場二遍。巡查時應認真、細致,發現問題及時記錄和處理。
4.清潔檢查:注意巡查大區區域、三級路面、銷售中心、樣板房、停車場仔細檢查各區域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛生情況,每日記錄在巡查表內,月底(25號)做出評估,給客服組主任審核后交財務部以此作為支付費用的依據。
5.綠化檢查:注意巡查所管理區域的綠化情況,特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況,及時與綠化保養公司聯系整改,月底(25號)做出評估,給客服組主任審核后交財務部以此作為支付費用的依據。
6.每月認真做好大區、樣板房、停車場等各個區域的各項工作檢查,并做好各項工作記錄。
7.熟悉掌握物業管理的有關法律、法規,嚴格遵守管理處的各項規章制度,積極維護公司利益和聲譽。
8.嚴格按合同要求對專業清潔、綠化公司的清潔衛生,綠化保養進行檢查、督導和考核。
9.積極做好與各部門相互溝通、協調和配合工作。
10.根據客服組主任/助理的安排,布置當日工作,并負責檢查、指導、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責情況。
11.整理、記錄《工作日記》,對當天發生的情況及處理方法作詳實記錄或提出有效建議。
12.協助客服組主任/助理處理日常事務。
13.完成上級交辦的其他工作任務。
第10篇 物業客服部員工崗位職責
物業客服部員工崗位職責
1、客服經理崗位職責
(1)監督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。
(2)收集客戶及房地產相關市場資料,建立和管理客戶檔案和信息數據庫。
(3)維護良好的客戶關系,掌握客戶需求。
(4)負責與相關部門的業務協調,及時解決客戶提出的問題。
2、客服部主管崗位職責
(1)確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。
(2)合理分配本區域各崗位人員的工作。
(3)定期對大廈進行巡視,發現問題及時處理并記錄,問題較為嚴重的及時向服務中心主任匯報。
(4)遇有緊急事故,協助處理善后工作。
(5)接受及處理客戶投訴,并予以記錄,及向上級報告。
(6)負責對服務中心的各種數據進行統計。
(7)記錄大廈管理日志,跟進所列問題。
(8)根據客戶的要求,協調各部門完成客戶所要求的服務。
(9)督導部門員工的工作,不斷提供高員工的服務水平。
(10)完成領導交辦的其他工作。
3、物業客服人員崗位職責
(1)做到每日巡視大廈,對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況,隨時檢查掌握業主預交電費使用情況,遇預存余額不足的,及時通知業主并做好書面記錄,發現問題及時解決處理。
(2)負責接聽客戶服務熱線電話,全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結果。
(3)做好業主或使用人來信、來訪的接待工作。
(4)業主投訴定期整理存檔和上報,上門回訪業主,了解業主思想動態。熟悉轄區入住業主情況,掌握轄區各種配套設施的運行情況,認真、及時替業主排憂解難。
(5)負責做好所管區內的巡視,及時發現制止和處理違規、違法事件,做好裝修申請、報審、驗收工作。
(6)參與物業接管驗收,發現問題及時反映,并監督其及時處理。
(7)負責催繳和收取物業管理費等其他相關費用,協助收費員完成寫單發單工作。
(8)完成領導交辦的其他工作。
4、收費員崗位職責
(1)熟悉大廈的單元戶數和面積及管理費等各項收費項目和計算方法。
(2)掌握業主、使用人基本情況。
(3)熟練掌握記賬原則和方法,建立健全各種臺賬,做到賬目清晰,手續齊全,張張相符,日清月結,準確無誤。
(4)負責轄區內物業日常管理工作,計核水電公攤、寫單、發單、催收物業費。
(5)熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用,維護好電腦設備,保管好所有資料,對變動資料數據及時修改并存儲。
(6)負責考勤及辦公用品領用的匯總上報、領取及保管、發放,并登記臺賬。
5、文員崗位職責
(1)在客服部主管的領導下,處理客服部日常事務。
(2)負責用戶檔案的管理和文件傳送工作。
(3)處理用戶投訴,解答并記錄用戶提出的問題。
(4)負責對服務中心的各種數據進行統計。
(5)負責管理檔案資料,確保大廈檔案資料的全面性,系統性和時效性。負責考勤、及辦公用品的保管、發放。
6、售后服務人員
(1)接待質量投訴,安撫業主情緒,填寫投訴/咨詢/建議記錄表。
(2)通知核算組中物業維修人員上門核實情況。
(3)對維修結果進行回訪,填寫服務回訪記錄表。
(4)做好資料歸檔工作。
(5)完成領導交辦的其他工作。
7、接線員(開設服務熱線電話)
(1)通過電話受理對公司業務的咨詢、投訴及建議等。
(2)對客戶咨詢的問題進行解答、處理,做好客戶咨詢事項及投訴事項的錄入工作。
(3)按照公司規定的標準用語為客戶提供服務。
(4)及時聽取客戶意見,跟進客戶投訴。
(5)負責與相關部門的業務協調,及時解決客戶提出的問題。
8、郵箱信息處理員(啟動專用的投訴電子郵箱)
(1)郵件的收、發、整理與客戶信息收集。
(2)及時處理服務中出現的問題和客戶的投訴,提高消費者滿意度。
(3)負責與相關部門的業務協調,及時解決客戶提出的問題。
9、業主論壇管理員(在公司的網站上面開設業主論壇)
(1)負責論壇事務的統籌安排和規劃以及論壇整體發展方向規劃。
(2)負責處理會員日常投訴工作,并把投訴相關內容與對應版塊、版主落實。
(3)負責論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。
(4)處理論壇重大突發事件。
(5)嚴禁管理員對版內帖子進行具體內容操作(包括加精、加威望、加亮、置頂等),從而影響版主對本版的發展思路規劃,如版主有要求除外。
第11篇 物業客服接待崗位職責工作標準
物業客服接待崗位職責和工作標準
崗位職責:
一、客服部領班崗位職責
1、加強業務、管理技巧的學習,自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度,負責前廳工作,對管理處經理負責;
2、根據管理處經理意見,對客服部進行合理安排;
3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準,工作室內衛生是否達標;
4、負責監督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況;
5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況;
6、負責本部門人員班次、假期排定;
7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準;
8、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態,及時匯報管理處經理,開展針對性工作;
9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓;
10、熟悉大廈情況,勤巡查,發現問題及時處理;
11、負責組織安排會議中心的服務及接待;
12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。
二、大廳接待員崗位職責
1、在客服部領班的領導下,嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度;
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;
3、每日上班時間,主動向各機關主要領導問好致意;
4、會議期間,協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務;
5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;
7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生;
9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼;
10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;
11、完成領班交辦的其他任務。
三、大廳接待服務標準:
1、服務員上崗要按規定化妝、修飾,著工裝,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿,禁止面帶倦容,情緒低落狀態下上崗;
2、班前二十分鐘準時上崗;
3、迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
4、工作中,始終思想集中,保持工作的謹慎態度;
5、接待臺面整潔,所需物品擺放整齊、美觀;
6、熟練掌握物業區域內各處室位置,電話號碼,主要領導的稱謂,做到準確無誤;
7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主;
8、合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;
9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,回答來賓問題要得體、明確;
10、大廳內衛生情況良好,設施設備運行正常,保修及時;
四、會議服務員崗位職責
1、保持會議區域的整潔,準備好會議服務的各種用具,物品,隨時準備會議使用。
2、做好會議前的準備工作。
3、做好會議前迎賓工作。
4、會議期間服務:
1)會議開始后,注意維護會議場所的秩序和衛生,防止無關人員進入會議區域。
2)注意音響效果,必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。
3)及時斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。
4)會議休息期間,注意維護會場區域的秩序,引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束,會議開始后,檢查清理休息區域和洗手間,保持其清潔衛生。
5)會后清理,及時把有關物品收集放在固定位置,并檢查設備的完好程度。
6)關閉電源,把鑰匙送到管理處。
第12篇 物業項目客服主管崗位職責2
物業項目客服主管崗位職責(二)
1、崗位名稱:客服部主管
2、直接上級:管理處經理
3、直接下級:客服部職員
4、直接責任:
(1)根據工作實際制定管理處的工作流程;
(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內部工作會議,分派工作,解決疑難問題;
(3)制定本部門員工的培訓計劃,以及培訓的檢查落實工作,加強內部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時發現問題,指導工作;
(4)負責本部新員工的入職引導工作及本部門員工的考核工作;
(5)檢查督促物業管理費用的收取工作;提高收費率;
(6)負責組織、協調業主入住、裝修手續各項工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;
(7)負責小區的業主'投訴'及'回訪'工作,提高員工的滿意度,并寫出工作總結;
(8)接待業主投訴;
(9)完成經理交辦的其它任務。
5、崗位素質
(1)信守公司文化,嚴守公司制度,保守公司機密,以公司利益為重。
(2)具有較強的組織協調能力,善于與人交往。
