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第1篇 前廳服務(wù)員崗位職責
前廳服務(wù)員崗位職責
(1)迎賓崗位職責
①指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。
②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。
③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。
(2)接待員職責
①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。
②做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的vip客人身份、房號及抵離時間。
③熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。
④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。
⑤夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。
⑥嚴格遵守各項制度和服務(wù)程序。
(3)預(yù)訂員職責
①根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房。
②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時處理客人的訂房要求。
③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。
④做好客人抵達前的準備工作。
(4)行李員職責
①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態(tài),準備隨時為客人提供幫助。
②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。
③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。
(5)行李寄存員職責
①回答客人關(guān)于寄存的問詢,向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。
②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
③做好交接班工作,各項手續(xù)要清楚。
④嚴格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。
(6)收銀員崗位職責
①嚴格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。
②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。
③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。
第2篇 前廳部賓客服務(wù)經(jīng)理崗位職責
酒店前廳部賓客服務(wù)經(jīng)理崗位職責
報告上級:前廳部經(jīng)理 飯店總經(jīng)理
聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門
崗位職責:
1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。
2.迎接每一位vip客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。
3.編排每日到達,離開及住店vip客人的名單,檢查并熟記飯店vip客人的姓名,送別每一位離店的vip客人并保證各項必要安排都準備妥當。
4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。
5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo),督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀律和要求。
6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。
7.負責檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好,維護大堂秩序。
8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。
9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。
10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時負責索賠和催收。
11.檢查vip的接待準備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好vip。
12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》,將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊,并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理(分管總監(jiān))閱后呈總經(jīng)理批示存檔。
知識要求:
(1)掌握前廳部管理一般理論知識。
(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點,掌握與工作有關(guān)的各項知識(如旅游心理學)。
(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。
能力要求:
1.有實施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。
2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人和藹可親、主動大方,對內(nèi)對外均有較高的工作威信。
3.有較強的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。
